广州营业部国内销售业务通告

1、 广州营业部国内销售业务通告国内业务提示（TS09052） 2009年09月16日 关于下发海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定的通知各销售代理人：根据国内航空市场经济的发展变化及旅客需求情况，为更好服务于旅客，创建海航优质品牌，现特对我司国内航班多等级舱位管理规定进行修订。具体如下：一、 经济舱（Y舱）（1）B/H/K/L/M/Q/X/U/E/Z/T/N/J/I为经济舱散客子舱位；各代码对应的折扣为：代码BHKLMQXUEZTNJI折扣9折8.5折8折7.5折7折6折5折4.5折4折特价及其它产品（2） 教师、学生订座舱位分别由原“Q舱、X舱”对应更改

2、为“L舱、Q舱”订座；二、使用规则 B/H/K/L/M/Q/X/U/E/Z/T/N/J/I经济舱散客子舱位的退票、改签、变更规定不受调整后的折扣影响，仍按照原舱位对应的业务操作规定执行（具体内容见正文）；教师、学生除订座舱位有变化外，其退改签业务操作仍按原规定执行（具体内容见正文）；座位预留时限：原则上，6折（含）以上舱位，座位可保留至航班规定离站时间前24小时，6折以下舱位，随定随售；航班离站当天销售的客票均随订随售；各舱位具体的预留时限，以订座系统中各公司的标注为准；800、大客户留座时限不变。 变更费收取标准：4折（含）以上B/H/K/L/M/Q/X/U/E舱位同舱位间变更免收变更费，不

3、限变更次数；Z/T/N/J/I舱位变更规定依据特价产品及其它航空产品规定执行。退票规定：F、C舱（不含相对应折扣子舱位），免收退票费；Y舱客票收取客票价5%的退票费；7-9.9折客票收取客票价10%的退票费，6-6.9折客票收取客票价20%的退票费；4-5.9折客票收取客票价30%的退票费。4折（不含）以下客票做为特价产品时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。各类航空产品的退票规定依据产品规定执行；本文件自2009年9月12日（出票日期）起生效（即2009年9月12日（含）起销售9月12日以后的航班按新票价执行），海南航空股份有限公司、大新华航空国内航班多等级舱位管理规定

4、及使用规则统一按本文件规定执行。原国内业务通告HUGN2009-090号关于修订海南航空股份有限公司、大新华航空有限公司国内航班多等级舱位管理规定的通知同时废止。一、新旧规定过渡期票务处理原则：1、2009年9月11日（含）前发生的客票退、改、签业务仍按原国内航班多等级舱位管理规定办理（国内业务通告HUGN2009-090号文件）；2009年9月12日以后发生的客票退、改、签业务按本文件执行；2、若在2009年9月11日（含）前的客票，变更至9月12日后的航班，在有同等舱位的情况下，可同舱位免费变更，新旧舱位间的差价不退；若升舱，则需补齐票面价与升舱后新舱位对应现行折扣价之间的差额,不收取变更

5、费；若降舱，则按自愿退票处理，重出客票。请各一线单位接到通知后，立即组织全体销售人员进行培训。在过渡期间，务必做好旅客解释工作。特此通知 海航市场销售部 二九年九月十一日海航集团HU、CN国内航班多等级舱位管理规定及使用规则（2009年9月12日起生效）国内航班多等级舱位设置表适用旅客舱位折扣率舱位代码票价级别使用条件OPEN票留座时限签转规定变更规定退票规定散客头等舱150%FF100允许保留至航班规定离站时间前24小时；航班离站当天购票，随订随售。具体留票时限以订座终端中承运人的标注为准。允许（超值头等舱产品不得签转）允许免费变更，不限次数免费退票（超值头等舱产品收取票面价5%的退票费）备

6、用折扣舱PP允许散客公务舱130%CC100允许保留至航班规定离站时间前24小时；航班离站当天购票，随订随售。具体留票时限以订座终端中承运人的标注为准。允许（超值头等舱产品不得签转）允许免费变更，不限次数免费退票（超值公务舱产品收取票面价5%的退票费）备用折扣舱DD允许散客经济舱100%YY100允许保留至航班规定离站时间前24小时；航班离站当天购票，随订随售。具体留票时限以订座终端中承运人的标注为准。允许不论在航班离站前或后，同舱位免费变更，不限次数。收取票面价5%的退票费90%BY90不允许不允许收取票面价10%的退票费85%HY8580%KY8075%LY7570%MY7060%QY60

7、收取票面价20%的退票费50%XY50随订随售不允许收取票面价30%的退票费45%UY4540%EY4039%以下ZZ做为特价产品时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。做为特价产品时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。无人陪伴儿童无人陪伴儿童专用舱WY50随订随售允许免费变更收取票面价5%的退票费中转联程旅客中转联程专用舱VYPON随订随售按产品规定按产品规定往返程（自游人产品）旅客往返程特价（自游人）专用舱JRTTXX随订随售按产品规定按产品规定提前购票旅客百姓乐/提前购票产品专用舱ITQGP随订随售同舱位可免费变更一次，必须符合该价格提前购票的时

8、限要求；没有同舱位或不符合提前购票时限的，须补差升舱至4折（含）以上舱位；不得自愿退票网站产品专用舱NN随订随售按N舱产品规定执行特价/产品舱（备用）TT做为特价产品时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。团体旅客团队专用舱GYGV不允许按约定时限预留座位不允许不得变更客规规定（团队）海航股份有限公司、大新华航空国内航班多等级舱位管理规定及使用规则一、一般规定：（一）代理人、旅行社必须严格按航班开放的舱位进行订座并按其订座舱位对应的价格填开客票，严禁高舱低占、弄虚作假，否则一律按附件一的规定进行处罚。（二）特殊旅客（含怀孕超过32周不足36周的健康孕妇、担架旅客、无成人陪伴

9、儿童、盲人旅客、残疾旅客、病患旅客、犯人等）购票，必须在海航直属售票处或经特别授权的售票处办理，未经授权的售票处无权销售，否则，由此产生的一切不良后果均由出票单位承担。（三）一张客票来回程、联程航班子舱位可混合使用，使用条件按照相应的舱位等级执行。（四）客票的乘机联/航段必须按照客票所列明的航程，从始发地点开始顺序使用。除未按顺序使用公布普通票价及4折（含）以上明折明扣散客票价的来回程、联程客票（含来回程各低5%的来回程产品、金鹿卡折中折）、未享受额外优惠的联程客票（不含另有规定的其它产品）的乘机联/航段，可以申请办理退票或变更航班日期的手续外，其它各类来回程、联程客票的乘机联/航段必须按照客

10、票所列明的航程，从始发地点开始按顺序使用，未按顺序使用的此类客票运输无效，不予退票。（五）各销售单位在销售各类客票时，必须事先向旅客说明相关产品规定、使用条件、限制条件及签转、变更、退票规定，尽到提前告之义务，以免发生投诉。（六）未作特别规定的一律按照承运人的旅客、行李国内运输总条件执行。二、适用范围：适用于由海航HU、CN航空运输企业承运的使用上述两公司国内运输凭证（包括使用“880、895”确认的 BSP客票）填开的国内航线运输，与上述两公司签有子舱位销售协议的航空公司销售的上述两公司国内航线运输及非上述两公司实际承运的代码共享航班。四、票价：各舱位价格以订座终端中公布及查询到的票价为准，

11、金额以人民币十元为单位，票款个位四舍五入。五、客票有效期：除另有规定外，客票有效期自旅行之日起，一年内运输有效；如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。变更后客票的有效期仍以原客票有效期为准，销售人员应将客票的有效期使用FC指令打印在纸质客票或电子客票行程单上。注：FC有效期指令格式FC 始发站 A-有效截止日期 承运人两字代码 到达站 票价 Y折扣 产品代码 例如：西安-北京超值头等舱产品：FC SIA A-18JUN08 HU PEK 840.00 F CZTD。六、税费：各销售单位应根据民航局规定向购买客票的旅客征收有关税费，可享受减、免优惠的旅客类型如下:1、 儿童、婴

12、儿旅客，无论使用何种票价，均免征机场建设费；2、 儿童、婴儿旅客，无论使用何种票价，可享受燃油附加费减半（儿童）、免收（婴儿）的优惠；3、按成人适用公布普通票价50%计费革命伤残军人和因公致残的人民警察可享受燃油附加费减半的优惠，购买低于5折的客票，不享受燃油附加费减半的优惠政策。七、定座与出票（一）定座：1、教师在L舱订座、享受7.5折优惠；学生在Q舱订座、享受6折优惠，原则上提前3天出票。2、军残、警残优惠票在F、C、Y舱订座，享受5折优惠；在头等舱、公务舱或经济舱的其它子舱位订座，视同为普通旅客购票。3、无成人陪伴儿童在经济舱的订座舱位为W舱，如需购买头等、公务舱客票，则在F、C舱订座；

13、票价为订座舱位成人适用普通票价的50%。4、普通儿童在F、C、Y舱订座，可享受民航总局规定的成人适用普通票价50%优惠；普通儿童若在其它子舱位订座，享受团、散优惠票价，视同为成人购票，票价不再重复优惠。（二）出票：1、“票价”栏应按定座终端中公布的对应舱位票价或按产品规定打印。 2、明折明扣客票“签注”栏按订座舱位对应的限制条件打印“不得签转”或“不得签转、不得自愿退票”及产品代码等；“票价级别/客票类别“栏打印票价对应的运价基础，具体格式如下： 客票类型“签注”栏打印格式“票价级别”栏打印格式F舱全价票（无限制条件）此栏空白FF舱儿童票（无限制条件）此栏空白F50F舱婴儿票（无限制条件）此栏

14、空白F10P舱备用折扣舱FP舱头等舱体验产品不得签转 CZTDFC舱全价票（无限制条件）此栏空白CC舱儿童票（无限制条件）此栏空白C50C舱婴儿票（无限制条件）此栏空白C10D舱备用折扣舱CD舱超值公务舱产品客票不得签转、CZTDCY舱全价票（无限制条件）此栏空白YY舱儿童票（无限制条件）此栏空白Y50Y舱婴儿票（无限制条件）此栏空白Y10中转联程散客票不得签转、PONY中转联程团队票不得签转、变更、GVPONYGV教师票不得签转、DTY学生票不得签转SDYG舱团队票不得签转、GV团队人数YGV来回程产品优惠票不得签转、CPY票面价对应的折扣自游人产品优惠票不得签转、TXXJ九折散客票不得签转

15、B四折(含)及以上其它经济舱散客子舱位优惠票以此类推E,以此类推四折以下折扣票做为特价产品时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。Y折扣3、团队必须在同一记录编号中订座，客票连号填开，不得跳号，并注明团队代码“GV+团队人数”；30人以上团队在出票时，可使用SP指令进行分离并在分离后的PNR的RMK栏注明“与*记录编号系同一团”，出票规定不变。4、如客票上舱位与对应票价不符，出票单位应补齐差价；儿童、婴儿不论购买何种优惠票，姓名后均必须打印CHD或INF。八、自愿签转（一）允许自愿签转的客票：1、使用无签转限制及未改变过舱位等级的F、C、Y舱客票；2、使用总局规定的儿童、婴

16、儿票价的客票；3、使用总局规定的革命伤残军人和因公致残人民警察票价的客票。（二）不得自愿签转的客票：除本条第（一）款规定之外的其它各类优惠票（含团队票）、免票不得签转。九、散客自愿变更子舱位变更及升舱差额均按客票票面价计算（金鹿卡折中折优惠票的差额按舱位差价的50%计算，以下不再特别说明），在原出票地点或海航直属售票处、合办售票处（限无营业部直属售票处地区）办理。（一） 变更航班、日期（同等舱位）1、使用4折（含）以上经济舱子舱位票价、往返程、缺口程的回程客票、儿童、婴儿票价的客票，无论在航班离站前或后，同舱位间可免费变更，不限次数；2、使用4折以下经济舱子舱位散客优惠票价的客票，做为特价产品

17、时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。（二） 舱位间的变更（含头等舱变更到经济舱及其子舱位、经济舱子舱位间变更）：1、允许高舱位改低舱位，但差额不退；若旅客要求退舱位差额，按自愿退票办理，再重新购票。2、低舱位改高舱位，补收实际舱位差额注1：终端电子客票升舱规定见HUGN2006-206号业务通告关于明确终端电子客票销售各类产品及电子客票升/降舱操作规定的通知注2：BSP ET及网站电子客票的升舱规定见HUGN2008-064号业务通告）； （三） 提高舱位等级（升舱,即由经济舱升至头等舱）：按照票面价格与变更后适用舱位票价的差价收取差额，重新填开客票，不收退票费及工本费

18、。十、团队自愿变更（一）团体旅客姓名音同字不同（含异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文个别字母出错）的变更：参照HUGN2008-062号业务通告关于重新修订旅客姓名更改票务处理规定的通知执行；（二）团队变更乘机人：10人（含）以上正常团队参照HUGN2005-147、HUGN2006-001号业务通告关于调整团体旅客变更收费标准的通知执行；10人（不含）以下团队参照HUGN2009-039号业务通告关于下发HU、CN航班10人以下团队换人、退票及团队网预先支付票款管理规定的通知执行；（三）整团变更航班、日期：在不挤占变更后航班收益的前提下，由营业部总经理对整团变更航班、日期及收取变

19、更费的标准进行审批。十一、自愿退票（一）散客客票不论在航班规定离站时间前或后提出，头等舱客票及按头等舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，按头等、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；公务舱客票及按公务舱公布普通票价50%计费的普通儿童票，按公务舱、经济舱公布普通票价10%计费的婴儿票，免收退票费；按经济舱公布普通票价计费的客票及按经济舱普通票价50%计费的普通儿童票，收取客票价5%的退票费；按普通票价70%（含）-99%计费的客票，收取客票价10%的退票费；按普通票价60%（含）-69%计费的客票，收取客票价20%的退票费；按普通票价40%（含）-59%计费的客票，收取客票价30

20、%的退票费；按普通票价39%（含）以下折扣计费的客票，做为特价产品时，按特价产品规定执行；做为其它航空产品时，按产品规定执行。 （二）军残、警残优惠票退票免收退票费。（四）团队票：1、团体旅客自愿退票：在航班规定离站时间72小时（含）以前，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间72小时以内至规定离站时间前一天中午12：00（含）以前，收取客票价30%的退票费；在航班规定离站时间前一天中午12：00点至航班规定截载时间以前，收取客票价50%的退票费；在航班规定截载时间以后，客票作废，票款不退。2、部分团体旅客自愿退票：部分团体旅客自愿要求退票，除客票附有限制条件者外，按下列规定办理：（1）

21、如乘机的旅客人数不少于该票价规定的最低成团人数时，分别按以下规定处理：1）单程团及全部未使用的来回程、联程、缺口程团队退票按“团体旅客自愿退票"规定办理；2）需部分使用的来回程、联程、缺口程团队票（即来回程、联程、缺口程退单程的情况），应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用（或需使用）航段的单程团票款后，再按“团体旅客自愿退票”规定向需退票的团体旅客收取需退票航段的退票费，差额多退少不补。（2）如乘机的旅客人数少于该票价规定的最低成团人数时，分别按下列规定办理:1）如客票全部未使用，应按团体旅客原折扣票价总金额扣除乘机旅客按退票时航班开放的最低散客舱位票价计算的票款总金额后，

22、再扣除“团体旅客自愿退票”规定的退票费，差额多退少不补。 2）如客票部分未使用，应将团体旅客原付折扣票价总金额扣除该团体已使用（或需使用）航段的单程团票款后，再扣除乘机旅客按退票时航班开放的最低散客舱位票价计算的未使用航段票款总金额及“团体旅客自愿退票”规定的退票费，差额多退少不补。（五）航空产品：按产品规定中的退票规定办理。（六）病退：参照HUGN2005-154号业务通告关于下发病退管理规定的通知执行。 （七）10人（不含）以下团队退票参照HUGN2009-039号业务通告关于下发HU、CN航班10人以下团队换人、退票及团队网预先支付票款管理规定的通知执行。十二、升舱后退票：升舱后的客票如

23、旅客要求退票，应先退还旅客升舱前后的舱位差价，再按客票“票价级别”或“签注”栏标注的原舱位的退票规定，根据本文件第十条中的规定以原票价计算退票费。（即：升舱部分票款全退，原舱位票款还按舱位规定退款）。 注：BSP ET及网站电子客票的升舱后的退票操作规定见HUGN2008-064号业务通告。十三、非自愿签转、变更、退票：参照HUGN2008-080号业务通告关于下发海航/大新华国内不正常航班票务处理规定的通知办理。附件一：序号违约行为违约金标准1销售假婴儿票违约金额：Y舱票价十倍2销售假儿童票违约金额：Y舱票价十倍3销售假军残票违约金额：Y舱票价两倍4高舱低占违约金额：Y舱票价两倍5恶意虚耗航

24、班座违约金额：Y舱票价格两倍6阴阳票违约金额：票面价格最高联的十倍7恶意客票票面涂改（姓名、票价、航段）违约金额：Y舱价格两倍8票价无意填开错误违约金额：补齐差价9倒联、换联违约金额：Y舱价格五倍10虚假航班变更信息、虚假病历退票办理退票时被发现，不予退票，违约金额：Y舱价格一倍；已退票被发现，违约金额：票面价的两倍11超过有效期和不完整客票退票违约金额：追缴所退票款，补齐所退客票与所收退票手续费间的差价12经乘机的客票办理退票、作废或再次乘机违约金额：Y舱价格十倍13误机客票作废处理违约金额：Y舱价格两倍14姓名不符，不按照规定为旅客换开客票违约金额：票面价格的50%15虚假换开（逃避退票手

25、续费，升舱换开后退票）违约金额：未换开前客票标准收取退票费，并处以一倍退票费违约金16作废票乘机违约金额：收回票款后，Y舱价格两倍17无相关优惠凭证填开优惠票违约金额：Y舱价格差价18无票证退票（没有相关票联的前提下在电脑上做退票数据，造成我司票款流失的恶意退款）。违约金额：退票款加500元19重复退票（同一张票联重复做几次退票）违约金额：退票款加1000元20误机的团队客票；以及办理了遗失票证手续但未满有效期或未经结算中心确认是否已被冒乘、冒退的遗失客票办理退票手续的客票；对客票信息删改且办理退票。违约金额：所退票款21航班变更时不能及时通知到旅客、优惠票未按指定舱位销售等行为引起旅客投诉。

26、违约金额：票面价格一倍加赔偿旅客损失。22放点销售，扰乱销售秩序。违约金额：5000元HUGN2008-064号文件：关于BSP及电子客票网站国内电子客票升舱操作规定的通知 根据一线反馈的信息，结合“大新华简化与优化业务管理规定工作单”要求，为规范BSP及电子客票网站国内电子客票升舱操作流程，经市场部、计财部研究决定，特对相关操作流程规定如下：一、BSP国内电子客票升舱操作规定因中航信系统限制，目前无法实现在代理人销售系统操作BSP国内电子客票的直接升舱，为方便和满足代理人对客票升舱的操作需求，现下发BSP国内电子客票升舱操作规定，本规定适用于在原出票地点办理升舱手续的客票：（一）BSP电子客

27、票升舱重出客票，原客票提交退票：BSP电子客票如需要升舱，重出高舱位客票。原客票在BSP自动退票系统操作申请全退，在自动退票系统中打印BSP退款单，按行程单管理规定收回行程单，并在退款单上附高舱客票票号或高舱客票行程单复印件。新出的高舱位客票打印规定同正常客票。备注：高舱客票出票日期应在低舱客票之后，旅客姓名、航段应一致，或者旅客姓名符合音同字不同等换开条件。（二）退票审核：海航结算中心收到退款资料，核对退款数据：1、高舱位客票已使用，如符合升舱全退条件，则原客票全退予以结算；2、高舱位客票未使用，则原客票按正常退票收取退票手续费： （1）、如原客票按正常退票收取退票手续后，高舱位客票成行，代

28、理人和海航结算中心联系，结算中心核实无误后，进行调帐处理使用贷项通知单退回原客票的退票手续费。 （2）、如原客票按正常退票收取退票手续费后，高舱客票要求退票，代理人在BSP自动退票系统提交高舱客票全退申请，打印BSP退款单，并在退款单上附上客票为升舱客票说明和原客票信息，结算中心审核，如原客票已经收取退票手续费，则升舱客票全退。注：升舱认定标准：在原客票提交退票时，必须说明是升舱退票，旅客的姓名、航段一致，并附上高舱位客票信息， 否则视为非升舱客票。二、电子客票网站电子客票升舱操作规定网站电子客票应在电子客票网站进行升舱操作，补交票款进行网站升舱换开出票，升舱出票成功后，原客票电子客票状态变为

29、EXCHANGED。因系统原因网站中转联程客票的升舱无法操作，或正常网站客票因网络原因无法及时在网站操作升舱，需要线下操作升舱时，升舱规定如下： （一）网站客票特殊情况升舱操作网站中转联程客票升舱、因网络或网站原因不能网上操作升舱时：线下或网上另出高舱客票，原客票在网站提交全额退票退票申请，按行程单管理规定收回行程单，退票原因注明为升舱，并注明新客票的票号。（二）退票审核1、退票一审：由营业部在电子客票网站后台一审，营业部审核是否符合升舱条件、退票客票的行程单状态、以及高舱客票是否为使用状态（USED/FLOWN），如为使用状态，调整退票费率为0%，票款全退，并填写营业部一审意见；如为未使用状

30、态，原客票按正常的退票调整退票费率，收取退票手续费，并填写营业部一审意见。备注：高舱客票出票日期应在低舱客票之后，旅客姓名、航段应一致，或者旅客姓名符合音同字不同等换开条件。2、退票二审：由电子商务中心在电子客票网站后台二审，电子商务中心审核客票状态、客票一审情况，二审通过后，电子商务中心交财务处理退款。3、高舱客票未使用，原客票已按正常退票收取退票手续费： （1）、如原客票按正常退票收取退票手续后，高舱客票成行，代理人和网站客服（950712）联系，网站后台管理员核实后，提交财务退回原客票的退票手续费。（2）、如原客票按正常退票收取退票手续费后，高舱客票要求退票，网站高舱客票在网站提交全退申

31、请，行程单按报销行程单管理规定处理，注明此客票为升舱客票并附上原客票信息，营业部和电子商务中心审核，如原客票已经收取退票手续费，则网站高舱客票全退。注：升舱认定标准：在原客票提交退票时，必须说明是升舱退票，旅客的姓名、航段一致，并附上高舱位客票信息， 否则视为非升舱客票。本规定同时适用于大新华航空有限公司的BSP及电子客票网站国内电子客票升舱。特此通知 海航市场销售部 二OO八年四月二十五日HUGN2008-062号文件：关于重新修订旅客姓名更改票务处理规定的通知根据简化与优化业务管理规定项目调研结果，针对现行旅客姓名更改票务处理规定存在的缺陷，为便于一线操作，同时结合客户需求，现拟重新修订旅

32、客姓名更改票务处理规定，此规定作为统一集团旗下各兄弟公司基础业务规定的其中一项，已征求过GS、8L、PN兄弟公司意见，海航集团旗下HU/CN、GS、8L、PN五家公司将统一执行该规定。具体内容如下：1.适用范围客票/行程单及PNR中的旅客姓名与旅客有效乘机身份证件上的姓名出现音同字不同或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文个别字母出错（均简称：音同字不同）时的票务处理；2.变更地点原出票地或海航集团HU/CN、GS、8L、PN五家公司各营业部直属售票处（机场候补柜台）、合办售票处（仅限无直属售票处的营业部）3.变更规定3.1纸质客票上的旅客姓名不得涂改；电子客票变更前必须确认客票状

33、态为OPEN FOR USE；3.2旅客乘机前，如客票上的旅客“姓”或“名”出现上述情况时，在核对旅客有效身份证件号码与原订座PNR中证件号码一致的情况下，旅客“姓”和“名”允许各免费变更一个字（名字中的叠字视为一个字，如“张丽丽”可变更为“张莉莉”或“章莉莉”），英文字母变更限在3个字母（含）以内；3.3以上变更免收工本费。已变更过“姓”或“名”的客票，如再次变更按自愿退票处理；3.4超出以上变更范围的旅客姓名变更一律按自愿退票处理。4.变更权限:4.1直属售票处或合办售票处（仅限无直属售票处的营业部），可办理海航集团其它直属售票处、合办售票处或代理人所出海航集团旗下五家公司客票的旅客姓名变

34、更手续；4.2代理人只能办理本售票处销售客票的旅客姓名变更手续；4.3 无海航集团机场补票柜台的机场售票处可协助海航为到达机场后发现姓名音同字不同的旅客办理姓名变更手续；44海航呼叫中心、祥鹏航空呼叫中心（号码：4008899737，仅限祥鹏航的变更）负责按本规定审核直属售票处或代理人因姓名变更而重新订座的PNR,并按规定K位。5.变更流程5.1订座系统中有姓名变更权限的直属售票处：在原PNR中变更旅客姓名，电子客票无需重新出票，但需用EI指令在签注栏内打印“XMG”代码；纸质客票需按正确姓名重新打印客票并在客票的签注栏内打印代码“XMG”，用“TC F/XXX”指令输入原票号（仅输入后十位数

35、票号，无需输入运输凭证代码）；原客票按非自愿退票处理，退款原因注明“音同字不同退票及新客票号码”。5.2订座系统中无姓名变更权限的售票处:在符合更改条件的情况下，重新按正确的姓名、原订座舱位订座，重新出票；若原订座舱位锁定，可向海航呼叫中心、祥鹏航空呼叫中心（仅限祥鹏航的变更）申请K位（PNR内备注原订座记录编码），呼叫中心在审核无误后予以K位，售票处重新出票；需在新出客票的签注栏内打印“XMG”代码，并用“TC F/XXX”指令打印原票号（仅输入后十位数票号，无需输入运输凭证代码）,原客票全退，退款原因注明“音同字不同退票及新客票号码”。5.3无海航补票柜台的机场地面服务代理变更流程：参照5

36、.2的订座、K位流程处理并由旅客重新购票，原客票为电子客票需将状态修改为REFUND，原客票为纸票需在订座系统中退座；重新购买的客票票款旅客需先自行垫付，乘机后，持原客票及重购客票的旅客联/行程单及登机牌到原出票地办理原客票的免费退票手续，退款单后附原客票和重新购买的客票旅客联/行程单、登机牌复印件,退款原因注明“音同字不同退票”。5.4 GS、PN、8L公司的电子客票在HU直属售票处办理姓名变更流程：将电子客票换开为HU纸质客票; 根据权限,分别按以上5.1、5.2操作流程处理。6.结算海航结算中心根据重新购票识别代码”XMG”与原客票票号匹配情况进行审核。7.自本文件下发之日起,原HUGN

37、2005-041号业务通告关于重新修订（散客）旅客姓名更改客票换开规则的通知废止。 HUGN2005-147号业务通告关于调整团体旅客变更收费标准的通知中团队旅客姓名音同字不同的变更规定以本文件为准。 海航股份市场销售部 二八年四月二十五日HUGN2008-097号文件：关于修订海航特价游团队网上销售操作规定的通知为了进一步改善我司航线团队销售渠道及提升团队促销能力，结合目前海航团队打“散”卖推行现状和2008年海航团队销售变革及转型的实际需要，经市场部研究决定，特对海航特价游团队网上销售操作规定进行修订，具体内容如下：1、销售平台：所有航线特价游团队必须通过海航外网团队销售系统进行销售。 2

38、、成交方式：为了加快特价游团队的销售速度，所有航线必须采取“直接成交”的方式销售，航线管理员必须事先在海航外网团队销售系统中设置好各航线航班团队限额及出票时限，并根据实际情况做相应的调整。3、提交方式：客户必须持名单方可在系统上申请和提交。4、操作方法和结算方式：与G舱普通团队相同。各销售单位以及团队客户应严格按照海航特价游团队票务操作规定销售特价游团队产品，变更、退票等部分相关业务参照海航现行团队票务操作规定执行。附件：海航特价游团队票务操作规定 海航市场销售部 二OO八年五月七日附件：海航特价游团队票务操作规定（适用2008年7月1日及其以后的航班）一、适用条件：1. 适用航班：海航自营干

39、线直达航班（包机航班、海航为市场方的代码共享航班除外）。2. 适用旅客类型：1人（含）以上团队。3. 适用旅行类型：直达往返程或缺口程。4. 适用舱位：G舱。5. 适用价格：按照海航团队网公布的最新G舱往返或缺口程政策执行（本产品不得与海航其他航空产品组合使用，不得享受多重优惠）。6. 适用票证：880票证（含本票、BSP和电子客票）。7. 适用航班日期：按现行政策适用的航班日期执行。8. 适用出票日期：按现行政策适用的出票日期执行。9. 适用出票地点：海航团队销售网、海航直属售票处、合办售票处、所有BSP代理人。10. 适用行程日期：必需按照规定行程安排，并按现行政策行程日期执行。二、订座和

40、出票：1. 订座：1) 往返程、缺口程必须在同一个PNR订座。2) G舱订座，并以SSR CKIN HU YTJY HK1/PN字样备注。出票：1）来回程客票必须打印在同一张客票上。缺口程客票必须连号打印。三、销售方式：1、第一种方式：通过海航外网团队销售系统提交、成交、出票。2、第二种方式：通过海航外网团队销售系统提交、成交后，再通过民航订座终端出票。四、客票填开：1. “签注”栏：打印“不得签转、及团队编号”。2. “舱位”栏：打印G。3. “票价”栏：按照海航团队销售网上的现行价格明折明扣打印适用的特价团价格。4. “税款”栏打印机场建设费和燃油附加费。5. “总额”栏打印票价与税款之和

41、。6. 其他各项打印规定同正常客票。五、签转、变更和退票：1. 签转：不得自愿签转。2. 变更：（1） 不得自愿变更航班、日期。（2） 换人：1） 10人以上（含）团队订单换人，按照海航现行团队变更规定执行；2） 10人以下团队订单换人，每换一个人须按客票价的20%收取手续费。（3） 名字中音同字不同、异体字、形似字、个别字偏旁差错、英文名的个别字母出错等需要变更的，按HUGN2008-062号业务通告关于修订旅客姓名变更规定的通知执行。3. 退票：（1） 退票规则按现行团队票规定办理；（2） 往返程、缺口程客票退单程，应将需使用航段的价格补差价至单程，将原付票款扣除需使用航段对应的正常单程团

42、队价格后再扣除规定的退票费，票款差额多退少不补。4. 团队旅客误机，客票作废，票款不退，只能退还机场建设费和燃油附加费。六、不正常航班及客票遗失：1. 不正常航班按海航现行的不正常航班管理规定执行。2. 客票遗失：按海航客票遗失规定办理。七、其它规定：1. 本产品不得与海航其它航空产品组合使用，不得享受多重优惠。2. 本产品不适用于海航限载的特殊旅客。3. 本产品适用G舱团队提前出票奖励政策，奖励幅度（不能超过3%）与G舱一致。4. 本产品的团队奖励金操作方式与G舱操作一致。常旅客购买本产品无积分累计。HUGN2006-001号文件关于下发团队旅客变更补充规定的通知根据部分营业部及旅行社的反馈

43、意见，为了防止散客充团等扰乱市场行为的发生，经市场部研究决定，特补充团体旅客变更规定如下：1、 取消团体旅客变更乘机人无人数限制的规定，团体旅客变更仍然按团队人数20%的比例执行，变更数量的上限只取整数，不得进位。例：28人团最多可变更5人。2、 售票处在出30人以上团队，分PNR出票时，必须在所有PNR中用“OSI HU+所有PNR编码+团队人数”备注。例：OSI HU JV890 JP268 GV50（其中JV890和JP268 为50人团的2个记录编码）；并在客票上用EI指令打印：“不得签转 原出票地退票GVXX”，例：不得签转 原出票地退票GV50。3、 有权限办理团体旅客变更业务的售

44、票处，在办理团队旅客变更时，必须在PNR中用：“OSI HU GV 团队总人数CHG 人数”的格式备注，不得遗漏，例：OSI HU GV28 CHG2；售票处须认真核对OSI HU 项的备注，并严格按照团队旅客变更人数20%的比例进行操作；并用EI 指令在客票签注栏上打印：“不得签转，原出票地退票GV28 TKT4、 变更过一次乘机人的团体客票不得再次变更。5、 营业部有权在20%的变更比例内视航班销售情况适当控制变更比例。6、 团体旅客变更收费标准及其它具体规定仍按HUGN2005-147关于调整团体旅客变更收费标准的通知执行7、 本文件自2006年1月9日起执行HUGN2005-147号文

45、件：团队变更操作规定（2005）一、变更的一般规定团体旅客中的部分成员因自身原因不能按客票上所列明的航班成行而要求更换乘机人的行为。（注：姓名中的名字限一字音同字不同或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错、英文个别字母出错，按客票换开规定办理，不收工本费；不属于团队变更。）二、变更的条件1、 不得变更航段、航班和乘机日期。2、 必须在航班规定截载时间前提出；往返或缺口程团队如果去程已使用，回程不得变更乘机人。3、 中转联程单程团变更必须在第一航段航班规定截载时间前提出；中转联程来回程团变更，必须在去程第一航段截载时间前提出。不允许单航段变更（如HAK-PEK-HET，只变更HAK-PEK

46、或PEK-HET）。4、 由于我司原因造成团体旅客中部分成员变更的，免收变更费。三、变更地点 团队变更仅限在海航各直属售票处（含海航集团机场补票柜台）、合办售票处（无直属售票处的营业部）及授权代理人，海口市内仅限大英山机场售票处办理此项业务。四、 适用票证 使用880纸质本票办理变更后的客票换开手续。五、 团队变更操作的授权授权各指定售票处使用本部门工作号在订座终端上的原订座记录中更改旅客姓名，特殊情况在原编码中如无法打印时可收益管理中心申请K位后重出新票。六、 团队变更程序1、变更姓名后的团队票必须与整团的乘机日期及航班相同。2、变更姓名的操作指令Ø 变更前旅客姓名的序号/1变更后

47、的旅客姓名（输入）Ø FCNA（输入）Ø DZ/P变更后旅客姓名的序号（输入） 3、使用OI指令（原客票为本票）/PET指令（原客票为电子客票）打印换开后的新客票，在新客票的付款方式栏打印：“CASH，CNY/TKT”，并将原客票附在换开后客票的财务联后作为结算凭证。 4、使用海南航空股份有限公司退票、变更、误机收费单收取变更费。七、 收费标准按航段收费，每一航段均按票面价的10%收取变更费。八、其它如代理人、旅行社在团队票变更过程中存在欺诈行为，其团队票不予变更，按自愿退票处理并由其主管营业部按航段经济舱公布正常票价的2倍对违规、欺诈单位进行业务处罚。 海航市场销售部 二

48、OO五年十月二十七日HUGN2005-154号文件：关于下发旅客因病退票管理规定的通知经市场部研究决定，特制定对旅客（含散客、团队）因病退票的规定规范如下：一、 提出病退的时间：1、 旅客购票后，因病不能旅行要求退票，（1） 散客必须在航班规定离站时间前提出并退座；（2） 团体旅客必须在航班规定截载时间前提出并退座。2、 如在机场（航班规定截载时间后）病情突然发生，或在航班经停站（备降站）临时发生病情，也可申请病退。二、 病退凭证：病退凭证内的主要内容（病人姓名、时间、病症）必须相符，不得涂改，否则视为虚假凭证，不予病退。旅客在办理病退手续时必须提供凭证原件由售票员验证；上交计财部收入结算分部

49、的凭证应尽量为原件，如旅客确需报销，上交凭证也可为复印件。1、 航班规定离站/截载时间前提出病退的凭证为：县级（含）以上医疗单位出具的有主治医生签字的正规诊断证明、病历、医院电脑打印的50元（含）以上医药费收费单。凭证的签发与打印日期必须均在航班规定截载时间前。2、 在机场或经停站（备降站）突发病情提出病退的凭证为：机场医疗中心出具的诊断证明、病历，若一时无法取得医疗单位证明，必须经当日航班乘务长及场站负责人共同在机票上签字。三、 退票规定：1、旅客因病退票，在航班始发站提出，退还全部票款，在航班经停站（备降站）提出，则应扣除已使用航段对应的折扣票款，退还余款。2、患病旅客的陪伴人员要求退票，

50、必须与患病旅客同时提出，免收退票费，否则一律按自愿退票处理。陪伴人员的限额为2名，即有1名患病旅客申请退票，其团队中与其有亲属、朋友、同事关系的另外2名旅客可以申请与患病旅客一同免费退票。超出限额的陪伴人员要求与患病旅客一同退票，必须出示能够证明与患病旅客关系的正式文件或凭证方可免费退票。 3、团队旅客中的患病旅客及其陪伴人员退票后，导致团队现有人数低于规定最低成团人数时，其余旅客不需补足团散之间的票款差额。4、如因病情严重，本人无法亲自办理退票手续，其委托代办人必须持患病旅客本人的有效身份证件原件及代办人身份证原件办理退票手续。四、 退票地点：海口地区：大英山机场售票处各营业部：海航直属售票

51、处、合办售票处（限无直属售票处的营业部），不含海航集团机场补票柜台五、 特例：若患病旅客属于传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或影响其他旅客安全的旅客，我司不予承运，已购客票按自愿退票处理，团队患病旅客退票后导致团队现有人数低于该团队价格规定的最低成团人数时，其余旅客需补足与小团政策（无小团政策时，需补足和最低散客政策）间的票款差额。六、 罚则：1、 对于持不符合民航总局规定的医院开具的证明的团队票，售票处有权按自愿退票处理，不予免费退票。 2、对于恶意办理假病退手续的代理人、旅行社，在办理退票手续时被发现的，不予退票；经计财部收入结算分部审核后被发现的，一律处以客票票面价2倍的罚款。七、 营业部经理权限：如旅客确因时间紧急，未能在规定的时间前办理退座手续，营业部经理有权在审验病退凭证的真实性后，酌情决定是否免费退票。本文件自2005年11月9日（办理病退的日期）起执行，原病退规定（HUGN2002-027、HUGN2003-094号业务通告）同时废止。特此通知 海航市场销售部 二OO五年十一月四日HUGN2009-276号文件海航特价产品运价规则一、适用条件1、适用的产品：J舱自游人产品、Z、T舱短期提前购票产品、Z、T舱特价产品，不适用I舱提前购票产品和其他特价舱