差异化服务模式探索实施方案

1、差异化服务模式探索实施方案 -星光服务计划(2002) 一、“星光服务计划”的目的意义 1、在保证基本化普遍性服务的前提下，以现有业务政策、硬件支持、人员配置等条件为依托，采取抓过程、重实效，探索差异化服务方法；同时，在公司内外强化营造“全员为一线”的服务意识及氛围，取得修正、完善标准化服务经验，保证客户服务手段及水平不断提升。 2、在所有营销人员享有基本化服务的基础上，通过不断向最优秀营销人员群体提供内容扩充与升级的服务方式，在全体营销人员中、各个营销机构内树立榜样品牌，形成激励上游、带动中游，鞭策下游的积极向上，勇于争先的营销氛围，从而促进营销人员整体水平素质提高，保证2002年保费任务圆

2、满完成。3、“星光服务计划”范围为个人营销人员。 二、星光服务计划实施办法 人员与标准： （一）人员：参评人员为2001年度正式营销人员以上共计100名，人员名额分配（参照2002年保费任务，按比例分配）：海淀支公司15名；西城支公司10名；崇文支公司12名；东城支公司12名；宣武支公司13名；朝阳支公司12名；石景山办事处6名；大兴支公司6名；房山支公司6名；通平顺联合营业区8名。 如营业机构名额分配的人员未通过审核，则不再增补至其它营业机构。 （二）标准：各支公司/办事处根据新华人寿保险股份有限公司营业总部个人业务管理实施细则（2000版）和公司管理规定向营销业务部进行推荐；营销业务部进行

3、审核初选；初选合格者转送承保部、客户服务部、人力资源部、培训部。四部门通过以下各项考核指标对营销人员二次评审合议，通过者报北京分公司总经理室签批。 1、承保部： 个人业务新契约核保：标准件承保率在95%、次标准件加费承保成功率在85%以上； 无重大不如实告知之情况和通过不正当途径给核保员施加压力等不良记录。 2、客户服务部： 理赔：协助理赔员完成勘查任务，并无弄虚作假、知情不报和通过不正当途径给理赔员施加压力等不良记录。 投诉：无投诉记录。 3、人力资源部：人事考核在C+级以上。 4、培训部：培训考核无不及格记录。 （三）星光服务计划（2002）资格有效期：6个月 。 （四）在有效期内，取得“

4、星光服务计划”资格营销人员，如发生品质管理问题，一经调查属实，将立即取消资格并给予严肃处理。 （五）有效期运行期间承保部、客户服务部每月将对服务计划进行数据统计，并通报北京分公司总经理室及各支公司/办事处。 （六）有效期运行6个月后，人力资源部、承保部、客户服务部、培训部、营销业务部将对“星光服务计划”营销人员进行全面审核，不合格者将被取消资格。并不再增补。 政策与服务： （一）政策 1、取得“星光服务计划”资格营销人员，将登录在“北京分公司星光服务计划名人录”，并授予星光服务计划证书（标明有效期）。 2、取得“星光服务计划”资格营销人员，将被持有星光服务计划标识印章（在新契约保单加盖，以便录

5、单出单优先）及服务手册，并在新华保险报刊登个人照片、有关事迹、联系方式等；同时，在所属支公司/办事处显要位置设立光荣榜。 3、取得“星光服务计划”资格营销人员，其名片加印照片及称谓(有效期内享受免费3盒名片)；给予优先培训机会；如：营销人员管理培训。 （二）服务 1、承保部：录单及出单：保证出单迅捷 （1）在正常出单情况下，给与优先录入、优先交接、优先出单。（注：为保证该项服务进行，各支办收银应将星光营销人员的投保单及相关单证与一般单证加以区分，并在交接本中明确注明） （2）在营销人员有问题单情况下，通过电话或呼机告知，保证及时出单。 核保：给予适当权限, （1）优先处理每日交接的星光营销人员

6、的投保单。 （2）星光营销人员的投保单按照以下体检标准进行体检，并不进行抽检。体检标准重大疾病类险种年龄（周岁）0-45-1415-4041-4950以上累计危险保额（万元）510205全部体检寿险类险种年龄（周岁）045141540414950以上累计危险保额（万元）10203010全部体检医疗险（住院）年龄（周岁）045141540414950以上累计保额（万/份）1231全部体检 注：免体检前提为健康告知正常的投保件，以上标准会随公司整体核保标准变动做相应调整。 （3） 核保员对营销人员的营销人员报告书及所提供的相应资料等给予高度信任。 （4）营销人员对客户的健康状况，有权提出要求体检，

7、并增加体检项目。 （5）加费件，在营销人员提供进一步可保材料后，经与核保员协商可适当放宽承保条件。 （6）在每年检查中，根据营销人员表现，适当放宽体检标准。 （7）核保人员根据公司业务发展情况为星光营销人员举办不定期的培训。 体检：增加附加值服务 （1）在预约体检上，给与营销人员更多的便利。 （2）为星光营销人员的客户，提供有关医疗健康相关问题电话咨询服务。（每周一至五下午2：00-5：00） （3）在营销人员就诊、看病给与相应的便利，一般性疾病通过通勤车送药至支公司。 2、客户服务部保全：简化操作程序（1） 领取： 对于客户委托办理生存金2000.00元（含2000.00）的领取，在其它单证

8、准确、齐全的基础上，可以提供投保人/被保险人的身份证复印件即时办理。（2） 需核保的保单变更： 复效：失效60天内失效的保单，在填写投保单（特别是健康告知项目）和其它应备单证无误的基础上，经所在支公司/办事处保全员同核保室电话确认，可以即时办理。加保附加险：保单加保个人人身意外伤害保险和个人人身意外伤害医疗保险，在填写投保单和其它应备文件准确齐全的基础上，经所在支公司/办事处保全员同承保部核保室电话确认，可以即时办理。 理赔：先行支付，优先理赔 （1）享有理赔优先办理权。 （2）应营销人员的要求，对赔款50000.00元（含50000.00）以上的客户，或患严重疾病的客户提供上门服务，如送花慰

9、问、送款慰问等。 （3）理赔室将为营销人员展业活动提供一些相应的服务。 （4）理赔室将提供不定期的专项培训，并提供一些专项咨询。 （5）经理赔室专门培训且通过相应考核，营销人员对所服务的申请理赔款项在500.00元（含500.00）以下的简易案件客户，享有先自行支付的权限，但理赔室将对此类赔案进行复核。 （6）优秀星光营销人员将被公司聘为理赔员助理。咨询：提供信息，主动服务 提供准投保客户的信息。 客服柜面中心 提供营销人员在客服柜面中心值班场所及准投保客户信息 三、 在有效期内，承保部、客户服务部等相关部门及岗位每月对服务情况进行统计，并会同取得“星光服务计划”资格营销人员进行专门座谈，听取意见及建议。 附：“星光服务计划”预算费用明细表(2002)序号 项 目 单 价