2016年运维服务指标规划

1、2016年度运维服务指标规划编写人：_审核人：2016年1月目录1简介_41.1目的_41.2范围_41.3依据_41.4引用文件_42管理方针、服务承诺和目标_52.1管理方针_52.2管理承诺_52.3管理目标_52.3.1公司管理目标_52.3.2管理目标分解_53职责和人员_62.3.1相关组织职责和权限_64.1管理者代表工作职责如下：_64.2项目管理部_64.3运行维护部_74.4质量部_74.5软件开发部_84.6商务部：_82.3.2流程负责人职责_84.2.1事件管理负责人_84.2.2问题管理负责人_94.2.3变更管理负责人_94.2.4配置管理负责人_94.2.5发布

2、管理负责人_94.2.6信息安全管理负责人_104.2.7服务级别管理负责人_104 2016 年指标体系及考核办法_104.1项目管理部_10运行维护部_11运维服务工作_11知识库_12质量部_13商务部（备件库）_131 简介目的随着公司业绩的不断发展和业务的日益丰富，运维服务方面所面临的机遇和挑战也不断 增加，给运维服务方面提出的新目标、新要求也是与日俱增。为了更好的考核运维服务业务的发展， 指导运维服务项目实施的新标准新要求， 公司管 理层要求制定2016 年度运维服务指标体系规划，以提供运维服务管理的指导性目标和定量 化要求。范围本手册适用于与运维服务业务相关的职能部门， 以及运维

3、服务项目范围的管理支持过程 及相关服务活动，适用于运维服务项目的实施过程管理以及项目成果考评。依据本规划的制定依据为运维服务管理手册和运维服务指标体系V3.0 。引用文件【 1】 运维服务管理手册【2】 运维服务指标体系 V3.0 【3】 信息技术服务标准（ ITSS） 运行维护 第 1 部分：通用要求【4】 ISO/IEC 20000-1 2011 2 管理方针、服务承诺和目标2.1 管理方针针对公司的运行维护服务，公司管理层制定了如下运行维护服务方针：客户至上、用心沟通；安全可靠、快速响应；创新高效、规范有序；建立信任、追求卓 越。2.2 管理承诺公司最高管理层承诺通过以下活动，对公司策划

4、、建立、实施、运行、监视、评审、保 持和改进运维服务管理体系、以及针对按照体系运行的服务提供证据。1）建立并传达服务管理的范围、方针和目标；2）确保服务管理计划的创建、实施和保持，以支持管理方针，实现服务目标并满足服务要求；3）持续向公司全体员工传达满足服务要求的重要性；4）持续向公司全体员工传达满足法律法规要求和和履行合同义务的重要性；5）确保资源的提供；6）按策划的时间间隔进行管理评审；7）确保服务风险得到评估和管理。2.3 管理目标公司管理目标公司通过服务质量改进程序达到年度服务质量目标如下（各项目独立统计）。客户满意度：4.5 ；事件处理按照服务级别协议完成率：90%服务报告交付及时率

5、：100%；投诉数量：小于 5 ；投诉及时处理率：100%服务请求完成率：100%2.3.2 管理目标分解相关的各部门应根据总目标进行分解，转化为本部门的具体的工作目标，具体目标见各部门绩效责任书。3职责和人员3.1相关组织职责和权限3.1.1管 理者代表工作职责如下：按照 ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 的要求，组织相关资 源，建立、 实施和保持本公司的运维服务管理体系，并且按照公司业务实际发展状 况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。向公司管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行 情况、各项服务活动及改进的要求和结

6、果、客户满意度调查结果等。组织 ITSS 信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 体系的符合性内部管 理审核；负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络， 组织内审员参加和配合 年度外审和换证。推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等 方式不断提高员工对实施ITSS信息技术服务 运行维护 第 1 部分：通用要求 的重要性和必要性的认知程度，确保公司所有岗位的员工为达到公司运维服务管理目 标尽职尽责，做出贡献。3.1.2项目管理部项目管理部总监向公司负责技术的副总裁报告。对公司的所有项目进行生命周期内的管理。负责建立公司项目管理制度与文件架构，组织实施各类

7、体系文件的管理。 负责制订并审批项目管理计划，监控项目的执行过程，保证项目按时、 保质、保量 地完成。代表公司制定项目概、预算，并负责控制整个项目的实施成本。 合理部署、规划和分配公司人力资源，实施集成或运维项目。控制项目实施周期， 按照合同规定， 按期按阶段交付成果并联系客户开具阶段性接 受文件，如：到货证书、初验证书、终验证书等等。负责项目各类档案的收集和管理。负责公司项目管理部的培训和考核。 负责制订信息安全策略和方针，组织建立、改进信息安全管理体系。负责主持客户满意度调查，协调最高管理层、 销售部、运维服务部、原厂商共同完 成。负责收集、汇总、比对调查结果，并向管理评审会汇报。3.1.

8、3运 行维护部 运行维护部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责所有维护技术工作的管理和支持工作。 承担服务台职能。包括现场服务台值班和 7*24 小时热线电话。 负责运维业务的技术服务工作， 包括服务台、 一线支持和二线支持， 根据合同服务 级别要求客户化业务工作流程， 实施服务工作任务， 处理事件和问题， 解决客户问 题申告，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。负责组织专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。负责运维人员的工作业绩考核。 组织拟定项目组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。负责 CASE 系统、网管系统、巡检系统等运维工具的日常使用和维护工作。 负责组织落实对客户的技

9、术培训工作。负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。跟踪每一个 CASE 和 RMA 直到结束。 定期与项目经理沟通项目进展。开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。 定期参与培训与技术交流。配合项目管理部， 参与客户满意度调查， 客观及时的反映客户意见与建议， 不断完 善与进步。3.1.4质 量部质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责组织公司内部质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作。 负责制定和完善各部门质量管理目标， 并定期对各部门质量目标的达成情况进行评 审。负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。组织公司内部质量评审，针对质量问题组织制定纠正、

10、 预防和改进措施， 并加以跟 踪和验证。负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。 配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。 负责本部门员工的绩效考核工作。3.1.5软 件开发部软件开发部总监向公司负责技术的副总裁报告。 负责参与公司运行维护软件开发项目的客户交流、需求收集、 技术方案编制和与客 户的研讨。负责公司制定的运行维护软件开发项目的研发工作。 负责所开发运行维护软件的文档编制工作。负责所开发运行维护软件的交付工作，包括知识转移。 负责维护公司的运行维护软件开发流程。负责公司所开发运行维护软件的开发文档、开发环境、开发源代码、发行

11、包、安装 使用说明等文件的整理入库工作。定期开展技术交流，组织员工培训。负责本部门员工的绩效考核工作。3.1.6商 务部：商务部经理向公司总裁报告。 合同管理：负责合同商务条款的审核，合同、采购订单及相关文件的存档管理。 与财务部相互配合， 提供给管理层相应的销售信息，包括：应收应付帐款管理、销 售收入及利润的确定、流动资金预测。备件库管理： 负责备件库的选址， 备件的入、 出库， 备件的跟踪， 以及坏件的追索。 物流管理：负责物流公司的选择、评审，物流流程的制订。3.2流程负责人职责3.2.1事 件管理负责人 负责事件管理流程； 协调事件管理的日常操作，并监督记录不遵守流程的情形； 监控处理

12、流程的效果和效率；跟踪事件的开始到结束的全过程；分派运维工单；当事件不能得到有效处理时，及时将事件升级到问题管理； 为改进工作提供建议。3.2.2问 题管理负责人负责问题管理流程； 提供问题管理信息，并运用这些信息主动预防事件和问题的发生； 对问题管理人员惊醒管理；获取问题管理行为所需的资源； 跟踪问题处理的全过程；分析和评价问题处理的结果，并提出改进和预防措施。3.2.3变 更管理负责人负责变更管理流程；确定、判别变更的优先级和类别；为变更获得所需授权；确定变更计划和变更方案；督促变更的实施；发布变更计划；提交规范、准确的变更报告；评审所有已实施的变更，确保达到预期目标；当变更引起配置信息改

13、变时， 及时把变更结果 （包括软件、 硬件、 文档、 知识库等） 提交到配置管理；3.2.4配 置管理负责人负责配置管理流程； 确保配置信息的准确性； 组织配置审计。3.2.5发 布管理负责人负责发布管理流程；准备发布计划；作为变更顾问委员会的一员；协调最终的发布实施；当发布引起配置信息改变时， 及时把发布结果 （包括软件、 硬件、 文档、 知识库等）提交到配置管理；3.2.6信 息安全管理负责人监控信息安全管理流程；根据组织安全需求，开发与维护安全计划；处理与安全相关的问题和事件；确保满足 SLA 中指定的安全需求；完成包含信息安全流程结果，自评估及内部审计的报告。3.2.7服 务级别管理负

14、责人制作和更新服务目录；为客服部门定义和维持一个有效的服务级别管理流程。确定服务级别结构；提出外部供应商服务支持请求；更新现有的服务改进方案；与有关方面协商谈判，参与合同评审，并负责签订和维护SLA OLA 和 UC评审运营中心的客户服务质量，并在必要的时候采取改进措施。4 2016 年指标体系及考核办法项目管理部项目验收进度平均偏差不高于 20% 项目验收进度偏差的加权平均，权重为当期验收对应的金额（实际验收日期-计划验收日期）/当期计划历时天数）*当期验收金额）/考核项目总金额） *100%月度、年度考评项目费用平均偏差不高于 20%（实际项目费用 /项目预算总费用） *100% 月度、年

15、度考评项目人力资源平均偏差不高于 20%人力资源消耗的平均偏差，即项目消耗人力资源相对于计划的加权平均偏差，为项目金额（2（|项目实际消耗人天数/计划人天数-11*项目金额）/考核项目总金额）月度、年度考评项目报告交付及时率不低于 98%；（按时提交的项目报告 / 提交的项目报告总数） *100%月度、年度考评项目文档及时归档率 100%（按时归档的项目文档 / 归档项目数） *100%月度考核客户满意度不低于 4.5每次客户调查结果中客户满意度均不得低于 4.5季度考核信息安全 100%达标参见信息安全目标运行维护部7c7e2-Numbered_fb8eb85b-39f2-499f-95ee

16、-7fa841e6d0b2-Numbered_4c95f7b0-a2ca-4795-8e55-b53aeb898e78 运维服务工作客户满意度不低于 4.5每次客户调查结果中客户满意度均不得低于 4.5月度考评年投诉数量少于 3 次年度考评事件处理完成率不低于 90%（已解决事件数 / 受理事件总数） *100%月度考评事件解决率达 95%（达标数 /总事件数） *100%月度考评权重*100%服务级别协议达成率 95%以上 （达标数 / 总事件数） *100%月度考评 月度服务响应比率 100%（响应事件 / 总事件数） *100%月度考评 月度服务解决比例 95%以上（解决事件 / 总事件

17、数） *100% 月度考评客户申告及时处理率达到 99% （客户申告已处理数 / 客户申告总数） *100% 月度考评服务台综合接通率达到 90% （接通呼叫次数 / 用户呼叫尝试次数） *100% 月度考评服务台异常未接听次数 质量部随机呼叫抽查，每月不超过 1 次，全年不超过 3 次 月度/ 年度考评服务台记录异常次数 质量部随机抽查记录，记录异常、错误数每月不超过 2 次，全年不超过 月度/年度考评信息安全 100%达标 参见信息安全目标7c7e2-Numbered_fb8eb85b-39f2-499f-95ee-7fa841e6d0b2-Numbered_4c95f7b0-a2ca-4795-8e55-b53aeb898e78 知识库技术人员贡献量每月不低于 1 篇技术知识文档 月度考评项目经理贡献量 每季度不低于 1 篇管理知识文档季度考评 专家组优选发布量 公司范围内每季度不低于 2 篇优秀文档 季度考评专家组汇编成册发布量公司范围内每年不低于 1 册知识汇编 年度考评质量部 完成组织级质量保证计划和报告 年度考评项目质量保证覆盖率 95%（质量保证项目数 / 立项总项目数） *100%月度、年度考评质量保证培训完成率 95%（完成质量保证培训次数 / 计划质量保证培训次数） 年度