2019年第一季度平台接收消费者诉求情况分析

1、2019年第一季度12315平台接收消费者诉求情况分析2019年第一季度，12315平台共接收消费者诉求71833件，其中投诉20045件、举报2419件、咨询49217件。一、接收消费者投诉、举报和咨询总体情况（一）消费者诉求同比上升18.83%。2019年第一季度接收消费者诉求71833件，同比上升18.83%O接收消费者投诉20045件，同比上升25.90%。其中，商品类投诉10632件，服务类投诉9413件，占投诉总量的比重分别为53.04%、46.96%O（二）合同履约、售后服务、商品质量、商品宣传、消费安全问题仍是消费者投诉的热点。一季度，投诉涉及问题的前五位是：合同履约投诉107

2、66件、售后服务投诉5083件、商品质量投诉2405件、商品宣传投诉848件、消费安全投诉323件，共占投诉总量的96.91%o从各类消费投诉问题所占总量比率分析，消费安全、商品宣传、合同履约、商品质量的投诉较去年同期分别上升69.11%、56.75%、45%、16.52%,售后服务的投诉同比下降4.11%O一方面说明国家加强对服务领域消费维权的监督管理，经营者售后服务的意识有所提高；另一方面，反映了消费者对安全、欺诈、诚信的关注度不断提升，预付消费、教育培训、交通运输等消费领域的信用体系建设亟待解决。商品质量类投诉比重增大，体现出消费升级过程中，消费者对商品品质的要求在提高。12.25%,计

3、算机产品、家用电器、食品、交通工具、服装鞋帽投诉快速增长。一季度，接收商品类投诉10632件，同比上升12.25%,其中前十位共占商品类投诉总量的（三）商品类投诉较去年同期上升88.38%O中，计算机产品同比增长43.78%,家用电器同比增长在这十种食品同比增长商品32.82%,28.20%,交通工具同比增长25.21%,服装鞋帽同比增长22.46%,均超过12.25%的平均增幅。（四）现场销售投诉占比继续上升。一季度，接收现场销售投诉12446件，占投诉总量比率62.09%,同比上升29.47%;非现场销售投诉7599件，占投诉总量比率37.91%,同比下降20.47%。从投诉数据来看，房屋

4、装修、房屋、制作保养和修理、卫生保健、美容美发洗浴等行业，现场销售渠道投诉比较多；互联网服务、照摄像产品、卫生用品、旅游、医疗器械等行业非现场销售渠道投诉比较多。（五）咨询总量同比上升，诉求的处理进程是消费者关注重点。一季度，12315平台共接收咨询49217件，同比上升15.59%O咨询涉及三个方面：一是询问诉求办理进程25458件；二是工商业务咨询2852件；三是提供其他救济渠道20907件。二、消费者投诉热点季度接收涉及家用电器类投诉2497件,同比上升32.82%。被诉较多的商品有电视机电器超佛、豫帽小356件、洗衣机236件、电取暖器215件。从投诉问题来看，网购家电送货、安装不及时

5、；经营者不履行七天无理由退换货义务，三包期内发生性能故障经多次维修不能排除等情况较多1、家用电器。2、美容美发洗浴。一季度接收涉及美容美发洗浴类投诉2118件，同比上升58.18%。投诉主要集中在预付费消费纠纷方面，一些经营者以店面升级、转让为由，要求会员必须再行充值才能激活原卡内余额；还有的经营者卷款逃逸。3、通讯产品。季度接收涉及通讯产品的投诉1668件，同比下降17.26%。消费者反映的主要问题是手机屏幕绿屏，经常断网、卡顿、自动重启，耗电异常；新机内有他人信息，外壳盖与机身缝隙大，疑为翻新机。4、文娱体育。季度接收涉及文娱体育的投诉1665同比上升73.98%。投件，诉主要集中在健身服

6、务方面，共件，占该类投诉的73.99%。消费者反映的主要问题是健身馆频繁更换教练，健身效果不理想，要求退卡遭到拒绝；有的健身馆关门，经营者无法联系。5、家居用品。季度接收涉及家居用品的投诉1225与去年同期相比上升件，费投诉较多，反映的主要问题集中在订制家具尺寸、材质不符，家具有刺激性味道；对锅具功能做虚假宣传；手表走时不准，走走停停。6、服装鞋帽。季度接收涉及服装鞋帽的投诉1194件，与去年同期相比上升22.46%。其中外衣和鞋的投诉较多，分别为539件和401件，消费者反映的主要问题是羽绒服跑绒、冒牌；外衣起球、缩水；皮鞋磨脚、开胶，运动鞋鞋面开裂、掉底。7、餐饮和住宿。一季度接收涉及餐饮

7、和住宿的投诉1055件，与去年同期相比上升46.32%。消费者反映的主要问题是饭店、酒店卫生状况差；网上预订的餐位、房间，到达后被告知没有空位，有的经营者要求消费者加钱才能拿到房间；还有的经营者提供的房型与网上样间不符。&教育培训。与去季度接收涉及教育培训的投诉911件，年同期相比上升一是经154.47%O消费者主要反映两类问题：营者以优惠价格吸引消费者预付培训费，之后卷款逃逸；二是有的经营者冒用学生名义，办理学费的小额分期贷款、京东白条贷款。9、销售服务。与季度接收涉及销售服务的投诉843去年同期相比上升营者件，虚假促销，有的宣称购买空调，旧机可以折抵价款，实际并未折抵；有的电商限制会员权nrto10、交通工具。与季度接收涉及交通工具的投诉735件，去年同期相比上升