DE_流程手册_3.3.1.3 依据服务水平协议跟踪现场服务绩效_第1页
DE_流程手册_3.3.1.3 依据服务水平协议跟踪现场服务绩效_第2页
DE_流程手册_3.3.1.3 依据服务水平协议跟踪现场服务绩效_第3页
DE_流程手册_3.3.1.3 依据服务水平协议跟踪现场服务绩效_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、依据服务水平协议跟踪现场服务绩效1. 范围该流程涉及监督和评估服务提供方履行服务水平协议。 2. 控制目标精确地监督服务提供方执行承诺的服务水准，以保证提供相当水准的客户服务。3. 主要涉及部门q 服务质量监督和分析执行经理4. 主要前提和假设q 有服务水平协议约束各服务提供方，苏州供电和其他服务提供方熟悉服务条例中的条款并认同此条款的有效性5. 主要控制点q 需要通过有关报表来支持服务水平的评估6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 生成客户投诉报告1.1客户对每个现场服务提供方的投诉将被记录，客户服务人员应将投诉资料与客户的联系方式及工作需求单联系起来1.2服务质量监督和分析执行经理可以使用

2、该报表，依据接触记录和工作需求单，列出所有被客户投诉的现场服务提供方该报表应能够显示每条接触记录的具体内容，以便服务质量监督和分析执行经理能得到更详细的投诉信息服务质量监督和分析执行经理工作单投诉报告2. 生成工作单完成度报表2.1此报表可以找出那些已经超过承诺完成时间的工作单2.2工作单的承诺完成时间以服务水平协议为基准来定，承诺时间和实际完成时间应记录于工作单中2.3报表应包括以下信息如：q 工作中心（服务提供方）q 工作单类别q 工作单号q 工作地址q 优先级q 开始时间q 预计结束日期和时间q 实际完成日期和时间q 达到的服务水平2.4 该报表的准确性主要取决于派发人员在工作单中输入的

3、信息的准确程度服务质量监督和分析执行经理工作单完成度报告3. 判断服务提供方服务水平协议的遵守程度3.1依据报表提供的信息，服务质量监督和分析执行经理将能够分析并找出每个现场服务提供方履行服务水平协议的绩效3.2服务质量监督和分析执行经理也应该定期的与现场服务提供方进行交流，以了解具体情况并使用在线数据 服务质量监督和分析执行经理4.警告或是提醒服务提供方4.1服务质量监督和分析执行经理依据分析的结果决定是否给予现场服务提供方提醒或者是警告4.2在服务水平协议中，应明确指明何时发出提醒或警告服务质量监督和分析执行经理提醒或警告信5.收到提醒或警告5.1现场服务提供方受到提醒或警告，并有可能与服务质量监督和分析执行经理有所争论服务提供方6.决定给予现场服务提供方的酬劳金额6.1 基于服务水平协议的分析，服务质量监督和分析执行经理确定对于现场服务提供方的罚款金额6.2 服务质量监督和分析执行经理应将建议的罚款金额传送至财务部门6.3 在服务水平协议中，应明确指明对应具体违约情况给予处罚的标准服务质量监督和分析执行经理建议的付款罚金7.支付服务提供方7.1将款项支付给服务提供方应付会计7. 主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率工作单投诉报告服务水平监督和分析经理报告客户投诉情况和被投诉的工作单1服务水平监督和分析经理每周工

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论