销售技巧培训讲义

1、销售技巧销售技巧主讲人：明主讲人：明 雪雪时时 间：间：20112011年年5 5月月提提 纲纲技巧之一：技巧之一：观察技巧观察技巧技巧之二：技巧之二：聆听技巧聆听技巧技巧之三：技巧之三：口语沟通技巧口语沟通技巧技巧之四：技巧之四：连带销售技巧连带销售技巧技巧之一：技巧之一：观察技巧观察技巧从顾客进专柜开始从顾客进专柜开始. .销售人员就要对顾客进行细致入微销售人员就要对顾客进行细致入微的观察的观察. .对顾客的观察有助于销售人员掌握顾客的动机对顾客的观察有助于销售人员掌握顾客的动机和特点和特点. .从而能够在介绍商品的时候做到有的放矢，提从而能够在介绍商品的时候做到有的放矢，提高成交的几率。

2、这种观察更多的需要靠目测，主要是高成交的几率。这种观察更多的需要靠目测，主要是根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合评根据来访客户的外在形象对客户作一个初步的综合评价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不价。当然，我们不强调以貌取人，并且这种观察也不是绝对正确，只能是作一个初步的判断而已。是绝对正确，只能是作一个初步的判断而已。观察的项目有如下几种：观察的项目有如下几种： 表情表情: :从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、从客户的表情可以初步判断出他的性格特征。比如客户满面春风、笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士。笑容可掬，说明他是一个充满自信的成功人士

3、。 步态步态 ：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常：从客户的步态可以看出他的具体性格。比如客户脚下生风，通常是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则是说话快人快语、豪爽、讲究办事高效率；而如果是脚步沉稳缓慢，则通常可以表明他是一个有城府或办事慢条斯理的人。通常可以表明他是一个有城府或办事慢条斯理的人。目光目光 ：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。：目光是心灵的窗户，从目光可以大致看出客户的内心动机。 语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话语态：从客户谈话的态度可以初步判断成交的可能性，假如客户在谈话时总是东张

4、西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可时总是东张西望，目光游离不定，基本上可以判断出这个客户目前很可能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下商品而已。能没有购买意向，也许仅仅是为了了解一下商品而已。 手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户手势：手势是一个人的第二语言，通常用来表达内心的意愿。假如客户经常习惯性地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总经常习惯性地摆手，说明他对什么都保持着一份戒备心理，对人对事总是持有怀疑态度。是持有怀疑态度。笑容笑容 ：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大，笑得旁若无人，那：笑容是心情的写照，如果客户笑的声音很大

5、，笑得旁若无人，那么他应该是个不拘小节的人。么他应该是个不拘小节的人。着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的着装：从一个人的着装可以看出他的服饰喜好和个性。喜欢穿休闲装的人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则人，通常较为随意，不喜欢受到约束；对于总是西装革履的人来说，则通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、通常是较为重视形象的。此外，从服饰的品牌还可以看出客户的身份、消费能力各地位。消费能力各地位。人们接受信息人们接受信息83%83%来源于视觉（视觉来源于视觉（视觉效应）效应）所谓视觉效应，就是指利用色彩、造型、文字等造成

6、所谓视觉效应，就是指利用色彩、造型、文字等造成的冲击力，吸引潜在顾客来关注产品，由此增加产品的冲击力，吸引潜在顾客来关注产品，由此增加产品的吸引力。资料显示，在人们接受的信息中，的吸引力。资料显示，在人们接受的信息中，83%83%以上以上是通过眼睛，是通过眼睛，11%11%要借助听觉，要借助听觉，3.5%3.5%依赖触觉，其余的依赖触觉，其余的则是味觉和嗅觉。美国营销协会研究也表明，人关注则是味觉和嗅觉。美国营销协会研究也表明，人关注某一个商品的时间通常为前某一个商品的时间通常为前7 7秒钟，在这秒钟，在这7 7秒钟的时间秒钟的时间内，有内，有70%70%的人在决定购买产品时，关键是受到产品视

7、的人在决定购买产品时，关键是受到产品视觉表现力的影响。觉表现力的影响。1.1.吸引顾客进入专柜吸引顾客进入专柜 专柜名称和招牌不仅仅是专柜的代码，更主要的是显示专柜名称和招牌不仅仅是专柜的代码，更主要的是显示 专专柜经营属性和刺激顾客眼球，以引起消费者的注意与兴趣。柜经营属性和刺激顾客眼球，以引起消费者的注意与兴趣。2.2.激发顾客的购买兴趣激发顾客的购买兴趣-商品陈列商品陈列 商品陈列是指将商品多角度，多方位地排列起来，以吸引顾商品陈列是指将商品多角度，多方位地排列起来，以吸引顾客的注意。商品陈列是一种视觉销售，商品是无生命的，通过客的注意。商品陈列是一种视觉销售，商品是无生命的，通过不同形

8、式的陈列，从促销的角度显著增加商品的视觉冲击力，使不同形式的陈列，从促销的角度显著增加商品的视觉冲击力，使顾客产生购买的冲动和欲望。顾客产生购买的冲动和欲望。 【实例分享】（通过前期在专柜工作经验进行分享）【实例分享】（通过前期在专柜工作经验进行分享） 陈列有很多种陈列有很多种：（此部分你是以前的经验，我觉得放在此处没有意：（此部分你是以前的经验，我觉得放在此处没有意义）义） 一一. .是满陈列，指商品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购是满陈列，指商品陈列种类与数量要充足，以刺激顾客的购买欲望。品种单调、货架空荡的专柜，顾客是不愿进来的买欲望。品种单调、货架空荡的专柜，顾客是不愿进来的 。

9、二二. .是橱窗陈列，是橱窗陈列， 利用模特穿着，色彩搭配合理，采用不同的利用模特穿着，色彩搭配合理，采用不同的组合排列方法展示。组合排列方法展示。 三三. .是集中陈列是集中陈列 ，按某个特征顺序进行陈列，便于指导顾客选，按某个特征顺序进行陈列，便于指导顾客选购，并可采用纵向、横向分段陈列，以表现出商品的色彩调节作用，购，并可采用纵向、横向分段陈列，以表现出商品的色彩调节作用，给顾客以品种多的感觉。给顾客以品种多的感觉。 五五. .是集中焦点的陈列，利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视是集中焦点的陈列，利用照明、色彩、形状、装饰，制造顾客视线集中点。顾客是商品陈列效果的最终评判者，陈列应以

10、视线移动线集中点。顾客是商品陈列效果的最终评判者，陈列应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于魅力的陈列法则，并且将陈列的则，并且将陈列的“重点面重点面”面向顾客流量最多的通道面向顾客流量最多的通道。 技巧之二：技巧之二：聆听技巧聆听技巧 聆听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时，聆听是有效沟通的重要基础。在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正要以帮助客户的积极态度

11、真正“听懂听懂”客户。了解客户在客户。了解客户在“话里话里”和和“话外话外”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。为解决问题奠定良好基础。 聆听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾聆听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感传递给对方你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在聆听时应该给客户充分的尊重、情

12、感的关注和积极的回活动，在聆听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。应。 聆听，是最好的服务方法之一。日本销售大王原一平说：聆听，是最好的服务方法之一。日本销售大王原一平说：“对对销售而言，善听比善辩更重要。销售而言，善听比善辩更重要。”客户服务人员通过听能够获客户服务人员通过听能够获得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。得客户更多的认同，从而赢得客户的信赖。那么，销售人员应那么，销售人员应该掌握该掌握 哪哪 些聆听技巧呢？些聆听技巧呢？ （可以开始提问，红色部分建议写（可以开始提问，红色部分建议写在自己笔记本上，讲课时候突然提出问题）在自己笔记本上，讲课时候突然提出问题） 【案例分

13、享】【案例分享】 家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售家居装饰卖场的一个店面里，一对父女在挑选地毯，销售人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地人员迎上来，热情地问：您好，两位想要选一款什么样的地毯呢？毯呢？ 老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女老先生并没有理会销售人员的问话，而是专心地对年轻女士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下士讲着什么。销售人员看两位聊得出神，就暂时停住了接下来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。来要推介产品的话术，而是注意听两位在讲什么。 然后销售人员从两位的谈话中获得了如下信息：然后销售人员从两位的谈话中获

14、得了如下信息： 1年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决年轻女士是陪父亲来挑选地毯，这个地毯的使用者和决策者是老先生。策者是老先生。 2老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生睹物思人，老先生的老伴去世了，女儿为了避免让老先生睹物思人，准备对房了进行全新的装修，所以地毯也要换。准备对房了进行全新的装修，所以地毯也要换。 3老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去老先生仍然对老伴儿思念甚浓，一直在向女儿讲述她去世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩世的妈妈如何喜欢原来的地毯，如何打理和清洗，而现在剩他一个人，要不都没有用了。他一个人，要不都没有用了。 4老先生家里

15、还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因老先生家里还有一只小狗，老先生觉得不用买地毯是因为怕狗狗弄脏不好清理。为怕狗狗弄脏不好清理。 待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意待销售人员听明白了这些信息之后，观察到父女两从意见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，见出现着分歧，父亲不太热衷挑选，而女儿则分外积极，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，于是销售人员走上去，先向女儿询问家里新装的家具风格，并推荐了与之配套的地毛材质，色调。并推荐了与之配套的地毛材质，色调。 然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地然后又以向女士介绍间接说给老先生听的方式，建议地毯

16、的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。 最后销售人员直接对老生夸赞他有一位孝顺的女儿，并最后销售人员直接对老生夸赞他有一位孝顺的女儿，并说老年生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。说老年生身体如此健康，要多享受儿女给予的天伦之乐。一方面暗地理安慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老一方面暗地理安慰了老先生的丧偶之心，另一方面鼓舞老先生去享受新的生活。先生去享受新的生活。 就这样，本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和就这样，本来无意购买的老先生终于在女儿的坚持下和销售人员的建议下，购买了该家店面的地毯。销售人员的建议下，购买了该家店面的地毯

17、。 技巧之三：技巧之三：口语沟通技巧口语沟通技巧口语沟通销售的重要性口语沟通销售的重要性我们做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以我们做销售，除了与产品打交道就是与人打交道，所以你一定要注意如何有效地传递你的营销信息，掌握与人你一定要注意如何有效地传递你的营销信息，掌握与人沟通的技巧。沟通的技巧。 沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不沟通是一门艺术，也是一名优秀销售人员不可或缺的能力。不论你的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，论你的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快地销售，它都将协助你增进传递信息、口语沟通是人类行为的基础。但它都将协助你增进传递

18、信息、口语沟通是人类行为的基础。但是，你的口语沟通是否能准确传达出你的愿望、或对某事不予是，你的口语沟通是否能准确传达出你的愿望、或对某事不予赞同的态度赞同的态度?成功与否，在于交流沟通的内容以及方式。要成为一成功与否，在于交流沟通的内容以及方式。要成为一名成功的交流者，取决于交流的对方认为你所解释的名成功的交流者，取决于交流的对方认为你所解释的信息是否可靠而且适合。信息是否可靠而且适合。那么良好的沟通将会给你带来什么呢那么良好的沟通将会给你带来什么呢?良好沟通的益处：良好沟通的益处： 清楚自己该做什么。知道为什么要做手头的这件事，并明白清楚自己该做什么。知道为什么要做手头的这件事，并明白它将

19、促进整个团体目标的实现。资源得到了正确、高效的利它将促进整个团体目标的实现。资源得到了正确、高效的利用。掌握所有与工作相关的信息。任何可以改进业绩的建议用。掌握所有与工作相关的信息。任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践。很快地学习和掌握各种技能。运都会得到采纳并付诸实践。很快地学习和掌握各种技能。运用团队的集体智慧，问题很快得到解决。用团队的集体智慧，问题很快得到解决。可以缩短销售的过程。可以缩短销售的过程。 在我们的日常生活中，沟通是必不可少的。我们与父母、与同在我们的日常生活中，沟通是必不可少的。我们与父母、与同事、与朋友都要进行沟通，在日常工作中我们要和顾客沟通，和事、与朋友都要

20、进行沟通，在日常工作中我们要和顾客沟通，和上级领导沟通，专柜的同事沟通，生活的每个细节中。上级领导沟通，专柜的同事沟通，生活的每个细节中。 例如：要解决父母与子女见的例如：要解决父母与子女见的“代沟代沟”问题，就必须进行沟通。问题，就必须进行沟通。我们知道，由于父母一辈和子女一辈所生活的年代、环境有很大我们知道，由于父母一辈和子女一辈所生活的年代、环境有很大的差别，两代人所持有的价值观、人生观都有很大的不同，在这的差别，两代人所持有的价值观、人生观都有很大的不同，在这种情况下，有些家长无视环境的变化，强行把自己的人生观、价种情况下，有些家长无视环境的变化，强行把自己的人生观、价值观加给自己的子

21、女，致使两代人之间产生矛盾。其实，父母只值观加给自己的子女，致使两代人之间产生矛盾。其实，父母只要多与子女沟通，多了解他们，就会发现自己在某些方面也是做要多与子女沟通，多了解他们，就会发现自己在某些方面也是做得不对的，从而抹平两代人之间的得不对的，从而抹平两代人之间的“代沟代沟”。根据现代的理论认。根据现代的理论认为，父母与子女之间应该建立起一种平等的朋友关系，这样才能为，父母与子女之间应该建立起一种平等的朋友关系，这样才能有利于家庭的健康发展。有利于家庭的健康发展。 许多老师在授课时，只喜欢按照自己的方式传授，而不关心学许多老师在授课时，只喜欢按照自己的方式传授，而不关心学生是否能接受。如果

22、学生不接受，那么老师的工作也是白搭。生是否能接受。如果学生不接受，那么老师的工作也是白搭。 因此，沟通不仅可以帮助你做好工作，而且还可以协调你生活因此，沟通不仅可以帮助你做好工作，而且还可以协调你生活的各个方面，提高你工作和生活的质量。的各个方面，提高你工作和生活的质量。【案例分享】【案例分享】 日本的推销大王原一平其貌不扬、身高不足日本的推销大王原一平其貌不扬、身高不足160米，而且性格内向，但是他严格要求自己，用后米，而且性格内向，但是他严格要求自己，用后天的努力来弥补自己先天的不足，最终成为日本天的努力来弥补自己先天的不足，最终成为日本的十大财阀之一。的十大财阀之一。所以说，口语沟通技巧

23、是推销技巧必不可少的一所以说，口语沟通技巧是推销技巧必不可少的一部分。部分。自我要求：自我要求： 控制自己少说控制自己少说“不不” 尽量不用专业术语尽量不用专业术语 先说缺点，再说优点先说缺点，再说优点 （ 产品产品=介绍缺点介绍缺点介绍优点介绍优点=强调优点）强调优点） 技巧之四：技巧之四：连带销售技巧连带销售技巧什么是连带销售？什么是连带销售？ 连带销售，就是在目标消费者真正连带销售，就是在目标消费者真正购买他需要的产品之外，能够购买他需要的产品之外，能够创造创造或者发现其他没有被满足的需求，或者发现其他没有被满足的需求，进而挖掘和利用，达成销售。进而挖掘和利用，达成销售。 很多时候，我们

24、都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道很多时候，我们都在为增加销售额而绞尽脑子，不知道 怎么办！怎么办！其实在我们身边有很多可以增加销售额的方法。其实在我们身边有很多可以增加销售额的方法。例如：顾客购买西服例如：顾客购买西服.我们可以给他搭配上衬衣、领带我们可以给他搭配上衬衣、领带.还可以让他还可以让他多配一条西裤多配一条西裤.两条裤子搭配上衣穿两条裤子搭配上衣穿.这样西服能穿的长久一些这样西服能穿的长久一些.如果如果你配一条裤子你配一条裤子.等到以后裤子烂了等到以后裤子烂了.你再来配你再来配.也不一定能配上同样的也不一定能配上同样的颜色颜色.你只要做到每一位顾客都是这样的接待你只要做到每一位顾客

25、都是这样的接待.我相信我相信10人当中，会有人当中，会有4-5位顾客可以接受的，这样位顾客可以接受的，这样 ，你的销售额很轻松就会增加，这也就，你的销售额很轻松就会增加，这也就是我现在想说的在促销中追加销售的问题，事情看得多了，分析是我现在想说的在促销中追加销售的问题，事情看得多了，分析一下，做好连带销售也要有一定技巧。一下，做好连带销售也要有一定技巧。 如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒！大家如果你在一开始就直接销售给他的话，他一定会有所抗拒！大家一定要明白，当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，一定要明白，当顾客在自主购买一些产品后，您再做追加销售，顾客就会认为你是在

26、帮助他获得更完美的服务，而不是为了推销顾客就会认为你是在帮助他获得更完美的服务，而不是为了推销他认为可有可无的产品！顾客会购买你追加的销售，也是对他自他认为可有可无的产品！顾客会购买你追加的销售，也是对他自己之前要做出购买的决定的一种认可！己之前要做出购买的决定的一种认可！在做追加销售的时候，尤其在服饰穿着类商品销售时要注意以下在做追加销售的时候，尤其在服饰穿着类商品销售时要注意以下几点：几点：1、把握时机，一定要在客户已经确认要购买了，但是还没有完成、把握时机，一定要在客户已经确认要购买了，但是还没有完成付款交易的时候；付款交易的时候；2、给出一个简单但是可以打动人的理由；、给出一个简单但是

27、可以打动人的理由；3、推出一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务；、推出一个非常简单，一看就懂不需要多加解释的产品或者服务；4、追加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选、追加介绍的商品，一般是你有把握的商品，否则客户会把先选定的商品一并放弃。定的商品一并放弃。5、说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无声的较、说完这句话后请闭嘴，不要多说话，看着客户，进行无声的较量，你越多说，成交的机会将会越少。量，你越多说，成交的机会将会越少。 连带销售的作用连带销售的作用 ： 销售人员往往目的明确，通销售人员往往目的明确，通过不断引导目标消费者，进而达过不断引导目标消费者

28、，进而达到一种到一种销售的最高境界销售的最高境界。 一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐一个少年从乡村到城市寻生计，由于他曾经在乡村挨家逐 户的去推户的去推 销销过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也过产品，所以很快便在一家百货公司找到了一个销售员的职位。老板也很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营很喜欢他，只是怕他不太习惯在百货公司做推销，因此告诉他第一天营业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。业时间结束后要向他汇报销售情况，以便作出检讨和修正。 第一天上班第一天上班,好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报

29、一好不容易才等到营业时间完结，他便走到老板面前汇报一天的销售情况。天的销售情况。 “年轻人年轻人,今天完成了多少单买卖今天完成了多少单买卖?” “一单！一单！” 【案例分享】【案例分享】 “你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至你真的是不习惯在百货公司当销售吗？我们这儿的员工每人每天至少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？少都可完成十至二十宗买卖的。你那单交易的金额有多少？” “三十万！三十万！” “三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？三十万！？一单买卖三十万？你是如何做到的？” “我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便我先向一位顾客售卖了小号的鱼钩，然后是中号的鱼钩，再后来便是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，是大号的鱼钩，继而是小号的鱼丝，中号的鱼丝及大号的鱼丝。其后，我问该顾客要到哪里去钓鱼我问该顾客要到哪里去钓鱼,他说到海边他说到海边,我建议他买一只船我建议他买一只船,但他告诉我但他告诉我怕他的车不够马力