京东客户关系管理

1、京东客户关系管理京东商城简介京东商城是中国B2C市场最大的 3C 网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。自 2004 年初正式涉足电子商务领域以来， 京东商城一直保持高速成长， 连续六年增长率均超过 200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城目前拥有遍及全国各地 2500 万注册用户，近 6000 家供应商，在线销售家电、 数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等 11 大类数万个品牌百万种优质商品， 日订单处理量超过 30 万单，网站日均 PV 超过 5000 万

2、。 2010 年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业， 现占据中国网络零售市场份额 35.6%，连续 10 个季度蝉联行业头名。京东商城网站结构京东商城保有客户的方法及策略：相关理论：关系营销理论，数据库营销理论、一对一营销理论。用户界面：京东网采用红白色调，页面简洁明了，富有现代风格。功能模块分为：我的京东，装机大师，礼品卡，企业客户，帮助中心。1、我的京东 “我的京东”，是一个安全的对京东购物、销售、信息传输、账户信息、习惯设定等等进行跟踪和管理的页面。该功能仅供注册用户使用。2、装机大师DIY装机大师，可以帮助用户轻松攒机：推荐配置：京东商城为客户精心推荐了多个热销主流配置

3、， 客户可以直接购买或在此基础之上修改为自己的配置单；自选配置：客户可以通过此功能DIY出自己想要的配置单并直接下订单购买；装机交流：客户可以在此与DIY爱好者交流心得或寻求帮助；装机服务：北京、上海、广州用户可选择上门装机服务；三地总部自提点及各城市自提点均提供现场组装服务。3、礼品卡京东礼品卡是京东商城独家发行的一种用于亲朋之间馈赠的在一定时间段内消费的电子礼品卡，具有“货全价低，物超所值”、“全国配送，轻松快捷”的优势。4、企业客户成为企业用户，即可享受到： “3”即 30 分钟内有指定专人为客户服务；“6”即全国 60 个重点城市 6 天内送货上门；“ 0”即全年 0 投诉，订单 0

4、积压。 支付方式更灵活；全款全额增值税票；大批采购，价格再优惠；大额订单，专车配送；可享受大金额优惠券。品牌直销团购 夺宝岛 网购铭品酒店旅游 精致生活今日团购京东社区往期团购5、帮助中心京东的帮助中心有订单中心，返修中心，投诉中心，可帮助用户解决一切在电子商务中遇到的问题。产品策略：奉行低产品创造价值理念，直接与全球知名厂商合作，所有商品货源从厂商直接提取，免去了各级之间所需的费用；京东商城 “品牌直销”频道上线宣告其开放平台正式运营。截至目前，已有包括依波表、飞亚达、佐丹奴、皮尔卡丹、乐高、迪士尼等超过 500 个品牌近 10 万种商品入驻京东商城。记者在京东商城“品牌直销”频道看到，目前

5、该频道分为 “女儿国”、“男人街”、“健身院”、“家居城”、“母婴美食坊”以及“京东奥特莱斯”等九大板块。技术：物流推出 GIS跟踪系统， 2011 年 2 月 28 日，京东商城 28 日下午宣布其“包裹可视化跟踪系统”（gis）正式上线，配送人员全部配备 PDA设备，用户可在地图上实时跟踪所购商品在道路上移动等投递情况，点击“订单轨迹”即可实现。从企业经营角度而言，可以更好地实时管理配送员，提高效率；从公司战略层面讲，用户订单的可视化时间预测和当场服务的能力可以提高用户体验，从而形成一道新的竞争门槛。运营：电子商务、网络销售越来越受到企业厂家的高度重视，而域名对于每个电子商务网站来说， 就

6、像是实体店的门面和位置， 用户能否找到网站和域名注册有很大的关系，好的域名，用户依次就可以记住，下次还会关注。京东商城，数字加英文很容易记住， buy 又有买的意思。京东商城的改进措施： 1. 网站设计的功能不全，如同类商品没有可供顾客选择的排序方式， 也缺乏同类商品销售排行榜等电子商务网站常有的功能。对此，我们建议京东商城在其网站上增加更多的排序功能，帮助消费者找到符合自己要求的商品。2. 京东商城的商品种类很有限， 有时许多商品的选项栏里， 只有几项可供顾客选择。因此，京东需要根据顾客的需求，尽可能多的为增加自己的商品供应种类，以满足顾客的需求。 3. 顾客需求和销售方对有些问题进行及时沟通， 虽然京东有服务电话， 但是网购的顾客更希望有网络即时通讯工具。 建议京东在自己的网站上增加可以与顾客及时沟通的工具，可以采用 QQ、MSN 或者自己研发一款工具。4. 京东的人气很高，因此服务热线也很拥挤，有些时段，服务电话很难打通，造成了很多顾客的问题无法得到反映和解决。 京东可以租用更多的呼叫中心资源， 或者自己加强服务热线的硬件设施。 以让更多的顾客的意见或者问题可以得到及时响应。 5. 很多在京东购物的顾客都反应，自己买的商品存在不少的售后服务问