SPIN-汽车销售培训宝典----五-报价成交

1、第五章 报价成交001 报价成交概述报价成交是我们在这个部分将要探讨的事情，前面我们排除了千难险阻，最后终于来到了报价成交的环节，我们前面的耕耘要有收获了，不容易啊。我当年在做销售顾问的时候，开始的时候，比如说一年半年的时间里，我内心当中对报价成交这个环节，说实话我心理上是比较惧怕的，为什么，这是我的底牌啊，我的价格一旦报出来的话，就没有回旋余地了，但是顾客不一样，他随时可以拍屁股走人，我迫切的想要成功，但是我不知道我该怎么做，我也不很清楚，但是我可知道，这是我的底牌了，一旦报出去，我就没有牌了，没牌可打了。但是后来的话，我相信很多销售顾问也都会经历这样一个过程，有的销售顾问，经历过这个阶段之

2、后，会发展成一个什么样子呢，在最后这个报价成交的阶段之前，甚至于他不做需求分析，介绍完产品，甚至于产品都介绍的不多，直接就报价，就跟顾客谈价格、谈成交、谈优惠、谈赠送，他们已经厌烦了千篇一律的产品介绍，他们就直接的尽可能快的去达成一笔生意，成不成的你给个话。这样做不行，这样做很危险，这样做下去的话，你的路会越走越窄，在销售这个工作当中你是体会不到乐趣的，在此我是有感而发，说了一些比较虚的话，下面我给大家看一个片段，是什么片段，是我们南区销售大比武，其中的一个销售顾问的销售片段，以及我们李科长的点评，以及我们这段片段当中顾客的扮演者，对他的一个临时采访，这个是我临时加进去的，本来我已经按照我们的

3、故事情节设计好了，我们的女销售顾问要进行报价成交的阶段了，我们要从这个案例中分析，怎么样怎么样，但是我看到了销售大比武当中这个片段的话，我的感觉是太真实了，我后面这个情景剧也是真实的案例当中提炼出来的，但是那个是太真实了，以至于我不得把我的情景剧先放一放，我先把这段片段给大家播放一下。002 一个真实的案例(情景模拟)003 一个致命的逻辑错误大家看到了没有，整个的销售过程都是以这个销售顾问为主，她在不断的推销她的产品，甚至连给顾客插话的机会都没有，你听我说，你别说，你听我说。然后我们的李科长点评的非常经典，三句话，倾听要怎么听，当然我们的黎科长还是赞同了这个销售顾问的激情和对北京现代品牌的热

4、爱，但是很客气的提出来，你这个销售过程，你没有为顾客去着想，当时我想可能是因为科长时间有限，没有把话点透，那么我继续把他的话说完，让我们来看一下，让我们来回顾一下这个销售顾问在李科长做了点评之后，她怎么给自己解释的，她给自己解释道，我们这个店的情况比较特殊，你们不知道，我们这边是一家日产，那边是一家福特，顾客要是从我这走了，一定会去那两家店，一定不会回来了，所以我尽管知道这样做不合适，但是我也一定要想尽千方百计要顾客一个答案，让他买或者不买一定给我一个准话，买了固然好，不买我也做出努力了，我也就不后悔了，这个是她的原话，就是这个意思，我们再给她提炼一下，她给自己的这种行为，她给自己的这种销售行

5、为找到了一个原因。她的原因是顾客从我这一走就不会再回来了，所以我一定想尽千方百计让顾客给我一个YES或NO，这是她话的核心意思，最简练的一个逻辑关系，但是我们说她有没有可能犯了一个最简单的逻辑错误，误为因果，什么意思。我们在生活当中经常犯这样的错误或者开这样的玩笑，你比如说，我们公司楼下就有一个路口，每天下班我在公司楼上一看又堵车了，我说那晚会再走，我就会跟同事开玩笑，我说你看又堵车了吧，哪有警察哪就堵车，大家一笑，这个就是一个典型的误为因果，其实呢，是因为堵车，这个是原因，警察才过来，疏导交通嘛，对不对，但是我把它颠倒过来了，我说哪有警察哪就堵车，警察变成原因了，堵车变成结果了，我们会犯这样

6、的错误。这位销售顾问就犯下了这样的错误，她说因为顾客从我这走了就不会再回来了，所以我一定要想尽千方百计，尽管我认为这样做不合适，我也一定要顾客给一个回答，买还是不买，这样我就不后悔了，但是你想过没有，是不是有可能恰恰你因为你这么做了，你想尽千方百计一定要顾客给你一个答案，你向顾客施加了太大的推销压力，顾客实在受不了了，走了，走了之后他不想再碰上你，不想再被你黏上，他一定不会再回来了，有没有这种可能，我想一定会有的。就像你去电子市场或者建材市场，有一个销售顾问特热情，大哥来吧，看看吧，我们这什么都有，新上的什么东西，你要是从他那挣脱了以后，你敢回去吗，你一定不敢回去了，对吧，那这个销售顾问就说了

7、，我们旁边有3家店，顾客从我这出来了就不会再回来了。我们仍然要从顾客的心理来分析这个问题，假如说你是去买一个液晶电视，那竞争比你这激烈，你这不是就3家店吗，那电器城卖液晶电视的一大溜全是，十几个品牌，那竞争不比你这激烈，我要买液晶电视，到了第一家店，就算你介绍的再好，能当场决定吗，不太可能吧，你一定要再看看第二家第三家，这是一定的，顾客一定要再去比较比较，你买个液晶电视尚且如此，何况是买车呢。004 一个统计结果有一个简单的统计数字能够说明我们这个事情的状况，有权威机构做过统计，中国的购车的车主，在决定购买之前，他会看3.4家店，也就是约等于货比三家吧，这话是有道理的，而且统计数字告诉我们的，

8、就以这个销售顾问这三家店而言，假设顾客一定要在这三家店都看一下的，有可能他第一次到了福特店，第二次到了你的现代店，第三次到了尼桑店，就算他是三家看完了之后一定会在第三家买，这种可能性也不大。就算是这样，咱们一个简单的统计就会知道，你接待的顾客有可能进过第一家店了，有可能进过两家店了，有可能你这是第三家店了，也就是说只有33%的顾客，你这是他来的最后一家店，如果你能说服他，他就买了，那么67%的顾客，你这只是第一家或者是第二家店，他一定还要走走第三家的，这是符合我们来店的客流的成交率的大概的一个情况，大概是20%或30%左右（含追踪），这已经算是比较高了，也就是说对绝大多数来店的顾客情况，他不会

9、是说三家逛完了，马上就会在第三家决定吧，他一定会是三家逛完了，比较一下，再去决定去哪一家，绝大多数顾客，你是不能指望在这一次的销售会谈当中就一定要顾客给出答案的。005 汽车消费的本质特性大家注意到没有，到这章为止，我还没有提出我们的目的是什么，这跟我前面的风格不太一样，前面几章，顾客接待、需求分析、产品介绍、异议处理，我都一上来就告诉你们我们的意义是什么，我们要使用什么手段去达到这个目的，但是到现在为止，报价成交这一章，我到现在为止，仍然没有说它的目的是什么，因为它的目的不是一个，而往往我们认为报价成交阶段的目的就是让它成交，但是通过我们刚才这个案例的分析，我们可以知道，可能吗，你接待了这个

10、顾客一次就成交，有这种可能性，不多，很少，就是说你现在这目标是错的，正因为你目标是错的，你使出了所谓收场白的技巧，迫使、诱使顾客，想办法让顾客签单，哪怕是先签个订单，你也一定要顾客给出个回答来，但是顾客这会儿怎么样，他还没看够，他还有很多品牌要去看呢，这会儿你非要我说个YES或NO，那对不起，我只能回答NO，而且你给我这么大的推销压力，我下次还敢回来再找你吗，就算是我认可了这个品牌，觉得这个产品不错，下次我也一定不会再来找你了，我才不想受这份罪了。006 一次会谈的四种结果我们首先要知道，作为汽车销售而言的话，一次销售会谈可能有四种结果，跟小商品买卖不一样，小商品买卖成了就是成了，不成就是不成

11、，回来的机会不多，但是我们不一样，我们有四种结果，两种成功的，两种失败的。是什么呢，成交了，这算是成功了，没问题，但是获得一个进展、晋级，也算是成功的一种结果，与之相对应失败了，肯定这次销售会谈就算是失败了，但是还有一种结果，暂时中断，这也算是失败的一种结果，让我们来看一个典型的案例，这个案例的结果就是暂时中断，也是我们销售顾问收获到的最多的一种结果吧。洽谈桌上顾客：没一点优惠吗销售1：对没有现金的优惠。不过可以赠送给您价值2000元的大礼包。您是要订车还是现车呢顾客：大礼包都有什么？销售1：包括车上比较实用的装饰。贴膜啦，地板胶啦，挡泥板，座套啦。顾客：你们这贴膜是好膜还是那种很差的国产膜呢

12、？销售1：我们的膜都是北京现代原厂的。车子的保养也可以给您介绍一下我们的车子是两年六万公里是整车的保修首保是免费的发动机 变速箱是保5年10万公里顾客：保养只送一次吗销售1：对。我们这个是厂家赠送的。我们发动机，变速箱是保5年10万公里证明它的发动机的性能还是比较好的。我们的维修师傅给我们讲的。基本上三四万公里是不用大修的顾客：现在的车3、4十万不用大修都是经常的。销售1：像订这款车，要到下个月的16号可以提车。顾客：我不是急着要车了我可以订车你主要谈一下价格价格可以优惠多少啦？销售1：那您是打算今天定下来还是打算再看眼别的车？顾客：你说优惠好了。合适的话我就定了。销售1：真是不好意思，刚才我

13、已经说过了。目前真的是没有优惠。您要是今天能定的话，要不然您等一会，我去请示一下我们经理。顾客：那就算了吧。反正我经常从这路过，过两天再说吧。销售1：那您方便给我留个电话吗？如果我们这有什么活动好及时通知您？顾客：我不是有你的名片吗。有事我打电话找你吧。销售1：谢谢您光临，您请慢走。顾客：唉，好，谢谢啊，再见。有很多销售顾问说了，说我向领导汇报工作，我接待的顾客跟我聊的挺好的，我跟他介绍的挺详细的，完了以后甚至我还留了顾客的电话，顾客说了以后还回来，再看看，有需要给我打电话，他自己认为这是一次成功的销售会谈，但如果你没有得到顾客对于下一步该做什么一个共同的商定的话，有一个共同的约定的话，你没有

14、得到顾客的承诺的话，我们把这种结果列为失败的一种，叫做暂时中断，那么我们返回头来看看，这两种成功的可能性，一个是成交，一个是获得进展晋级，很显然就是我们在报价成交的阶段要达到的目的，而且我们要知道对于一次销售会谈，你初次接触这个顾客，你的目标应该更多的设在哪，一次成交的可能性很小，你应该去怎么样啊，你应该尽可能的获得进展晋级的承诺，跟顾客约定好，比如说下次您带您的父亲一块过来，或者说下次您再来参加我们的一个试驾活动等等，进行继续的一个约定，咱们约好了下次咱们见面咱们干什么，都有什么人出席，我好等您，进行这样的一个约定，这个是更切合顾客的实际需求的，更符合他的心理状态的，这会儿他自己都不想做这样

15、的一个决定，你为什么非逼着他去做呢。让我们来看一个统计结果，在采集到的42个案例当中，成交的是5个，获得进展晋级的是9个，案例采集当中，实际上有8例是当场成交的，但是这个8例当中有3例，我们通过听案例的这个分析，我们知道它已经是第2次，甚至是第4次会谈了，我们认为这几个案例在第一次会谈当中获得的是进展晋级，所以我们把这3个刨除以后，我们认为一次成交的是5个，我们看成交的是5个，进展晋级的是9个，比例差不多是1：2，这跟我们前面分析的是差不多的，也就是一次销售会谈，更多的目标不是成交，更多的可能性是我们去获得一个进展晋级，再来看看暂时中断有多少，同志们24个，总共才42个案例，暂时中断的案例就有

16、24个，超过半数了。实际上这就说明什么，说明我们的销售顾问由于缺乏经验，自我感觉良好，误认为暂时中断不错啊，是一种结果，挺好的，自我感觉良好造成的暂时中断让我们丧失了好多机会，这一点实际上也就是我们通过标准规范可以很快获得提高的地方，后面我们会讲到。现在我们知道了，报价成交阶段的目的可以有两个，一个是促成成交，一个是获得进展晋级的承诺，这都是算成功的一次销售会谈的成果，那么有的销售顾问就会问了，我怎么去判定什么时候奔着报价成交努力，什么时候朝着获得进展晋级努力，顾客不会告诉我，这是我来的第几家店，我得自己做一个判断。或者有的销售顾问说，这样行不行，反正来店了，我都介绍这么半天了，我先按照成交的

17、去促成一下，不行我再退而求其次，留个电话，再约定一下，这样行不行，可以不可以。我建议最好不这样，因为在报价成交阶段，大家可能会不知不觉的去像老销售学一些叫做收场白的压力推销技巧，这个技巧我不是说不能用，而是你们掌握不好这个度，你们不能像老销售员那样，能够审时度势，去把握度，去巧妙用好它，你们可能是滥用，滥用的话你就会把顾客吓走，当然你有可能会成交，但是你一定要知道那个是送上门来的，就像我自己买了3辆车一样，销售顾问对我使出了好多技巧，我根本就无所谓，反正我也要买的。我希望大家一定要知道，在报价成交阶段一定是水到渠成的事，你如果是目标确定不清楚的话，你先以报价成交为目标，不行了我们再退而求其次，

18、这样的话你就已经失去了这个顾客，你收场白的运用，你前面的那段努力，会让你这个顾客再也不会回来了，我先把这个事情说清楚。有人说有那么严重吗，有，然后我再去教大家如何去判定是该成交，一鼓作气、趁热打铁先把单子给拿下还是说适当的放一放，欲擒故纵，可以让顾客很轻松很愉快的离开、分手，对下次进行一个约定，我来教大家如何去判断，如何去实行，在报价成交阶段，如果你还没有判断这个顾客是不是能一鼓作气拿下的话，你肯定会向着这个方向去努力，你肯定会使出叫做收场白的这种压力技巧，比如说，让我们来看这个例子。007 收场白的使用案例（情景模拟）销售2：李先生，李太太，刚才我给二位介绍了悦动1.6的自动豪华型，您看关于

19、车辆本身还有什么需要了解到吗？（规范1）男、女顾客：没有了。销售2：哦，刚才我听李小姐说喜欢红色的，这种颜色的卖得最好了。正好我们这还有现车，不过也不多了，不知道二位打算什么时候提车啊？（假设型收场白）男顾客：嗯，这个我们还没想好。这次来主要还是想先了解一下情况。对了，我看网上评论说现代的有一批出租车集体出现了质量问题，有这么回事吗？是不是国产以后质量就差了？销售2：哦，这个您尽管放心。不会的。问题都已经解决了，就是那一批零部件出了一点小毛病。大众不是也有一阵点火线圈出问题了吗。再说，从今年开始，北京现代的车提供发动机变速箱5年10万公里保修。这是目前国内最长的保修期了。再者说，您看我们店，是

20、标准的4S店，从买车上牌到售后维修提供一系列的服务。而且我们店在北京地区来讲也是非常有实力的，各种型号、颜色的库存车都有，到时候您尽管挑。我们交给顾客的每辆新车都经过专门的技师进行全面的售前检查，车的质量您尽管放心。您二位是打算全款呢还是分期呢？（选择型收场白）我们这提供分期付款业务，手续又快又方便，每月才还一千多，对于您这样的白领人士最合适。要是现在定的话，三个工作日就能开上新车，这往后天气越来越热，早买早享受不是？您看呢？男顾客：这个不急。我们还想多比较比较。现在10万元上下的家庭用车真是太多了，各有特点，我们觉得福克斯也不错，我们家邻居就买了个福克斯的两厢车，真是挺好看的，你说呢？销售2

21、：对对对，那当然。买车可不是个小事，怎么也得货比三家。福克斯我没开过，不过据说油耗挺高的，噪音也有点大，再说1.8的排量也用不上。不过这还得看您具体的需求。李先生老开车应该知道售后服务其实也非常重要，您要是能在我们这买，就能自动成为我们的俱乐部会员（假设型的收场白）每年可以享受好多增值服务，定期还组织会员自驾游，都是免费的，您看，真是挺值的。（拿出会员宣传手册）男顾客：哦，这倒不必了。我们喜欢自己出去玩。另外保养的话，我们想找个离家近点的，方便。我有个朋友就是开汽修厂的，我去他那儿做保养也挺便宜的。刚才你说能入会员，那我们要是不入能不能便宜点？销售2：李先生可真会算计，实在对不起，我们这只是提

22、供增值服务，不能折成现金优惠。男顾客：哦，这样啊。唉，你们这有优惠吗？这两天我看网上说悦动有优惠？销售2：这个不大可能吧。现在厂家的价格限制得挺严的，4S店都没有优惠。不过正好我们店这周搞活动，只要签订单，不管什么车，就送2000元油卡（最后通牒型收场白）。您要是暂时定不下来的话，可以先签个订单，下一批车到了我给您留一辆。其它优惠到时候我再和经理争取争取，您看怎么样？（空白订单型收场白）男顾客：哦，这样啊转头看看女顾客。女顾客：小王啊，我们觉得宝来也不错，我们单位好几个人买的宝来，反映都挺好的。样子我也挺喜欢的，你看呢？销售2：哦，这就要看您具体的要求了。宝来的口碑是挺好的，不过作为驾驶者之车

23、，并不太适合家用。一个是后排空间太小了，另外要那么强的动力性也没必要。而且改款之后样子也不如原来经典了，关键是性价比不高，配置太少了，有点不实用。北京现代的车一向是高性价比，特别是悦动，刚才我跟您介绍过了，增加了好多以前没有的配置。真是挺值的。男顾客：其实我倒觉得配置也不是越多越好，关键看是不是好用，够用就行。像有些配置，你比如说天窗啦，真皮座椅啦，我真觉得没必要，德国车的安全性特别好，现在还增加了侧气囊，销售1：悦动的安全性也很好啊。气囊采用了智能低压起爆技术，能够避免对人员的意外伤害，而且增加了倒车雷达，方向盘上加装了音响控制键，能够保证驾驶者手不离方向盘就能操作，极大地提高了安全性，这些

24、都是最流行的配置（顾客也已经明显感受到推销的压力）女顾客打断：这个我们还想和家里人商量商量，时间不早了，要不今天先这样吧，麻烦你了，谢谢啊。说着就要起身。销售2略显遗憾：没关系，您别客气，这都是我应该做的。二位请带好随身的物品。说着三人起身离开洽谈室。三人走向展厅门口。销售2在做最后的努力。销售2：您看今天真不巧，试驾车出去了，也没能安排您试驾试乘。要不您方便留个电话，下周我们搞活动，有试驾试乘，还有用车常识讲解，来店就有礼物，到时候我通知您？此时三人已经站在车旁，男、女顾客眼光交流一下，认为可以，（希望离开，摆脱纠缠）男顾客掏出名片：那好吧，这是我的名片，今天谢谢你了，咱们再联系。二位顾客上

25、车，与销售打招呼，离去。008 收场白的本质特性这个例子当中我们的销售顾问使用了很多收场白。比如说您看这个红色的车对您太合适了，这颜色可不多了，要买的话得抓紧喽，这个是属于收场白的技巧，另外，假如您买了我们的车，你可以享受到这个时期的优惠，哪怕您先签个订单呢，这个是最后通牒加上空白订单型的。假设型的收场白，假设你买了我们的车，比如说如果你买了我们的车可以享受服务方面的会员卡，自动加入我们的会员，服务工时打几折，等等也是假设型的收场白，假设你买了我们的车，你就会享受什么什么服务。这样的收场白用一次两次可以，到第三次的时候顾客就会警醒，就会有所察觉，就会发觉并醒悟过来你在诱使他上套，诱使他签单，顾

26、客马上会警醒起来，起身离开，你这套将不会再管用了。就像我们家原来装修房子的时候我去负责选购建材，应该各个地方都有那种比较大的建材城，瓷砖、地砖、木地板、五金、门窗等等都有，我就这么想的，我就一下找一个大型的建材超市，我都给它看遍了，反正里面什么都有，我就一下买了就完了，省得老逛来逛去的耽误时间。我就发现我的运气特别好，每次到一个店面总能赶上他们店打折促销的最后一天，怎么那么巧呢，这可能吗，后来我醒悟过来了，不用管它，那个是他们的技巧，他们在诱使我今天要签单，我对他们没有任何好感，他们再说这样的话反而会增加我对他们的厌恶感，那么我们也在做这件事情，而且这个收场白还有一个负面的作用，是什么呢，如果

27、你急着要签单的话，你就会用收场白的技巧当作是一面挡箭牌，把顾客还没有解答的心中的疑惑，还需要了解的问题都给他挡回去，都给档在一边去，仍然是奔着成交的这个主题来。这个时候顾客说我还是希望能够跟家里人商量商量，比如说还有福克斯那个品牌怎么样啊，给我介绍介绍，还有你们这个售后服务怎么样啊，或者你们这个质量怎么样啊等等，顾客还有这些问题，但是我不管了，我现在一门心思要让顾客成交了，那个售后服务没问题，你看要是买了我们的车就能享受几年几年的质保等等。这是收场白啊，您要是买了我们的车怎么样怎么样，像我们刚才看到的那个案例，那个销售顾问可使了不止五六次收场白，顾客已经明确表示我要再考虑考虑，我们还有事，我们

28、先走了，哎呀别着急，拉着顾客不让走，你要是开了我们的新车再去做美容，那多般配啊，强拉顾客，把顾客心中还没解答的这种疑问用收场白的技巧给挡回去，不予理睬，而一门心思的就是让顾客签单。这种做法怎么说呢，有的时候可能会奏效，但是由此你失去的顾客会更多，你可能通过这种技巧成交了一个两个顾客，或者是三个五个顾客，但是你为此付出的将是成倍的，翻番的顾客，你为此将会失去这么多顾客，因为对绝大多数顾客而言，一次是不可能成交的，你给他这么强大的推销压力，让他一定要做出一个解答，他以后怕再见到你，不但成交不了不说，他以后不会再回来找你了，那么收场白这个东西是一把双刃剑，不是不可以用，可以用，一次两次别再多了，再多

29、了引起顾客的警觉以后你就没有回旋的余地了，那个时候你想再退而求其次的话，顾客也会认为你是还想黏着我，我才不会给你留电话呢，反正我有你电话，以后有事我找你联系吧，顾客就这样走了。收场白这个技巧，我再来跟大家分享一下，在此多说几句，它原则上也是来自于简单商品销售的本质特征的，这话怎么讲，小商品销售，简单商品销售，低值商品的销售他是要走量的，那么也就是说他卖一件商品卖两件商品是养不活他自己的，他一天要卖多少件才可以，那么收场白这种技巧有一个什么作用，能够迅速的让顾客做出一个决定，我这个东西就这么多钱了，你看买不买，这是最后通牒型的收场白。对于小商品的这种商品销售而言，你产品也介绍完了，价格也报了，顾

30、客又提出这样那样的问题，你不用多考虑，你就使出这个收场白的技巧，就是它了，你要不要，不要走人，别耽误我做生意，实际这话就是这意思，那是因为这是由小商品的特征决定的，他卖一件东西，卖一棵白菜，跟你聊了两个小时，说服你买这棵白菜，那他成了他也败了，他这棵白菜卖出了他也饿死了，卖那一个东西他能赚多少钱呢，所以他一定要大量的走量，在使用收场白的时候他心里面想的一定是要尽快的结束一笔生意。009 汽车销售的本质特征收场白是来自于小订单销售的这种本质特性的，他要迅速的结束一笔生意，但是我们做汽车销售是这样吗，一定不是，如果真是那样的话，你的路将会越走越窄，我们每个店里都会有一个两个那样的销售顾问，跟同事抢

31、车、抢客户，没有回头客，路越走越窄，到最后他既体会不到做销售的乐趣，跟同事之间的关系又搞的不好，何苦呢，其实他实际上是在大量的糟蹋优势资源，就像车市的贩子一样，可能我们南北方的叫法不同，像北京亚运村市场，有专门的那些人叫二道贩子、车虫子，南方我不知道怎么叫。那些人在市场里面就是在大量的糟蹋优势资源，三句话两句话我一定要把你骗到，要把你忽悠住，要把这个车忽悠出去，车虫子他们收场白的技巧是非常高超的，但是请你注意一下，车虫子是有回头客的吗，车虫子一定没有回头客，因为他没有为顾客做什么，没有开发出顾客的利益来，他用收场白的技巧糟蹋了大量的优势资源。但是你作为一个汽车经销店的销售顾问，包括我们的汽车经

32、销店，我们的老总一定会知道你这个店，你这个销售要想长期的做下去的话，一定要依赖慢慢积累起来的老顾客，如果你做了三年五年还是没有老顾客回来的话，那么你这个销售可就太累了，收场白是这样一种技巧，不是不可以用，用的时候心态一定不一样，我们这种汽车销售一定不是想的尽快的结束一笔交易，而是力图去开始一段关系。我们希望能够卖了这个车，跟顾客认识，将来以后还不断的有联系，以后他换车或者推荐亲戚朋友能够还回来，这个才是作为销售顾问能够可持续良性发展的思路，我们在此可以回顾一下，我们前面五章说了，应该做哪些事情，不应该做哪些事情，我们可以想一下，我们所有的应该做的事情，都是出于我们要尽可能的开始一段关系，我们所

33、有不应该做的事情，都是小商品销售当中那些运用的非常纯熟的技巧，但是那都是以迅速的结束一笔生意这种心理状态为起始点的。比如说，顾客接待，小商品不用，上来直奔主题，你见过哪个卖白菜的说，您来啦？您打哪儿来的？路上还好走吗？给您倒杯水吧？没有这么问的吧，但是我们要有一个顾客接待，我们要使顾客放下戒备心理。比如需求分析，小商品甚至可能甚至不用需求分析，大不了到发掘出顾客的隐含需求来就可以了，但是我们不行，我们一定要开发出顾客的明确需求来，由此产品介绍也会不一样的。产品介绍，小商品销售的话，就像灯泡那个例子一样，我就把优点1、2、3说出来，很可能就把你切中了，你就买了，我不用给你费那么多话，但是我们汽车

34、销售，大订单销售，一定要开发出顾客的明确需求来，要满足顾客的利益，利益陈述法这才是我们要做的，那你就要比他多费一些功夫了，但是我们知道，只有满足了顾客的利益，这个顾客才算被你抓住了，那么这个也就是我们判定你是这次该一鼓作气拿下、成交，还是说该放一放，让顾客回去有一个思考的余地，这样的一个标准。010 影响成交的关键因素让我们来看一个统计的数据，在两种成功的会谈当中，成交和进展晋级都算是成功的，顾客的利益出现的频次是多少呢，3.1和3.0，差不多，而在暂时中断的案例中，利益只有1.5，整整差了一倍，这也就是你为什么会失败，很明显你开发的顾客的利益不够。你开发出1.5个利益，也就是你说了半天，别管

35、你说了多少优势，说了多少卖点，你只有1.5个卖点被顾客认同了，那你觉得你的胜算能有多大啊，顾客当然就不会回来找你了，那么当场失败的案例当中，我们来看一下。这里面是有一个特例，有一个销售顾问特别能说，说出来24个优点陈述，他虽然开发出了6个顾客的利益，但是他用的优点陈述太烂了，24个啊同志们，你想想你受得了受不了，他也招致了顾客的6个异议，你想6次啊，跟顾客掰饬来掰饬去的，顾客即便是认同你这个商品，你觉得他还能从你这买吗，这个销售顾问实际上也是当场失败了，那么如果刨除这个影响，在失败的案例当中平均的利益也就是0.25个，大家看失败的案例当中总共的利益是7个，刨除这6个，那就剩1个，平均下来也就是

36、0.25个，由此我们知道了，顾客的利益是直接影响我们销售是否成交的关键性的因素，也为我们销售顾问提供了一个自我评价销售会谈是否成功的一个标准，所以我们的标准评判一定要求大家总结顾客的利益，那么自己怎么做，还是让我们回到我们的课程当中。011 获得进展晋级的四条规范对于报价成交这个阶段我们的目的现在非常明确了，两个，刚才我们已经说了，以报价成交的最高的目标成交去努力，不行再退而求其次不可以了，那下面我们就去说如何去判定我们是该这样还是该那样啊，交给大家四条，大家要记住，这四条是在进入正式的报价成交之前一定要做的四件事情。首先是要检查关键点是否有遗漏，什么意思，就是比如说您看张先生或者李小姐，刚才

37、介绍了这么多，关于车辆、性能、价格、配置啊，关于车辆本身方方面面的事情，我还有什么没有介绍到的，您看您还有什么要了解的。一定要说这句话，那么也就是说如果有刚才我们没有谈到的问题，而顾客恰恰比较关心的话，顾客在报价成交阶段想起来，那可是他进攻的一个武器，跟你砍价的一个武器，你要在进入报价成交阶段之前，解除顾客的所有武装，一定要检查顾客的关键点有没有遗漏，这是第一步。第二步，总结利益点，什么意思，就是说在整个的销售会谈当中，我们的话题可能是非常非常宽泛的，比如说可能扯东扯西扯了很多东西，你给顾客可能开发出很多的利益点来满足他，但是顾客他会忘了，那么我们最后要坐下来，把这个利益点给他总结一下。您看这

38、车我给您介绍了，这车型您也非常喜欢，您对它的这项功能也比较认可，那项功能也恰好能满足您的要求，总结一下，不错，顾客说对对对，他回忆一下。那么再接下来我们要提议一个合理的一个约定，当我们总结出一二三四这些利益点的时候，实际上这就是给我们自己设立了一个标准，买一个车能有几个利益点啊，不超过7个，我把车辆动力操控性、安全性、经济性、外观以及内饰、还有品牌的内涵，在其他的方面，顾客无非还关心售后服务的便捷程度，以及付款方式的便捷性，就这么几点，没别的了，你要能数出一二三四五六个利益点，这个顾客你肯定拿下了，你不用担心他跑了。顾客的利益点，为什么我们说一定要总结顾客的利益点，也是给我们自己做了一个标准，

39、你要知道什么最能抓住顾客，是顾客的利益，什么是顾客能否回来的标准，是顾客的利益，顾客的利益点，心中有一二三四五六七个利益点，这个是顾客心中的一个阵地，你去把它占领住，你占领的越多，你留给你的竞争对手的机会就越少，大家能不能理解，你占领的顾客心中的利益点越多，你留给你的竞争对手的销售顾问的阵地就越少，而且这个利益是你跟顾客开发出来的，从这种意义上讲，你跟顾客是站在同一战线上的，是获得双赢的，但是对于竞争对手而言的话，你一定不能给他留机会，当你总结出这一二三四五个利益点之后，顾客也认同了，你就很明白自己当时要做一个什么决定了，如果你只开发出顾客的2个利益点来，你觉得你好意思让顾客签单吗？那一定是顾

40、客说，哎呀我还需要跟家里人商量商量，你说对对对，这事一定是大家都有一个意见，家里人都得满意都得认可才行，要不您看什么时间方便，咱们约个下周六上午，我在店里等您，正好我值班，让您太太一块过来，或者让您家里人一块过来，我给您安排一个试驾试乘，家里人再感受一下。那个时候你一定不会要求顾客签单的，提议一个合理的建议，但是这个建议根据什么来，根据第二条你发现了顾客多少个利益点而来。最后一个，就是不要超出顾客的决定权限，比如说你明明知道你面对的是一个使用者，他没有决策权，那你非要让他做一个决策，那你这不是难为他吗，你这不是给他出难题吗，那我们说过应该怎么办，需求效益问题，去训练他在他的家庭会议上，做决定的

41、时候，让他能为你多说几句话，行了，主要就是这四点。下面就让我们一起来看两个案例，一个是故事三的销售顾问孙志明，他接待的这个老顾客，也是决策者，大家来看一下这个案例最终的一个结果是怎么样的，我希望大家着重看两点，一个是销售顾问标准规范的应用，他还没看到这个教材，他不知道这个标准规范是怎么定的，但是他就是这么用的，这就说明什么呢，说明实际上这些标准规范都是从这些老销售身上总结出来的，如果说他们在这个阶段有什么所谓几大黄金必杀技的话，就这四条。然后更重要的一点，我希望大家从他的言谈话语中，能够感受他作为一个销售顾问，他的心态上和他的立场上的一个转化一个转变，从心态上讲，他能说出那些话来，就说明他真的

42、不是想快速的拿下这个顾客，去迅速的结束一笔生意，他真的是想尽可能的开始一段关系。那么从立场上来讲，他真真正正的从顾客的对立面转而站在了顾客的角度，替顾客考虑，如果你这么做的话，可能还会怎么样，那样还倒不好，我建议你怎么怎么着，这话顾客听了他舒服，有人替我着想，顾客真的是这种感觉，我希望大家能够去着重的体会这两点，一个是标准规范，一个是心态和立场的转换。另外一个案例就是我们前面看到的销售大比武那个片段当中，其中一位顾客的扮演者，汤勤汤经理他的一段访谈，请他来谈一谈，他作为顾客在当天的那个案例，谈谈他当时的一个感受，以及他自己真实的一个案例，大家来感受一下，这些老销售他们是如何成功的，如何到达的这

43、个境界。最后我仍然要强调这点，他们的境界绝非是一日两日、三日五日就能够到达的，但是从遵守我们这四条标准规范开始，各位有可能会更快的到达这一步，少走一些弯路。012 获得进展晋级的实例1顾客：嗯，对，是这么回事。小钱花了，大钱就省了。是这么个道理。唉，小孙呐，今天时间不早了，我一会还有个会，这车卖多少钱呢？你帮我算算？孙：好，这么着，您先到这边做，我去拿一下单子。倒水，就坐，拿文件夹。孙：您看，刚才给您介绍了悦动的这款车，您觉得还有没有我没介绍到的？顾客：车我觉得差不多了，主要是给我女儿买，我就是先来看一看。孙：哦，是这样啊。您看，这个车安全性还是不错的，考虑的比较周到。质量上非常有保障，目前5

44、年10万公里的质量担保在国内是首屈一指的。外形呢，您作为专家刚才也说了，各方面都比较协调。您给女儿买车，一定要把各方面都考虑得比较周到是吧。您看这样好吧，这是悦动这几款车的报价单，连保险和其它一些费用都包括了，您拿回去做一个参考。顾客：看了一下。哦，最近有优惠吗？孙：是这样，这个单子上的价格是统一的报价，每个车型都有优惠，但优惠幅度不一样，其它的费用也会有所变动，不过变动不大。顾客：你就给我报一个实价吧，回去我们好比较一下，要是觉得好就买了，我做主了。孙：是这样，张老师。您这个车是给女儿买，光咱们觉得好可能还不行，我怎么也得征求征求实际使用者的意见呐您说是不是？现在的年轻人都挺有主见的，什么事

45、都好自己拿个主意。其实本来挺好的事，有人给买车，要是我，买什么我都乐意。但现在不一样了，要是他们觉得是别人给做的主，本来同意的事反倒没准不乐意了。您说是吧？顾客：点头暗笑不语。孙：买车可不是个小事，总得一家人好好商量一下。买个电视还得全家老小投票表决一下呢是吧，何况买车了？顾客：之前我也看过几款车了，综合来讲悦动还是不错的，就是不知道他们什么意见？那你说怎么办吧？我总得拿个价格回去，我们也好比较一下是吧？孙：张老师，这样您看好不好。这款车主要的一些方面您都认可，特别是售后服务我们这里也是不错，这您都看了。但是您女儿女婿什么意见我还不知道，毕竟是他们开。您能做主就买了我当然高兴，能多卖一台我有什

46、么不乐意的呢？但是万一他们不喜欢，是吧，再闹点什么别扭就不值当了，本来挺好的事。我一个月卖好几十辆车，也不急着多卖这一辆，我更想交您这个朋友，以后还想请您推荐学生去我以前那个客户那呢不是吗？这样，这周六我们这里有一个悦动的试驾试乘活动，到时候不但是把悦动全面讲解一下，还能在专业车手的带领下试驾，我们售后服务的经理也会主要介绍一下维修保养方面的事情。到时候还有抽奖，大奖是5000元购车大礼包。您要是觉得行，您就带着家里人一块过来，到时候我再给他们好好介绍介绍，您看怎么样？顾客：那样当然好了。大主意还得他们自己拿，省得老说我自作主张。行，那就说定了，这周六我们过来。孙：好，这是当天活动的日程安排，

47、上午九点，我在展厅等您，您是怎么来？顾客：我女婿开车来。孙：好，那我就跟市场部打个招呼，给您预留个车位，到时候您就提我，说我给您预留的就行。顾客：好勒，谢谢啊。专业！孙：您客气，应该的。那我就周六上午等您了啊？顾客：行。周六见。013 获得进展晋级的实例2（特约店专访）王老师：汤经理，刚才咱们也看了销售大比武当中的一个案例，您在里面扮演的是一个顾客，当时我记得是签单了，现在我作为一个观众希望了解一下您作为一个顾客当时的一个真实的心理感受，如果您当时真是一个顾客的话，您觉得当时您会签单成交吗？汤经理：如果我是一个真实的顾客，当时是肯定不会签单的。王老师：为什么呢？汤经理：因为我觉得在成交这个车的

48、时候，这位销售顾问对客户有点咄咄逼人，就是给我的压迫感太强，让我感觉就是我不买这个车好像出不了这个店一样，有这种感觉，我发现我们这边的销售顾问好像还没有这么强烈的成交感，可能是广州赛区那边的市场环境比较激烈，那边的销售人员可能在那种残酷的竞争的市场环境下，特别强烈的成交欲望驱使着他们，对客户特别咄咄逼人的压迫感，让客户感觉不可一世，因为买车讲究一个心情，如果客户在这里感觉到你对他的攻击性很强的话，他会产生一种逆反心理的，是不会接受你这个产品。王老师：那比如说您和您的太太，刚刚去准备买车，如果遇上这样的销售顾问，然后您从他的店里出去，即使您感觉他的产品不错，您还会回去找他吗？如果他再跟踪、回访您

49、，您会是一个什么态度？汤经理：他即便是回访我，我可能是一种应付的态度吧，比如说暂时没做决定，或者是以暂时不买车来推挡，像这种销售顾问热情很高，一腔热情给客户，但是他不能真实的把握住客户的需求，客户的需求实际上有很多千奇百怪的，你能够挖掘出他深层次的需求，人是一种感情动物吗，你不光是挖掘经济上的，感情上的也需要，这方面你能挖掘到的话，对你的成交是非常的有帮助的，像这样推销车子的话，我是不赞同的，就是对客户穷追不舍，然后咄咄逼人啊，即便是再做回访的话，也不会有很大的收获。王老师：记得好像我们上次来这个店做案例采集的时候，我们看到了一个顾客，好像是一个女顾客，对销售顾问有点不满意，销售顾问处理不了了

50、，后来您亲自接待的这个顾客，是吗？后来当天还成交了，这个案例我想请您来介绍一下是怎么回事？汤经理：是一位男顾客，我就这样跟客户说的，客户大概有这样三种选择，一个是精品里面的CR-V，一个也是精品里面华泰现代的圣达菲，还有一个是起亚的狮跑，这三款车我还是比较了解，CR-V肯定是比我们的车好，但是我就跟客户说这个车好，比我们的产品好，确实各方面都不错，唯一就是价格稍微有点贵，比我们的车大概要贵几万块钱，如果确实经济方面可以的话我还是建议你买那个车，像地方上来的对性价比方面还是比较看重的，他还是想花更少的钱买到更好的东西，所以他肯定不会买更好的品牌的，就是要花很多钱功能非常好的那种，他肯定不会的，这

51、一点CR-V肯定是会淘汰的，这个我知道，他虽然没明说，但是肯定是在淘汰之列，再一个就是圣达菲，圣达菲那款车，也是我们的同宗兄弟，也是现代旗下的一个分支，但是呢，我就粗略的说一下，虽然是一起的，但是是两个厂，一个是北京现代，这个厂的规模、生产设备、技术条件这些都比山东华泰现代肯定是要强一些的，它的装配工艺各方面、产品啊，虽然那个车价格跟途胜差不多，但是在工艺上面还是会有差别的，要想买一个省心的车还是建议买我们这个车，再有一个竞争品牌，就是起亚的，起亚那个车可以说跟我们的车不相上下，价格比我们的车还稍微低一些，而且各方面很雷同，因为起亚的那个狮跑跟现代途胜就是孪生兄弟，这个谁也不可能把谁压倒，我就

52、说了一点，就打动了客户，我就说了一个服务，因为你用车还是要考虑服务嘛，我就说咱们现代的服务网点湖南省都有，起亚的服务网点据我知道湖南省只有长沙有两家，其它的小地方都是一些分支店，那些店还不具备4S店的资质，可以说它的服务方面还是有欠缺的，您是在衡阳使用这个车的话，当然这个车品质我不否认跟我们的车有很大的差异，但是您的服务肯定没有我们的车能享受更好的服务，您买个车的话肯定你还要考虑它的售后吧，客户就考虑半天觉得你说的还是非常有道理，我就是真实的抓住了客户的需求，他是一个什么状态，他如果现在非常有钱，肯定是买CR-V，他如果什么都不懂的，你跟他说华泰现代和起亚的这些东西也没用，他就是看着哪个车好，

53、哪个车顺眼就买哪个车，你跟他这么一分析，客户就知道了，他也非常的满意，然后他还是有点不死心，跟我说了大概半个多小时，他觉得还是不放心，还是要继续看一看。王老师：那后来他还是决定要去别的店再看一下，是吗？汤经理：对，我就这么跟他说的，这样吧，您不放心的话，我建议您到我们附近的另外一家店去看看，我让销售顾问开车送您过去，那个店就在我们不远，附近的地方，您两边比较比较，反正您买一个十多万的车呢，不会这么快做出决定的，多看两家不会吃亏的，因为我前面已经做了那么多的铺垫，其实我已经从心理上深深的抓住了客户，我不怕他跑，而且我介绍的那家店也不是实力非常强的，我非常了解它，那家店地理位置比较偏，销量也不是很

54、好，应该展厅的接待水平也不怎么高，然后我就让销售顾问拉着客户去了，我们当时就回来了，就走了，客户也没让我们在那等他，在人家那里等客户肯定不好啊，到底是竞争品牌，我们就回来，我就跟我们的销售员说，你看吧，这个客户我有百分之八九十的把握他会回头，就是5：00钟去的，我们是5：30下班，大约5：40的时候我就接到了客户电话，他就说汤经理，你们下班没有啊，我说已经下班了，但是我这里还有人，他说你等我一下啊，我马上过来跟你签单，今天我就把车定了，那个顾客真的就是大概十分钟就从那个店赶过来了，我就安排销售顾问，很顺利的就成交了。从刚才我作为顾客的案例到我自己接待的案例，说明什么问题啊，我先点明一下，就是我

55、扮顾客的那个案例那位广州的选手，她还是非常尽心尽力的去做，但是她没有真实的抓住客户的需求，就是她劲没用在正点上，你看到她很激动啊，说那么多话，其实没抓住要点，我们店的那个销售顾问，首先接待这个客户的时候，根本就是没做分析，根本就是没有把客户当成上帝来对待，以为他可能就是普通的到展厅里来逛一逛的，也是没有敏锐的目光发觉你真实的客户，这是我们店的销售顾问不足的地方，他可能就把他当作普通的来展厅逛逛就把他pass掉了，实际上的话，在我们平时的销售过程当中，不能凭有色的眼光就这么随随便便的把一个客户放掉的，这是大忌，我觉得我自己在处理问题的方式方面还是比较有分寸的，把握客户的需求，我不怕他会跑掉，确实

56、这点我还是有把握的，到底做销售这么多年，把握客户的心理水平、心理需求这方面还是比较老道一点比普通的销售员，这个方面我觉得无论是我们店的销售还有刚才那位都是需要在这方面加强的。刚刚进店以后我们会对销售顾问进行培训，重点是培训产品知识，还有一些营销技巧，这些都要培训，但是你怎样把你的培训内容很灵活的用到你的日常工作当中去，活学活用这个东西真的是很难把握的，我们也是在不断的挫折失败中总结出来的，我想我们的销售顾问也应该在不断的失败中积累自己的一套销售经验，这个还是比较好的，你在实践中积累的东西比在书本上在课堂上学到的要印象深刻地多，以后遇到这种情况就会信手拈来，而且我们的销售顾问有很多这样的场景可以

57、让他们活学活用。王老师：刚才听了您介绍这个案例，我觉得您总结的非常好，其实我自己也是这样的感觉，新的销售顾问和老的销售顾问，其实水平上的差异就在于老的销售顾问知道把劲使在哪，这次销售会谈完了之后他自己知道如何去评判这次会谈成功了多少，失败了多少，比如说刚才您那个例子，您为什么敢派销售顾问把顾客送到竞争对手的店里面去，您心里其实已经有底了，我通过跟CR-V的比较满足了顾客对性价比的要求，通过跟华泰的比较满足了顾客对性能、工艺、质量方面的要求，跟起亚的比较我们说到服务网点的便利性，顾客可能在这方面还是有一点犹豫不决，没关系，基本的要点我们都已经抓住了，不可能不让顾客去下一家吧，这样其实有点欲擒故纵

58、的意思，但是您心里已经有底了，顾客他跑不了了。014 报价成交-总结报价成交阶段主要的内容就介绍的差不多了，最后我再给大家回顾一下，在此我们知道报价成交阶段对我们汽车销售而言并不是只有两种结果，成功或者失败，还有两种，一种是获得进展晋级的承诺，这个我们也算是成功的，而且对于绝大多数顾客而言的话，我们应向这个方面去努力，另外还有一个是暂时中断，这个是缺乏经验的销售顾问，经常会得到这样的结果，他们觉得我跟顾客聊的不错，顾客说有事打电话给我，但是就这么走了，因为他心中无法判断顾客会不会回来，因为他并不清楚我获得了顾客的什么样的利益，我们今后都应该向着我们的要求去努力，开发出并且满足顾客的利益。然后报

59、价成交阶段的时候我们要回顾关键点，总结顾客的利益，我们也就知道这一次销售会谈我们应该朝着什么方向去努力，如果获得的顾客的利益点越多，成交的可能性就比较大，如果获得的顾客利益点少，我们就应该提出一个合理的建议，这是第三点。第四点，我们提出建议不要超出顾客的一个决定权限，还有对于收场白的使用，可以用，但是一次两次，不能太多，特别是不能把收场白当作是挡箭牌，把顾客的疑问挡回去置之不理，那么如果那样做的话，你损失掉的顾客要比你赢得的顾客多得多，你的销售顾问的路将会越走越窄，越走越艰难，我们都希望开始一段关系，而不是结束一笔生意，这段的内容就到这。015 技能提升的四大黄金法则毕竟我们这个教材能够帮助大家的非