汽车维修业务接待课程标准

1、Word 文档 中等职业学校汽车维修业务接待课程 标准 一、 概述 （一） 课程性质 本课程是一门针对于“汽车维修业务接待顾问”岗位能力培养的一门核心课程。通过学习 本课程，熟悉汽车维系业务接待流程和工作容， 掌握汽车维修业务接待专业知识， 使学生全 面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，跟好为自己岗位定位。 （二） 课程基本理念 本课程以任务驱动为导向， 模拟岗位真实情景，符合学生认知特点， 通过行动导向教学 培养学生各项能力，通过老师的引导、演示指导学生自主学习课程容， 完成相关任务。通过 完成任务熟练掌握维修业务接待相关知识， 通过情景模拟演练训练知识的运用能力， 从而培 养学生综

2、合素质。 （三） 课程设计思路 本课程容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待顾问的岗位进行任务和职业能力分 析，以工作流程为主线， 以岗位核心能力为容，确定了本课程的工作项目和任务容。通过模 拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。 为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识， 任务完成时，学生对相关知识 也能较好掌握并运用。本课程建议课时为 学时， 二、 课程目标 通过任务驱动型的项目教学活动， 在老师指导和自主学习下， 使学生掌握以下专业能力、 社会能力和方法能力。 1、专业能力 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境； 熟悉汽车 4S 店

3、或汽车维修企业组织结构， 了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；能对各种顾客进行准确分析， 具备与客户交流沟通能力， 能熟练运用礼仪规进行维修业务接待， 提高顾客满意度；具备汽 车构造、汽车维修、汽车材料及零配件基础知识， 能够向客户咨询车况， 查询车辆技术档案， 初步评定车辆维修技术状况；具有与汽车维修相关政策、 法规，维修合同，机动车辆保险及 索赔知识，能应对客户的查询或投诉； Word 文档 2、社会能力 具有较强的口头与书面表达能力， 沟通协调能力；具有团队协作精神； 具有良好的心理 素质，能应对客户的抱怨与投诉；能与客户建立良好持久的关系。 3、方法能力 具有自主学习

4、能力；具有探索研究的精神；具有独立制定计划并按计划实施。 Word 文档 三、教学容 模块一 项目一 汽车售后服务认知 参考学时 2 学习目标 理解汽车售后服务的基本知识 掌握汽车售后服务业的发展 工作任务 1.汽车售后服务认识 任务一 汽车售后服务认识 参考学时 2 学习目标 理解汽车售后服务的涵 掌握汽车售后服务的主要特征及现 状 分析汽车服务业的发展对策 实践知识 汽车售后服务现状及发展 理论知识 汽车售后服务基本概念及涵 我国汽车售后服务现状 汽车售后服务业的发展对策 拓展知识 创新汽车售后服务模式 项目二 维修业务接待岗位认知 参考学时 2 学习目标 熟悉维修业务接待岗位定位和作用

5、熟悉维修业务接待岗位工作容和流 程 汽车维修业务接待岗位素质要求及 岗位职责 工作任务 1维修业务接待岗位认知 任务一 维修业务接待岗位认知 参考学时 2 学习目标 熟悉维修业务接待岗位定位和作用 熟悉维修业务接待工作容和流程 实践知识 分析维修业务接待岗位 理论知识 汽车维修业务接待岗位作用 汽车维修业务接待工作容和流程 拓展知识 汽车维修企业组织结构及各部门工 作职责 汽车维修业务接待与其他岗位协作 Word 文档 项目三 汽车维修设备认知 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车维修设备的分类 认识相关维修设备 熟悉相关设备的作用 工作任务 1汽车维修设备认知 任务一 汽车维修设备认知 参考学时

6、 2 学习目标 熟悉汽车维修设备的分类 认识相关维修设备 熟悉相关设备的作用 实践知识 判断汽车维修设备名称和作用 理论知识 维修设备分类及作用 拓展知识 新型汽车维修设备及维修设备发展 趋势 项目四 车辆识别及配件管理 参考学时 2 学习目标 掌握车辆识别代号的含义 知道汽车配件的基本知识 掌握汽车配件的管理 工作任务 1 车辆识别及配件管理 任务一 车辆识别及配件管理 参考学时 2 学习目标 掌握车辆识别代号的含义 知道汽车配件的基本知识 掌握汽车配件的管理 实践知识 车辆识别代号的应用 配件管理方法 理论知识 车辆识别代号的定义、组成及标记 方式 配件的采购、仓库及发货管理 拓展知识 国

7、产车及进口车车辆识别代号的区 别 仓库条码管理系统 项目五 信息技术在维修业务中运用 参考学时 4 学习目标 熟悉汽车维修ERP系统功能 会使用汽车维修 ERP系统 Word 文档 工作任务 汽车维修 ERP 系统 任务一 1汽车维修 ERP系统 参考学时 4 学习目标 熟悉汽车维修ERP系统功能 会使用汽车维修 ERP系统 实践知识 汽车维修 ERP 系统的使用 理论知识 汽车维修 ERP 系统功能 汽车维修ERP 系统使用方法 拓展知识 汽车配件真伪识别 模块二 项目一 客户分析 参考学时 1 学习目标 会对客户类型进行分析 会提高客户满意度 工作任务 客户分析 任务一 客户分析 参考学时

8、 2 学时 学习目标 能够了解客户需求的来源 能够了解客户满意度的影响极其作 用 能够掌握提高客户满意度的途径 实践知识 能够通过多种方式提高客户满意度 理论知识 客户需求的来源 客户满意度的影响及其作用 拓展知识 客户满意度调查 项目二 客户抱怨投诉处理 参考学时 5 学习目标 能够通过对客户状况进行分析后灵 活应用投诉处理的技巧从而具备客 户投诉处理的能力 工作任务 1.客户抱怨投诉的状况分析 2客户抱怨和投诉的处理 任务一 客户抱怨投诉的状况分析 Word 文档 参考学时 2 学习目标 能够了解客户抱怨和投诉的现状 能够分析令客户抱怨和投诉的原因 实践知识 无 理论知识 客户抱怨和投诉现

9、状 令客户抱怨和投诉的原因 拓展知识 无 任务二 客户抱怨投诉处理 参考学时 3 学习目标 能够掌握客户投诉处理的原则 能够掌握客户投诉处理的流程和技 巧 能够对客户投诉处理的进行分析， 具备客户投诉处理能力 实践知识 能够通过处理客户投诉，制定详细 的处理方案，解决客户的投诉 理论知识 能够掌握客户投诉处理的原则 能够掌握客户投诉处理的流程和技 巧 拓展知识 模块三 项目一 客户招揽和预约 参考学时 4 学习目标 熟悉客户招揽与预约的工作容与规 会进行客户招揽 会进行客户预约 工作任务 1.客户招揽 2客户预约 任务一 客户招揽 参考学时 1 学习目标 熟悉客户招揽的目的、方法与步骤 会进行

10、客户招揽 实践知识 会进行客户招揽 理论知识 客户招揽方法、步骤与技巧 拓展知识 任务二 客户预约 参考学时 3 学习目标 了解客户预约对企业的作用 熟悉客户预约工作的容和流程 熟悉提高预约率的技巧 熟悉接打礼仪规 Word 文档 实践知识 按要求接待客户预约 理论知识 预约的作用、分类、实施和流程 拓展知识 接打的基本礼仪规 项目二 汽车维修前台接待 参考学时 10 学习目标 熟悉客户招揽与预约的工作容与规 会进行客户招揽 会进行客户预约 工作任务 1.客户招揽 2客户预约 任务一 汽车维修前台接待准备 参考学时 4 学习目标 会店面环境的准备 会接待员职业形象设计 实践知识 进行店面环境准

11、备 化妆、打领带、仪态训练 理论知识 前台环境准备容 仪容仪表仪态的礼仪规 拓展知识 任务二 汽车维修前台接待 参考学时 6 学习目标 熟悉前台接待流程及注意事项 熟悉迎接礼仪、见面礼仪与环车检 查礼仪 会进行汽车维修前台接待 实践知识 客户接待、引领、见面、握手、名 片交换、交谈与环车检查 理论知识 汽车维修前台接待流程及注意事项 迎接礼仪 迎接礼仪 （引领与接待） 、 见面礼仪 （称呼、问候、介绍、握手、名片 交换、交谈）与环车检查礼仪 拓展知识 目光交流的围 项目三 接车问诊与制单 参考学时 4 Word 文档 学习目标 熟悉车辆问诊的流程 熟悉制单的工作容 会确定维修项目和估价 会制定

12、维修委托书或维修合 同 工作任务 接车问诊与制单 任务一 1接车问诊与制单 参考学时 4 学习目标 熟悉车辆问诊的流程 会根据情况制定维修委托书 或维修合同 实践知识 维修车辆问诊 理论知识 车辆问诊容流程及注意事项 维修委托书、维修合同签订注 意事项和相关规定 拓展知识 项目四 车辆维系与质检 参考学时 4 学习目标 熟悉车辆故障出现原因 熟悉车辆维修容、流程 会进行维修增项处理 熟悉质检程序 熟悉质量管理相关规定 工作任务 任务一车辆维修 任务二质量检测 任务一 1车辆维修 参考学时 2 学习目标 了解车辆维修流程 会维修增项服务 实践知识 会维修增项服务 理论知识 车辆维修流程 增项服务

13、 拓展知识 汽车增项服务推销 任务二 维修车辆质检与部交车 参考学时 2 学习目标 熟悉维修车辆质检流程 熟悉维修车辆质检工作容 会维修车辆部交车 实践知识 理论知识 维修车辆质检流程 维修车辆部交车流程 Word 文档 拓展知识 如何保证汽车维修质量 项目五 交车结算 参考学时 4 学习目标 会进行交车准备工作 会陪同顾客验车 会陪同顾客进行结算 工作任务 1交车 2结算 任务一 交车 参考学时 2 学习目标 会进行交车准备工作 会陪同顾客验车 会解答顾客提出的问题 实践知识 交车准备工作流程 陪同顾客验车流程 理论知识 陪同顾客验车容 拓展知识 任务二 结算 参考学时 2 学习目标 会向顾

14、客解释维修费用 会引导顾客进行结算 实践知识 维修费用的结算 引导顾客结算 理论知识 维修费用组成 引导顾客结算注意事项 拓展知识 财务相关知识 项目六 跟踪回访 参考学时 1 学习目标 了解跟踪回访的意义 熟悉跟踪回访容 会进行跟踪回访 工作任务 任务一跟踪回访 任务一 跟踪回访 参考学时 1 学习目标 了解跟踪回访的意义 熟悉跟踪回访容 会进行跟踪回访 Word 文档 实践知识 跟踪回访实施 理论知识 跟踪回访意义 跟踪回访容 拓展知识 跟踪回访注意事项 模块四 项目一 发动机维修业务接待 4 -4-Z 八rr . 参考学时 8 学习目 标 知道汽车发动机损伤形式，并 能对损伤进行评估；

15、能根据故障现象判断发动机 故障原因、并知道维修的方 法； 能按照接车流程进行发动机 维修业务接待工作。 工作任务 1发动机损伤评估 2常见发动机故障 3发动机维修“三包索赔”案例 任务一 进行发动机损伤评估 4 -4-Z 八rr . 参考学时 4 学习目标 掌握发动机各组成部分的损 伤形式和损伤评估方法 掌握汽油发动机和柴油发动 机电控兀件的损伤形式和损 伤评估方法 实践知识 能针对发动机具体部件说明 其损伤形式和损伤评估方法 理论知识 发动机机械零件损伤评估 发动机电控元件损伤评估 拓展知识 常见发动机故障损伤评估 任务二 常见发动机故障及维修方法 4 -4-Z 八rr . 参考学时 2 学

16、习目标 能判断发动机故障、知道发动 机故障维修的方法 能按照接车流程进行发动机 维修业务接待工作。 实践知识 能根据发动机维修技术资料 初步判断发动机总体故障 理论知识 发动机常见故障及故障原因 发动机常见故障维修方法 拓展知识 常见错误驾驶对发动机的损 坏 任务三 三包索赔案例 Word 文档 4 -4-Z 八rr . 参考学时 2 学习目标 熟悉汽车三包含义原则、质量 保证期、车辆三包索赔的容、 车辆三包索赔的条件、索赔流 程、车辆三包索赔的形式。 能按照索赔流程进行汽车发 动机维修业务接待工作。 实践知识 能运用三包索赔管理制度及 按照索赔流程进行发动机维 修作业 理论知识 三包索赔管理

17、规定、返修制度 扩展知识 发动机维修三包索赔案例 项目二 底盘维修业务接待 4 -4-Z 八rr . 参考学时 6 学习目 标 知道汽车底盘损伤形式，并能 对损伤进行评估； 能判断底盘故障、知道底盘故 障维修的方法 能按照接车流程进行底盘维 修业务接待工作。 工作任务 1底盘损伤评估 2常见汽车底盘故障 任务一 进行底盘损伤评估 4 -4-Z 八rr . 参考学时 4 学习目标 掌握底盘零部件碰撞损坏的 规律 掌握底盘零部件损伤评估方 法 实践知识 能够针对汽车底盘的具体部 件说明其损伤形式和损伤评 估方法 理论知识 各系统和部件损伤评估和检 查方法 拓展知识 常见底盘故障损伤评估 任务二 常见汽车底盘故障 4 -4-Z 八rr . 参考学时 2 学习目标 能判断底盘故障、知道底盘故 障维修的方法 能按照接车流程进行底盘维 修业务接待工作。 Word 文档 实践知识 按照接车流程、查阅底盘维修 技术资料初步判断底盘总体 故障 理论知识 底盘常见故障及故障原因发 动机常见