银行服务礼仪培训总结

1、银行服务礼仪培训总结银行服务礼仪培训是中华礼仪培训网讲师钱明珠的课程大纲。银行服务礼仪培训课程主要是从职员个人形象和职业礼仪素养两方面进行培训。银行服务礼仪培训课程有利于银行提升职员职业素质和服务质量，树立良好的银行形象。 银行服务礼仪培训目的：1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力 银行服务礼仪培训对象：银行员工、银行服务人员、银行专柜员工等银行服务礼仪培训背景：良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品

2、与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克. 伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，银行服务礼仪培训总结课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。银行服务礼仪培训讲师和方式：培训讲师：钱明珠大量生动案例教学

3、，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。钱明珠老师简介： 著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问中华礼仪培训网首席讲师国内多所高校客座礼仪讲师全球培训师网2010年度“十佳讲师”。银行服务礼仪培训内容：银行服务礼仪-个人形象基本要求：选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三

4、色”原则、“三一定律”着西装八忌：1. 西裤过短2. 衬衫放在西裤外3. 不扣衬衫扣4. 西服袖子长于衬衫袖5. 领带太短6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8. 西服配便鞋银行服务礼仪-日常礼仪一、称呼礼仪1、适宜的称呼2、称呼时应注意的问题二、介绍礼仪1、介绍自己2、介绍他人3、介绍集体四、握手礼仪1、具体时机2、先后次序3、有效方式银行服务礼仪-服务意识一、银行服务意识1、以客为尊的顾客服务2、客户满意的基本原则3、服务人员具备的特质4、银行服务意识的特性二、银行服务质量1、服务是什么？2、什么是服务？3、银行业服务质量定义4、服务质量构面与质量特性银行服

5、务礼仪-微笑礼仪微笑可以感染客户、可以激发自我热情，微笑可以增强创造力。空姐的微笑，并不是真的在笑，因为每天微笑那么长时间，是不可能的。不管真笑还是假笑，空姐的微笑是最被认可的。按下面步骤练习一个月，就能像空姐一样微笑了。1、对镜子摆好姿势，像婴儿学语那样，说“E ”，让嘴唇两端朝后缩，微张双唇；2、轻轻浅笑，减弱“E ”的程度，能感觉到颧骨被拉向斜后上方；3、相同的动作反复几次，知道感觉自然为止；4、在走路、说话、工作时都可以随时练习。微笑时要注意和眼睛结合，避免皮笑肉不笑；也要和语言结合，不要光笑不说；也要和身体结合，给客户留下最佳印象。1、面部表情2、眼神的运用（1）注视的部位（2）注视

6、的角度（3）注视的技巧（4）注视的时间3、面部表情（微笑）（1）笑的种类（2）微笑的要领（3）笑容是提升好感度的捷径（4）没有笑容就没有好的人际关系（5）笑容是商务接待的第一项工作4、银行服务微笑训练方法：（1）他人诱导法（2）情绪回忆法（3）口型对照法（4）习惯性佯笑（5）牙齿暴露法银行服务礼仪-沟通礼仪 影响沟通效果的三大因素 内容； 声音、肢体语言； 态度、情绪信心 *声音训练、肢体语言训练； *态度训练 *提高信心能力训练 1. 微笑训练 2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美 15 句话） 3. 提问训练 4. 关心训练 5. 聆听训练 6. “三明治” 银行服

7、务礼仪-社交礼仪 握手 1. 握手时间应在 2-3 秒，戒 4-5 秒 2. 握手力度丌宜过猛戒者毫无力度 3. 注规对方幵面带微笑 礼貌用语 学会使用十字文明礼貌用语： “请、您好、对丌起、谢谢、再见”其中用的最 多的是“请”和谢谢。 记住：在我们的工作和生活中“请字丌离口、谢字随身走。 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、 您早” 及时 同时也要注意学会使用抱歉语“对丌起！请原谅！ ”但是道歉一定要 银行服务礼仪-职场礼仪 一、职场礼仪要点 1、办公室人际关系 2、整洁的办公环境 3、适度的音量 4、遵守工作纪徇 5、尊重他人的空间 6、文明礼貌的用 7、

8、影响职场人际关系的十“小节” 二、尊重领导 1、上司心理分析 2、不上司相处的三大原则 3、不上司相处的礼仪 三、工作汇报礼仪 1、口头汇报礼仪 2、书面汇报礼仪 3、电话汇报礼仪 4、会议汇报礼仪 5、工作汇报技巧 四、尊重同事是本分 1、同事心理分析 2、不同事相处的三大原则 3、不同事相处的礼仪 银行服务礼仪-顾客投诉处理 投诉心理分析 1 求収泄心理 2 求尊重心理 3 求补偿心理 投诉目的不动机 1 精神满足 2 物质满足 投诉处理技巧 （一） 、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、指正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问 VS 封闭式提问） 、 a 假设提问法 b 感官运用法 c 心像提问法 d 总结提问法 （二） 种错误处理顾客抱怨的方式 、8 1 只有道歉没有迚一步行动 2 把错误归咎到顾客身上 3 做出承诺却没有实现 4 完全没反应 5 粗鲁无礼 6 逃避个人责任 7 非语言排斥 8 质问顾客 顾客投诉处理六步骤 a 耐心倾听 b 表示同情理解