浅谈物业管理中的文化建设

1、文章编号:1009-4873(2008)01-0038-03浅谈物业管理中的文化建设沙娟,冯志芹(石家庄职业技术学院管理系,河北石家庄050081)摘要:随着业主消费水平的提高和社会文明进程的不断发展,对物业管理中的文化建设要求越来越高,其内容涉及物业企业文化、服务文化及社会公众文化,需要房地产开发企业、物业企业、业主及政府的共同开发和建设。关键词:物业管理;文化;建设中图分类号:F293.33 文献标识码:Aof rural drinking water sources, protection of drinking water sources in rural areas by the e

2、nd of the delimitation of the scope of protection, complete with warning signs, isolating network protection facilities随着百姓物质生活条件的逐渐改善,消费能力的日渐增强,以及市场经济带来的人们工作、生活压力的不断加大,百姓对住房的要求愈来愈高,已由“有房住”、“住得下”发展到“住得好”。住宅小区不仅要环境优美、舒适、方便、安全,更要承担起社区精神文明建设的责任和功能,为业主提供一个和谐、文明、奋进的精神家园。而这就需要房地产开发企业、物业服务企业、业主自身及社区基层管理组织等

3、,以文化为媒介,在住宅小区管理的不同阶段播种文明之花,建设和谐社区。物业管理中的文化涉及物业企业文化、服务文化和社会公众文化,本文分别对其文化建设作一探讨。一、物业企业文化建设(一)物业企业文化建设的必要性物业管理行业有 八字箴言,叫做“物的管理、人的服务”。首先,物业管理的实质是服务,对其质量的管理除制定标准化标准外,更多地强调对职工个人素养的培养和训练;其次,物业服务传递的是形象,需通过企业文化建设对职工进行引导和熏陶;第三,物业企业竞争的利器是品牌,品牌的重点不仅仅在于它的知名度,更重要的是它所蕴含的文化内涵,品牌不仅需要每一个职工的呵护,而且需要通过职工对品牌的忠诚度来影响业主对物业企

4、业的忠诚度;1第四,物业行业急需的是人才,留住人才、吸引人才,不仅要从经济激励着手,更需要企业文化所特有的感召力和凝聚力。(二)物业企业文化建设的原则1.“以人为本”的原则“以人为本”是物业管理中企业文化建设的首要原则和根本原则。它有双层含义:其一是指在经营理念中突出以业主(或使用人)为本,业主至上,在物业服务过程中,向业主提供人性的满足,即对人的尊严、价值、个性、身份、地位、审美、情感、时尚等需求的满足,使服务呈现人性化、个性化、层次化、传统化、流行化等;其二是指突出以职工为本,为职工营造公平、公正、透明的竞争环境,不断激发职工的积极性和创造性。通过培育团队精神,来激发职工的归属感和责任感,

5、促使每一职工、每一部门、每一管理区域协调一致。文化是动态的,不是静态的,这就要求物业管理企业在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破、敢于创新,在文化建设上要有自我否认的勇气和不满足现状的精神。第1期 沙娟等：浅谈物业管理中的文化建设1文化不是封闭的而是开放的。物业管理企业在经营活动中与业主(或使用人)、业主委员会、政府各部门之间不仅是信息交流的过程,更是文化交融的过程。企业文化只有与社会文化相协调,才能显示勃勃生机。(三)物业企业文化建设的内容物业企业文化是指物业企业全体职工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念和行为标准,可划分为精神层、物质层和制度层。2精

6、神层主要指物业企业的领导和职工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌,包括企业最高目标、企业哲学、企业精神、企业风气、企业道德、企业宗旨等,是物业企业文化的核心和灵魂,是形成物质层和制度层的基础和原因;制度层规定了物业企业职工在共同的物业经营管理活动中应当遵守的行为准则,主要包括一般制度、特殊制度、企业风格;物质层是物业企业文化的表层部分,它是物业企业创造的物质文化,是形成物业企业文化精神层和制度层的基本,主要包括物业企业名称、标志、外貌、服务特色、服务技术、文化体育生活设施、文化传播网络等,往往能够折射出物业企业的经营思想、管理哲学、工作作风和审美意识。物业企业文化的三个层次密切相

7、关:物质层是物业企业文化的外在表现和载体,也是制度层和精神层的物质基础;制度层则约束和标准着物质层及精神层的建设,没有严格的规章制度,物业企业文化建设便无从谈起;精神层是形成物质层和制度层的思想基础,也是物业企业文化的核心和灵魂。二、服务文化建设所谓服务文化,是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。3服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为标准为内容的文化。物业服务对象的复杂性及物业服务工作的无形性、突变性、随机性、不可恢复性、不标准性等,决定了服务文化建设的必要性。服务文化是路标

8、系,对企业经营活动具有导向功能;服务文化是文化场,可以形成一种文明服务氛围;服务文化是共振链,有激活组织的功能;服务文化是免疫系统,可以在一定程度上防御不利事态的发生或扩展;服务文化是一种心理契约,可以传递信任和快乐;服务文化是兴奋剂、润滑剂,可以使服务硬件充满生命力与活力;服务文化是一种监督制约,对服务起着无形的、巨大的监控作用。三、社会公众文化建设谈到社会公众文化,即社区文化,人们往往会粗浅地理解为娱乐游戏。其实它是一个极富内涵的概念,它是物业开发者、经营者、政府部门和小区业主共同创造出的具有小区特色的精神财富和物质形态的结合。就外延来看,它表达在社区文化观、社区价值观、社区精神、道德标准

9、、行为准则、社区制度等各个层面,社区文化是房地产企业、物业管理者和业主共同的追求。当今的城市家居生活,邻里关系淡薄,各自封闭,老死不相往来成为都市流行病,如何营造良好的社区生活氛围,使人们走出自己的家门,传播中国人互敬互让、互帮互爱的传统美德,并使之发扬光大,已成为社会的一个共同话题。作为物业的开发者、管理者以及政府基层组织,拥有天时、地利、人和之优势,建设社区文化责无旁贷。但这只是一种过渡形式,社区文化最大的受益者应是物业的住用者,社区文化建设最终也应成为物业住用者的自觉活动。四、物业企业文化与社区文化的适度融合物业企业文化与社区文化在内涵上互相影响、互相渗透、互相促进。物业企业本身负有建设

10、社区文化的管理目标。但长期以来,在社区文化建设上,物业管理公司只偏重于小区文娱活动的组织和支持,满足于建立几个业余文艺团队。这些工作虽然也是必须的,但却是浅层次的。社区文化建设的根本目标应该是通过各种载体将公司的服务理念渗透到业主和使用人的日常生活中去,引导他们形成共同的生活方式、共同的价值观及公共意识,建立和谐、高雅的生活、工作氛围。物业企业适应业主对社区文化的需要进行社区文化建设,是对物业管理市场的积极主动反应;物业企业加强企业文化在社区中的40 石家庄经济学院 第20卷渗透力、辐射力,提高公司品牌知名度,是企业的经营发展策略;社区文化实质上是物业企业文化在社区的延伸与外化,是物业企业文化

11、在社区交往行为上的表现,是物业企业文化的载体与表现形式。物业企业应充分利用社区文化表达物业管理特色,用社区文化塑造文明社区,通过社区文化项目的建设、社区文明氛围的塑造、社区生活服务项目的展开以及社区意识的培养与精神文明建设等多种途径,为业主营造一个“居住安心、环境舒心、生活称心、娱乐欢心”的生活家园。现代化的物业管理需要现代化的文化建设与传播,可以说,没有文化的环境不是文明,没有文化的商品不是精品,没有文化的服务不是享受,没有文化的竞争不能取胜。只要我们坚持运用文化眼光对待住宅小区的物业管理,就会创造出充满文化氛围的环境,就会形成独特的管理风格,使物业管理具有鲜明的生命力。有了这种认识,进行文

12、化建设与传播就有了自觉性和动力,就会为建设和谐社区、和谐社会开创新的局面。 参考文献:“一鸣惊人”的品牌J.销售与管理,2004,(1).2李琳.从物态空间走进精神世界G/建筑与文化论集:第8卷.北京:机械工业出版社,2006.3刘聚梅,陈步峰.中国服务文化建设M.北京:华商出版社,2005.责任编辑:刘澍On the cultural constructions in the property managementSHA Juan,FENG Zhi-qin(Department of Management, Shijiazhuang Vocational Technology Institute Shijiazhuang, Hebei 050081,China)Abstract: As proprietors achieve a higher level of consumption, and social development improves, the demand increases for the cultural constructions in the property management ,which in