天竺之星奔驰4S店提升售后服务客户满意度对策研究

1、天竺之星奔驰4S店提升售后服务客户满意度对策研究 摘 要 中国汽车市场在经历了近几年爆发性增长之后,终于在 2011 年迎来产销量的拐点,增幅回落,产销增速创 13 年来新低。这标志着中国汽车市场的保有量已经达到阶段性饱和,依靠新车销售保增长促盈利的模式逐渐退出历史舞台,而全国超过 1 亿辆的汽车保有量正在开启汽车后市场的大门,汽车售后服务行业将迎来蓬勃发展的春天。 汽车 4S店,也就是汽车品牌授权经销商,是目前我国市场上从事汽车销售和售后服务的主要组织,昀初在 2000 年开始发展,到今天已经发展到每个主流品牌都有上百家 4S店。随着近几年汽车销量的急剧增长,经销商也经历了爆发式的增长阶段,

2、并且在一开始成长初期由于新车销售带来的利润比较高,对 4S店的经营管理大都处于粗放式状态,细水长流型的售后服务业务更是被大多数 4S 店所忽视。直到 2010 年底,北京市出台了北京市小客车数量调控暂行规定,对个人和单位购买汽车的数量进行严格管控,2011 年全国销售压力加剧、销售利润逐渐下滑,汽车 4S店售后服务业务的地位才日益凸显,逐步受到经营者和管理者的重视。 据统计,在欧美等成熟汽车市场的经销商,新车销售的利润只占到经销商总利润的 10%-20%,售后服务的利润占比达到 50%-60%,而剩下的 20%来自于金融保险和二手车等。相比之下,我国汽车 4S 店的售后服务业务还有很大的提升空

3、间。但是,我国汽车 4S店的售后服务并不成熟规范,还存在着很多问题,其中,服务行业所赖以生存的客户满意度也一直不理想。 客户满意度,也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。在售后服务业务中,客户的满意度决定客户忠诚度。而客户忠诚度又是售后服务业务持续发展的保障。不仅如此,好的售后客户忠诚度也会给销售带来新的业务来源,满意度高的老客户会向他的亲朋好友推荐购买。市场竞争归根结底是对顾客的争夺,1顾客的争夺关键在于服务,尤其是售后服务。所以,售后服务的客户满

4、意度也是各汽车品牌生产厂家用来考量授权经销商的重要指标之一。 案例企业北京天竺之星汽车综合服务有限公司正式成立于 2008 年 3 月 10日,为利星行集团全资拥有的子公司,属于外商独资企业。公司前身为 1994 年奔驰的中国华北区早期一家服务中心北京平治汽车服务公司,现在是集奔驰汽车销售、维修、配件销售、客户信息反馈为一体的奔驰中国授权 4S店。跟大多数汽车4S 店一样,天竺之星也受益于前几年高速增长的市场,蒸蒸日上的业务发展让经营者和管理者忽视了对企业的科学化、精细化管理。虽然在 2011 年售后服务业务产值快速增长,迈上 9,000 万元的台阶,但天竺之星的售后服务满意度却一直偏低,处于

5、奔驰经销商全国平均线以下。客户满意度不高背后隐藏的风险就是客户流失。同城同品牌的经销商、各种综合修理厂以及快修连锁店都会成为不满意客户流失后新的选择。如何通过加强对售后服务的科学化管理、提高客户满意度,成为天竺之星以及众多汽车 4S店的当务之急。 汽车 4S店的售后服务业务是一个相对复杂的服务系统,售后服务客户的满意度不但取决于车辆维修保养的质量,也取决于顾客对于所提供服务的体验。而车辆的维修质量和提供给顾客的服务质量都是通过企业员工来传递,是员工工作的结果。天竺之星的员工满意度与售后服务客户满意度一样处于全国平均值以下,员工满意度不高会导致员工把不满情绪带到工作当中,不能给顾客提供优良、愉悦

6、的服务体验,导致客户的满意度不高。企业可以通过提高薪酬福利、建立完善的绩效考核方案、非经济性报酬激励、员工职业生涯规划等方式提高员工的满意度,先有员工的满意,才能保证客户满意。提高员工满意度是提高客户满意度的根本途径。 把客户满意度与员工的绩效考核挂钩是提高客户满意度的重要手段。把客户的满意与员工的经济利益相关联,才能激发员工为客户提供优质服务的积极性。科学合理的绩效考核方案也是保证标准工作流程能够得到顺利执行的基础。 由于缺乏管理而造成的流程执行不合理、不到位或者没有坚持应有的标准流程是导致客户对维修质量和服务体验不满意的直接原因。在天竺之星,这些问题2体现在客户满意度调查中的分值洼地中,维

7、修保养的安排不够灵活、便利;接车过程不够迅速; 停车不够方便;完成整个维修/保养所花的时间过长;提车过程不够迅速; 维修/保养后的车辆清洁程度和车况不够良好。管理层应根据业务发展的实际状况,对工作流程进行合理调整、监督流程执行的情况、并把监督结果与员工绩效考核挂钩,才能够促进工作流程的顺畅和高效,提升维修质量、提高服务的快捷、便利性,进而提高客户满意度。管理层完善对流程管理和监督的科学化和精细化,形成发现问题-分析问题-改善流程-执行流程-再分析-再改善-再执行的良性循环,是解决客户满意度不高的基本方法。 以流程改善为基本方法,结合绩效考核监督流程的执行情况和结果,并把客户满意度纳入绩效考核,

8、采用科学完善的绩效考核方案,保障员工的收入的公平性,进而提高员工满意度。这三者相互作用,相辅相成,是提高客户满意度、减少客户流失率、从而提升企业竞争力的根本途径。关键词:客户满意度;汽车售后服务;汽车 4S店 3Abstract The increase ratio of production and sales in China auto market dropped in 2011 after the booming period in recent years, which is the lowest ratio in the past 13 years. It symbols the

9、capacity of China auto market reached a ceiling in current. The profit from auto selling in China becomes lower and lower. As the same time, the profit from auto after- sales business becomes more and more thanks to the vehicle capacity over 0.1 billion from 2011.The auto after sales industry develo

10、pment will proceed a new Spring periodAuto 4S shop is the dealership authorized by the automobile manufactory, which is the mainstream of auto sales and service organization in China market now. Auto 4S shop was developed in China from 2000.Today each main brand of auto manufactory owns over 100 4S

11、shops in China market. With the fast development of auto sales in recent years, the dealership also experienced a booming period. Due to the high profit from new vehicle sales in the past year, most 4S shops in China stay on extensive management. After-sales business is also ignored in 4S shop. Unti

12、l the end year of 2010, Beijing government issued “Regulation of Limited Vehicle Registration in Beijing” to control the quantity of new vehicle purchased by individual and organization and sales pressure appears in national wide in 2011, the after-sales business shows its important gradually and ra

13、ise the attention from the owners and management team of dealershipAccording to statics, new vehicle sales profit accounts for 10%-20% in the auto dealership of mature auto market like Europe and America. While, profit from after-sales accounts for 50%-60%, the other 20% comes from financial, insura

14、nce and second hand vehicle. Compare with this profit pattern, the after-sales business in Chinas dealership has huge space to be improved. However, the after-sales business in China is lack of experience and standard operation and has a lot of problems. One of the important KPI 4of after-sales busi

15、ness -customer satisfaction index is always low in ChinaCSI, means Customer Satisfaction Index, which is the simple name of customer satisfaction investigation system to service industry. CSI is a comparative concept, which indicates the match degree between customer expectation and experience. In a

16、nother way, CSI is comparative ratio of customers actual feeling to products and their expectation. In after-sales business, customer satisfaction decides customer loyalty, which is the guarantee of business continuous development. In addition, a loyal customer with high satisfaction will recommend

17、the product to his acquaintance, which is also an important business source to new car sales. Market competition is the competition of customer winning. The quality of service, especially the after-sales service is the key factor of attracting the customers. Therefore, the after-sales CSI is one of

18、the import KPI used by auto manufactory to measure the performance of dealershipsBeijing Tianzhu Star Automobile Service Co., Ltd is set up on Mar 10th, 2008 and belongs to the Lei Shing Hong Group, which is a foreign found enterprise. Used to be the first Mercedes-Benz authorized service center in

19、North China named Pingzhi, Tianzhu Star now is the authorized 4S shop by Mercedes-Benz China covered the business of vehicle sales, service, spare parts and survey. Same as other dealerships, the booming business growing in recent years enable fast development in Tianzhu Stars revenue increase, but

20、cause the ignorance of the professional and effective administration or management to company. Although the annual after-sales revenue reached 90 million Yuan in 2011, Tianzhu Stars CSI is lower than the national average of all the Mercedes-Benz dealerships in a very long time. Low CSI has the risk

21、of the high possibility of customer lost. The other Mercedes-Benz dealership in the same city, multiple repair workshop and franchise quick service workshop will be the new choice of unsatisfied customers. Same as Tianzhu Star, to strengthen the effective operation management to improve the after-sa

22、les customer satisfaction becomes more and more important and urgent to most of the auto dealerships in China5The after-sales business in 4S shop is a complex service system. After-sales customer satisfaction depends on not only the quality of vehicle maintenance and repair, but also the customers f

23、eeling and experience to the service. Both of the factors are passed to the customers from company employees. That means employees performance will influence the customer in many ways. Tianzhu Stars ESI Employee Satisfaction Index and CSI are both below the national average level. The Low ESI easily

24、 causes the staff to bring their unhappy attitude to the work, which will produce negative influence to the service quality supplied to the customers and result to the low customer satisfaction finally. Enterprise can improve ESI by enhancing salary and welfare, setting up fair and effective employe

25、e performance evaluation system, and offering employee career planning and non-economic incentive. High ESI is the basement of high CSI. To improve ESI is the solution from root to improve CSIOne of the important methods to improve CSI is combining CSI with employee performance evaluation. Promote e

26、mployees activeness to offer good quality of service to customers by matching their income with customer satisfaction. A reasonable performance evaluation system is also the guarantee that staff can fully execute the standard working process Due to lack of supervise and administration, the staff can

27、 not fully execute the standard process, or execute the unreasonable process. These process problems are direct reason of low repair quality and customer satisfaction. In Tianzhu Star, these problems can be identified from the low score of the CSI survey result, including inconvenience to set visit

28、schedule, lack of promptness of reception, difficult to park, long time needed to finish work, lack of promptness in pick-up process, and vehicle condition at pickup is not so good. The management team should adjust operation process according to the business development from time to time, supervise

29、 the executing of staff and match it with their performance evaluation. A reasonable and efficient working process enables staff to supply the high quality, prompt and convenient service to the customers with 6improvement of customer satisfaction. Management teams supervision and administration to t

30、he operation process with detail and profession, and forming the continuous process improving circle of problem finding, problem analysis, process improvement, process executing, re-analysis, re-improvement and re-executing, is the basic method of customer satisfaction improvementTake continuous pro

31、cess improvement as the basic method and match CSI with staff performance evaluation, then improve employee satisfaction by the reasonable and fair evaluation& income system is the root solution of customer satisfaction improvement. Process improvement, performance evaluation with CSI, and ESI i

32、mprovement are the three key factors mutually act to each other to improve customer satisfaction, reduce customer lost, and improve the competition ability of enterprise Key Words: Customer Satisfaction Index;Auto After ?sales Service; Auto 4S Shop7目 录 第1 章 绪论.1 1.1研究背景.1 1.2 研究的意义.3 1.3 关于客户满意度调查的介

33、绍4 1.4 研究方法.4 1.5论文的创新点5 1.6 论文的结构说明.6 第2 章 奔驰售后服务客户满意度调查及案例企业背景介绍.7 2.1 关于奔驰售后服务客户满意度调查的介绍7 2.2 关于北京天竺之星汽车综合服务有限公司的介绍9 2.3 关于天竺之星售后服务客户满意度现状的分析介绍12 2.3.1 天竺之星售后服务客户满意度得分情况12 2.3.2 客户满意度得分的差距分析.13 2.3.3 确定改善方案的方向.19 第3 章 关于天竺之星售后服务客户满意度不高的原因分析.21 3.1 服务的定义和特点.21 3.2天竺之星员工满意度偏低.22 3.3售后服务员工绩效考核没有与客户满

34、意度挂钩.25 3.4 流程执行不合理,缺乏监督机制.26 3.4.1 维修时间安排不便利和接车不够迅速的原因分析.27 3.4.2.停车不够方便的原因分析30 3.4.3.完成整个维修/保养所花时间长的原因分析.31 3.4.4 提车过程不够迅速的原因33 3.4.5 维修/保养后的车不够干净并且车况不够良好的原因33 3.4.6 缺乏监督机制.35 第4 章 提高天竺之星售后服务客户满意度的建议.36 14.1 提高员工满意度36 4.1.1 合理运用薪酬、绩效考核和福利36 4.1.2 合理运用非经济性报酬方面的激励因素37 4.1.3 重视员工的职业生涯计划,满足员工个人发展需要.37

35、 4.2 建立完善的绩效考核机制.38 4.2.1 售后业务接待部的绩效考核.38 4.2.2 车间维修部的绩效考核.38 4.2.3 就绩效考核方案与员工保持沟通,保证公平度和透明度.39 4.3 针对CSI分值洼地进行流程改善、建立监督机制39 4.3.1针对维修时间安排不够灵活、便利和接车过程不够迅速的改善方案.39 4.3.2 针对停车不够方便的解决方案.47 4.3.3 针对完成整个维修/ 保养所花的时间长的改善方案49 4.3.4.针对提车过程不够迅速的改善方案.56 4.3.5 针对维修/保养后的车辆不够干净、车况不够良好的改善方案.57 第5 章 结论与展望.64 5.1 论文

36、主要结论.64 5.2 论文的不足和今后的研究课题65 参考文献.66 致 谢692图表目录 图 2- 1天竺之星 09至 11年产值与进厂量10 图 2- 2 天竺之星售后服务部组织机构图.11 图 2- 3 天竺之星 2010-2011CSI得分情况12 图 2- 4 2010年 1季度CSI报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星.14 图 2- 5 2010年 2季度CSI报告报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星.15 图 2- 6 2010年 3季度CSI报告报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星.15 图 2- 7 2010年 4季度CSI报告报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星

37、.16 图 2- 8 2011年 1季度CSI报告报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星.16 图 2- 9 2011年 2季度CSI报告报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星.17 图 2- 10 2011年 3季度CSI报告报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星17 图 2- 11 2011年 4季度CSI报告报告优先改进领域分析 华北区-天竺之星18 图 3- 1 天竺之星 2010年员工满意度报告之员工满意度指数23 图 3- 2 天竺之星 2010年员工满意度报告之满意度绝对得分昀低的 10个题目24 图 3- 3 天竺之星 2010年员工满意度报告之员工收入水平构成.25 图 3-

38、 4 天竺之星在线预约系统 2011年 6月 1日至 8月 31日随机客户进厂报告29 图 3- 5 天竺之星在线预约系统 2011年 6月 1日至 8月 31日预约客户进厂报告30 图 4- 1 预约原则示意图.45 图 4- 2 服务顾问准时交车率统计.53 图 4- 3 天竺之星快速保养服务流程图.55 图 4- 4 质量控制工作流程图59 表 2- 1 奔驰中国CSI调查问卷评分比重构成表8 表 2- 2 天竺之星CSI成绩区域排名情况.13 表 2- 3 关于天竺之星CSI问题得分与地区平均分差值的统计.19 表 3- 1 天竺之星 2011年 7月底 8月初客户回访记录表摘录34

39、3表 4- 1 车间可用资源计算表40 表 4- 2 车间每天可用分类工时计算表.41 表 4- 3 天竺之星可预约车间资源统计表.43 表 4- 4 维修保养客户分类表44 表 4- 5 天竺之星 2011年 11月 1日车间派工记录表摘录50 表 4- 6 车间工单质量检查表52 表 4- 7 天竺之星交车前检查清单.57 表 4- 8 质量控制流程车辆检查清单60 表 4- 9 质量控制流程工单检查清单61 表 4- 10 质量控制流程检查结果统计表624天竺之星奔驰 4S 店提升售后服务客户满意度对策研究 第 1章 绪论 1.1研究背景 中国汽车市场在经历了近几年爆发性增长之后,终于在

40、 2011 年 11 月突破亿辆大关,公安部交通管理局日前提供的数据显示,截至 2011 年 11 月,我国机动车保有量达 2.23 亿辆,汽车保有量达 1.04 亿辆,大中城市中汽车保有量达到 100万辆以上的城市数量达 14 个。其中,以个人名义注册登记的私家汽车保有量达到7748万辆,占汽车总量的 74.17%,成为汽车构成主体。根据国际通用的标准,每百户家庭拥有 16 辆小轿车,中国有许多城市已进入汽车社会。目前全球汽车保有量约为 10亿辆,中国占据了其中的 10%。中国的汽车保有量已经超过日本,成为仅低于美国2010 年 2.4 亿辆的世界第二大汽车保有国。业内预计,2020 年我国

41、汽车保有量将突破 2亿辆 。 随着许多城市居民进入汽车生活的时代,为自己的汽车买保险,日常保养和维修已经成为人们生活的一部分。而这些活动都大部分都需要在 4S店完成。我国的 4S店昀早在 2000年开始发展,到今天已经发展到每个主流品牌都有上百家 4S店,也就是通常所说的品牌授权经销商。随着汽车销量的急剧增长,经销商也经历了爆发式的增长阶段,并且在一开始成长初期由于新车销售带来的利润比较高,经销商的经营管理大都处于粗放式状态。然而,从 2010 年年底开始,汽车保有量的阶段性饱和日益凸显,北京更是出台了北京市小客车数量调控暂行规定,对个人和单位购买汽车的数量进行严格管控,这是中国汽车市场上出现

42、的第一个“限购令”。2011 年中国汽车产销量的增速开始放缓。原来依靠新车销售利“中国汽车保有量破一亿 成第二大汽车保有国”,人民网/0>. 1天竺之星奔驰 4S 店提升售后服务客户满意度对策研究 润的 4S 店的盈利能力急剧下降,而一直以来被大多数 4S 店忽视的售后服务业务的收益在这个时候显得尤其重要。 据统计,在欧美等成熟汽车市场的经销商,新车销售的利润只占到经销商总利润的 10%-20%,售后服务的利润占比达到 50%-60%,而剩下的 20%来自于金融保险和二手车等。相比之下,我国汽车 4S店的售后服务业务还有很大的提升空间。但是,我国汽车 4S店的售后服务并不成熟规范,还存在

43、着很多问题,售后服务的客户满意度也一直不理想。以深圳市为例,太平洋汽车网的调查就曾显示:“售后服务是目前我市汽车销售市场主要矛盾所在,成为了我市汽车销售行业顾客满意度再度提高的一个瓶颈。深圳市汽车销售行业的“售后服务”的满意度指数为 63.6,比“销售服务”的满意度指数 69.8 低出 6.2 个点,相差非常的悬殊。 然而,对于汽车 4S店,充分识别消费者对售后服务的需求,认识目前的售后服务水平,调整售后服务策略,加强售后服务管理,已经成为工作重点中的重点。我们在调查中,主要从以下 7 个方面来反映售后服务的状况:服务承诺、技术支持、汽车保养、服务热线、回访、投诉处理和其他服务如年审代理。从这

44、次调查来看,消费者对深圳市汽车销售行业的售后服务各方面的评价普遍比较低,相对于售后服务内部几个方面来说,汽车保养方面成为了较具优势的方面,但是就 是这一方面的评价,都几乎低于销售服务所有方面的评价。” 通常,大多数人认为顾客不愿在 4S店进行维修保养的大部分原因是因为价格高。而知名汽车调研公司JD. Power在 2009 年发布的关于售后服务流失客户分析报告中显示:客户选择在保修期过期后不再回 4S店维修保养的几个原因中,69%的人选择是因为感觉自己被服务人员忽视,14%的人选择的原因是品质差,而只有 9%的人选择是因为价格贵的原因 。 由此可见服务人员所提供的服务是否能让客户满意是客户作出

45、昀终选择的重要依据。这些流失的客户都转而光顾汽车 4S店的竞争对手,国营综合修理厂和路边个体维修店是在中国有 4S店之前就已经发展起来的汽修组织,到今“深圳车市调查:售后服务成顾客满意度提高的瓶颈”,太平洋网:/. rnews/0703/432369.tml 引自 JD. Power “售后服务流失客户分析报告”2009年 2天竺之星奔驰 4S 店提升售后服务客户满意度对策研究 天也还在市场中占有一席之地。除此之外,全球各大汽车快修保养连锁机构也对中国汽车后市场这块大蛋糕虎视眈眈,NAPA(蓝霸)、德国博世BOSCH、美国AC Delco等快修连锁品牌纷纷抢滩中国。国内有一定行业背景和经济实力

46、的企业也先后涉足快修连锁,涌现出了“强生快车手”、“中车快修”、“新焦点”、“百援”、“置信精典”等一些颇有名气的汽车快修连锁企业。这些连锁快修投资小,成本低,形象比综合修理厂和路边店专业,维修价格比 4S店便宜 20%左右,且方便快捷。虽然目前他们与 4S店的综合竞争力相比还有所不足,但是随着用车费用(燃油费、停车费)和维修费用的不断提高和快修连锁的日益成熟,恐怕越来越多的客户会选择更为廉价的快修连锁店。 目前生存在中国市场的汽车 4S店,前有销量下滑的猛虎,后有快修连锁这个实力强大的追兵,生存前景不容乐观。汽车 4S店因投资大,运营成本高和受厂家垄断控制的因素,天生就不可能走低价策略的道路

47、。如何通过提高服务质量和满意度来打动客户、留住客户、提高客户忠诚度,稳固售后服务的盈利能力,树立自己的差异化服务品牌形象,成为摆在中国市场汽车 4S店面前的严峻课题。 1.2 研究的意义 在售后服务业务中,客户的满意度决定客户忠诚度。而客户忠诚度又是售后服务业务持续发展赖以生存的基础。不仅如此,好的售后客户忠诚度也会给销售带来新的业务来源,满意度高的老客户会向他的亲朋好友推荐购买。 市场竞争归根结底是对顾客的争夺,顾客的争夺关键在于服务,尤其是售后 服务 。永远站在顾客的角度,守护顾客的信任,才是构建品牌的可行之路 。 在激烈的竞争中,企业必须充分利用自己的优势领先对手,扩大市场份额。而市场占

48、有率的高低,则取决于客户对企业提供的产品和服务的满意程度 。贾全仓、李俊文 “汽车维修企业顾客满意度评价方案设计”,汽车工业研究,2009(8)P21 陈春花 “品牌内核之源”销售与市场杂志 2008(12)P29 乔林非 “以优质服务提升企业销售竞争能力”中国石化出版社,2009(11)P46 3天竺之星奔驰 4S 店提升售后服务客户满意度对策研究 本论文以天竺之星奔驰 4S店为案例,通过分析此经销商目前在售后服务满意度方面的洼地,了解分析奔驰客户对售后服务的需求,旨在研究此汽车经销商在提升售后服务客户满意度方面的对策,促进经销商服务的便捷化、规范化、特色化和人性化,实现经销商售后服务管理的

49、精细化和专业化。 1.3 关于客户满意度调查的介绍 客户满意度,也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称,是一个相对的概念,是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数 。目前世界上知名度昀高的权威汽车行业客户满意度调查公司是美国的JD. Power 公司,这是一家完全独立的调研公司,她每年公布的关于全球各主要汽车市场中各汽车品牌的销售客户满意度调查和售后服务客户满意度调查受到全球汽车生产商和汽车经销商的关注。在欧洲和美国,很多汽车消费者更是把JD. Power的调查结果奉为他们选择汽车品牌的主要参考依据。 大部分的

50、汽车生产商,都会雇佣第三方公司,对自己所授权的汽车经销商进行销售和售后服务客户满意度的调查,以此来了解授权经销商的客户服务水平,这些调查成绩每个月或每个季度公布一次。为了引起经销商的重视和,很多汽车品牌生产商都会把调查的成绩与经销商的厂家返利相结合,督促经销商不断地进行客户满意度的改进,提高服务水平。1.4 研究方法引自“百度文库”:/. 4天竺之星奔驰 4S 店提升售后服务客户满意度对策研究 本论文属于案例研究,结合作者在汽车行业的工作经验和在 MBA 学习期间所学相关理论,对汽车 4S店如何提高售后服务客户满意度进行了粗略的研究。文中所使用的数据大多来自案例企业的系统数据统计和给予其授权的

51、梅赛德斯-奔驰(中国)汽车销售有限公司(以下简称奔驰中国),以及奔驰中国所委托的第三方调查公司报告。除了数据之外,其余论据来源于现场的观察和与案例企业员工的访谈调查。其中员工访谈涉及到售后服务部门各主要岗位如服务顾问、车间技师、车间调度、终检员等员工和服务经理、前台主管、车间经理等售后服务部门管理层,访谈的问题涉及员工满意度、流程执行情况、工作职责和内容等。访谈的形式有正式的调查问卷,也有非正式的随机访谈。本文采用案例研究法,以作者所工作过的汽车经销 4S店为例,从解决企业所面临的经营困境入手,采取理论联系实际的方法,来探讨适合天竺之星汽车 4S店提升售后服务客户满意度的思路和方法。 论文在写

52、作过程中,作者查阅了大量的有关资料(包括专著、案例、论文、报刊、统计报表等),并结合自己在汽车行业 10 多年的工作经历,在此基础上,根据在 MBA 学习期间所学习的战略管理、运营管理和市场营销学、组织行为学等相关理论,对如何提高适合于天竺之星汽车 4S店的售后服务客户满意度的方法和对策进行了粗略的研究。 研究以案例调研为基础,主要采取观察访谈的办法获取企业一手资料,包括图表和统计数据来说明问题。 1.5论文的创新点本研究报告的不同之处在于专注于案例企业的售后服务客户满意度研究,通过对调查问卷问题的仔细解读和分析,结合案例企业的现状和客户需求分析来提出针对性的改进措施,并着眼于整个公司中会影响到客户满意度的因素。对员工满意度管理、售后服务工作流程的调整、激励绩效调整、提高服务意识和建立监督流程等方面提出建议。论文的研究