优质护理服务自评报告

1、优质护理服务自评报告优质护理服务自评报告泰来县人民医院开展优质护理服务自评报告一、医院基本情况简介泰来县人民医院是一所集医疗、保健、科研、教学、急救、康复等各项服务为一体的二级甲等综合性医院，属于事业单位， 是泰来县急救中心、孕产妇急救中心。医院设有一个门诊部，三个住院部，两个社区服务站，拥有临床、医技、职能科室57 个，设有 5 个重点专科。占地面积 5 万平方米，建筑面积约 3.5万平方米，编制床位 400张，实际开放床位 500 张, 其中监护床 6 张。现有职工 537 人，其中在编人数 238 人，专业技术人员 465 人，注册护士 216 人，执业医师 159 人，拥有大中型医疗设

2、备 300 余台件，固定资产达 1.37 亿元。医院如今已发展成为一所具有时代特征的新型医院， 并赢得了诸多殊荣，医院先后被评为市级劳模单位， 市级群众满意医院， 市诚信医院、市文明单位标兵、 市级平安医院， 省级花园式单位， 省行风建设最佳单位、省群众满意医院、全国百姓放心示范医院。 2011 年成为卫生部重点联系县医院。我院院长夏景林是医院法定代表人，联系电护理部主任刘丽荣，联系电二、开展优质护理服务工作情况（一）医院重视和支持护理工作1、省厅优质护理服务示范工程活动启动后， 我院立即行动， 成立了以夏景林院长为组长的优质护理工作领导小组

3、， 召开了全院动员大会，提高了全体护理人员对此项工作的认识， 同时制定了县医院开展优质护理服务示范工程活动方案、 考核细则、推进优质护理服务保障制度及措施，各成员职责和分工明确， 使此项工作得到了扎实有效的开展。2、多部门、多科室的协调配合， 促进了优质护理服务工作积极有效的开展。为了配合示范病房将优质护理服务工作扎实有效的开展，我院成立了以副院长徐桂滨为组长的优质护理服务工作支持小组， 多次召开专题会议讨论优质护理服务有关工作 ,各部门团结协作，紧密配合，为活动提供宣传、财物、后勤、设备、信息、膳食等方面的全力支持，营养科送餐到病房，器械科、总务科下送下修，药剂科每日下送药品到科室， 检验科

4、标本下收， 检验报告单下送， 形成了一切围绕临床转的格局，使优质护理服务工作得以顺利开展。3、注重护理队伍建设， 不断扩增临床一线护士队伍数量， 满足护理岗位和临床一线需求， 从开展优质护理服务至今， 我院新聘任护士93 人，全部扩充到临床，对所有聘任制护士，医院实行同工同酬制度，护士对医院给予的待遇满意度较高， 离职率极低， 从未出现因待遇问题而离职现象。4、服务领域不断拓宽，成效显著。在医院领导的高度重视下，我院的优质护理服务领域不断拓宽， 截止 2013 年末，我院已陆续开展了八个优质护理示范病房，占病区的 60%。经过前期筹备，今年九月在手术室、分娩室、透析室、 ICU 也已启动优质护

5、理服务，不断拓宽服务领域，通过护士为患者提供主动、 优质的护理服务， 强化基础护理，使患者深深感受到护理服务的改善， 感受到广大护士以爱心、 细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化， 感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务， 患者满意度不断提高。 涌现出许多好人好事，经常收到患者家属送来的锦旗或表扬信， 神经内科徐春茹被评为 2010 年度国家优质护理服务先进个人，护士长赵百灵被评为 2012 年度齐齐哈尔市优质护理“服务之星”称号。（二）实施科学护理管理1、完善护理管理体系。 积极完善护理行政管理体系， 执行护理副院长 护理部主任 科护士长三级行政管理体系。 建立了护理管理人才库

6、，对管理人才库成员有计划的进行培养和提拔， 加强护理管理梯队建设，建立了护理管理队伍建设的长效机制。2、科学设置护理岗位，明确各护理岗位的职责和工作质量标准，规范临床护理执业行为， 合理配置并弹性调配护士人力， 满足临床工作需要，禁止非护理岗位占用护士编制。3、强化护理质量管理，坚持采取检查、反馈、追踪、评价的程序开展各种形式的护理质量查房工作。 体现护理工作的自查、 分析、整改和效果评价，强化护理质量的持续改进。4、全面提升职业素质， 优化护理培训。 扎实做好 “三基三严 ”培训与考核，采取培训与考核相结合的办法， 强化临床专科能力建设， 不断夯实护理人员的基本功。5、不断完善各项工作制度及

7、管理制度，修订各种制度、标准。严格落实护士条例，严格依法执业及执行护士执业准入制度。完善护理不良事件上报与督查制度。 根据临床护理实践指南、 黑龙江省医疗文件书写规范的要求并结合医院实际情况， 护理部修改了护理工作质量考核细则、 护理规章制度、 应急预案等， 使护理质量控制进一步完善。（三）改善临床护理服务1、全院病房均已开展责任制整体护理，从病房管理到病情观察、治疗措施、心理支持、健康教育、沟通配合等均由责任护士负责，护理部不定期到病房检查优质护理服务工作， 查资料、查现场、查病人，全方位评价优质护理服务工作开展情况，对不到位现象及时给予处理，从而提高科室对这项工作的重视程度，提高优质护理服

8、务质量。2、加强了护士素质管理， 塑造医院形象。 在全院开展了护士礼仪培训，开展“四声服务”，要求护士做到“病人入院有迎声、病人出院有送声、操作失败有歉声、病人理解有谢声”，通过开展各种礼仪活动促进服务水平的提高。3、改善服务态度， 持续构建满意度工程。 护理部每季度进行护理人员服务满意度调查一次， 要求患者对护理服务满意度 95% 。对表现好的予以表彰，对作得欠缺的进行批评，并限期整改。4、积极开展护理延伸服务， 将医院内护理服务延伸至社区、 家庭，为患者提供用药指导、 健康教育、慢病指导等， 进一步深化优质护理服务意识。要求优护病房病人出院随访率不低于 30% ，这一举措取得初步成效，患者

9、对随访工作给与高度评价，社会满意度提高。（四）持续改进护理质量1、护理质量控制继续实行院、科二级质控。 院级质控由护理部完成，科级质控由科室护士长和科室质控员完成。2、护理部年初制定护理工作月安排、 季重点，每月按照计划进行护理质量督导检查， 每季度进行全院护理质量考核一次， 对科室存在的护理质量问题严格按照考核细则进行处理；3、护理部根据二级医院等级评审标准结合我院实际情况制定了护理质量控制考核细则，就考核细则对护士长及科室质控员进行了培训，使她们明确各自的质控点， 掌握质控方法。 护士长督查科室日常护理工作质量，抓好基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。充分发挥科室质控员的作用

10、， 要求科室护士长、 质控员每月将质控结果上报护理部， 护理部对各科室上报的质控结果进行汇总分析，在护士长例会上进行通报，以便全院借鉴。4、各科室建立督查反馈登记本，科室对医院每次查房都要登记，对存在问题自行查找原因， 制定整改措施， 及时向护理部反馈整改情况，达到护理质量的持续改进。三、存在的问题及整改计划（一）开展优质护理工作中存在的问题1、临床护士趋于年轻化。年轻护士在体力、智力，对新生事物接受程度上占有优势，但她们同时面临恋爱、结婚、生育高峰，个人事物繁多，这也是个别科室人员缺编的重要因素。 同时，护理也是一门依靠知识、技术和经验积累的学科， 过于年轻的队伍意味着专业技术、骨干力量薄弱

11、，专业的可持续发展后劲不足。2、护理收费太低，护士价值得不到体现。（1）级别护理收费不合理现象。 护理收费中等级护理收费标准沿用的是 2007 年的医疗服务收费标准。 该收费标准规定， 一级、二级、三级护理每日收费标准分别为 8 元、5 元和 3 元。完成一级护理的工作量，医院收取的费用与目前社会上自聘护工所付报酬相差 10 倍左右。一级护理收费低， 护士价值得不到体现， 严重挫伤了护士积极性。（2）护理收费与护理成本严重倒置。 随着优质护理服务工作的推广，护理费用过低再次成为医院管理者和护理界讨论的焦点。 例我院静脉输液治疗费 7 元，而成本包含了注射器、 消毒液、棉签、输液贴、护士穿刺技术、临点占床及工时等，成本与价格严重倒置。（二）整改