高力行为规范

1、员工行为规范员工行为规范Accelerating success.课程内容大纲课程内容大纲第一章第一章 形象塑造形象塑造NO.1 NO.1 精神状态精神状态自信自然、优雅大方、主动热情、不卑不亢的态度自信自然、优雅大方、主动热情、不卑不亢的态度你永远第二次机会制造第一印象。你永远第二次机会制造第一印象。 微笑魅力与训练微笑魅力与训练眼神的运用于规范眼神的运用于规范NO.2 NO.2 妆容妆容男性：要经常刮胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。男性：要经常刮胡须，保持面部、颈及耳朵清洁。女性：带妆上岗，不浓妆艳抹，不在办公室及众人面前化妆。女性：带妆上岗，不浓妆艳抹，不在办公室及众人面前化妆。眼睛：清洁

2、，避免眼睛布满血丝。眼睛：清洁，避免眼睛布满血丝。鼻子：修剪鼻毛，勿当众抠鼻子。鼻子：修剪鼻毛，勿当众抠鼻子。嘴部：口气清新、无食品残留物。嘴部：口气清新、无食品残留物。指甲：清洁，不涂夸张颜色指甲油。指甲：清洁，不涂夸张颜色指甲油。NO.3 NO.3 头发及发型头发及发型勤梳洗，整齐清洁、自然色泽，无头油和异味。勤梳洗，整齐清洁、自然色泽，无头油和异味。 发型发型男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触男性：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触 后衣领，无烫发。后衣领，无烫发。女性：保持头发利落干净，前发不遮挡女性：保持头发利落干净，前发不遮挡 眼睛，短发不得过短，长发应盘起。眼睛，短发不得过短，

3、长发应盘起。NO.4 NO.4 着装着装 制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。制服应干净、平整，无明显褶皱、破损。工作时间按照公司内务管理规定穿着制服，不可擅自改工作时间按照公司内务管理规定穿着制服，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外溢、卷起裤脚、衣袖。裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，无明显鼓起。显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1

4、cm0.5-1cm，内衣不可外露，内衣不可外露，衬衣束在下装内。衬衣束在下装内。非因工作需要，外出时不得穿制服。非因工作需要，外出时不得穿制服。NO.5 NO.5 配饰配饰男性：领带平整、干净，长及皮带扣。男性：领带平整、干净，长及皮带扣。 领结应固定于领口。领结应固定于领口。女性：丝巾（领结）要保持平整。女性：丝巾（领结）要保持平整。“三一原则三一原则”“同质同色同质同色”NO.6NO.6 袜与鞋袜与鞋袜子袜子 男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中袜男性：应穿黑色或深蓝色、不透明的短中袜 。 女性：裙装须着肉色长筒袜或裤袜，女性：裙装须着肉色长筒袜或裤袜， 不允许穿带花边、通花的袜子，不允许

5、穿带花边、通花的袜子， 不允许有破洞、袜筒根露在外等。不允许有破洞、袜筒根露在外等。 鞋子鞋子 黑色皮鞋为宜，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，黑色皮鞋为宜，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁， 无破损，勿钉金属掌。无破损，勿钉金属掌。 禁止着露趾凉鞋上班。禁止着露趾凉鞋上班。 第二章第二章 仪态礼仪仪态礼仪NO.NO.1 1 站姿站姿抬头抬头挺胸挺胸收腹收腹提臀提臀男士站如松男士站如松女士文雅、大方女士文雅、大方NONO.2 .2 坐姿坐姿浅坐：坐椅座的浅坐：坐椅座的1/31/3处处正坐：坐椅座的正坐：坐椅座的2/32/3或或1/21/2处处深坐：坐椅座的全部即坐满深坐：坐椅座的全部即坐满基本坐姿：入座要轻，

6、至少坐满椅子的基本坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，后背轻靠椅背男男 士士 坐坐 姿姿 基本坐姿：腰背挺直基本坐姿：腰背挺直 最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上，最正式：双脚分开，双手分搭在双膝上， 坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方坐椅座一半，腰背挺直，双眼平视前方。女士基本坐姿女士基本坐姿 并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 手背抚裙，坐手背抚裙，坐1/31/3或或1/21/2椅座，双腿回收，椅座，双腿回收， 并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。 也可叠放双腿或脚尖不绷也可叠放双腿或脚尖不绷。正式

7、坐姿（职业裙装）正式坐姿（职业裙装）NO.3 NO.3 行进行进 引导客户时，应尽量走在宾客的左前方。引导客户时，应尽量走在宾客的左前方。 工作中行进一般靠右行。工作中行进一般靠右行。 向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。向他人告辞时，应先向后退两三步，再转身离去。 与客户同时进出门时，让客户先行。与客户同时进出门时，让客户先行。 三人并行，遵循以客为尊的原则，三人并行，遵循以客为尊的原则， 中间为上，右侧次之。中间为上，右侧次之。NO.4 NO.4 拾物、递物、接物、引领拾物、递物、接物、引领NO.5 NO.5 电梯礼仪电梯礼仪 电梯内无人时，应先进入电梯，待客户进入后，再启电梯内无

8、人时，应先进入电梯，待客户进入后，再启 动电梯动电梯; ;里面有人时，应该客户先入，引导人再入。里面有人时，应该客户先入，引导人再入。 电梯进门左侧为上位。电梯进门左侧为上位。 到达时请客户先步出电梯。到达时请客户先步出电梯。NO.6 NO.6 保持清洁保持清洁 主动拾捡公司在管项目内随手可及的垃圾。主动拾捡公司在管项目内随手可及的垃圾。 使用洗手间要及时冲水，并保持使用洗手间要及时冲水，并保持 洗手间台面、镜面、及地面干净整洁。洗手间台面、镜面、及地面干净整洁。 在规定地点用餐，统一放置餐具，在规定地点用餐，统一放置餐具， 注意用餐卫生。注意用餐卫生。不允许行为：乱扔垃圾或对眼前的垃圾不允许

9、行为：乱扔垃圾或对眼前的垃圾视而不见、看见有人乱扔垃圾时不及时制止。视而不见、看见有人乱扔垃圾时不及时制止。第三章第三章 接待礼仪接待礼仪NO.1 NO.1 称呼称呼男性：称呼男性：称呼“先生先生”女性：称呼女性：称呼“女士女士”、儿童：称呼儿童：称呼“小朋友小朋友”称呼顺序：称呼顺序：先尊后卑，先年长后年少；先尊后卑，先年长后年少；亦可称呼亦可称呼“大家大家”。NO.2 NO.2 介绍介绍把男士介绍给女士把男士介绍给女士把主人介绍给客人把主人介绍给客人把晚辈介绍给长辈把晚辈介绍给长辈把下级介绍给上级把下级介绍给上级NO.3 NO.3 互换名片互换名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅读，遇

10、到生疏或不接受名片时，须起身双手接受，认真阅读，遇到生疏或不认识的名字时应主动询问对方。认识的名字时应主动询问对方。 递名片时，应先主动介绍上级并在上级递过名片以递名片时，应先主动介绍上级并在上级递过名片以 后，将后，将自己的名片自己的名片 递给对方，递名片的顺序依次为：拜访者的上级、拜访者、递给对方，递名片的顺序依次为：拜访者的上级、拜访者、拜访者的下级。拜访者的下级。 名片应正面朝上，正对对方。名片应正面朝上，正对对方。 互换名片时，右手拿自己的名片，互换名片时，右手拿自己的名片， 左手接对方的名片后双手托住。左手接对方的名片后双手托住。NO.4 NO.4 握手握手伸手的次序伸手的次序 握

11、手的动作握手的动作握手的力度握手的力度 握手的时间握手的时间第四章第四章 沟通礼仪沟通礼仪NO.1 NO.1 电话礼仪电话礼仪 响铃不过三响铃不过三 接听电话时，应先问候，主动自报家门。接听电话时，应先问候，主动自报家门。 记录并引用对方姓名。记录并引用对方姓名。 如来电找寻同事不在座位上，应主动询问对方是否需要转告。如来电找寻同事不在座位上，应主动询问对方是否需要转告。 挂电话时应在对方挂掉电话后再挂电话。挂电话时应在对方挂掉电话后再挂电话。您好！高力国际物业部xx，很高兴为您服务！ NO.2 NO.2 电子邮件电子邮件 邮件主题准确反映邮件内容邮件主题准确反映邮件内容 礼貌称呼对方礼貌称呼

12、对方 24 24小时内回复外部客户邮件小时内回复外部客户邮件 48 48小时以内回复公司内部邮件小时以内回复公司内部邮件 电话确认电话确认NO.3 NO.3 进出办公室进出办公室进出办公室须先轻轻敲门三声左右，进出办公室须先轻轻敲门三声左右，得到允许后方可入内。得到允许后方可入内。为客户开门时：开门为客户开门时：开门立于门旁立于门旁施礼施礼不允许行为：未敲门进入；进入办公室打断不允许行为：未敲门进入；进入办公室打断别人谈话；擅自翻看办公室内资料。别人谈话；擅自翻看办公室内资料。NO.4 NO.4 培训、会议礼仪培训、会议礼仪 与会者须提前与会者须提前5 5分钟到达会场，主动将手机等通信工具关分

13、钟到达会场，主动将手机等通信工具关 闭或调至震动、静音状态。闭或调至震动、静音状态。 会议进程中，注意倾听记录，避免打断他人发言思路。会议进程中，注意倾听记录，避免打断他人发言思路。 会议期间，尽量不要随意进出会场。会议期间，尽量不要随意进出会场。 有重要电话应走出会场再接打。有重要电话应走出会场再接打。 散会后，把身边的空罐、纸杯、纸巾等收拾好。散会后，把身边的空罐、纸杯、纸巾等收拾好。NO.5 NO.5 乘车礼仪乘车礼仪 （一）小轿车（一）小轿车1 1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间中间座位为末席。

14、座位为末席。2 2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。3 3、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座。 乘坐轿车乘坐轿车司机司机末席末席次之次之首位首位末席末席5 5座小汽车为例座小汽车为例乘坐吉普车乘坐吉普车司机尊席次之末席第五

15、章第五章 岗位行为规范岗位行为规范1 1、 前前 台台1 1、着规定制服，言行举止大方得体，面带微笑。、着规定制服，言行举止大方得体，面带微笑。2 2、访客登记时要保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，、访客登记时要保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。声音柔和、亲切，面带微笑。3 3、为客户办理各项业务时应：精神饱满，熟练操作，面带微笑，、为客户办理各项业务时应：精神饱满，熟练操作，面带微笑，双手递上，等待确认，表示感谢。双手递上，等待确认，表示感谢。 客户客户/ /同事离开时以站姿目送客户同事离开时以站姿目送客户/ /同事离去，并说同事离去，并说“再见再见”。请进再见

16、迎送客户/同事3 3、 保洁人员保洁人员1 1、正确使用工具，标识摆放得当、正确使用工具，标识摆放得当2 2、遇到客户，停止工作，主动问好、遇到客户，停止工作，主动问好4 4、 家政人员家政人员您您好好敲门敲门问候问候开始服务开始服务再再见见告别告别 5 5 、工程人员、工程人员1 1、入户维修时应先敲门，待允许后再进入。、入户维修时应先敲门，待允许后再进入。2 2、鞠躬、鞠躬3030度，面带微笑，度，面带微笑，“先生先生/ /小姐，您好！小姐，您好！” “我是管理处的电工我是管理处的电工XXXX，请问是您预约了家庭维修吗？，请问是您预约了家庭维修吗？”。3 3、铺好地垫，快捷，专业，谨慎地完

17、成维修事项。、铺好地垫，快捷，专业，谨慎地完成维修事项。4 4、完成维修事项后，待业户进行确认询问业户是否还有其它需要维修、完成维修事项后，待业户进行确认询问业户是否还有其它需要维修的事项的事项并请业户签单。并请业户签单。5 5、离开业户家时，应主动道别，并随手关好房门。、离开业户家时，应主动道别，并随手关好房门。5 5 、保安人员、保安人员1 1、客户询问、客户交涉时行礼。、客户询问、客户交涉时行礼。2 2、接待来访人员，主动友好，礼貌登记，发放给访客凭证时应双手、接待来访人员，主动友好，礼貌登记，发放给访客凭证时应双手3 3、客户引导时应注意手势规范。、客户引导时应注意手势规范。4 4、门

18、岗人员如访客乘坐出租车来，应主动上前协助打开车门，并按、门岗人员如访客乘坐出租车来，应主动上前协助打开车门，并按公司要求进行规范操作。公司要求进行规范操作。5 5、看到有车进行大门，门岗值班人员应主动施礼。、看到有车进行大门，门岗值班人员应主动施礼。6 6、列队行进过程中应保持精神抖擞、步调一致、列队行进过程中应保持精神抖擞、步调一致。7 7、当值换岗立正行礼、当值换岗立正行礼8 8、车辆驶入、驶出时应注意行礼、车辆驶入、驶出时应注意行礼检查车辆时应注意动作规范。检查车辆时应注意动作规范。保保 安安 人人 员员交交 通通 手手 势势停车、左转、右直行示范停车、左转、右直行示范保安人员保安人员 交通手势交通手势停车、左转、右转示范停车、左转、右转示范使用对讲机使用对讲机 保安人员保安人员电瓶车使用：电瓶车使用：1 1、如开电瓶车，应在车上张贴有关、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤伤”。2 2、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。3 3、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶，遵守一般的交通规定。