青岛海景花园大酒店企业管理课件

1、青岛海景花园大酒店管理模式解析吹湖面的故事海景人坚信成功就是把做对的事情坚持做下去。海景发展理论基础如何理解优质服务？确立优质服务标准v 服务涉及程序和个人两个层面的特性。v 程序特性：提供产品和服务的方法和程序。v 个人特性：与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。怎样实现优质服务？v 企业文化和机制建设两手抓v 认清文化和管理文化：虚无飘渺、不稳定、见效慢管理：生硬、产生矛盾v 让文化渗透入机制，把机制柔化（意识决定行动）v 用机制确保亲情，把个性化、亲情化固化文化建设本身的管理，服务文化落实管理（信息管理、细微服务规范、个性化应备）海景发展要素：v 五要素：好的理念、好的机制、好的团队、员

2、工培养、创新行动。 企业管理特色特色：v 对员工管理:亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。v 对团队管理：沟通（矛盾）、协作（共赢同输）、执行力v 对组织执行管理：工作有布置、有检查、有评估、有反馈。1 2 3v 对现场管理：表格量化走动式管理。如何实施管理？ 1.1的5次方 对比0.9的5次方 企业的持续发展需要将每一件事做对、做好，一件小事做不好，不仅会给企业带来经济损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。 如何做好每件事？海景管理三句话制度标准是基石管理机制是保障有效激励是动力第一篇：制度标准是基石 管理从建立标准开始： 1、标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准

3、化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。 2、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。第一篇：制度标准是基石标准要做到：v 可观测：用眼睛管理是最好的方法v 可落实：不可落实的标准就是废纸v 可检查:管理的一半是检查第一篇：制度标准是基石v 标准设置分类:物资管理标准：进购入库环节（采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等。产品标准：配料标准、毛利价格标准等 服务提供标准：服务评价、服务实施标准（仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记录会议三

4、件套摆放标准第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石时时处处温馨声v 当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。v 当我们听到顾客、同事询问，或有需求、困难，开口要求帮助时，要用回应解决声，来体现我们对他们的亲情。v 当我们有事情要询求顾客、同事的配合和帮助时，要用请求声，来体现我们对他们的尊敬 。v 当我们预见可能给顾客带来不便或伤害，和看到顾客、同事身体不舒服、有困难或不便时，要用关心声，来表现我们对他们的关爱 。v 当我们因工作失误、过错给顾客造成不便，特别是引起顾客抱怨时，要用道歉声，来表

5、达我们在乎他们的感受和歉意。v 当我们看到顾客暂时离开（并非消费结束或退房），或要从顾客所在的场所离开时，要用道别声，以显示我们对他们的礼貌。v 当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来表达我们对他们的感激。 v 当我们看到顾客消费（活动）结束准备离开时，要用感恩声，以表达对他们来消费的感恩。第一篇：制度、标准是基石v 操作流程v 服务流程第一篇：制度、标准是基石事事请示汇报：1、接收任务听不明白、听不懂要请示。2、执行中遇到变化要请示。3、自己认为可以更改要求也可以实现要请示。4、执行中遇到没有把握的事项要请示。5、任务完成要汇报。6、任务完不成也要汇报。7、把事情办错、办

6、坏更要汇报。第一篇：制度、标准是基石关于在工作和服务中出现错误必须向上级反馈的警示语 在工作和服务中，允许出错，但绝不允许出了错误、见（听）到顾客投诉后，尤其是管理人员接到员工反馈顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，不允许在顾客投诉面前偏听偏信下级的解释，更不允许故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈。 员工出错却不认错、找理由解释争辩的，处罚100元；员工不反馈的，处罚200元。管理人员偏听偏信下级解释或不反馈的，处罚主管200元，经理300元。凡是故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈的，给予责任管理人员降薪降职直至辞退处分。第一篇：制度、标准是基石 关于传达或接收信息必须复述确认的警

7、示语 任何管理人员或员工必须牢记要想使自己传达的信息、布置的工作，或接收到需要落实的事宜不出错，必须要求对方复述确认或自己亲自复述确认，当下级和同事不能自觉确认时，上级和同事要主动要求对方进行确认，对确认有问题的，要当即重述，确认直到无差错为止。 接到对方信息不复述的，责任人为员工则处罚10元，连带处罚主管、经理各5元，责任人为管理人员则处罚50元，连带经理25元。因此造成不良后果的，给予责任人停职检查处分，连带处罚主管、经理100-200元。 第一篇：制度、标准是基石v 制度的来源：问题、基层、创新v 制度的执行：1、强化执行意识A2、浓缩提炼成警示语：简单、易懂13、张贴在墙上2、体现在表

8、格上34、组织学习、培训5、周期性地检查、监督强化执行意识v 一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。v 建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。v 不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。第一篇：制度、标准是基石第一篇：制度、标准是基石表 格v 把制度落实到表格上。v 表格的作用： 1、工作的依据没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 2、工作的

9、指南：工作任务单、VIP信息搜集表 3、辅助检查者的检查：会议室检查表、客房试住检查表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。 需特殊照顾客人信息传递台帐第二篇：管理机制是保障v 管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。十二大机制的关系v 管理的目的是创造和留住顾客：顾客创维机制v 管理就是管人理事如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核

10、、多重激励、团队协作如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新顾客创维机制基本理念： 创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。顾客创维机制服务营销： 在服务中营销在营销中服务顾客创维机制顾客创维机制v 酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。顾客创维机制1、收集信息。v 各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。v 信息如何判断是否有效：1、载体可判断。2、信

11、息可使用。v 每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。顾客创维机制2、信息的利用v 信反部每日对预抵的客人查阅出所有信息，派发信息表至各相关部门。v 对于回头客、历史客，特别是一定时间内入住一定次数的忠诚顾客，汇总报表至总经理，由总经理亲自批示给客人升级或赠送礼物，安排管理人员出面拜访。v 对于有抱怨的顾客，在信息表中注明，研究顾客上次抱怨的缘由，此次重点做好接待，避免同样的问题重复发生，同时部门经理亲自安排做好跟踪和升级服务。顾客创维机制顾客满意跟踪维护体系：1、预抵确认。2、

12、征求次日离店客人意见。3、对于离店的客人，客户关系部会打电话问候客人是否平安到达。4、对于有过表扬的客人录入客历，对表示还会回头的客人建立跟踪维护台帐。5、对于抱怨的顾客，安排专人拜访，汇报拜访情况，并录入客历档案。6、为住店客人过生日、为曾经住过这里的客人寄生日贺卡。员工培养机制v 员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。v 知识为员工储能，纪律为员工造型，文化为员工造魂；v 培养员工的标准：职业化、标准化、亲情化。v 培养员工四依靠：1.靠培训，使员工知道什么该做、什么不该做；2.靠演练，使员工由要我遵规守纪到习惯遵规守纪；3. 靠检查，使员工养成做应该做的、不做不应

13、该做的习惯；4.靠激励，使员工变“要我去做”为“我要去做”。员工培养机制一、新员工岗前培训v 1、所有的新员工，无论是应聘的何种岗位，都要到培训部进行为期一周的岗前培训。v 2、岗前培训由培训教师按照培训计划进行统一的课程讲解，并根据培训课程安排协调企化部、企管部、人资部进行专项讲课，根据他首先要做什么来设置：v 酒店共性应知、青岛共性应知v 问候礼让、热情待客标准培训和演练v 酒店文化核心理念v 薪酬构成及奖惩原则v 评估考核标准v 严重违规违纪处罚标准员工培养机制一、新员工岗前培训v 3、通过案例教育、组织新学员亲身体验等方式，加深新学员对酒店文化和管理模式的了解，安排学员在培训期间帮工一

14、次，体验二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务。v 4、一周的岗前培训结束后，对新员工进行岗前培训的考试，并请信反部到培训教室做学员对酒店的评估。v 5、考试合格者，到人力资源部办理上岗手续，考试不合格者或培训老师评估不合格者，劝退。v 6、将员工培训档案呈总经理审批后转人资部存档。 员工培养机制二、师傅带徒弟上岗v 企业最大的成本是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉；v 新员工最大的恐惧来源于对岗位、部门、酒店以及顾客服务方面的不了解，他们惧怕犯错误；v 新员工上岗后，通常状况下是没有人关心他们，甚至是排斥。我们曾经调查

15、过，新员工最好的朋友，是在岗前培训时的新学员，最亲的领导，是岗前培训老师。 员工培养机制二、师傅带徒弟上岗v 1、岗前培训合格的员工统一到人资部办理上岗手续。v 2、使用部门经理要给新上岗学员指定一名师傅，并和师傅一同到人资部领新学员上岗。由部门经理和人资部见证师傅、徒弟双方签署师徒协议，将师徒双方的责任、义务和权利规定明确。通俗地讲，就是：徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟出徒，师傅获奖。v 3、根据岗位性质的不同，学徒期限也不同，从二周到三个月不等。 员工培养机制二、师傅带徒弟上岗新学员学徒期满，只有在考取了上岗证之后，才能独立顶岗，并享有岗位补贴。v 1、上岗证考试分为实做和笔

16、试两部分，实做考试由师傅牵头进行，并经过部门主管和部门经理测试，合格者，在员工上岗证考试申请表上填写实做测试鉴定意见。v 2、每个岗位的上岗证分成不同等级，如餐饮服务分为散餐服务、宴会服务和VIP服务；客房服务分为卫班、台班、夜台班；鼓励员工不断学习晋级。v 3、培训部负责对员工持证上岗的检查，杜绝员工无证上岗或者有证越岗事件的发生。员工培养机制三、基础的知识要反复培训v 对于酒店概况、营业时间、茶水知识、酒水知识等基本的知识，编制培训材料，每周下发一次，下发到每个员工，反复培训，每周考试。员工培养机制四、部门、班组的业务培训v 每个部门、班组每周必须进行两次业务培训，每次不少于1小时，其中部

17、门经理每周必须亲自组织一次专项业务培训。所有的业务培训在周四上报下周培训计划，培训计划包括7个方面的内容：v 1、培训时间v 2、培训地点v 3、培训材料：详细的培训书面内容v 4、培训老师v 5、参加培训学员名单v 6、培训考试题v 7、预计不能参加培训需补课人员名单及补课时间、地点。员工培养机制五、主管、领班培训 班组培训效果关键在于主管、领班的培训水平。每周三、由企化部、企管部总监分别组织，对各班组主管、领班、骨干进行培训。督导检查机制检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者

18、出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。督导检查机制如何正确对待执行检查：v 检查者要坚持原则、要实事求是、要为被检查者服务v 发现问题是开始、整改问题是必须、解决问题是根本v 检查的对象：一级查一级。v 检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员工督导检查机制如何正确对待被检查v 人人事事都被检查v 检查是培训督导检查机制检查处罚的落实：一、反馈至责任人v 职能部门下达处罚通知单（书面或口头通知）v 部门反馈至员工二、处罚出处v 只动奖金不动工资v 班组、部门、酒店处罚三级返还督导检查机制处罚遵循的原则：v 下级出错上级负责v 处罚要考虑到员工的心

19、里承受能力v 从无序到有序必须要经过强有力的管制督导检查机制检查的形式：全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。从谁来检查的角度分为：全员都是检查者v 员工自查v 下工序对上工序的自然检查v 上级（主管、经理）检查v 职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安）v 外部门检查v 部门、酒店每周大质检督导检查机制从检查手段划分为：v 明查v 暗查 1v 暗访v 录音笔检查2v 录像检查v 录音电话检查v 体验式消费检查问题管理机制基本理念：v 管理从发现问题开始。v 最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方

20、法。问题管理机制实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。v 一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。确实因为条件限制无法当日整改的，下整改单整改。11问题管理机制v 二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。 （汇报出勤、用心做事、当日顾客投诉、当日重大问题、次日重要接待）11问题管理机制三、现场案例分析会v 现场会问题两大特点：1、普遍性 2、严重性v 召开人员：总经理、职能部门、部门经理、主管v 量化考核问题管理机制v 四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题

21、做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。问题管理机制形成分析问题、解决问题的好习惯：v 问题1：大型接待活动接待不顺畅。v 酒店的解决办法？设计大型接待活动一会一案任务单1 2问题管理机制v 问题2：2月17日凌晨1：40左右，一位自称是杨先生的客人拿着2210房卡到达前台表示打不开房门。前台接待询问客人姓氏，在得知客人姓杨后查询系统发现，2210房间客人姓徐不姓杨，但其备注中却写明与2211房间同住，22

22、11房间客人姓杨。接待未经核对客人全名，擅自认为客人与另外客人换了房间，为客人补做房卡，导致住重房。 后落实，2月16日，客房部发现2210房间无人无行李，通知前厅后，前厅部联系营销主任与订房人确认后同意先退出房间，如果客人回住重开房。后前台将此房间出售给了同一单位的其他客人。11问题管理机制v 问题3：确认预抵时，由于房型等确认不清，导致次日接待被动。11评估考核机制基本理念：v 事事有标准，人人受考评。v 评估考核要公开、公正、互动。v 评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩 评估形式v 实行“客评、他评、互评”相结合的制度v 顾客评估一线11v 一线评估二线及职能部门12 13v 职能部门评估各部门14v 上级评估下级v 下级评议上级15v 优秀员工评议表v 平级互相评估v 职能部门对部门进行评估v 新入职员工岗前培训评估v 离职员工对部门和酒店的评估v 同行对接待工作的评估奖金考核原则v 奖金下拨程序： 人资部统计系数财务部根据人均创收核算应得数企管部进行综合考核后进行下拨至部门部门二次分配给员工v 一三三三原则：用心做事量化考核占10%，产量占30%，质量占30%，满意度占30%。考核