急诊科服务方案及措施

1、急诊科*年优质护理效劳方案及实施措施急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和效劳质 量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心的服 务理念和“一切为了病人的宗旨融入到对患者的护理效劳中， 倡导效劳理念，在做好规定护理效劳工程的根底上，根据患者 需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍效劳，促进护理工作 更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。一、指导思想坚持“以病人为中心，深入开展“感动效劳，在思想 观念和护理行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放 在首位；紧紧围绕病人的需求，提高效劳质量，控制效劳成 本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高 效、低耗、满意、放心的医疗效劳。

2、二、组织结构组长： 伙7成员：*三、活动目标以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，夯实基 础护理，稳固成果，进一步深化优质护理效劳工作提升效劳 内涵，持续改良护理质量。 努力为患者提供无缝隙、 连续性、平安、优质、满意的护理效劳。四、工作方案及实施方案一制度新完善1、建立健全临床护理工作有关规章制度、护士绩效考 核制度，专科疾病护理常规，专科护理工作标准和临床护理 效劳标准、标准、明确岗位职责，标准职业行为。2、明确临床护理效劳内涵、效劳工程并予以公示。3、实行护理组长负责制，责任护士、不同层级的护士 明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务。加强根本能力 及素养的培训。4、将以病人为中心的

3、护理理念和人文关心融入到对患 者的护理效劳中，在提供根底护理效劳和专业技术效劳的同 时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求环境、治 疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等 促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。5、实施临床“现场管理式的护理质控模式，细化、 量化考核标准和指标，加强根底护理落实执行力，确保患者 得到实惠。6、提高科室护士认识，特别是高年资护士，认真学习 领会优质化护理效劳示范病房的工作经验。7、建立机动护士库，以满足节假日和突发事件应急调 配使用等。8、制定“优质护理效劳示范病房实施方案，制定完 善相关的制度及管理奖惩方法。根据护士完成临床护理工作 的数量、质

4、量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的评 优及奖惩相结合 .二效劳新举措1、实施特色效劳，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出 百分之百的努力的效劳理念落实到优质效劳的每一个环节 之中。接诊病人： “快、“准、“好，急救要求病情判断迅 速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情 控制在稳定的范围内。2、做到四个坚持：坚持“生命第一原那么。先抢救， 后收费，对急 救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问 题延误救治、转运。坚持 “三明白“三到位的效劳标准： 在急救效劳中做到让病人明白病 、情、明白诊疗、明白收 费；护送陪伴到位、救治措施做到位、

5、沟通告知说到位。坚 持标准收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。3、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站， 在这里需要雄 厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质 的效劳水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制 定了一系列措施，加强员工的技能 培训、素质教育，并规 定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道 24 小时 开通；实行接诊一一抢救一一住院一条龙效劳。强化急诊 急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份 证明的“三无人员，做到先检查、 先诊断、先抢救治疗， 后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危 重症患者在第一时间得到抢救治疗。4、提供全程

6、化、无缝隙护理、无障碍效劳(1) 强化细节护理工作环节关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦 洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽 爽收入院。(2) 提供人性化效劳 病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接 有问候声，误会时有抱歉声，病人出院后 回访声(八声效劳)。(3) 强调主动效劳意识 急诊科是医院的窗口科室,护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了

7、适应新的服务模式， 我们推出主动化效劳模式-一即看到有人走来， 就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫 然中走出。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方 便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动 为病人送上一杯开水，对需要协助上厕所的患者，我们有陪 同，献上了我们的一片爱心。三管理新手段科务公开，透明办事，进一步标准了科室的管理。科室全体医务人员形成自觉拒收“红包、回扣，抵抗不良 风气的良好气氛。此外，科室采用多种管理模式，到达科学 管理：如：1、物品管理：采用五 S 常组织、常标准、常自律、 常整理、常清洁管理方法，保证抢救物品时刻处于完备状2、细节管理：借鉴蝴

8、蝶效应法，做事精于细节。3、人才管理：采用木桶原理管理方法，加强薄弱环节 的建设，稳固每一位岗位成员的根底知识、根本技能，提高 专科知识。4、品牌管理：急诊科护理岗一直以“团结、奉献、奋 进的文化精神影响着单位其他同事、科室，并将影响辐射 到兄弟单位及社会，逐渐形成自己的品牌。五、高度重视护理工作，保障措施到位一、我科成立由科主任、书记为组长的“优质护理服 务示范工程领导小组，由护士长具体负责实施方案的落实， 组织围绕整体目标，保证措施落实到位。二、科室领导高度重视护理工作，把这项工作作为科 室“抓效劳、树形象的重要契机，明确和落实职责分工， 形成全科的共同目标，在科室营造良好的工作气氛，调动护 士的积极性。六、提高护