某市某区物业管理现状调研与整改意见.docVIP

1、某市某区物业管理现状调研与整改意见某市某区物业管理现状调研与整改意见 物业管理工作在我市正处于起步阶段，就近几年物业管理企业的发展和小区情况来看，这一与广大居民息息相关的产业，存在着种种问题，成为影响社会稳定的隐患。为此，当前加强对物业管理的研究与探索，创新物业管理，不仅事关广大居民的切身利益，也关系到物业管理企业本身的健康发展。为全面掌握我区物业管理小区情况，查找影响和制约物理管理的突出问题及困难，规范物业管理，提升物业服务品质，创造和谐的人居环境。按市、区领导要求，由区人大董志潮主任牵头、各乡、街道和住建、社区等相关部门密切配合，在全区开展了一次物业管理专题调研。本次物业管理调研活动主要针

2、对我辖区内具有代表性的国、省、市优秀物业管理小区、“建管一体”的物业管理小区、外埠企业管理的物业管理小区、新建住宅的物业管理小区、成立业委会的小区、业主自治的老旧住宅小区、产权单位管理的住宅小区、物业公司负责部分项目的住宅小区等20 个小区的物业公司进行调研。本次物业管理调查情况如下：一、 基本情况 某区共有住宅小区 411 个，总建筑面积约为 1400 万平方米，按新旧程度分，老旧住宅小区 306 个（99 年以前建设的含 99 年），新建小区 105 个。按物业管理分，有物业管理的小区 181 个（包含 15 个只承担部分服务的物业）占总小区数 44，无物业或业主自治的 230 个小区。1

3、81 个小区中单位自管的有 104 个，商业型物业的有 77 个，居民与物业存在突出矛盾隐患的小区有 44 个（商业型物业 40 个，单位型物业 4 个）占有物业管理小区总数的 24;物业存在退出隐患的小区有 13 个，占商业型物业总数的 16.9。物业资质分一二三级，按管理和审批权限，一二级需省级审批，三级需市级审批，区物业办只针对三级物业服务企业进行运营情况检查，在我区备案的三级资质 39 家。大部分三级资质服务于我区老城区，一、二级资质物业大多服务于“北部新城”且由开发公司补贴，造成新旧城区服务质量差别大，使得近年来物业矛盾日益突出。二、 存在问题及原因分析p （一） 私搭乱建问题 近年

4、小区内私搭乱建现象非常严重，大部分为私搭平台、自圈小院，楼顶接层、自建玻璃房等，在私搭乱建行为初发生时，多数物业公司做到了劝导、张贴告示等方法阻止，但由于物业公司不是执法部门，无法对私搭乱建的行为进行拆除，只能对其进行劝阻，效果不明显，多数最终形成事实违法建设。（二） 车辆停放问题 近年来，由于地方经济的快速发展，市区私人小轿车数量快速增长，以前在小区停放的小车非常少，小车的乱停乱放基本不影响小区居民生活，而现在由于小车数量增多，相当部分小区内小车的乱停乱放对居民生活产生了明显影响。特别是在一些较早建成的小区，小车的乱停乱放对居民生活影响较大。小区车辆停放问题共分三类，一是物业服务企业自身管理

5、不到位，目前多数小区对于车辆管理都不是很重视，对于车辆进出小区不闻不问，对乱停放的车辆也不加以制止。二是小区停车位的建设不到位，我区新老城区都存在此类问题，老旧小区由于路面较窄，公有空地较少，车辆停放位置建设少甚至有部分老旧小区都不存在停放车辆位置;新建小区由于高层住户多，除绿地等公共设施外，车辆停放位置（地下、地上停车位）完全达不到小区住户的 50造成车多车位少的现象。三是小区业主素质低，部分小车车主个人思想较为严重，只管自己停车和出行方便，往往将车停在自家楼道口附近或直接安地上车锁，给他人出行带来不便，这样的现象也容易导致人与人的纠纷，还有的车主将车停在绿地上,严重破坏了小区绿化。更为严重

6、的是，在有的小区，小车的乱停乱放堵塞消防通道，一旦发生火灾，将对消防救援工作产生严重影响。（三）供暖问题 一是生活小区建设年代久，供热设施老化，跑、冒、滴、漏现象严重，供热设施带病工作，供供停停，造成居民不满。近几年，虽然市、区政府投资对部分老旧小区供暖设施进行了维修和改造，解决了一些问题，化解了部分隐患，但因我区老旧小区多，大多为 1998 年前建设的小区，供暖设施加速老化，政府投资有限，供热企业无力负担，每年临近供热都有多家企业递交停止供热的报告，即使通过协调勉强暂供，也难以保障正常供热。（四）建管不分留下诸多隐患 目前，我区有不少物业服务企业是受开发商委派对小区行使物业管理。实际上，这些

7、物业服务企业仍然需要依靠原开发商“输血式”的补贴来维持，在这种管理体制下，开发商与物业服务企业是父与子的关系，这种“建”、“管”不分的体制，致使原本应由开发商解决的矛盾和问题，统统推给下属的物业管理公司。如质量缺陷、配备设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的超值服务承诺等，使物业管理企业无力解决也无法解决。出现问题，业主们不分青红皂白地将所有的气都撒到物业公司身上，造成了物业管理投诉量居高不下。据统计：开发商遗留问题占上访投诉量的60；物业管理服务不到位，占上访投诉量的 30；二次供水、供暖、电梯及供电、燃气等相关问题占上访投诉量的 7；其他情况占上访投诉量的 3。（五）物业企业经营效

8、益风险大 一是收费率低，据调查，目前，我区大部分物管企业收费率在 60-80之间，部分收取率仅占 30-40。物业服务收费难的原因。一是业主缺乏自觉缴费意识，缺乏对物业管理“花钱买服务”的消费意识，更多业主是消费理念不成熟，未真正意识到物业服务等价交换的商品属性，片面追求不符合市场规律的“低价格”、“高服务”。同时也存在观望攀比心态。二是服务质量不高，制约服务费的收缴。二是物业费政府指导价格偏低。目前我市仍按照 20_4 制定的物业收费标准收取，最高为每平方米 0.77 元，老旧小区每平方米 0.170.4 元，按此标准收取物业费已无法维持物业公司的正常运行。（六）住宅专项维修资金使用和提取问

9、题 住宅专项维修资金管理办法第二十二条规定：“（一）物业服务企业根据维修和更新、改造项目提出使用建议；没有物业服务企业的，由相关业主提出使用建议；（二）住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主讨论通过使用建议。”由于办理提取公共维修资金需要三分之二以上业主同意签字，因部分业主出租或闲置或外出或者不同意动用公共维修资金，造成提取困难。（七）物业管理缺乏规模效应 由于我市物业管理工作起步较晚，目前“小、散、乱”的状况十分突出，绝大多数物业公司都达不到正常的经营规模，存在着服务不到位、收费与服务不相符的现象。物业企业在履行安全保卫、环境秩序、卫生

10、保洁、绿化管养、共用设施维护等方面存在一些不尽人意的地方。如：有的小区车辆乱停乱放严重，影响了业主的正常通行；有的小区门卫把关不严，给拾荒、推销产品、维修家电等人员随意进出，扰乱了小区秩序；有的小区保安配备不足，安全管理责任心不强，导致小区丢失车辆、盗劫等事件时有发生；有的小区卫生清扫、清运不及时、不到位，路面破损不维护，路灯亮化率低，楼梯灯坏了不及时更换，排洪排污管道堵塞、化粪池外溢不能及时清理，绿化管养不够好等等，致使业主意见大，影响了物业服务费的收缴。（八）业委员未发挥应有的作用 由于业主对业主委员会的作用认识不够，加之成立业委会程序复杂，大部分小区未成立业主委员会。即使有些小区成立了业

11、委会，也是名存实亡，缺乏维权意识。（九）物业行政管理体制问题 物业管理是一项综合系统工程，涉及规划、建设、园林、供水、供电、环卫、工商、物价、公安、消防、城管等多个部门，在小区管理中的职能界定不清，行使不力，有时各种矛盾交织在一起，仅靠物业行政主管部门协调解决造成物业纠纷投诉率高、调解率低。如房屋转让、违章搭建、破墙开店、占道经营、破绿种菜、养狗扰民，汽车随意停放、水电以及邻里之间矛盾纠纷等问题。（十）物业撤出问题 近年，有十多家物业公司陆续撤出服务，目前有撤出隐患的小区有 _ 小区、_ 小区、_ 小区等 13 个小区。撤出原因主要有以下几方面：一是物业费低。二是物业费收费率低，由于收费标准和

12、服务标准不对等，物业亏损严重，服务质量差，业主不满拒交物业费，造成恶性循环。三是物业企业不合理的负担过重。主要集中反映在开发商遗留问题多和代收供水、电费上。供水、供电部门对物业小区供水、供电一直延用抄总表方式计费，而总、分表之间差额及损耗由物业公司承担。物业公司缺乏社会责任感，以赢利为目的，不按规定和程序撤出，政府缺乏监管措施。（十一）物业服务质量问题 根据我市 20_4 制定的物业收费标准，最高为每平方米0.77 元，老旧小区每平方米 0.170.4 元。物业管理企业利润较低，导致企业不愿或无力聘用素质较高的从业人员，在物业管理中，满足不了业主要求导致业主对物业服务企业的不满，致使少数业主不

13、交物业服务费。同时一些企业忽略自身形象，对业主遇到的问题不能尽心尽责处理，能过则过服务仅限于表象管理，缺少物业管理必备的人性化管理。（十二）业主认识偏差问题 不少业主将物业服务看作是“包管一切”，要求物业企业解决很多非职责范围内的问题，当问题得不到解决时，不是以积极的态度或是通过正面渠道解决，而是以简单、偏激的拒缴物业服务费的方法对待，由此引发其他业主的效仿，使拖欠缴纳物业服务费成为普遍现象，造成恶性循环。部分业主对物业企业的管理存在抵触情绪，过分强调权利，不愿承担义务，不服从管理。旧住宅小区低收入家庭和老弱居民较多，对于缴纳物业服务费都是以消极、拒缴的态度面对。三、 解决物业管理 问题的建议

14、：物业管理在我国是一个新生事物，引入我市也不足十年时间，必然要经历一个逐步适应、完善、习惯、发展的过程。如何应对和解决我市物业管理问题，推动物业管理向规范化、顺畅化、健康化方向发展，建议：（一）借助社区力量，培育和监管业主大会和业主委员会。要积极探讨将“业主委员会”纳入社区组织的监管范畴，鼓励业主委员会创新机制，正确行使权利，要打破物业管理终生制度，加强业主的主人翁意识，加快步伐，对已符合条件成立业主大会或业主委员会班子的小区督促其尽快依法成立，解决物业小区管理无委托主体、实现业主自律自治。逐步理顺社区居委会、业主委员会和物业企业三者之间的关系，在物业管理上，形成良性互动。要发挥社区居委会和小

15、区业主委员会的作用，增强责任意识、维权意识和监督作用。支持配合监督物业企业搞好小区管理，维护业主的合法权益，促使物业企业建立起风险与忧患意识，真正面向市场、按市场规律规范经营。（二）开展市区物业管理的专项整治。一是整治小区历史遗留问题。对有些开发不配套，遗留问题多的新建小区，会同有关部门依法督促房地产开发公司配套完善，对拒不配套的，要依法严格查处。二是整治形象差的物业服务企业。对有些物业企业服务质量不高，管理水平低下，只收费不服务，多收费少服务，收费不规范等现象进行专项整治。对于服务管理水平极差，群众意见较大的物业企业要限期整改，对屡教不改的，要坚决取消其物业管理资质。（三）整合物业管理企业，

16、打造品牌。政府、开发商、物业管理企业积极配合，共同营造有利于物业管理企业打造品牌、发展规模的社会氛围。一是适度采用收购、兼并规模小、经营能力弱的物业管理企业等方式进行企业的重组整合，形成规模优势，从而达到优化企业资配置，实现资共享，降低管理成本，体现品牌特色。二是在物业管理市场引入竞争机制和招投标机制，培育公正公平的市场环境，择优聘用。政府有关部门应加强监督、强化管理，引导企业进行集约和规模经营，彻底改变目前我区物业管理中“小、散、乱”的状况，为广大居民提供优质的物业服务。（四）创新物业管理收费机制，强化收费手段和效果。一是要服务和收费两手抓，两手都要硬，既要提高服务质量，又要通过制订科学合理

17、的制度奖优罚劣，鼓励员工开动脑筋、爱岗敬业，不断提高收费率；二是要善于总结改进收费的方式和手段，改坐等业主前来缴费为主动上门收费，变单纯直接的收费为先听取意见改善服务再收费。三是在收费过程中多注意运用说话语气、个人情感、换位思考等技巧，使工作由被动变主动，化困难为简单。四是简化司法程序，引导和鼓励物业企业运用司法手段解决物管收费矛盾，惩戒欠费业主。（五）政府要加强对开发建设和物业管理企业的监管力度。对开发遗留问题规划、住建等部门要全程控制，头治理，新建小区要将物业管理内容从规划、设计、建设、验收等环节把好关口，督促落实，杜绝把建设遗留问题推向物业管理环节；物业行业主管部门要全程参与新建小区评审、综合验收，要求开发建设单位提交相关物业管理配套建设资料。对物业管理配套建设不完善的，不予工程验收。不得办理相关手续。同时要求小区建设时把水、电按照物业管理条例规定，装表计量到户，向最终端用户服务，实行最终端收费。对物业管