本服务质素标准执行手册旨在作为一本参考指引

1、前言本服務質素標準執行手冊旨在作為一本參考指引，為服務單位提供有關執行服務質素標準所需的基本資料。本手冊的內容分為通用章節及關乎個別服務質素標準的章節兩部份。通用章節(a) 第1章簡要介紹制訂服務質素標準的歷程、服務質素標準的作用，以及此架構內用於管理和提供社會福利服務的其他元素。服務單位在致函職員或服務使用者介紹服務質素標準時，可轉載或引用這章節的部份資料。(b)第2章說明服務單位應採取甚麼實際行動，為實施服務質素標準作好準備。服務單位可以此章節作為指引，處理應注意的事項和採納有關的建議，使服務單位能準備就緒推行服務質素標準。第2章的最後部分列出行動計劃的兩個版本。第一個版本臚列各個實施步驟

2、和任務，指引服務單位完成整個實施程序。第二個版本是空白的行動計劃表，方便服務單位根據本身的情況擬訂具體的執行計劃，在表上列出需要完成的步驟和任務。(c) 第3章詳述服務質素標準的背景資料與結構，各項服務質素標準的基本原則，和每項服務質素標準的細節，以及如何按部就班推行這些標準。(d) 第4章詳述自我評估的程序及自我評估檢核表的目的。關乎個別服務質素標準的章節關乎個別服務質素標準的章節載有文件示例（如政策、程序、職責說明等），協助服務單位編製所需的資料，以符合第一組服務質素標準 （即標準1、4、10、11、18）。部分標準附有文件示例，其他則附有指引，以協助服務單位製備適當的資料文件。這些示例和

3、指引可作不同用途，包括：· 引用示例和在文件內適當之處加入服務單位的詳情· 修訂示例，使之更適用於本身的服務單位· 將示例與所屬服務單位現有的文件對照比較，以衡量現有的文件是否適合此外，為第一組服務質素標準而制訂的自我評估檢核表亦會載於此章內。到日後推行其他標準時，本署會繼續提供所有必需的新增資料。通用章節第1章簡介1.1背景說明在香港，社會福利服務由社會福利署資助，並由社會福利署直接提供或由非政府機構營辦。對於非政府機構營辦的社會福利服務，本署除提供津貼外，還負責監察其服務表現。這津貼及監察程序是本署與非政府機構關係的核心。一九九五年三月，本署對社會福利津貼制度

4、作出檢討，目的是檢視社會福利署一向資助非政府機構及監察其服務表現的方式。該項檢討旨在精簡津貼制度、推行以服務表現為基礎的津貼及服務協議，以及制訂衡量服務表現的標準。檢討的成果是訂立了完善健全的架構，用於管理各社會福利服務單位所提供的服務。此架構包括：· 十九項服務質素標準，訂明服務單位必須實施的政策、程序和常規，以期為服務使用者提供優良的服務；· 津貼及服務協議，訂明§所提供的服務性質§服務量；以及· 服務質素評估程序，用以鑑定個別服務是否符合服務質素標準。服務質素標準適用於所有由社會福利署資助的服務單位，包括非政府機構營辦的服務和社會福利署直

5、接提供的服務。服務質素標準是社會福利署與非政府機構代表協商後制訂的，目的是反映目前提供社會福利服務的常規。訂立服務質素標準是為了使所有社會福利服務與個別服務單位現行的優良做法看齊，而不是為了推行重要的新服務表現準則。因此，相信假以時日，大部分服務單位都應該能夠符合全部十九項服務質素標準。1.2社會福利界的改革進程社會福利界近年已有不少機構循序漸進地處理服務質素的問題。對於眾多社會福利專業人員及機構而言，服務質素標準並非新理念，其作用無非是提供一個正規的架構，進一步為個別服務單位確立服務的質素，以及使全港的社會福利服務達致劃一的服務質素標準。提高服務質素誠然是所有社會福利專業人員及服務單位的共同

6、目標，但所需的改革還要假以時日方能全面實施。在推行服務質素標準時，服務單位的職員和服務使用者均需要適應的其中一項轉變，就是無論服務使用者及其家屬或照顧者，都有愈來愈多的機會就社會福利服務的提供方式表達意見。目前許多社會福利服務單位已能讓服務使用者有更多機會參與和提供意見，不過對於部分機構的職員及他們的服務對象家屬來說，這無疑是需要適應的重大轉變。要實現如此全面的文化轉變，自然需要時間，因此，社會福利署將採取按部就班的方法執行服務質素標準，詳情如下文所述。1.3為執行服務質素標準而提供的支援服務質素標準以大約三年時間分三個階段執行，因此各服務單位的職員將有充裕時間適應服務質素標準，以及在日常運作

7、中逐步推行所需的改革。在分階段執行服務質素標準期間，社會福利署會為服務單位提供培訓及支援，以協助他們掌握各項服務質素標準，以及明瞭如何改革服務單位的運作，以符合這些標準。培訓及支援機會包括：· 編排好的講座，詳細闡釋服務質素標準的宗旨、內容和執行計劃；這些講座以所有有關的人士為對象，包括非政府機構及社會福利署的主管和職員；· 為服務單位主管提供有關執行和評估服務質素標準的實務訓練；以及· 中央支援，包括取得所需的資料、專業意見和培訓資源，以滿足不同服務的需要。在實施服務質素標準的首個階段，率先推行的是以下五項服務質素標準：· 標準1 服務資料·

8、 標準4 職務及責任· 標準10 安全的環境· 標準11 申請和退出服務· 標準18 申訴在第二階段會實施另外五項服務質素標準，即標準3，12，16，17及19。餘下的九項服務質素標準會在第三亦即最後一個階段實施。社會福利署屆時將會提供具體的輔助文件和培訓，以協助服務單位的主管推行該兩組的服務質素標準。1.4評估個別服務單位是否符合服務質素標準各服務單位在獲得適當的支援推行服務質素標準一段適當的時間後，社會福利署會評估他們的表現是否符合服務質素標準。本署進行評估之前，會先安排培訓，向服務單位解釋評估的詳情。評估程序包括兩個步驟：自我評估及社會福利署的評估。我們建議

9、服務單位先進行一次初步自我評估，以鑑定本身符合服務質素標準的程度。服務單位完成初步自我評估後，應可確知為符合服務質素標準而須採取的各項步驟。這初步評估對於服務單位非常有用，因為可幫助他們擬訂改善措施，務求符合服務質素標準。不過，初步評估並非強制執行的步驟。服務單位須在各個實施階段的推行時間內，進行正式的自我評估，以評核本身是否符合有關的服務質素標準。在完成推行有關的服務質素標準後，服務單位每年均須進行一次自我評估，並向社會福利署提交自我評估報告。服務單位可預先作多次自我評估，藉以計劃如何妥善推行服務質素標準，到最後一次自我評估才向本署提交評估報告。至於社會福利署對服務單位的評估，則由社署服務表

10、現事務組執行。下面的流程圖說明評估程序涉及的步驟。評估程序的細節及自我評估程序的說明，均在第4章詳細闡釋。Flow-chart1.5服務質素標準執行手冊的作用本執行手冊的作用是提供建議，使服務單位知道如何評估本身是否符合服務質素標準，以及若是未能符合標準，可採取甚麼必要行動，確保日後能符合標準。應注意本手冊只為提供建議，各服務單位毋須按照所有示例行事。這些示例只作為指引，服務單位如認為合用，可酌情採納。本手冊目前集中於闡釋首個階段執行的五項服務質素標準。在整個執行期的三至四年內，本手冊會逐步修訂，以確保各服務單位掌握所有必需的資料。服務單位必須符合首五項服務質素標準。雖然有些服務單位已符合這些

11、質素標準，但其他服務單位仍須改善現有的營辦方式。本手冊列出建議，讓服務單位明瞭如何著手執行和評估服務質素標準。須知服務單位各有不同，因此須採取的措施亦各異。本手冊提供的建議旨在協助服務單位符合服務質素標準。各服務單位可因應實際情況，選擇採納所有或部分最適合所屬單位、職員及服務使用者的建議。本手冊提供服務質素標準的詳盡資料，包括：· 服務質素標準的結構· 服務單位如何推行服務質素標準· 協助服務單位制訂符合服務質素標準的文件· 服務單位如何評估本身是否符合服務質素標準社會福利署編製本手冊的材料時，以滿足不同服務單位的一般需要為原則，所以個別服務單位或許覺得

12、本手冊的某些部分較其他部分有用。無論如何，本手冊的用意是介紹如何著手推行服務質素標準。服務單位不妨自行擬訂推行方法，或改編本手冊提供的建議，使之更適用於本身的服務。本手冊力求兼顧不同類型的服務，因此，對於某些服務單位而言，其內容有時難免過於概括。服務單位如能自行制訂富有新意的執行方法，可使服務質素標準的推行工作事半功倍。1.6本手冊的資料對個別服務單位的適用程度目前，由非政府機構及本署直接提供的服務約有一百多種。本手冊旨在為不同類型的服務提供有關的指引。因此，個別服務單位可能需要對某些文件示例或建議採取的步驟作出若干修訂，以配合實際需要。所以，服務單位的主管、職員和或服務使用者應細閱本手冊提供

13、的示例，以檢視下列事項：· 這些示例是否適用於所屬的服務單位？· 文件示例中的說明是否適用於所屬服務單位？· 文件示例是否需要修訂，以反映所屬服務單位的運作情況？本手冊旨在作為一本指引，供各服務單位靈活運用。適合的示例不妨引用，但各服務單位可因應本身情況，自由修訂這些示例，使之更適用於本身的服務。第2章在所屬服務單位執行服務質素標準2.1執行服務質素標準時須處理的事項本章說明服務單位主管推行服務質素標準時須處理的事項。下表概述服務單位主管須顧及的事項，並提供多項建議給主管考慮採納，使服務單位能夠作好準備接受評估。須處理的事項建議分配統籌服務質素標準的責任主管有可能

14、在所屬服務單位推行多項的改革，因此有必要指派一位人員統籌各項涉及實施服務質素標準的工作。獲指派統籌各項工作的人員（除非該人員是機構主管），並非最終須對服務單位達致服務質素標準負責的人員。受命統籌各項工作的人員須向機構主管或服務單位的管理委員會理事會負責。機構主管及管理委員會理事會最終負責確保服務單位符合服務質素標準，並且有責任謹慎監察執行工作的進展。主管須決定由誰人在服務單位統籌服務質素標準的執行工作。建議由下列人員負責統籌服務質素標準的執行工作· 服務單位主管· 向服務單位主管負責的職員· 向服務單位主管負責的職員及服務使用者小組建議如何監察和檢討進展·

15、; 服務單位主管定期開會報告進展傳達有關服務質素標準的消息社會福利署及個別機構會安排各種資料發佈和培訓活動，以推行服務質素標準，但服務單位主管亦須確保職員及服務使用者在各關鍵階段(即在執行服務質素標準的開始階段，及完成第一次自我評估後)，清楚理解服務質素標準的實施程序，其目的在於· 傳達符合標準所需採取的行動· 傳達執行服務質素標準的進展· 傳達隨後的自我評估步驟· 傳達服務單位何時準備就緒接受社會福利署評估· 傳達社會福利署的評估結果建議如何向服務單位所有人員傳達有關服務質素標準的消息· 確定有需要知悉服務質素標準的各組別人士

16、83; 寫信通知各有關人士· 為員工召開一次特別會議或簡佈會· 為服務使用者家屬召開一次特別會議或簡佈會· 在員工會議上討論服務質素標準· 定期編製簡訊，讓各有關人士知悉進展讓服務使用者及其家屬參與讓服務使用者及其家屬參與制訂推行服務質素標準的方法，會對實施工作有助益。諮詢服務使用者及家屬的意見，藉以了解所屬單位提供的服務怎樣符合標準，同樣有利於實施工作。要發揮服務使用者家屬的最大助力，服務單位主管必須研究如何讓他們參與服務質素標準的執行過程。首先，主管要物色有興趣和樂於幫忙的服務使用者及家屬；其次是訂出如何、何時及為何種目的讓服務使用者及家屬參與。建議

17、如何讓服務使用者及其家屬參與執行服務質素標準物色願意幫忙的服務使用者及家屬· 寄發簡訊給服務使用者及或其家屬，徵求有興趣協助服務單位執行服務質素標準和提供意見的人士· 安排一個組別的服務使用者家屬會見負責推行服務質素標準的職員推行服務質素標準期間，讓服務使用者及家屬參與· 安排該組別的服務使用者家屬定期與負責推行服務質素標準的職員開會· 編製一份簡要的服務質素標準調查問卷，發給服務使用者及或家屬填答· 為服務使用者家屬召開資料簡佈會，討論諸如以下事項：n 如何令自己就服務單位的運作有發言權n 鼓勵各人放心講出各自關注的問題或建議· 為

18、職員開辦訓練班，指導他們如何讓服務使用者及家屬參與服務單位的事務· 編製簡訊，寄發給服務使用者及家屬，內容著重鼓勵他們評價服務質素標準及就執行方法提供意見評估服務單位符合服務質素標準的程度訂立基準開始推行服務質素標準之前，宜先行評估目前服務單位符合首五項服務質素標準的程度。為此，我們建議主管對服務單位進行一次自我評估。完成這次初步自我評估後，毋須向服務表現事務組提交評估報告，但須於稍後再作正式的自我評估，屆時才提交報告。自我評估不應耗費太多時間。收集和覆核所有文件，以及觀察和檢討所有現行常規約需一至三天，實際所需時間則視服務單位的規模而異。要進行自我評估，主管必須：· 收集

19、有關的政策、程序及文件· 細閱這些政策、程序及文件的內容· 確定現行的政策、程序及文件的不足之處· 召開會議或寄發信件簡訊給職員和服務使用者，陳述評估結果建議由誰人進行自我評估· 服務單位主管· 職員· 職員及服務使用者家屬小組進行自我評估的細節詳見第4章。培訓活動也會提及如何進行自我評估。計劃需採取的行動，以期使服務單位符合服務質素標準完成基準自我評估後，主管應該更清楚知道需要推行甚麼的改革，使服務單位符合首五項服務質素標準。我們建議主管制訂行動計劃，列出為符合服務質素標準而需要採取的行動及步驟。建議如何制訂行動計劃我們設計了一份行動計劃表，方便主管用來自行制訂行動計劃。此表格刊於本章最後部分。行動計劃表有兩個版本。第一個版本列出