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文档简介
1、精细化服务什么是精细化服务?简而言之,精细化服务就是个性化服务,建立起与众不同的服务风格;精细化服务就是人性化服务,真正做到以客户为中心;精细化服务就是高品质服务,在客户群中有口皆碑;精细化服务就是超值化服务,让客户得到意料之外的价值;精细化服务就是创新式服务,服务方式灵活多变。提供人性化的服务,就是做到以客户为中心。精细化服务人员要让客户成为赢家 ,让客户感觉到自己是实实在在地为客户服务,是在真真正正地想他所想、急他所急,帮助他解决问题。为此,精细化服务人员要对客户经常表示问候和关心。为了保持在服务竞争中一枝独秀,精细化服务人员就要保证服务品质的优良。建立严密、有效、周到的售后服务,从而有利
2、于树立良好的企业形象。客服人员还可以通过提高自己的可信度,确保自己的反应度,为客户提供基本的保证,以及表达对客户的关心等来提高服务的品质。一般客户对额外的东西特别在意,他们得到了他们想要得到的东西后会满意,但是当他们得到了意料之外的东西,他们就会感动。被感动的客户是最忠诚的客户。所以精细化服务人员要用爱心、诚心和耐心向客户提供超越其心理期待的、超越常规的满意的超值的服务。服务要坚持以客户为中心,服务的品质要确保优良,最大的满意就是物超所值,提供的服务要有创新精神,方式要灵活多变。同时专业素质保证了服务客服人员是否具有良好的职业素质,直接影响精细化服务的效果。同时要学会尊敬、尊重你的客户;保守客
3、户的个人秘密;真诚守信,就能赢得客户的充分信任。在任何情况下做到镇定自若,临危不乱。任何时候,最受客户欢迎的永远是高素质的客服人员,因为这是精细化服务的保证。客服人员自身的专业素质是服务成功的基础。区别对待,根据对象采取不同的服务。围绕客户进行全程化服务。精细化服务是一种全程服务。客户人员首先要了解客户,把客户的名字刻在心里,收集、存储客户资料,建立不同客户的档案。其次,洞悉客户的心理,察言观色“看面行事”。最后,及时追踪客户,时常联系客户,与客户建立坦诚、亲密、长久的良性关系。如果服务人员与客户保持一致,就很容易获得客户的认同。善解人意,为客户着想,一丝不苟地服务。用自己的热情散发出来的生气
4、、活力与自信感染客户,引起客户的共鸣;勤动脑、勤动手,主动积极地提供服务。一句话,良好的心态是优秀服务人员的卓越之处。面带微笑才能走近客户,走近客户快乐的服务,能很快拉近客户之间的距离,使彼此感到融洽自然。留给客户美好的第一印象,让客户一开始就喜欢自己;永远对客户保持微笑,使初次接触的客户如木汝春风;时刻赞美你的客户,让赞美成为一种肯定客户的态度;善于和客户交朋友,使客户产生一种亲切感,从而加深客户与自己的感情。让客户产生一种亲切感,沟通技巧魅力无限精细化服务离不开沟通,高效沟通需要一定的技巧。招呼语一定要得体,表达出对客户的礼貌、尊重和欢迎,获得客户的好感;掌握倾听的艺术,让客户多说话;善于运用幽默,调剂谈话氛围;恰如其分地配合身体语言,提高沟通的效率。相互理解,减少误会是一切沟通技巧的最终目的。对于客户的正确抱怨,服务人员要坦率承认错误,积极、快速、妥善处理。如果处理得及时,客户的不满则会变成圆满,忠诚度也会进一步提升。对于客户不当的指责或要求,服务人员哟具备宽广的心胸,懂得体谅客户,尊重客户的情绪和面子,顺从客户的意愿,以忍耐之态度不急不躁地做事。精细化服务就是无微不至,不以小事而不为,精细化服务更加关注细枝末节的“小事”。无微不至的服务就是真诚的关心,唯有如此才能打动客户,创造客户的
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