客服考核试题

1、根据公司内部人员考核制度的完善，针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、 淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、 店铺页面的熟悉的程度做出以下 相关的笔试考核试题。（120分制）一、选择题：（2/分一道）1、 淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ与客户交流促成交易。B、B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。D通过MSN与客户交流促成交易。2、 客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？（）A、1种B、2种C、3种D、4种3、 订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。B 、订单显示冻结订单

2、的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。D在已发货的情况下。4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？ （ ）A、让其申请退款重拍。B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。5、 商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6 了解淘宝规则的最佳途径是：（）A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一一规则频道B、到g

3、oogle搜索C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问7、 买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？（）A、30 天B、15C、9D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？（）A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分；B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数， 不是指信用评价的积分；D、 信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积 累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可

4、以申请退款？（）A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；B 、买家在付款以后就可以申请退款；C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；D、买家拍下后就可以申请退款10、 店铺优惠券在一张订单能使用几张？（）A、1B、2C、3D、411、 客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因， 在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐；12、客户在

5、退款时，申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理？（）A、直接让财务退款；B、联系客户跟客户交流协商修改原因以后再提交售后让财务退款；C、威胁客户让其修改退款原因；D不理会客户，让客户自己联系售后进行退款处理，13、 客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D让客户以到付的方式寄回；14、 订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。B 、订单显示冻结订单的情况下。C、在订单的配货状态不可以修改订

6、单信息。D在已发货的情况下。15、 客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因, 在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和 套餐16、 客户在跟客服交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D让客户以到付的方式寄回；17、 商城积分发票的要求是什么类

7、型的（）a. 销售发票（普通发票或增值税发票均可）b. 必须是增值税发票c. 餐饮发票d. 服务类发票18、商城商品的最低积分返点比例是多少 ？（）A 1.5%B 0.1%C 0.5%D 1.0%19、淘宝入驻商城考试 卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗？（）A发票应该是商城开据给卖家的B这种说法没听说过需要D不需要20、买家要求开具商品发票时，卖家提出需额外支付钱款才可提供发票，属于下列哪些违规行为？（）A违反“淘宝商城店铺规范”B违反“淘宝商城发票规范”C违反“淘宝商城商品规范”D违反“淘宝商城商家销售行为规范” Z21、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件？（）A外包装

8、、吊牌、配件完整B预定特殊尺码C洗涤、穿过、认为破坏D代购商品22、 淘宝商城用户行为管理规则中，“关闭店铺”的含义为？（）A可以登陆，商品删除B无法登陆，商品删除C永久封号D店铺被关闭，但保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名23、如每个自然季度开始后90天内卖家不能给淘宝开具上季度的积分发票 根据淘宝B2C服务协议，卖家同意淘宝有权指令支付宝公司从卖家商户保证 金中划扣相当于当季度积分发票金额的多少，作为违约金以弥补淘宝未收到发 票而遭受的经济损失？（）A 50%B 20%C 30%D 10%24、如果买家对一件商家包邮的商品要求 7天无理由退货，并且非商品质量问题引起的，退货的邮费如何

9、分配?：（）A买家需要承担来回运费B买家只需承但商家发货运费C买家只需承担退货运费D买家不需承担运费，全由商家承担25、 商城严重违规时扣分多少会被清退？（）A 12B 48C 50D 6026、延迟发货是指除定制、预售、试用待定运送方式及天猫特殊类目的商品外，卖家在买家付款后明确表示缺货或实际未在（）小时内发货，损坏买家利益的行为。A 72B 24C 48D 3627、 商城优惠券一次购物能使用几张？（）A 1B 2C 3D有多少用多少28、 以下哪些类目支持7天无理由退换货？（）1 ）虚拟卡密类商品2）旅游类商品3）食品/零食/茶叶/特产4）机票类商品29、 七天无理由退换正确解释为（）A

10、买家拍下算起B买家付款算起C卖家发货算起D买家收到快递并签收时算起30、 商城积分的有效期是多久？（）1）当年有效2）1个月3）至少1年4）1个季度二、多选题（2.5/分一道）1、 客服人员的重要性，以下哪几个是正确的（）A 高效的服务及响应速度B 专业的导购和知识服务C 敬业的服务态度D帮客人解答问题，问一句回答一句2、关于客户服务中，以下哪些是错误的（）A 当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者立即拉黑。B 当客户要求包邮的时候，客服回答：请加*元就可以包邮或购满*元即可 包邮。C 当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D 当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请您及时确认喔，给 店铺五分好评的，我们都会送出*元店铺优惠券给您，下次购物就可以使用的喔。 三、简答题（3/分一道）1、商城DSR（即店铺动态评分）指的是哪几点？2、退换货的基本条件?3、如果交易完成，出现质量问题能退货给买家吗?4、开了发票给买家，但是买家要求退货，如果买家无法出示发票我们需要退款 给买家吗？5、店铺承诺可货到付款、信用卡支付等特色服务，如果卖家拒绝，违反了哪条 规则？6对于客人议价，写出自己最满意的回复7、写出你对新进店铺的客人的开头语和结束语8、对于商城所有的情况运费问题是由谁支付?