1王欢浅谈形体语言在旅游服务中的运用

1、黑龙江农业工程职业学院 人文 学院 旅游管理专业 专业毕 业 论 文11题 目：浅谈形体语言在旅游服务中的运用 班 级： 13-531 学 生： 王 贺 指导教师: 张华卓 2016年 5 月 11 日目 录摘 要 2一、旅游服务及形体语言的整体概说3（一）旅游服务31.旅游服务的含义32旅游服务的特点 3（二）形体语言31.形体语言概念32.形体语言的特点33.形体语言在旅游服务中的效果4二、形体语言在导游服务中的存在的问题4（一）旅游企业方面4（二）旅游从业人员方面5（三）旅游管理部门方面6三、形体语言在导游服务中的正确运用6（一）运用体态6（二）旅游服务工作者运用面部表情、眼神的变化6（

2、三）旅游服务人员运用端庄而富有民族特色的服饰7（四）正确使用空间距离,能使旅游者消除陌生感，产生亲切感7（五）注意服务姿态,提高服务质量7（六）运用服务态度的变化,使旅游者有尊重感和信任感7结 论8参考文献9致 谢10摘要旅游作为现代一种新兴的高消费文化活动，其目的是为了满足旅游者在旅行或是游览过程中一系列精神或是物质的需求，要想保证旅游活动能够高效率、高质量的完成，旅游服务人员在其中所起的作用是不言而喻的。而在旅游服务过程中，旅游服务人员往往只注重语言服务，而对服务中的形体语言重视不足。形体语言是人们在旅游活动中除语言服务系统外，用以表达思想、情感、态度、意向等或传递知识技能以及信息内涵的行

3、为和方式的总和。所以除语言运用以外，人们的形体语言也起着十分重要的作用。本文通过与对其他旅游服务人员的沟通交流以及自身在实习过程中所积累的经验，了解了形体语言在我国旅游服务中的发展现状以及其中存在的问题，并针对这个问题提出了正确使用形体语言的方法，希望通过对形体语言的了解进而加强对形体语言在旅游服务中的运用，从而更好的建立旅游活动中的人际关系，促进旅游业的发展。关键词：形体语言 旅游服务 旅游活动 运用浅谈形体语言在旅游服务中的运用在旅游者为满足自身需求而与旅游服务人员建立起了一种社会关系及人际关系，双方在此关系中需要相互进行思想和情感的表达与沟通，这不仅需要语言的表达与传输，形体语言这种辅助

4、手段也起着十分重要的作用。但通过调查了解发现，在整个旅游服务过程中，旅游服务人员往往只注重口头语言的表达，而对服务中的形体语言却往往不够重视。在整个旅游活动中，人们常常把一个人的行为、姿态与和他对他人尊重程度作为这个人修养程度的标尺。特别是旅游服务人员，在这个过程中应时时刻刻注意自己的形体语言，用训练有素的形体动作和恰如其分的表情流露，来把旅游者的感情、情绪充分调动起来。这样不仅能提高旅游企业的形象，而且也能提高旅游服务的整体质量和水平，从而间接地促进我国旅游服务质量的提高，促进旅游业呈现健康、有序、快速的发展，从而带动我国经济快速平衡的发展。一、 旅游服务及形体语言的整体概说（一） 旅游服务

5、的含义形体语言又称身体语言，它是指经由身体的各种动作到达代替语言以达到表情达意沟通的目的。广义来讲，形体语言包括面部表情，目光等，而对于狭义而言，形体语言只包括身体与四肢所表达的意义。其实形体语言也就是一种非文字的无声语言交际手段，凭借自身的动作和表情来进行人际交往，维持人际关系，具体包括人的体态、表情、动作、姿势、服装等。1（二）形体语言的特点形体语言是人们在社会活动中,除语言符号系统外，用以表达思想、情感、态度、意向或是传递知识技能以及信息内涵的行为方式的总和。旅游活动是满足旅游者精神需要的社会活动，所以根据不同的标准，形体语言的特点大致包括以下特点：1.具有鲜明的民族性；2.具有强化的辅

6、助功能；3.具有综合效应。2（三）形体语言表达的作用形体语言在旅游服务中的作用表现在一下几个方面:1. 有利于适应环境旅游者在旅游过程中，面对新的环境，周围都是陌生人，那种孤独感是可想而知的，游客是否能尽快的适应环境，除了旅游服务人员和游客充分地配合外，还要看旅游服务者的技巧与方法，以达到分散注意力的作用。2. 有助于信息的传递在游览过程中，恰到好处地运用形体语言来表情达意，是服务艺术的一大特点。旅游服务人员应巧妙地运用形体语言，让旅游者在从无声的语言环境中体会到游览过程中景点的内涵和意境，从而达到掌握知识“观赏方式”，提高服务质量的作用。3（四）形体语言在旅游服务中的效果正确的运用形体语言有

7、助于操作技能地发挥，也有助于服务人员仪表美的实现，从而达到促进服务质量和水平的提高的作用。1带给旅游者美的感受。运用形体语言，能够表现出旅游工作者精神力量及仪表美，使旅游游者拥有一种美的感受。旅游服务工作者恰当的运用形体语言，不仅能使宾客产生良好的第一印象，而且还能直接反映出企业的良好形象和优质的服务水平。42创造和谐氛围。旅游服务工作者运用面部表情、眼神的变化，可以充分的表现出服务人员的热情、诚恳、亲切、耐心，使旅游者有一种感情享受，从而创造和谐的气氛，达到思想和审美共鸣的境界。53表现旅游工作人员高雅气质。旅游工作者运用优美的形体语言，不仅能够表现出他的落落大方，高度的文化修养、高雅的气质

8、，给旅游者美的享受。形体语言也是一种文化，能够反映出一个国家、一个民族的经济水平、文化素养、精神与物质文明发展的程度。64使旅游者感受到尊重感和信任感，从而保证旅游活动的顺利进行。具体表现在：服务动作的轻重、缓急、咨询应答，声音的高低、强弱，都会使宾客产生情感反应。二、形体语言在导游服务中的存在的问题（一）旅游企业方面 1.旅游企业重视不足旅游企业作为旅游发展的主体，在整个经营服务过程中对于形体语言的运用的重视程度不高，这将直接影响旅游服务人员的综合素质和旅游服务质量。就比如说酒店业作为旅游业的分支行业，在提供旅游服务的过程中，不仅需要舒适的硬件设施，更重要的是服务人员良好的服务态度。旅行社方

9、面也往往是过多重视导游服务人员对旅游景点相关知识的掌握情况，而忽略了导游讲解过程中形体语言的恰当运用。2.培训重视程度不够形体语言作为语言交际的第二种表现形式，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中也能起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息都是通过动作、手势和表情等无声语言传递。7由此可见，旅游服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥形体语言的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得旅游者的好感和信任。（二）旅游从业人员方面1

10、.从业人员个人素质水平低针对我国大多数旅游业进入门槛低、基层报酬低、个人综合素质有限等特点，加上旅游从业人员观念陈旧，往往只看重眼前利益而不注重长远发展，在工作中忧患意识不强，没有长足的发展眼光，不注重对员工知识和能力的培训，再加上旅游服务人员自身不注重知识的积累与开阔，导致旅游服务人员出现知识结构单一、文化知识面狭窄、只能应付原有的、简单的基本工作。8长此发展下去，这种部分员工缺乏知识的更新、满足于现状、不思进取的行为将会导致理论知识远远满足不了现实多样化、个性化情况的需求。2.没有恰当掌握形体语言的分寸第一印象的产生来自于一个人的仪容仪表，良好的仪容仪表，不仅能使人产生美好的“首映印象”，

11、而且对旅游企业也会产生积极的宣传作用，同时还能弥补由于某些服务设施的不足而产生的欠缺。9但是，过分的形体语言表达，即使再热情的服务，也会让旅游者感到厌烦，甚至还会对你的服务吹毛求疵。所以，在旅游服务过程中恰当的运用形体语言，不仅能够发挥形体语言的艺术魅力，还能够给旅游者带去美的感受。（三）旅游管理部门方面1.旅游教育未给予高度的重视我国旅游业起步晚，发展快，就使得旅游服务发展过程中出现一系列问题。在我国高等院校相关旅游管理专业的教学管理工作中，形体语言在旅游服务中没有受到应有的重视。如，在旅游管理相关专业所学专业课中，缺乏关于形体语言在旅游服务中运用的相关知识，使得旅游专业人员缺乏对形体语言应

12、有的重视。2.相关旅游服务部门的重视程度弱旅游局、旅游企业、旅游高校之间沟通不是很频繁，容易造成沟通上的脱节，导致旅游服务过程中出现的问题未能及时高效的传达给有关部门，从而出现学生与旅游行业脱节的现象，无法从根本上了解形体语言对于旅游业发展的重要作用。3.政府监督力度不够强在旅游服务过程中，政府的监管力度不够就会成旅游服务市场的混乱，导致服务质量的下降，加强行政部门的监管也是提高服务质量的主要举措，因此，政府部门应不断加强对于旅游企业及其附属产业的监督力度，运用行政手段促进旅游服务质量的标准化。10三、形体语言在导游服务中的正确运用旅游服务人员研究形体语言的特征和读解形体语言的一般规律，目的在

13、于分析运用形体语言的交际功能,提高服务质量。形体语言之所以传承不衰并不断发展创新,有其独有的交际功能,更在于它的艺术魅力,旅游服务人员更应该充分利用形体语言的功能、特别是其具有的艺术魅力,发挥交际美学力量,满足旅游者的审美需要。11一项服务内容,都将通过形体语言的表现方式表达到完成项目的服务之中，就需要对身体的每一个部位,每一个动作进行规范的训练和要求。我们应该做好以下几个方面:（一）运用体态。表现出旅游工作者精神力量及仪表美,使旅游者有一种美的感受。旅游服务人员的体态,不仅能使旅游者产生良好的第一印象,而且还能直接反映企业的形象和服务水平。（二） 旅游服务工作者运用面部表情、眼神的变化。即表

14、现出服务人员的热情、诚恳、亲切、耐心,使旅游者有一种情感上的享受，从而创造和谐的气氛，达到思想和审美共鸣的境界。表情是人思想感情的外露,它是通过人的面部或姿态表现出来的,作为服务人员,面带微笑,真诚服务是最起码的要求。眼睛是心灵的窗户,若能巧妙的运用眼神表达千变万化的思想感情,将会收到调整气氛,甚至抵消各种使人疏远因素的奇妙效果。眼神的运用技巧与目的性密切相关,论是对男女老少都可以使用,有利于与客人沟通。12（三）旅游服务人员运用端庄而富有民族特色的服饰。即表现的落落大方,有文化、有修养，会旅游者美的享受。服饰也是一种文化,能够反映出一个国家、一个民族的经济水平、文化素养、精神与物质文明发展的

15、程度。旅游服务人员的服装不必像礼服那么正规、华贵,也不能像便服那么随意,服装要整洁、大方、雅致，不可过分惹人注目。特别是女士不可穿过于时髦和暴露的服装,上班的服装必须要庄重整齐,展示良好的企业形象,表明员工的责任感和可信程度。（四）正确使用空间距离,能使旅游者消除陌生感，产生亲切感。旅游服务人员对空间距离的使用得当与否,不仅能表明服务人员的交际水平的高低，而且可以显示服务人员修养的好坏及应变能力的强弱。13服务人员在接待过程中,必须尊重客人的空间范围圈,避免侵犯对方。而对不同的服务对象要及时调整自己的空间范围圈,让每位客人都能感受到服务的热情和适度。（五）注意服务姿态,提高服务质量。服务姿态是

16、一个服务员综合素质的表现,具体表现在站姿、坐姿、走姿、推拉门服务等几个方面。站姿要标准,一般在迎宾、问候客人或与客人交谈时,采用前握指式站姿或正立式站姿；走姿要优美、稳健、敏捷、灵活并富有弹性、令人振奋；坐姿的基本要点:从左侧入座，轻坐,大腿并拢,坐于椅面的1/2,立腰、收腹。（六）运用服务态度的变化,使旅游者有尊重感和信任感。具体表现在:服务动作的轻重、缓急、咨询应答,声音的高低、强弱,都会使旅游者产生情感反应。因此,旅游服务人员,必须反应敏捷,遇事冷静,态度随和,音质优美。综上所述,旅游服务人员要充分利用形体语言的多种形式与有声语言配合使用,在服务中让旅游者既有美的感受,又有热情、礼貌、周

17、到的情感享受。形体语言的分析不是绝对的,只是一般规律并具有一定的相对性。14要根据不同个体、不同文化以及特定场所来领会其意义，再据自己的经验和所处环境,对不同的形体语言作出正确判断、理解和应用。所以说，旅游服务人员必须认真学习形体语言,加强形体姿态的训练,矫正不良形体姿态,以达到正确运用形体语言的效果。四、结论形体语言，是建立在一个更完整、更科学的基础上，培养旅游服务人员的服务技能，专业素质，提高他们在服务过程中的服务效率与质量以及正确使用形体语言进行服务的能力，使其能运用于具体服务过程中，提高旅游消费者的满意程度。15在整个服务过程中，它不仅可以拉近消费者与服务人员之间的距离，调动彼此的情绪

18、，化繁为简易于理解，扩大服务信息接受量，而且还能增进两者之间的感情，减少摩擦和分歧,最终达到提高旅游服务质量的目的。 参考文献1 John W.O Neill and Qu Xiao.Work-Family Balance as a Potential Strategic Adva- ntage,2010.2 邓凤莲.浅谈形体语言在旅游服务中的运用J.南都学坛，1999.3 白建芳.旅游服务的情感体验分析技术研究与实现D.复旦大学学位论文，2013，（3）. 4 陈飞，上官忠林，景岩峰.政府为旅游发展解难题J.天水日报，2005，（5）.5 James E.post.The Greening of the Boston Park Plaza Hotel ,1993.6 刘树奎.旅游体验与旅游服务的互动价值J.山西经济管理干部学院学报，2007，（3）.7 王奕.论旅游服务中的礼仪J.当代教育理论与实践，2009.8 江红烨.谈旅游工作人员体态语言的运用及培训J.乐山师专学报，1998，（6）. 9 黄明亮，谭晓蓉，左剑.浅谈旅游服务质量与提高J.江西社会科学，2008.10 黄丹.提高旅游服务质量的关键路径及对策分析J.江西商论，2011.（8）.11 程静，试论导游服务中与游客之间的问题及对策分析J.中国证券期