现代专业销售训练手册

1、专业销售训练专业销售训练刘茜 2007.111什么是销售销售是帮助你的客户改变目前的状况目前状况理想状况整套解决方案满意需求2购买心理- A. I. D. M. A. S. AttentionInterestMemoryActionSatisfactionDesire3优秀SALES具备的条件 HEAD学者的头脑 HEART艺术家的心 HAND技术人员的手 FOOT劳动者的脚4销 售 七 步 法一.准备二.接近三.调查四.说明五.演示六.建议七.成交5何谓准备?为让处自已的销售行为 效率更佳 并最终成功 前所做的行为的总称6长 期 的准 备 与本公司产品相关的行业的知识 。 本公司和竞争对手的

2、比较。 销售技巧。 有关客户的信息 。 本公司的销售方针.内部工作流程。 广泛的知识,丰富的话题。 人个修养.气质.合适的礼仪7短 期 准 备背景资料竞争对手资料 项目资料个人资料前任的交接文件等首先知彼拜访目标要明确拜访目标要明确8我们要寻求哪些客户9客户的等级评估潜在客户潜在客户关键客户关键客户忽略忽略目标客户目标客户用量用量潜潜力力10道具准备 产品目录 样 品 权威证明 小礼品 名 片 记录用品 还 有 .11 检查自己的仪表12是否已准备好拜访计划和行程出 发13接接 近近14接近的定义由接触到进入销售的一段衔接过程15接近的方法直接拜访- 有计划性的- 扫街扫街电话拜访- 预约.-

3、 调查性质信 函16接近的对象Money是谁、是什么单位有 金 钱？Authority 是谁、什么单位有权 决 定 ？Needs是谁、什么单位有 需 要 ？ 17接近的重点以合适的 手法及和谈话来提升客户的关注和兴趣并 建建 立立 信信 任任 18初次拜访1. 打 招 呼 - 在客户未开口之前，以亲切的 音调向他打招呼问候。2. 自我介绍 说明公司名称及自己姓名双手递上 名片，并与客户互换名片并对他抽 空接见表达谢意。19初次拜访3. 表明来意 营造一个好的气氛，以吸 引客户的注意。4. 开场 白 - 迎合客户的兴趣或关心的话 ( I.B.S) 题，吸引他的兴趣 . 但请尽快引入但请尽快引入正

4、题正题。20IBS 结构预测客户的一般性需求并加以陈述，再介绍满足该需求的一般性优点。Initial Benefit Statement21初次拜访 留心“第一印象” 消除紧张 提出共同的话题 适当的赞美 做个好听众 制造“再次拜访”的机会 Building Trust22为了 再次拜访 在离开前 . 1. 叙述 下次拜访目的。2. 约定下次拜访的时间。3. 确定客户给你的“作业” Building Trust23有效的有效的 再次拜访再次拜访 在拜访前 . 1. 过滤你的客户资料 2. 确定你们约定的拜访时间。 3. 完成你的“作业” 4. 其它资料的准备。 Building Trust24

5、建立信任的重要建立信任的重要前轮后轮人际关系方向产品知识动力自行车是种很好的比喻来提醒你25拜访不遇 你不应马上去，而应采购取下列 对策后再行离去。A. _B. _C. _D. _ 家庭作业26调 查27调查 掌握的客户状况 调查的目的是为了. 找出客户的需求找出客户的需求Discovering Needs28 调查 - 5W2H Who何 人 What何 物 Where何 地 When何 时 Why为 何 How To如 何 How Much多 少 29调调 查查 的的 方式方式观察询问倾听试探冲击确认需求30调查-用眼睛观察招牌建筑办公设备接待人员公告栏经营理念31观察销售对象观察销售对象

6、神情神情穿着穿着工工 作作 环环 境境New 32个性分析分析型和蔼型支配型表达型表达度情感度33人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征n 发表讲话、发号施令发表讲话、发号施令 n 不能容忍错误不能容忍错误n不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议 n 是决策者、冒险家，是个有目的听众是决策者、冒险家，是个有目的听众n 喜欢控制局面，一切为了赢喜欢控制局面，一切为了赢 n 冷静独立、自我为中心冷静独立、自我为中心34人际风格类型人际风格类型支配型支配型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 犯错误犯错误 没有结果没有结果需求需求 直接的回答直接的回答 大量的新想法大量的新想法

7、事实事实35人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门n 充分准备，实话实说充分准备，实话实说n 准备一张概要，并辅以背景资料准备一张概要，并辅以背景资料 n 要强有力，但不要挑战他的权威地位。要强有力，但不要挑战他的权威地位。n 喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做n 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择n 指出你的建议是如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的 36人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征n 充满激情，有创造力，理想化，重感情

8、，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观n 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独n 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心n 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西n 嗓门大，话多嗓门大，话多37人际风格类型人际风格类型表达型表达型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 失去大家的赞同失去大家的赞同需求需求 公众的认可公众的认可 民主的关系民主的关系 表达自己的自由表达自己的自由 有人帮助实现创意有人帮助实现创意38人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门 表现出充满活力，精力充沛表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点提

9、出新的，独特的观点 给出例子和佐证给出例子和佐证 给他们时间说话给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定能说到做到 39人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征 善于保持人际关系善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间

10、矛盾 40人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 失去安全感失去安全感需求需求 安全感安全感 真诚的赞赏真诚的赞赏 传统的方式和程序传统的方式和程序41人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门n 放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式n 提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系n 从对方角度理解从对方角度理解n 讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素42人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征 天生喜欢分析天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的

11、个人空间敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢工作起来很慢43人际风格类型人际风格类型分析型分析型-需求和恐惧需求和恐惧恐惧恐惧 批评批评 混乱局面混乱局面 没有清楚的条理没有清楚的条理 新的措施方法新的措施方法需求需求 安全感安全感不希望有突然的改变不希望有突然的改变希望被别人重视希望被别人重视44人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便，公事公办，着装正统你不

12、要过于随便，公事公办，着装正统 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善多多益善 做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢 不要过于友好不要过于友好 集中精力在事实上集中精力在事实上45推销中最常见的错误是推销中最常见的错误是 销售人员的话太多！销售人员的话太多！46 调查 询问的目的w 收集资料以确定客户的现状w 引导客户参与需求的挖掘过程w 引导客户了解现状与其期望 之间的关系47调查 询问的方式w 开放式：让客户自由发挥 .5W2H Open Questionw 封闭式：限定客户回答的方向:回答: Close Question “是”OR“不是” 4

13、8调查-询问方式的比较节省时间 控制谈话内容收集信息不全 谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制封封闭闭式式开开放放式式优势优势风险风险49两种方式的灵活运用用开放式问题开头，一旦用开放式问题开头，一旦谈话跑题谈话跑题, , 用封闭性问题用封闭性问题提问，如果发现对方有些提问，如果发现对方有些紧张紧张, , 再给予开放式问题。再给予开放式问题。用开放式问题开头，一旦谈用开放式问题开头，一旦谈话跑题话跑题, 用封闭性问题提问，用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张如果发现对方有些紧张, 再给再给予开放式问题。予开放式问题。50调查 询问时的注意事项 询问的重点要明确 避免单向

14、的连续询问 Multiple Question 考虑询问的对象与时机 51 调查 倾听是“倾听”而不是“听”如果你不会,.你可能一无所获52反省自己是否做过 别人讲话时，你在想自己的事别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话经常打断别人的谈话 忽略过程只要结果忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰精力不集中，易被其它东西干扰53积极的倾听是. 倾听回应倾听回应 提示问题提示问题 重复内容重复内容 归纳总结归纳总结 表达感受表达感受54Survey-试探冲击由于缺少一个钉子由于缺

15、少一个钉子由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一匹马，浪费了一个骑手由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个骑手，失去了一个口信由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于缺少一个口信，输掉了一场战斗由于一场战斗的失利，输掉了整个战争由于一场战斗的失利，输掉了整个战争这都是由于缺少那个钉子这都是由于缺少那个钉子本本 富兰克林富兰克林55Survey-试探性询问的方法认同试探认同试探“在在情况下会出现什么麻烦？情况下会出现什么麻烦？”发展试探发展试探“发生的概率有多大？发生的

16、概率有多大？”、 “ “如果如果会怎样？会怎样？”、冲击试探冲击试探“当当后果会怎么样？后果会怎么样？”56Survey-确认需要你无法说服人们去干他们不愿干的事，你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西，有说服力就是找到了人们想要的东西，并帮助他们得到它。并帮助他们得到它。客户只承认他自己说过的！客户只承认他自己说过的！57说说 明明58说明说明-介绍产品介绍产品F A B 技巧这个环节的关键是59说 明F功能:描述事实.数据.产品的特点A优点:表明产品,服务或产品的特征如何帮助客户B利益:表明产品,服务是如果满足客户表达的需求(带来的利益)60说 明-FAB老 猫

17、 的 故 事61FAB重要性客户购买的是 . 他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的利益。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买.62FAB 训练卖杯子63FAB作业 结合本公司产品做FAB实战演练64演演 示示65Demonstration-Demonstration-演示Demo就是为你的准客户操作你的商品,让他看、让他 触摸、让他使用。66DemonstrationDemonstration-目的 为了拿到订单。 为了确认,证实。 为了发现问题。 为了制造机会 。 为了教授客户顺利地操作。 百闻不如一见闻不如一见。67DemonstrationDemonstration 种类种类 销售

18、Demo Demo证实以往所说的，刺激客户的购买意愿。操作 DemoDemo实际操作商品以说明其性能。 68DemonstrationDemonstration 的效果的效果1.证实在推销过程中所说的，并能简单明2. 示客户的利益2.能确实处理客户的不安。3.能让客户有“不好意思”的感觉。4.刺激客户的感官，使其产生购买欲望69DemoDemo 前前 注意事项注意事项1. 务必邀请到“决策者”2. 整理要陈述的 BenefitsBenefits 并将 重点明确化。3. 检查要Demo Demo 的产品，并预先演练。4. 整理Demo场地。5. 小礼品或纪念品。70DemoDemo 的程序的程序

19、1. 合适的开场白。2. 回顾客户的需求。3. 产品的一般介绍。4. 操作产品。5. 总结并要求承诺。71DemoDemo 中中 注意事项注意事项1. 将焦点置于“决策者”2. 说明重要的 BenefitsBenefits 时,应 逐项取得客户的同意。3. 穿插询问,不要单方面进行。4. 对竞争商品作“比较分析”。5. 自信与从容。72DemoDemo 结束结束 注意事项注意事项 要求承诺 并尽力促成 订单订单 73 Proposal Proposal - 建议书建议书 目 的 ? 为了尽快签订合同和增加 购买项目的一种“手段”74建议书建议书- 提出时机提出时机 提出建议书以创造商谈机会。

20、经办人没有动静,为了向高层主管发动攻势。 当客户犹豫不决时。 整理归纳到目前为止的活动,以利尽快签约 当客户提出要求时当客户提出要求时。- 常用于比较大的购买订单75 建议书建议书 的构成的构成 明快简洁的“封面标题” 目录及页次 前 言 现状分析 建议方案 效果分析 产品 FABFAB 售后服务 总结 76建议书建议书 的格式的格式 适当的页边距 主副标题 段落分明 页码 一图胜千言 材 材 材 材 0102030405060708090材 材 材 材 1277成成 交交78成交成交 -要求承诺和签约要求承诺和签约那一夜，青蛙王子要向美丽的公主 求婚求婚!79成交成交- - 要求承诺和签约要

21、求承诺和签约 王子的困惑 .1. 时机是否成熟 ?2. 会不会对公主形成压力,而遭拒绝?3. 如果遭拒绝,接下来怎么办?4. 公主会不会因此而不再理我了?迟疑不决迟疑不决 . .80CloseClose 要求承诺和签约要求承诺和签约王子回想:在追求的整个过程中都与公主确 认了她她的需求、并取得她的的同意,那么现在向她她求婚是顺理成章、必然要做的事。 . 从此,王子与公主过着幸福快乐的日子 !81CloseClose 的形式的形式 直接要求 间接要求 试探性要求82CloseClose 直接要求直接要求时 机 当我们确定客户完全同意你所 挖掘到的需求,并同意你提出的 建议可以满足他的需求时 我们今天就把合同签了吧 ! 这样我可以尽快提供产品给您以解决您面临的问题83CloseClose 间接要求间接要求 推测承诺法 当客户对你所陈述的各项建议都表示同意, 他可能已流露出明确的 购买信号购买信号 你希望在本周末还是下周一来使用 ? 84TMS Information OHP-1 CloseClose