网络工程售后服务技术方案4)

1、 第四部分 天水农校校园网络系统升级改造工程售后服务方案GanSu Galaxy Network Technologies Co., Ltd. 甘肃汇宇网络技术有限公司2012年12月目录第一章 售 后 服 务方案21、技术及服务22、可提供的标准保修服务33、培训服务4第二章 厂家服务有效性保障42.1 7×24小时热线技术支持电话42.2 区域技术支持平台52.3 网上问题处理系统52.4完善的实验平台52.5高效快捷的备件系统62.6技术支持网站与技术支持论坛62.7完备的技术支持资料开发系统6第一章 售 后 服 务方案根据客户对售后服务及技术支持的要求，甘肃汇宇网络公司系统集

2、成部设计了一套专门为客户量身打造的售后服务和技术支持。可为您提供人员定向化，综合了硬件、软件及网络工程一体化的系统服务。其中，您所依靠的这支专业化队伍，会为您提出一套配合业务发展和计算机管理的支持服务方案，帮助您实现计算机的资源管理、设备环境的改进计划。使得系统运行更为有效可靠，而这些工作都将通过汇宇所代理产品厂家授权的服务工程师的现场访问、有计划的硬件升级以及系统增补等服务项目来完成。对您的最大利益在于得到了授权厂家的支持。1、 技术及服务：1.1我公司在天水地区设有办事处，有常住工程技术支持人员，能做到定期寻访，日常维护保养工作。1.3整个工程维修质保期为从工程验收合格之日起三年，除人为因

3、素外（除机械性损伤及不可抗力）外，在工程完工三年内，我公司提供相关维修服务。网络设备保修期为三年，（其中一年内免费服务）综合布线产品质保25年。1.4在保修期内接到设备发生故障的通报，我公司在2个小时内做出响应，并保证7*24小时的服务响应，积极利用电话服务、远程服务、现场服务这三种服务方式做好相关售后服务。对于重大故障我公司则在2个工作日内赶到故障现场进行处理，如未能及时解决需方系统及软硬件设备，48小时内须提供相同性能的备用设备供需方使用。1.5在保修期后设备配件损坏，保证全部配件以合理价提供给用户。1.6双方协商保修期过后的维修方式，尽最大力度支持用户自身的维护，以减轻用户的负担。在每个

4、由甘肃汇宇公司所集成的工程的整个服务时间内，公司将为用户提供电话咨询服务、现场技术支持、电子邮件服务等业务服务。电话咨询服务：对于汇宇所集成工程的技术及质量问题，用户可以拨打电话正常工作日标准服务时间8:3018:00。法定节假日标准服务时间 8:3018:00。电子邮件服务：除电话咨询服务、现场服务外，用户还可以通过因特网的电子邮件地址xhmluck发送电子邮件寻求技术支持，汇宇将指派专门人员接收并回复用户的电子邮件。服务投诉电话：徐惠敏 139192804002、可提供的标准保修服务由汇宇网络公司集成的工程，汇宇网络公司承诺所有用户享受

5、三年免费上门服务和提供配件代用服务。响应时间：1、当日响应：在工作日的18：00前，接到客户的服务要求，汇宇公司将派技术人员上门服务。2、次日响应：如果故障是在工作日的18:00之后确定的，汇宇授权服务工程师将在第二个工作日到达现场处理。配件更换：对需要更换配件的产品，汇宇公司将负责和厂家联络更换事宜，上门安装。配件代换：如果确实由于特殊原因不能更换的产品、配件，汇宇公司将积极提供替换产品，直至能够更换为至。厂家支持：汇宇公司技术人员不能解决的故障，及时提交给厂家的技术支持部门，由厂家根据其技术规定要求，公司配合解决。3、培训服务本工程完工后，由我方技术人员、项目经理现场进行免费技术培训，培训

6、人员数量由甲方来定，培训包括各类设备的调试检测和维护两方内容，主要内容：工程的拓扑结构，工作区、核心间设备的安装及测试，工程文档的使用，工程的日常管理，接插件、产品及设备的维护。因我公司代理产品较多，厂家资源丰富，可提供不同厂家技术工程师培训。在本项目中我公司可免费为贵单位网络维护人员提供两名H3C认证网络工程师名额。对于我公司技术不能解决的问题，可依赖强大的厂家技术资源，作为技术后盾。 第二章 服务有效性保障2.1 7×24小时热线技术支持电话锐捷公司和IBM公司中心设有7×24小时的（远程支援中心），提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报，将根据故障

7、报告内容对问题进行分级，在规定的时间内对申报的问题进行响应及解决。对于非紧急问题的合作伙伴以及最终用户可以在任何时间通过电子邮件向厂家公司寻求技术支持，并最迟在24小时内得到响应。2.2 区域技术支持平台我公司选用的产品其总部技术支持中心和全国各办事处都配备足够数量的技术支持工程师。可根据用户申报问题的具体情况对用户进行现场技术支持。在技术支持中心设有资深技术支持工程师，对重点项目进行技术支持。2.3 网上问题处理系统厂家公司技术支持部设有网上问题处理数据库，可由厂公司的任何一位工程师在接到问题反馈且自身无法直接解答时，将有关问题通报总公司公司网上问题处理中心，通过IT平台将问题提交到相应的研

8、发项目组进行处理，确保问题的解决和便于问题的监控。2.4完善的实验平台厂家公司中心建有全系列产品的实验室，能够根据用户提供的故障现象、组网图、设备配置文件等信息，对用户的网络进行模拟，定位和解决问题。2.5高效快捷的备件系统厂家公司技术支持部依托遍布全国一级城市的备件库，能够提供高效的备件服务。一旦设备故障定位是硬件故障，故障模块或部件可以及时得到更换，使故障设备恢复正常运行。针对天水市清水农校数字化网络改造项目、厂家备件库可以确保用户的设备的更换以及备用。西北区域拥有1个一级备件库，可以确保用户设备的及时更换、代替，对于天水市清水农校数字化网络改造项目可做到24小时核心备板、备件更换，8小时接入、汇聚设备备板、备件更换。2.6技术支持网站与技术支持论坛用户可以登录相应厂家的技术支持网站获取公司销售的产品的技术资料和服务信息。同时所有的渠道销售伙伴、增值服务代理商、认证工程师以及用户都可以注册到公司的专业技术论坛进行技术交流，并获取厂家技术专家的在线支持。2.7完备的技术支持资料开发系统各个厂家设有专门的资料部门，从事产品用户手册、安装手册和其它技术资料的组织、编辑和出版。技术支援部还负责常见故障处理、疑难问题处理、高级配置案例、工程项目和质量管理、网络规划等高级技术支持资料的开发和发布。具有相应权限的用户在网站上都可以下载使用相关