服务,真诚与价值“骨肉相连”

1、服务，真诚与价值“骨肉相连”“儿子住的小区里都是一帮懒人”！据说，这是他老人家看到小区四周比 比皆是的快餐店后发出的感言。我老爸是青春万岁那个年代培养出来的栋梁， 一向主张自力更生，在他看来，“饭来张口”的我辈中人都是“懒人”。可我们又有什么办法呢？ 21世纪，现代人的工作节奏已经赋予了服务业新 的机会与价值。有数据统计，国外发达国家的服务产业已占到 GDP勺70%以上， 服务业目前占了美国经济的75泌要多，而且还在快速地增长。尽管我们没有生 活在美国，但此时的北京在许多方面已与美国无异，比如麦当劳、肯德基，尽管 有人称其为“垃圾食品”提供者，但服务的标准化与用餐的方便快捷，总能吸引 我们这些

2、愿意为服务付费的“懒人”，更何况他们不时还能开发出一些新产品一 比如肯德基的“骨肉相连”，就曾一度使我满意，直至出现了问题的那一天， 让我对服务的标准化管理有了更新的认识。 记得那天又是一个加班的日子，说来 也巧，一家出版社引进了一本新书，美国人写的，讲如何把当年日本人的“精益生产”的概念引入到了服务业，让服务的整个流程标准化，从而让“服务”这个本来很宽泛的概念，变得更为清晰化，而且更能够有效地进行“精益管理”，给企业在服务的过程中带来全新的利润区域， 让从事服务业的人们具备了全新的能 力。这家出版社希望我能写一篇书评， 谈谈服务的标准化与价值之间的关系。 没 有比在肯德基这样的快餐店里边用餐

3、边亲身体验所谓“精益管理”更为恰当了！更何况还有我比较爱吃的“骨肉相连”一一一种鸡肉和脆骨串在一起的肉串。 从 柜台点餐，到坐下品尝，一切都很正常。但当手中的肉串吃到只剩下三分之一的 时候出现了状况，我看到那“骨”与“肉”之间赫然夹着一根人的头发，我伸手 去拽居然没有拽下来，而是与“骨”“肉”紧紧地连在一起。由此我断定，这根头发是在生产环节中到了不该到的地方。 于是我拿着这根“骨肉相连”来到了柜台，找到那个卖我肉串的女孩儿。“对不起！这根骨肉相连上有根头发，应 该是制作的时候弄上去的，您看”还没等我说完，那女孩儿就飞快地把肉 串接了过去，看了一眼头发，就势把它扔到了身边的垃圾桶里， 然后又飞快

4、地从 身后拿了一个新肉串塞到我手里：“给你换个新的吧。下一位！ ”女孩儿从头至尾没有超过3秒钟，就像什么都没发生过一样，这个过程可谓训练有素！而我却被着实地“尴”在那里，手里一直举着那根新换的“骨肉相连”。“我、我不是为了 换根新的，我是想告诉你们，肉串在制作的时候不干净，请你们注意。同时你们 出了问题就没有一句道歉吗？”我终于在女孩儿一连串的标准化动作中“挤进” 了我的话。然而后面发生的事更令我瞠目。“经理！他需要道歉！”女孩儿一边为 下一位顾客配餐，一边冲站在旁边的一位男子喊道，而这位一看就是经理的男子 马上走过来，满脸职业般的笑容，“对不起！对不起！请您原谅！ ”经理边说边直 冲我点头。

5、“您知道发生什么事了吗？”我已经被经理标准化的举动气乐了。 “啊？！ 什么事？ ”经理也愣在那里，在他看来，当顾客需要道歉的时候，什么原因似乎 并不重要，重要的是那标准化的道歉流程。 后面发生的事似乎也不太重要了。 这 次肯德基的消费体验已经让我感受到了什么才是服务业的真正价值。我没有看过肯德基有关服务人员的培训资料， 但我相信，当我拿着那根带头 发的“骨肉相连”来到了柜台的那一刻起，后面的一整套服务流程都是被设定好 的，而且都是有所谓“标准化”的。比如出现问题时第一责任人的及时处理（也包括及时掩盖或不影响正常的营业秩序等），再比如问题升级后的级别管理（经理的出现以及危机管理等），都体现了肯德

6、基在服务上的标准化。但问题是否真的像那本写“精益管理”的新书上所言，服务流程的标准化，就能给企业在服务 的过程中带来全新的利润区域，让从事服务业的人们具备了全新的能力吗？答案肯定不是那么简单。要搞清楚服务真正的价值所在，就必须弄清楚什么是“服务” 在我看来，首先服务是一种“关系”。比如在肯德基吃饭，这件事情是顾客 自己要做的；服务人员是不是非常有礼貌？是服务员要做的， 这个过程中就产生 了相互的关系。服务的提供者和客户有一种履行契约的方式，不是写在纸上的， 很可能是一种期望，就像出现了问题需要道歉一样。在期望之下我们互相有一种 履行契约的关系，你去餐馆，希望得到一顿很好的午餐，之间是互相信任的

7、关系。 在相互关系上面产生出互利的价值，在这个过程当中我吃饱了，我吃得很开心， 餐饮的提供者也能够获利，这是非常重要的一环。其次，服务是一个“系统”。你走进餐厅的那一刻起，从点餐到接受服务的每一个环节都需要执行和维护，这 本身就是一个系统工程，有系统就会有优化，其中就包含了运筹学、博弈学、系 统工程学，甚至包括社会学、心理学。最后，也是最重要的，那就是服务的对象 是“人”。服务一定牵扯到人的，光有一个系统、一个流程是不够的，中间有很 多人的要素，人的要素包括客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务等等，都是服务经济需要研究的。于是，组织的行为学、绩效激励以及服务有 效性、服务环境、服务心理学、人员互动等，都是非常重要的环节。其实把复杂 问题简单化，服务除了是一个系统以及标准化的流程之外，还需要人们“内在” 的东西一一我们叫它“真诚” ！。我国服务业发展滞后的5大原因服务业增加值占GDPt匕重偏低。服务业 就业劳动力占就业劳动力的比重仍远远低于大多数发展中国家水平。大部分发展中国家该比重在1999年已经达到40%以上，而我国目前还不到30% 服务业 总体技术含量不高。内部结构仍以传统服务业为主，劳动生产率较低。