某营业厅提升方案

1、宿迁移动营业厅优策方略宿迁移动营业厅优策方略2013年8月目录一、背景概述篇一、背景概述篇二、优策配置篇二、优策配置篇三、组织方略三、组织方略篇篇 四、预决精算篇四、预决精算篇Document number1标准就是预期要达到的目标标准就是预期要达到的目标p 标准是我们在成绩、水准和价值方面所期望获得的最低水平。100% 理想理想8 80% 0% 标准标准我们我们的问的问题题神秘顾客神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相分高的营业厅，满

2、意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配匹配神秘顾客的检查指标应与客户所关注感知相吻合，而实际上，神秘顾客检查中神秘顾客的检查指标应与客户所关注感知相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是普通客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检比重较大的指标往往是普通客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中占比较轻。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况查中占比较轻。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾，营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道能够减少客流压力的电子渠道与自助

3、设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配，度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾的重要矛盾营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标

4、压力之下，势营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单买单”营业服务面临的形势营业服务面临的形势-管理上的五个矛盾点管理上的五个矛盾点营业渠道管理矛盾带来的启示营业渠道管理矛盾带来的启示启示启示1检查问卷的尺度适从管理导向转型为以客户为导向；只有检查问卷的尺度适从管理导向转型为以客户为导向；只有“以客户感知以客户感知为导向为导向”的服务标准的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知才能提升营业厅满意度与客户感知启示启示2要使员工不关注

5、神秘顾客很难，因此，必须让要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客神秘顾客的检查贴近客户感知户感知启示启示3重视重视电子渠道闲忙时推广电子渠道闲忙时推广、以取得、以取得提升效率、提升客户感知、促进提升效率、提升客户感知、促进4G趋趋势的发展势的发展启示启示4要让前往营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅要让前往营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满员工满意度意度启示启示5要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务营业模式要从

6、被动咨询型服务转变为主动专家型服务目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 服务质量问卷的检测从管理导向转向为以客户为导向，将服务素质和服务质量问卷的检测从管理导向转向为以客户为导向，将服务素质和业务能力作为重点检测项目单元，加大权重和分值业务能力作为重点检测项目单元，加大权重和分值以客户需求为导向，对规范进行反向验证以客户需求为导向，对规范进行反向验证/ /梳理，寻求服务规范的全面性、合理性梳理，寻求服务规范的全面性、合理性系统性思考。站在客户进厅前系统性思考。站在客户进厅前- -在厅内在厅内- -离后后以及营销生态系统的大环境进行服务改善离后后以

7、及营销生态系统的大环境进行服务改善内部客户观念的树立。服务不仅仅是单一成绩体现形式，协调为，内部客户观念的树立。服务不仅仅是单一成绩体现形式，协调为，“暗访服务明访，明访服务驻点暗访服务明访，明访服务驻点”从客户体验从客户体验”峰终峰终“和关键时刻入手，变粗放和关键时刻入手，变粗放/ /线条式的服务管理转变为模块化、可互动体验的服务管理线条式的服务管理转变为模块化、可互动体验的服务管理强化服务营销一体化的理念，厅效和服务能力双提升强化服务营销一体化的理念，厅效和服务能力双提升观念转化观念转化 改变改变“服务工作仅仅是一线人员事情服务工作仅仅是一线人员事情”的传统观念，从神秘顾客到明访到驻点支撑

8、系的传统观念，从神秘顾客到明访到驻点支撑系统思考，全面改善。统思考，全面改善。目录一、背景概述篇一、背景概述篇二、沟通配置篇二、沟通配置篇三、组织方略三、组织方略篇篇 四、预决精算篇四、预决精算篇9标准培训后传达效果不好1标准集中培训效果不明显标准集中培训效果不明显今年省公司组织各市分公司服务主管集中学习了暗访标准，大家对标准的理解仍旧存在很多问题，一方面可能培训前对标准不熟悉，不能带着问题听，也就不能提出疑问，另一方面培训时和老师的沟通不够，一些问题没有现场解决。培训内容传达的完整性和准确性得不到保证培训内容传达的完整性和准确性得不到保证2参加培训的代表没有把二次培训传递到位，信息传递不全面

9、，并且存在一定的误差，导致二次听众对理解产生偏差，培训传递没有达到良好的效果。10标准修改存在一定的问题1标准修改次数过多不利于标准掌握，个别指标过于宽限。标准修改次数过多不利于标准掌握，个别指标过于宽限。标准从项目制定开展后分别进行了3次做了较大幅度的调整，最近一次为6月初在各分公司对前一个标准还未熟悉到一定程度的情况下又要重新接受新标准的实施，大家掌握起来是比较困难的。另外，个别指标制定要求过于宽限，不利于发现问题。标准修改定稿流程复杂标准修改定稿流程复杂2今年两次修改标准的时间均为一个月，期间区公司客服部的负责人组织了各分公司的人进行讨论，流程比较复杂，造成检查时间的衔接出现矛盾，两次检

10、查的时间间隔要么太长、要么太紧凑，不利用各分公司对服务进行整改。11由于沟通不充分造成关于标准信息传递存在差异由于沟通不充分造成关于标准信息传递存在差异12 市公司市公司 第三方第三方 县公司县公司沟通标准沟通标准下发标准下发标准对暗访结果做反馈对暗访结果做反馈12服务提升流程不完善 虽然接受过很多服务标准的培训，但是在日常运作中对于标准的执行并没有进行严格的监管，不能及时发现问题并整改。标准执行标准执行监管力度监管力度 暗访结果没有及时下发到基层，让基层及时获得信息进行整改。 在给第三方提供反馈信息时，相关部门没有对暗访结果仔细进行分析，及时做出合理的反馈。 在监测考核过程中取得一定成绩后，

11、大家的积极性容易松懈，各级管理人员没有及时制定下一步提升目标稳固成绩。13服务素质和业务能力是全市营业厅服务的短木板服务服务素质素质存在的问题存在的问题业务业务能力存在的问题能力存在的问题“三声服务”即来有迎声，问有答声，别走送声对客户关注度不高；微笑服务执行不到位，与客户无缝隙沟通过程中，服务态度表现程度不足营业员对职业化形象重视程度一般，普通（话）语言规范化运用缺乏亲切感，在岗期间违禁行为常态化存在。服务规范检查指标不够细化。营业员没有充分的业务知识准备就开展业务办理，势必降低客户满意度；对于业务办理熟练程度不足的营业员，没有统一的推荐办理口径，推荐起来会比较困难；营业员主动推荐意识不强，

12、不能主动询问客户的需求并提供合理的建议；违反五条禁令的情况时有发生。14规范服务素质规范服务素质赏罚度赏罚度 规范业务规范业务办理落地办理落地式流程式流程建立完善的服务建立完善的服务标准监管体系标准监管体系2013年服务提升总体思路提升本年度提升本年度服务水平服务水平 优化现场管理优化现场管理与走动式营销与走动式营销15完善的服务提升流程监督标准执行监督标准执行及时针对问题及时针对问题分析并整改分析并整改巩固成绩巩固成绩提出更高目标提出更高目标16 各级服务管理人员要熟悉服务标准，增加对基层服务的检查频次和监管力度，确保基层人员能够朝着正确的方向执行标准。 在区公司检查结果出来之后，各盟市分公

13、司要确保两个工作日之内下发到基层营业厅，并要求基层营业厅在两个工作日之内提交当期的整改计划。规范服务提升流程1/217 在监测考核过程中，当成绩有了很大的提高后，大家的积极性容易松懈，此时各级服务管理人员要针对前一阶段服务改善不高或深度不够的问题集中解决；对明显提升的地方，给予更高更细致的要求，使营业厅服务水平能够巩固并提高。规范服务提升流程2/2 各级服务管理人员在每期成绩下发后要集中组织各营业厅经理分析当期营业厅存在问题的根源，针对问题提出合理的改进建议。之后结合各营业厅的整改计划进行改进效果追踪。18建立服务提升保障制度，促进服务规范改善减少营业厅经理处理后台行政事务的时间；明确规定营业

14、厅经理在厅内做现场管理的具体时间段，并在检查指标中现场管理部分做相应的考核。实行星级营业员评定：由厅经理每月对营业员做服务规范绩效考核，对营业员进行分级,制定晋升机制，每季度公布评选结果，并奖励晋升员工。现实行的标准要求没有具体到服务细节，如引导员的主动关怀和引导只要求客户进厅如何做，等待时如何做，没有针对客户办理的种类细化引导员的服务规范。今后要注重服务规范指标细化，着眼服务细节提升。调整厅经理岗位职责建立员工激励制度细化服务规范指标19优化营业员业务办理执行流程营业员进行业务知识培训普及、增强主动告知意识、准确解答客户需求营业员进行业务知识培训普及、增强主动告知意识、准确解答客户需求营业员

15、进行业务办理积极与客户互动、重点进行核实确认、规避投诉营业员进行业务办理积极与客户互动、重点进行核实确认、规避投诉营业员进行业务查询技巧培训和还原场景的演练、相关支撑落实到位营业员进行业务查询技巧培训和还原场景的演练、相关支撑落实到位办理流程要清晰办理流程要清晰相关培训要有效相关培训要有效准确告知要及时准确告知要及时一线营业员服务营销缺乏统一一线营业员服务营销缺乏统一口径，业务术语不能客户化口径，业务术语不能客户化各类单笔业务缺乏具体办理时各类单笔业务缺乏具体办理时限的要求限的要求人员流失率高，业务能力和熟人员流失率高，业务能力和熟练程度有待加强练程度有待加强营业厅界面缺少优化整合，营营业厅界

16、面缺少优化整合，营业员多界面操作，影响业务办理业员多界面操作，影响业务办理快捷快捷营业厅电脑终端缺乏维护、检营业厅电脑终端缺乏维护、检查，导致终端运行速度慢，影响查，导致终端运行速度慢，影响了业务办理的速度了业务办理的速度自助设备的维护成为亟待解决自助设备的维护成为亟待解决的问题，需提高营业厅自助设备的问题，需提高营业厅自助设备维修效率维修效率系统支持系统支持人员管理人员管理业务办理快捷业务办理快捷业务办理快捷原因分析XX厅做为示范营业厅厅做为示范营业厅XX营业厅营业厅以以此此厅厅为为标标准准扩扩大大范范围围励业营业厅励业营业厅发挥示范厅的示范作用，扩发挥示范厅的示范作用，扩大其范围，通过点带

17、面的形式，大其范围，通过点带面的形式，让一个标杆厅带动周边营业厅让一个标杆厅带动周边营业厅的服务向一个良性方向发展的服务向一个良性方向发展通过示范厅的建设，带动服务标准和业务规范，提升营业员技能目录一、背景概述篇一、背景概述篇二、优策配置篇二、优策配置篇三、组织方略三、组织方略篇篇 四、预决精算篇四、预决精算篇在营业厅的检测中，曾有营业工作人员问为什么神秘顾客观察力很好，很容易就发现营在营业厅的检测中，曾有营业工作人员问为什么神秘顾客观察力很好，很容易就发现营业厅存在的问题。一、我们用心去观察；二、我们的工作就是要找出问题，才能解决问业厅存在的问题。一、我们用心去观察；二、我们的工作就是要找出

18、问题，才能解决问题。建议我们的营业员和营业厅服务工作负责人，也体验一次题。建议我们的营业员和营业厅服务工作负责人，也体验一次“穿越神秘顾客第一线穿越神秘顾客第一线”的活动：的活动：1、打印若干份营业厅检测问卷，熟悉问卷内容，并牢记于心。、打印若干份营业厅检测问卷，熟悉问卷内容，并牢记于心。2、选择联通、电信，对自己不熟悉的移动营业厅（比如到外地出差时选择一家移动自办、选择联通、电信，对自己不熟悉的移动营业厅（比如到外地出差时选择一家移动自办营业厅）及其他行业营业厅做若干份营业厅检测问卷。营业厅）及其他行业营业厅做若干份营业厅检测问卷。3、以体验穿越为主、三方公司积极提供相应支撑。、以体验穿越为

19、主、三方公司积极提供相应支撑。4、完成检测后，提出营业厅服务工作提升建议。完成检测后，提出营业厅服务工作提升建议。如果大家认真去检测问卷中的每一个问题，多做几个营业厅检测之后。相信各位再次回如果大家认真去检测问卷中的每一个问题，多做几个营业厅检测之后。相信各位再次回到自己所属的营业厅中，便能很快发现自己平时熟视无睹的问题跃然呈现在眼前。到自己所属的营业厅中，便能很快发现自己平时熟视无睹的问题跃然呈现在眼前。实施营业人员穿越神秘顾客第一线的活动实施以暗访为支撑、积极参与明访沟通协调在营业厅的检测中，区域互访、垂直明访的效果是有目共睹的。针对营业厅存在的问题：在营业厅的检测中，区域互访、垂直明访的效果是有目共睹的。针对营业厅存在的问题：一、聚心群策、参与讨论；二、同等价值认同的标准、相互促进与学习；三、求同存异、一、聚心群策、参与讨论