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文档简介
1、协和护肤员工礼仪规范制度一、上班进店遇到同事和上级应主动打招呼:“XXXX ,早上好,或中 午好!”二、任何时候在店内遇到顾客, 都应点头微笑致意并主动问候:“您 好,来啦。”如是自己熟悉的顾客, 在问候的时候要加上称呼。三、执勤站岗员工的礼仪标准和论岗制度。 标准:站立的标准姿势:立正,双手自然垂直重叠向前放好; 站立的位置在正门的 1/31/3 处,顾客到门口时,应行礼 (弯腰 2020 度),点头微笑并招呼:“您好,来啦。* 姐,您今天有预约吗? 预约的哪位美容师呢?”站岗轮流制: 站岗由两个人相互配合, 轮岗的美容师在站立半 个小时以后没有客户过来, 由下一个人员站岗, 同样半个小时
2、后由第一个人站,到客户来了以后,又与下一位美容师轮岗。四、客人进门以后应将客人引领到大厅: “* 姐,你这边走。”并先 上茶水:“*姐,喝杯我们特意泡制的美容茶。 ”然后了解客户 今天要做的项目:“* 姐,您今天要做些什么项目呢?”然后 再安排客户。五、在操作过程当中, 如有需要顾客配合的地方, 应轻声礼貌的对 顾客提议,例如:“ * 姐,请您往上 / /下躺一些好吗?谢谢; * 姐没请您将手放平,谢谢。 ”六、操作期间不得离开客户, 如确是操作需要必须离开, 应对客户 说明情况,如:“* 姐,您稍等一下,我去给您换水,一分钟就好七、 操作完毕后, 应先将客户引领到洗头房或大厅, 上茶水, 并
3、礼 貌的请客户签档案、考核、缴费、补费、选购产品等的工作。如:“* 姐,这是您这次做的护理项目, 麻烦您在这里签个字。 ”八、 在所有的事情都完成以后,预约客户下次来店时间,如: “ * 姐,您的护理应该是一个星期一次,您看您下次什么时间来 呢?假如时间有变动请您提前告诉我们哦。 ”九、 最后将客户送到门口并与顾客道别: “您慢走!”前台文员的礼仪规范:一、电话礼仪: 电话铃响,应在三声以内接听前台咨询电话拿起话筒 “您好! !协和护肤,很高兴为您服务 ! ! ”i.i. 前台是咨询美容事宜时:应作简单扼要的介绍,并请顾客亲自来 一趟。ii.ii. 电话是预约美容医师时:应将顾客的姓名、预约时
4、间、要做的 护理项目等记录下来,并写在 KTKT 板上。iii.iii.电话是找美容护师时:原则上工作时间,美容护师不得接私人 电话,咨询医师是吗 ? ?“您好 ! !您找某某美容师是吗 ? ?不好意思,某 某美容师现在暂不能接听您的电话, 可不可以方便留下您的大名 ? ? 稍后我请某某美容师给您回电话 ! ! ”记录下对方的姓名和电话,转 告美容护师,方便时回电话。二、前台接待礼仪1 1、当顾客走到美容院前台时: 前台文员应主动打招呼, “您好”。 如果经常来做美容的顾客则可问“约好美容师了吗,约的哪位美容 师呢 ? ?”“我帮您安排一位美容师, 您喜欢手轻点的, 还是手法重点 的”等等。2 2、顾客做完美容离开时:应跟顾客说 “再见,您慢走,欢迎再来 ! ! ”等告别语,并送顾客出门。3 3、当顾客有抱怨要投诉时: 应避免顾客在前台吵闹,应将顾客请进休息室或办公室先给顾客倒 杯水, 然后耐心地听顾客诉说, 但不可偏听顾客的一面之词,要向顾 客保证一定要 “调查清楚,马上处理 ”。如果顾客对美容后的效果不满 意,应耐心的解释,安抚顾客。如果确属责任、技术事故致使顾客不 满意,那么,就应该满足顾客的一切要求。4
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