汽车三包政策解读及销售应用

1、 网络发展与管理部 销售培训汽车“三包”政策解读及销售应用01 STEP 了解汽车“三包”政策的出台意义 02STEP明晰汽车“三包”政策的相关内容03 STEP 掌握汽车“三包”在销售中的应用方法通过本次培训,使学员: 1 2 3 4 56汽车“三包”背景简介汽车“三包”政策解读 汽车“三包”凭证介绍汽车“三包”在销售中的应用 汽车“三包”Q&A 附录:雪佛兰-My chevrolet 介绍汽车“三包”背景简介各国的汽车质量担保法规汽车“三包”政策的发展历程汽车“三包”政策的出台意义 1 美国欧盟日本汽车“三包”背景简介各国的汽车质量担保法规 汽车“三包”政策的发展历程2011年9月,国家质

2、检总局公布了家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(第一次征求意见稿,倾听各方声音;2013年1月15日,公布家用汽车产品修理、更换、退货责任规定;2013年10月1日,开始施行。 汽车“三包”政策的出台意义汽车厂家是考验,也是机遇。 对厂家在“严把质量关”、“提升技术水平”等方面产生积极的促进作用。 消费者经销商有了政策标准,经销商在处理质量投诉或者向客户解释时,就可以依据政策、有据可循。同时,能够促进4S店提高服务及维修水平。有了法律上的依据,更能维护好自己的权益及主张;进而使整个汽车行业有效地提升服务质量。 汽车“三包”政策解读汽车“三包”政策的基本概念“三包”退换的主要情形不享受“三包”

3、的八种情形汽车“三包”和汽车“召回”的区别2 思考与讨论1 2 消费者购车后,为享受更好的视听感受,在外面加装一组功放及一个重低音喇叭,后来车上电压因为负荷过重,导致车身控制模块电脑烧坏,车主请求换车,经销商能同意他的请求吗?新车售出后60日之内或行驶里程3000公里之内,ABS系统(或ESP、EBD、BAS系统故障失效时,消费者能不能选择退车?3“三包”退/换车是否必须在购车的经销商处执行? 02汽车“三包”政策的基本概念所谓“三包”是销售者违反买卖合同的质量约定,消费者对出卖人追究质量担保责任的三种请求权汽车“三包”政策的基本概念修理者 生产者销售者消费者 汽车“三包”中所谈及的“消费者”

4、,专指 私人车主。即:为生活消费需要 而购买和使用乘用车的车主。企业事业单位、政府机关为生产公务等购买的汽车是不包括 在汽车“三包”范围内的。 汽车“三包”政策的基本概念销售者消费者生产者无直接法律关系责任主体销售者是直接与消费者订立买卖合同之当事人,“三包”责任主体当然是销售者 汽车“三包”政策的基本概念包修期与“三包”有效期1 2 包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里,以先到为准“三包”有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到为准3 包修期和“三包”有效期自经销商开具购车发票之日起计算 60日/3千公里内 以先到者为准2年或5万公里内 以先到者为准质量担保期四种情形

5、发动机、变速器严重安全性能故障发动机、变速器(或主要零件转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件 产品质量问题修理时间/次数汽车产品的易损耗零部件在其质量保证期内出现产品质量问题的,消费者可以选择免费更换易损耗零部件“三包”退换的主要情形新车包退换期的退/换“三包”有效期的 限时限次退/换车辆易损件的更换“三包”退换的主要情形新车包退换期内汽车产品出现:转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏。消费者选择更换汽车产品或退货的,销售者应当负责免费更换或退货。新车包退换期内发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题的,消费者可选择免费更换发动机、变速器。发动机、变速器的主要零

6、件的种类范围由生产者明示在“三包”凭证上。 三包有效期内“三包”退换的主要情形累计进行了2次修理,严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的累计更换2次后,仍不能正常使用的(发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算累计更换2次后,仍不能正常使用的修理时间累计超过35日 或者累计修理超过5次,消费者可由销售者负责更换因严重安全性能故障1.因发动机、变速器或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题2.转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题3.产品质量问题4.“三包”退换的主要情形主要总成主要零件范围 “三包”退换的主要情形 出现产品质量问题的,消

7、费者可以选择免费更换易损耗零部件易损耗零部件在其质量保证期内易损耗零部件 名称期限条件可选类型修理换车退车新车包退换期60日/3千公里内1.制动系统失效、转向系统失效、车身开裂、燃油泄漏故障(1次 2.在“三包”凭证中明示的发动机、变速箱的主要零部件发生质量问题的,消费者可以选择免费更换总成更换总成“三包”有效期2年/5万公里1.严重安全性能故障(2次2.发动机、变速器或车身更换总成(2次3.因发动机、变速器、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件质量问题累计更换2次后,仍不能正常使用的。总成与主要零件更换次数不重复计算(2次4.同一质量问题累计修理5次后(5次5.修理占用

8、时间累计超过35日(35日易损件质量担保期 1.易损耗零部件质量保证期需满足汽车质量担保规范包修期3年/6万公里 1.家用汽车产品包修期不低于3年或6万公里“三包”退换的主要情形不可抗力造成损坏的产品车辆用于出租或其他运营目的消费者被书面告知车辆存瑕疵公务车不享受“三包”待遇易损耗零部件超出质量保期 不能提供有效发票和“三包”凭证自行改装、调整、拆卸造成损坏 消费者未按说明使用维护产品不享受“三包”的八种情形 汽车“召回” 汽车“召回”的责任主体是生产厂商汽车“三包” 汽车“三包”的责任主体是经销商 汽车“召回” 汽车“召回”针对批量性缺陷 汽车“三包” 汽车“三包”针对汽车个案缺陷 汽车“召

9、回” 汽车“召回”适用所有车辆 汽车“三包” 汽车“三包”仅适用家用汽车 汽车“召回” 汽车“召回”是修复车辆缺陷 汽车“三包” 汽车“三包”包含修复,退车,换车 汽车“召回”是依据“召回”法规 汽车“三包”依据“三包”法规 适用法规不同汽车“三包” 和“召回”的区别汽车“三包”政策解读汽车“三包”凭证介绍“三包”凭证的包含内容“三包”凭证的填写规范“三包”凭证的填写示例“三包”凭证的补办流程 3 “三包”凭证的包含内容“三包”凭证应当包括:产品品牌、型号、车辆类型规格、车辆识别代号(VIN、生产日期;生产者名称、地址、邮政编码、客服电话;销售者名称、地址、邮政编码、电话等销售网点资料、销售日

10、期;修理者名称、地址、邮政编码、电话等修理网点资料或者相关查询方式;家用汽车产品“三包”条款、包修期和“三包”有效期以及按照规定要求应当明示的其他内容。注:我们以别克品牌的家用汽车三包凭证为例,来给大家进行展示。期间也会注明三个品牌的差异性所在。“三包”凭证的包含内容1 三包凭证首页 “三包”凭证的包含内容 2 三包凭证信息页 “三包”凭证的包含内容 3 三包凭证条款页 “三包”凭证的包含内容三包凭证条款页(续3 “三包”凭证的包含内容三包凭证表格一4 “三包”凭证的包含内容三包凭证表格二5 “三包”凭证的包含内容“三包”凭证注意事项如销售车辆需要发放“三包”凭证,销售人员在填写并盖章之后,在

11、交付客户之前,需将凭证的填写盖章页(仅需该页,不是凭证的其他页面进行复印。复印件由经销商至少保存2年,以备国家相关部门和上海通用的核查。 “三包”凭证的填写规范以下栏目由销售顾问规范填写车辆合格证栏目“6.车辆识别代号/车架号”中的内容 “三包”凭证的填写规范以下栏目由销售顾问规范填写按照车辆合格证下端印制的车辆制造企业信息填写客服电话已印制,无需填写邮政编码参考以下信息:企业名称:上海通用汽车有限公司企业地址:上海浦东新区申江路1500号邮政编码:201206 企业名称:上海通用(沈阳北盛汽车有限公司企业地址:沈阳市大东区北大营街15号邮政编码:110044 企业名称:上海通用东岳汽车有限公

12、司企业地址:山东烟台市烟台经济技术开发区长江路118号邮政编码:264006“三包”凭证的填写规范以下栏目由销售顾问规范填写“4.车辆品牌/车辆名称”中的内容车辆合格证栏目“5.车辆型号”中的内容车辆合格证栏目“35.车辆制造日期”中的内容销售中心盖章“三包”凭证的填写示例L S G G F 5 3 W X B H 1 8 4 5 2 5上海通用汽车有限公司201206上海浦东新区申江路1500号经销商名称经销商邮政编码经销商地址经销商电话2013 11 5别克君越SGM7240ATA2013 10 5 “三包”凭证的补办流程“三包”凭证补办概述CAC专人将补办信息录入siebel系统(案例提

13、交方式:传真并跟踪补办进度;CAC专人审核相关信息后,准予补办三包凭证,将邮寄三包凭证(未盖章及上海通用三包凭证补办核准书,客户需携两证至经销商处盖章,三包凭证方可生效;CAC24小时免费客户服务热线800-820-2020。三包凭证如无经销商盖章将视为无效。注:如客户咨询补办事宜,告知客户拨打相应电话,就会有专员服务于他。汽车“三包”凭证介绍“三包”凭证的补办流程补办三包凭证所需客户资料购车发票复印件(须是我司授权经销商开具的;行驶证复印件;车辆产证复印件;身份证(车主本人或经办人身份证;遗失证明(车是个人购买,车主要签名并附上联络地址,手机号及邮编核对以上资料信息,信息必须完全一致,上海通

14、用方可准予补办三包凭证。 汽车“三包”在销售中的应用“三包”政策的相关销售岗位“三包”相关的销售步骤和细则 4 “三包”政策的相关销售岗位总经理 销售经理内训师销售顾问从高级管理者角度协调售前及售后等多个岗位,保证ASC 对PDI 检查的执行与记录,同时保持对高库龄车的关注,适时采取恰当的应对策略。销售经理在实际工作中,负责对流程中的有关“三包”的动作&话术进行考核与监管,通过管理手段切实保障客户利益!内训师在日常培训中,负责向销售顾问准确传递有关“三包”政策的知识与销售要点,确保销售顾问的服务水平!有关“三包”政策的标准执行者、服务水平的缔造者,切忌向客户做过度承诺,做到专业解读、准确传递!

15、 结合三大品牌的交车流程,我们概括出以下主要交车步骤:其中,“三包”政策贯彻执行的主要步骤有:交车准备 预约客户交车接待 交车概述 车辆检验 使用说明 合同签署 款项交付 文件点交 文件解读 参观 售后 交车 仪式 试开 新车 客户 面访 信息 录入交车准备 预约客户交车接待 交车概述车辆检验 使用说明合同签署 款项交付文件点交 文件解读参观 售后交车 仪式试开 新车客户 面访信息 录入“三包”相关的销售步骤和细则执行动作完成PDI预检,确认随车工具、随车文件齐全、符合厂商规定文件准备:随车文件、后续服务文件,注意对“三包”凭证及发票的准备与检核按照“三包”凭证填写规范,填写完有关信息(销售人

16、员需要根据购车者身份(个人或公司判定是否需要发放“三包”凭证执行话术无交车准备预约客户交车接待交车概述车辆检验使用说明合同签署款项交付文件点交文件解读参观售后交车仪式试开新车客户面访信息录入“三包”相关的销售步骤和细则 执行动作如销售车辆需要发放“三包”凭证,销售人员在填写并盖章之后,在交付客户之前,需将凭证的填写盖章页(仅需该页,不是凭证的其他页面进行复印,复印件由经销商至少保存2年,以备国家相关部门和上海通用的核查。执行话术无交车准备预约客户交车接待交车概述车辆检验使用说明合同签署款项交付文件点交文件解读参观售后交车仪式试开新车客户面访信息录入“三包”相关的销售步骤和细则 执行动作应用交车

17、流程图执行话术完成原有交车流程的概述后,须着重向客户说明后续“三包”服务:“XX先生/小姐,在稍后的文件点交过程中,我还会移交三包凭证及发票给您,并会向您详细说明三包凭证的相关内容。”交车准备预约客户交车接待交车概述车辆检验使用说明合同签署款项交付文件点交文件解读参观售后交车仪式试开新车客户面访信息录入“三包”相关的销售步骤和细则 执行动作应用交车检验表与客户确认交车事项按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品,如:原厂配件、工具、备胎、装潢件等当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况执行话术车辆检验过程中,为了维护客户权益,须向客户进行如下概述:“XX先生/小

18、姐,您现在完成了整车的检验,外观完整、部件齐全、使用正常,那么接下来,请您确认。”交车准备预约客户交车接待交车概述车辆检验使用说明合同签署款项交付文件点交文件解读参观售后交车仪式试开新车客户面访信息录入“三包”相关的销售步骤和细则 执行动作向客户交付发票向客户交付产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件请客户在交车检验表上签字确认执行话术按照原有流程,向客户解说完产品使用说明书、维修保养手册等文件后,还需向客户交付“三包”凭证及发票,并阐述其重要性:“XX先生/小姐,请您注意这里,(家用汽车“三包”凭证条款第九条:“车辆包修期和“三包”有效期内,无有效发票和“三包”凭证的,经营者可

19、以不承担“三包”责任也就是说,此凭证和发票将作为您未来如果遇到三包问题时需要出具的法律依据,请保存好!”交车准备预约客户交车接待交车概述车辆检验使用说明合同签署款项交付文件点交文件解读参观售后交车仪式试开新车客户面访信息录入“三包”相关的销售步骤和细则 执行动作向客户交付发票向客户交付产品使用说明书、“三包”凭证、维修保养手册等随车文件请客户在交车检验表上签字确认销售顾问在交车检验表的备注栏中手工填写注明“三包凭证已交予客户“执行话术交车准备预约客户交车接待交车概述车辆检验使用说明合同签署款项交付文件点交文件解读参观售后交车仪式试开新车客户面访信息录入“XX先生/小姐,发票和“三包”有效凭证已

20、经移交给您,如果没有问题,请您在交车检验表的顾客签字栏确认签字,谢谢!”“三包”相关的销售步骤和细则 执行动作向客户解释汽车产品“三包”条款、包修期和“三包”有效期结合“三包”凭证介绍执行话术“XX先生/小姐,请您看一下汽车三包凭证条款,在这里有两个期限需要向您说明一下:XX品牌车型三包有效期为2 年或者50,000 公里;XX品牌车型包修期为3 年或者60,000 公里。在不同期限内,您所享受到的权益不同,需要特别说明两点:1、所有日期均以车辆自销售者开具购车发票之日起算起;2、使用时间和行驶里程均以先达到者为准。”交车准备预约客户交车接待交车概述车辆检验使用说明合同签署款项交付文件点交文件解读参观售后交车仪式试开新车客户面访信息录入“三包”相关的销售步骤和细则 执行动作向客户说明由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料,不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者结合“三包”凭证介绍执行话术“XX先生/小姐,为了更好地服务于您,请您注意这里这是修理网点资料,上面有修理者名称、地址和联系电话等信息。以后您可以选择我们来为您服务,当然您也可以根据自己的需要选择上面任意一家来进行修理服务,这是您的权益!”交车准备预