IT服务支持管理解决方案

1、值得您信赖的IT服务支持管理议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍公司介绍11996年3月 Adventnet 成立于美国NJ。22009年更名为ZOHO Corp。3ZOHO 中国分公司 成立于2002年10月, 2003年1月正式对外挂牌。4研发中心位于印度. 有2000余名研发工程师5在世界各地有众多研究院、分公司和办事处。07/22/08公司产品概览业界评价及认可议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍数据中心数据中心IT系统的运维现状- 手工- 易出错 - 不

2、一致持续的大量变更- 各自独立的系统视图- 对基础设施竖井式分离管理分离的应用视图分离的应用视图- 集中复杂的服务器、网络和存储部署- 大量的互赖关系- 多点分布复杂的架构复杂的架构- 团队之间- 系统之间- 没有闭环的流程控制复杂的调度和协作复杂的架构，繁杂的工作，严格的流程，纷繁的系统，众多的管理团队，离散的操作安装上线安装上线发现发现变更管理变更管理合规管理合规管理事件管理事件管理问题问题管理管理监控系统监控系统工单系统工单系统版本管理员Unix 系统管理员网络工程师网络管理员安检人员Windows 系统管理员操作调度中心存储管理员统一应用版本控制系统版本控制系统 缺乏统一的IT服务支持

3、接口 缺乏规范的服务请求处理流程，支持工作混乱无序 缺乏服务关键指标考核数据支撑 缺乏请求及问题的跟踪机制 不能为管理人员提供丰富有效的管理数据和报表 部门之间配合衔接缺乏规范流程 技术支持资源调配缺乏科学合理的分配机制 随意无计划的变更带来混乱和业务影响 手工的IT资产管理手段，难以准确高效的进行统计和管理 缺乏服务支持的质量控制和管理手段 缺乏知识、经验沉淀手段面临的问题及挑战议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍l变技术导向为业务导向l变被动为主动 与监控系统联动l变集中维护为分布式维护l变自由、独立、随意为集中、统一、规范

4、的服务支持管理l变一次性、混乱的支持方式为可重复的、职责明确的管理方式l变依赖关键人物为沉淀知识、经验继而可传承l变手工运维模式为规范、科学的电子化运维体系IT服务支持管理体系实现的管理目标议 题ZOHO IT服务支持管理解决方案IT服务支持管理体系建设目标IT服务支持管理面临的挑战公司介绍IT服务支持管理系统介绍l 事件管理l 问题管理l 变更管理l CMDBl 资产管理l SLAl 订单管理l 合同管理l 员工自助服务门户l 知识库l 多语言支持l B/S模式l 可与监控系统集成IT服务帮助台：统一服务窗口、多种服务支持渠道方便、迅速的建立服务支持体系l 手动创建请求人l 导入请求人l 从

5、 CSV 文件导入l 从 AD导入多区域、多地点、多时区、多语言支持能力帮助台管理-休假、任务、提醒管理07/22/08帮助台管理-支持多种人员角色、细粒度的权限角色划分l Helpdesk 工程师l 二线/三线工程师l 技术专家l 变更经理l 变更工作人员帮助台管理-服务目录、服务产品功能l 根据支持内容进行服务目录的类别设置l 不同的服务目录下可以进行服务产品的定义l 将常用的服务支持内容标准化请求/事件管理流程07/22/08事件/请求流程管理 方便、灵活的定制请求表单请求表单定制器 模式、级别、优先级 添加自定义信息 用户输入控制必填项可选项不可见项事件/请求流程管理 灵活的流程及自动

6、化触发定制 允许用户定制流程规则 采用 事件/条件/动作 触发机制 可以根据地点、事件/请求分类、优先级自动分派请求/事件给工作组或者是具体的技术支持人员 业务规则可以编排顺序07/22/08事件/请求流程管理细化的事件/请求、问题分类事件请求分类定制响应、处理逾期后的升级计划创建问题/请求的分类支持3级分类（CSI）分类子分类类别事件/请求流程管理服务级别管理（SLA）服务级别协议设定服务级别判定条件指定事件请求请求响应的逾期时限设定事件请求的处理逾期时限定制响应、处理逾期后的升级计划事件/请求流程管理-事件/请求处理事件管理事件确认 记录事件详细信息事件分类 提供应急措施和解决方案升级问题

7、、与已知问题的关联事件终止事件/请求流程管理-用户满意度调查问题流程管理 问题的处理问题管理问题的分析添加任务添加解决方案关联事件审核历史07/22/08变更管理流程-变更闭环流程说明变更管理(Change Management)初始变更请求变更计划及变更顾问委员会(CAB) 由CAB成员批准对等变更实施实施后复查变更历史包括发布管理变更管理流程-变更的处理07/22/08知识库管理知识库 简单构建自己特有的知识库 通过指定关键字索引可搜索的知识库解决方案 针对仅访问较简单问题的最终用户划分出独立的知识库 根据标题和副标题分组解决方案以便于访问 利用预设的视图可以快速访问最常见及最近使用的解决方案配置管理库 (CMDB)合同管理自动发现资产资产明细记录软件资料库资产关联 相关 使用 包含资产管理（CMDB） 实现资产的全生命周期管理其他功能1 数据备份、归档支持手机流程处理方式等其他功能2 导航式配置方式、完善的帮助卡功能l 帮助台报表l 资产报表l 工时报表l 自定义报表l 查询报表l 报表输出l PDFl XLSl CSV报表分析产品优势为客户带来的价值l工作内容、工