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文档简介
1、客服人员面试问题及答案客服人员面试问题1、您觉得客户服务在企业中是一个是什么位置?如果您是一个客服人员,您 觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到什么重要作用?2、你为什么想来我们公司工作?3、如果我录用你,你认为你在这份工作上待多久呢?4、我们为什么药录用你?5、遇到难缠客户您将如何处理?6、您对加班的看法。7、请你自我介绍。8、喜欢这份工作的哪一点?9、您的期望薪资是多少?10、缺乏经验,你怎么胜任这份工作?11、在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么?12、做一个优秀的客服,需要注意的几点?13、你如何平衡客户与公司目标之间的关系?14、我觉得你太听话了,恐怕不适合这个职位
2、,要知道,我们经常会遇到一些 很难缠的客户。15、如果你在销售一种产品,遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕,这 时你会怎么办?16、你认为客户这份工作最重要的是什么?17、谈谈你对客服这个岗位的理解。18、如果客户投诉,如何处理?19、你的目标?20、素质 问题答案及提示1、作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色,用为它是一个公司的核心,包括客户客户数据收集,潜在客户挖掘,服务产品 经查,客户关系的维系都定客户服务的工作。(1)、切实可行的工作流程;(2)、严格的服务质量标准;(3)、完善培训制度,客服人员专业的业务水平;(4)、全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到
3、公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。2、贵公司所处的产业以及在业界的声誉,工作性质,都很吸引我。3、一份工作至少要做 3-5 年,才能学习到精华部分。4、思路: 1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答;2、招聘单位一般会录用这样的应聘者,基本符合条件,对这份工作感兴趣,有足够的信心;3、如:“我符合贵公司的招聘条件,凭我目前掌握的技能,高度的责任感和良好的适应能力及学习能力,完全能胜任这份工作,我十分希望你能为贵公司服务,如果贵公司给我这个机会,我一定能成为贵公司的栋梁!”5、做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难 缠客户,多数难缠的客户在往总部客
4、服打电话时,首先要求见领导,此时应该 表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意倾诉自 己所遇到的事情,这是我们应该表示出我们还是死站在客户的立场的并不断用 一些沟通技巧来分散客户心理积压的不满情绪。6、提示:实际行好多公司问者问题并不证明一定要加班,只是想侧你是否愿 意为公司奉献。7、提示:一般回答这个问题过于平常,只说姓名、年龄、爱好、工作经验, 这些简历行都有,其实他们最希望知道的是求职者能否胜任工作,包括:最强 的技能,最深入研究知识领域,个性中最积极的部分,做过的最成功的事,主 要成就等,这些都可以和学习无关,也可以和学习有关,但要突出积极的个性 和做事的能力,说
5、得合情合理才会相信,求职者要尊重考官,在回答每个问题 之后都说一句“谢谢”8、提示:每个人的价值观不同,自然评断的标准也不同,但是,在回答面试 官这个问题时可不能太直接把自己的心理的话说出来,尤其是薪资方面的问 题,不过一些无伤大雅的回答是不错的考虑,如交通方便,工作性质及内容能 符合自己的兴趣等都是不错的回答,试上会大大加分。9、思路:不能狮子大开口,想要获得比较公平的薪酬,有两种方法:(1)、在面试前进行市场调查,了解一下本行业本岗位的平均水平;(2)、如果这个数字比较难获得,那么可以以之前的工作收入为基础,适当地 进行提升,需要注意的是不要在设有依据铺垫的前提下直接说“我想要月薪多 少,
6、也不要主动询问薪酬”。10、思路:首先,要承认这是你目前的一个局限,但这是一个客观因素;其 次,列举自己对这份工作的优势,比如,你可以回答说你具有与岗位匹配的气 质类型,或有相关的实习经验或学校简历等。11、原则:( 1)、不要人为的给客户下判断,客户是因为信赖你,觉得你可 以为他解决问题才向你求助的;(2)、换位思考,站在客户的立场上问题;(3)、坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔多赚。12、(1)、微笑;(2)、客户永远是对的;(3)、礼貌对客。13、大多数情况下客户需要与公司目标并不矛盾,要知道我在客户方面和公司 方面都承担一定的责任,所以我对客户提出的任何有违公司目标的要求
7、都会, 深思熟虑,我需要考虑矛盾的严重程度以及该客户对我们公司的重要性,在需 要决策时,如果一定要作出选择,同时对这位客户保持高度的职业诚信。14、我显得内向是因为我善于倾听,愿意把发言机会多留给别人,但并不代表 我不善言辞,需要时我也能侃侃而谈。15、我将向客户解释,我们的企业向来以产品质量和优质服务为荣,然后我将 向客户保证,我会尽一切努力来改善这种状况,接下来我会倾听他的抱怨,并 查找问题的根源,作出必要的改进满足客户。16、思路:叙述工作特性的同时,也要加上自己看法,如果是有经验的人,最 好说明自己的心态。17、主要处理普通客服代表不能一次性解决问题,在规定时间处理,传达给相 关人员,回复客户做好沟通工作。18、让他们安歇,然后道歉,让他们知
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