杭州黄龙饭店的客户关系管理初探文献综述

1、文献综述旅管杭州黄龙饭店的客户关系管理初探一、查阅中外文献资料目录，所查阅的中外文献资料理工科专业至少10 篇，文科类专业至少15篇，其中外文文献至少2篇(含作者、书名或论文 题目、岀版社或刊名、出版年月或期号及页码等，未经木人查阅的文献资 料目录不得列上)1史春爱.酒店营销谈之体验营销一赢得顾客忠诚的营销J.才智，2011,(01) :354.2彭辉.浅谈现代酒店的营销管理工作J.现代经济信息，2011, (13).3魏芳.浅谈如何通过市场营销提升酒店竞争力J.现代商业，2010, (15):145.4李雯.酒店营销部精细化管理与服务规范M.第一版.北京：人民邮电出版社， 2009. 04.

2、5金怀玉.当前我国酒店营销的现状问题及对策J生产力研究，2007, (7).6曹艳芬.论提升酒店竞争力的营销策略J.职业圈，2007, (22):32-33.7王伯启.国内外酒店销售模式的差异分析及对策J商场现代化，2006,(481) : 186-187.8王可.销售模式创新J.中国制造业信息化，2006.9欧国祥.试论国有高星级酒店的困境与出路J成都行政学院学报，2004, 12(05 )： 68-69.10彭翠珍.论酒丿占营销中的内部关系营销J.岳阳职业技术学院学报，2004,(04).11张新国.21世纪关系营销发展新趋势J.中南财经政法大学学报，2002, (06).12刘亚栋.酒店

3、销售管理的金科玉律J.煤炭企业管理,2001, (7) :65-66.13谢裕强.饭店销售工作的四大要素J.上海商业,2001.14许顺旺.宴会管理一一理论与实务M.第一版.湖南：湖南科学技术出版社，2001. 06.15彭青.酒店销售新视角J.企业经济,1999, (05):29-30.16 赵惠时酒店业的销售疲软原因及对策分析J 河北财经学院学报,199417 Thomas N.I ngram, Raymond W.LaForge. Sales management analysis and decision making M.Peking University Press, 2006.1

4、8 Bhardwaj, Raj. Sales management. Driving Sales Forward.2004.(6).二、文献综述（包括摘要、关键词。含本选题国内外研究现状、研究主要 成果、发展趋势、存在问题等内容，字数不少于2000字，力求内容切题， 具有综合归纳性。）摘要：开展酒丿占销售工作永远是酒店的核心工作内容。只有提高酒店销售团队的综 合实力，拓宽销售渠道，以客户导向为中心，用全员销售来提高客户满意度，才能使酒 店取的最大营收。关键词：酒店销售；公关；散客；忠诚客户；会议（一）国内外研究现状U Hij,国内外对星级酒店的销售工作的研究主要围绕会议、散客、公关、忠诚客户

5、管理这四方面展开，销售的模式一般包括人员销售、传统产品展示销售、渠道销售、广 告销售等。但在销售工作的侧重点和销售模式上，国内和国外酒店还是有很大的区别。研究显示，国内酒丿占的销售工作最主要落实于会议和散客这两方面，原因在于做好 这两方面可快速、直观体现在酒店营收上。而公关和忠诚客户管理这二方面是需要一定 的周期才能得到良好收益，在之前也是被国内酒店忽视。国内多数酒店的销售都是运用 “利益式”销售，让销售人员运用价格策略及酒丿占产品的特征来吸引客人。国内酒店销 售基本上依赖于销售人员个人的能力，可称为"以人为本”。销售人员通过不断的拜访 公司，联系客户，签订协议来保证酒店的客源市场。

6、而国外酒店却是依靠一个“系统” 来开展散客及会议销售。包括全球预定系统，全球品牌宣传，各大城市的销售中心和酒 店的各种的销售团队力量。国外酒店销售人员的个人能力并非占主导地位。其釆取的销 售模式是“增值式”，随着客户的需求来为客人提供方案，更具操作性。随着电子商务 的引进，国内酒店也不断从国外酒店吸取精华，实施起了网上预定，微博，健全酒店官 网系统等政策以提高酒店知名度。（二）研究主要成果2对酒店销售研究的主要成果体现在三个方面：1、提出了酒店销售的基本模式。这方面的代表人物有浙江旅游职业学院王伯启教 授。他在2006年商场现代化期刊上发表了国内外酒店销售模式的差异分析及对 策。这篇刊文首先列

7、举国内外酒丿占四种基本的销售模式，分别为“交易式”销售、“利 益式”销售、“顾问式”销售和“增值式”销售。然后从酒店销售方式、销售主导、销 售人员策略、薪资结构及销售人员管理这五方面对国内外酒丿占销售模式进行了对比。最 后对于国内酒店“以人为本”的销售模式进行了弊端分析并提出了改进策略。2、阐明了酒丿占销售应从四个方面入手。这方面的代表人物是魏芳。他在2010年现 代商业期刊上发表了浅谈如何通过市场营销提升酒店竞争力。这篇文章论述了当 前酒店市场从供不应求到现在供过于求的发展背景，并提出了国内酒店市场销售中存在 的一些问题。作者认为现在酒店销售存在的问题包括营销机制的不完善，营销手段落后, 销

8、售中追求短期销售LI标等。文章的中心是作者通过分析我国酒店营销工作存在的问题 和借鉴国外酒店营销的成功经验，提出要提高酒店竞争力从以下四方面展开，分别为内 部营销策略，文化营销策略，关系营销策略和细节营销策略。在文化营销策略中乂包括 产品文化营销，这点对酒店的散客销售意义重大。只有在销售中突出产品特点及价值才 能吸引客人购买酒店产品。在关系营销策略中提出要追踪营销，强调了酒店销售中的忠 诚客户管理及公关的重要性。3、酒店营销应从培养顾客忠诚度入手。这方面的代表有晋城市中等专业学校的教 授史春爱。她在2011年发表酒丿占营销谈之体验营销一一贏得顾客忠诚的营销。这篇 文章围绕两点展开。一是从培育顾

9、客忠诚谈起，二是从实施体验营销做起。强调酒店销 售忠诚客户管理的重要性。提出现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产是顾客忠诚。（三）发展趋势随着科技因素被不断地引入到酒店销售中，国内外对酒店销售的研究呈现出一种新 趋势，即市场国际化，科技电子高端化，设备智能化和管理精细化。之询学者对酒店销售的研究中，更强调的是销售的软性服务，认为这才是销售的灵 魂。但随着信息时代的到来，酒店销售最主要依靠的还是酒店的硬件设施，拥有越多能 够支持高端会议的设施设备，越智能化和科技化的会场，就越能吸引大型公司的眼球。 而在会议销售的高峰期，酒店如何筛选到让自身利益最大化的会议信息，则不仅仅取决 于销售人员的个人谈判

10、技巧（即之前学者提到的软性服务），更需要的是能大量导入前 来询价并可能成型的会议信息的高端销售分析软件，这些软件可帮助酒店实现会议信息 7的及时筛选和更新。现在越来越多学者认为决定酒店会议销售的基础是硬件设施，而软 性服务则是将会议顾客的消费意愿转化成消费行为的基本保障。忠诚客户管理在之前酒店销售的研究中并非占主导，但在近儿年则被大量挖掘。其 职责是对酒店的会员、VIP客人进行客户资料分类存档，实行积分累计及兑换管理等。 对前来酒店消费客人的后续追踪不是只通过电脑中的Excel表就能草草了事的，更需要 一个完整的系统来进行维护。例如：前来入住总统套房的客人，忠诚客户团队应对其进 行VIP资料管

11、理，每逢各种节假日及酒店推出新活动，确保客人知晓并使其享受到最优 惠的价格。这项工作保证了酒店的可持续发展。很多学者认为散客销售最主要的是通过销售人员自身的销售能力来获取更多的顾 客，这个观点是正确的。但散客销售是否只能通过销售人员这个渠道是一个值得深思的 问题。所以乂有专家认为“以人为本”的销售模式是片面的，提出酒店销售的趋势是依 靠一个“系统”来完成散客销售，其至整个的酒丿占销售。依靠高科技系统对酒店销售进 行精细化管理必然是未来酒店销售发展的趋势。不管是会议销售、散客销售，还是忠诚客户管理、还是公关，其LI的都是实现酒店 利益最大化。而面对的客户群不能局限于一个行业，一个城市，甚至一个国家。研究表 明：酒店销售的发展必然依靠电子商务这个平台。加大与国外酒丿占，旅行社，酒店网络 预定等中介单位的合作，充分利用互联网，设立自己的销售网络，逐步形成稳定的销售