对连锁便利店与电子商务接轨的思考

1、对连锁便利店与电子商务接轨的思考连锁便利店是一种较为传统的经营方式，电子商务则是刚刚兴起并且有着 很好发展前景的新的经营模式。如何为连锁便利店寻找新的商机，如何为电子 商务寻找更好的支撑点？本文将重点探讨二者相结合的经营方式。一、连锁便利店与电子商务的现状分析（一）连锁便利店现状连锁经营这种形式历经百余年，已取得了很大的发展。在西方发达国家， 商业连锁经营企业的销售额一般都占市场销售额的三分之一，而美国则达到了 三分之二。 2002年我国连锁百强企业销售额 2464 多万元，同比增长 36；连 锁店数 16986 家，同比增长 52。可见，我国连锁业发展正强。便利店是连锁企业中一种较为普遍、灵

2、活的经营形式。是以满足顾客便利 性需求为主要目的的零售业态，主要经营食品、日用生活用品。便利店营业时 间一般在 16 小时以上，有的甚至是 24小时营业。店址一般设在居民住宅区及 车站、码头、娱乐场所等消费者较为集中的地方，从而在时间、地点上都给消 费者提供了极大便利。目前，我国已拥有了一批较有实力的连锁便利店，如上海联华、可的、良 友、华联罗森、梅林正广和、深圳 711 等，且发展速度都很快。但是，我国 现有的连锁便利店也存在着一些问题：（1）便利店连锁化程度低，尚未形成一个有效的连锁网络。我国便利店的 发展尚处于初期，便利店门店数量少，且不集中，连锁化程度低，远未形成一 个有效的连锁网络。

3、（2）“便利 ”特色体现不足。便利店以商圈范围在 500 米以内的社区居民为 目标消费者，以 “提供便利性服务 ”为经营目标，所以便利店应突出 “便利 ”的特 色，供应商品以副食品、农副产品、生鲜食品和其他日常用品为主，要求购物 环境便利，购物程序便利，还可以向顾客提供其他便利性的增值服务。如 711便利店同时还销售盒饭、报刊，向社区居民代收水费、煤气费、保险费 等，真正融入了百姓的生活。而我国的便利店大多在经营品种、经营方式上没 有体现出 “便利”的特色，因而无法与目标消费者形成亲和力。（3）信息化程度低。发达的连锁商业以先进信息技术的应用为特点。庞 大的连锁网络没有信息技术的支撑，无法实现

4、高效运转。在国外，连锁商业被 当作信息产业来看待，其信息化程度可见一斑。在我国，计算机信息技术在商 业管理中的应用滞后，许多便利店唯一的信息产品就是一台电子收款机，在连 锁网络内部完全没有形成信息网络。（二）电子商务现状电子商务是在 Internet 开放的网络环境下，实现消费者的网上购物、企业 之间的网上交易和在线电子支付的一种新型的交易方式。它和传统商务的本质 区别是，它以数字化网络为基础进行商品、货币和服务等交易，以减少商业中 间环节、缩短周期、降低成本、提高经营效率和服务质量为目的。虽然大多数 人都认为电子商务的前景广阔，但在中国目前的环境下，规模化地运作针对最 终消费者的 BtoC

5、电子商务还存在着诸多困难，这也是目前各网上商场所要面 对的普遍问题。（1）物流配送系统尚需改进。虽然传统商务中的商流、信息流、资金流都 可利用电子商务通过互联网实现，但物流配送问题却一直没有很好的解决，而 成为电子商务的一个瓶颈。物流配送是完成电子商务完整交易过程的一个非常 重要的环节，试想，消费者在网站浏览商品信息后，轻松点击完成了网上订购， 但所购货物迟迟不能送到手中，甚至出现了送错商品的情况，那么电子商务快 捷便利的优势何在？这是目前网上商店所要面对而暂时没有很好解决的实际物 流配送问题。（2）我国信用消费的不发达和货币电子进程缓慢。从 8848 对消费者支付 方式的统计，货到付款占到总

6、比例的 58.5。从这不难发现：我国消费者对 “隔 山买牛”这种购买行为的不信任以及对信用消费的排斥态度。另一方面，我国金 融系统对在线远程结算的保守态度，使这个问题更加突出。（3）消费者仍大都保持传统购物观念。通过网上虚拟商城购物，不能像传 统购物时那样亲自比对挑选商品，消费者对商品的价幅、质量、售后服务及商 家的信用把握不足，导致其对电子商务的销售方式心存疑虑，敬而远之。二、连锁便利店作为电子商务物流配送主力军的优越条件首先，由于便利店 24 小时营业，它可以满足网上购物者的要求，提供全天 候 24 小时服务，可以在一天中任一时间为顾客送货；由于贴近居民区，顾客可 以在最短的时间内取到货物

7、。这样，有效解决了 B2C 中送货时间长、成本高的 问题。第二，地域分布广阔的商业网络，以及高效的物流系统，使连锁便利店能 够为网上虚拟商场提供实际意义的配送支持。 B2C 网站一旦与便利店结合，即 可真正享受到便利店巨大的商业网络给它带来的好处。人们通过上网订购商品， 来到附近的便利店取货，或由便利店人员送货上门，就可十分便利省时地完成 购物活动。另一方面，连锁便利店遍布全国的配送中心又为电子商务提供了有 形的物流舞台，形成了电子网络对信息流进行 “传输”、连锁便利店对物流进行 “配送”的协作关系。第三，连锁便利店如果与 B2C 网站实现对接，可为网站运营商直接带来大 量忠实顾客。对于所有零

8、售商而言，用于扩大顾客群的花费都是一笔不小的开 支。据 2000年波士顿顾问公司公布的研究报告，单纯的 B2C 网站运营商在这 方面投入的平均成本由 1998年每增加一位顾客支出 42美元增加到 82 美元，而 在同一时间段，能实现电子商务与连锁零售店融合的销售商则将这笔费用减少 到了 12 美元。最后，便利店不但可以帮助网上零售商完成实物交割，还可以帮助网站完 成代收款，对商品实行 “三包 ”服务，处理退货与纠纷等问题，这在很大程度上 消除了顾客对电子商务的许多顾虑。而这些都是网站自身难以解决的问题。三、连锁便利店与电子商务接轨的意义将连锁便利店与电子商务接轨的新体系将真正实现消费者、实体连

9、锁便利 店和虚拟商场三赢的目的。（一）从消费者角度看1 消费者可享受更多的价格优惠。网上商场运营上的低成本特点决定了消费者 可从网上商场得到更大的折扣，以比其他实体商店更优的价格购得所需商品。2 新型销售体系可消除他们有关售后服务的后顾之忧。电子商务企业可通过合 同方式，并建立严格的 “以顾客为中心 ”的服务制度，授权地方便利店代理反馈 解决周边客户关于退货或其他售后服务等产品纠纷的问题。这种实物化的产品 反馈方式，无疑会带给消费看更大的安全感与信任感。3 消费者将不再受地域及时空的限制。新型销售体系充分地利用了互联网的便 利性、无限性、交互性特点。它不仅可以二十四小时随时向世界各地无数的顾

10、客提供服务，而且还可利用互联网很好的交互性特点，对目标市场进行无限地 细分，以达到一对一的个性化服务，实现与消费者进行高效的可衡量的双向沟 通。（二）从电子商务的角度看1 利用连锁便利店原有完善的物流配送体系解决电子商务中的物流配送问题。 便利店已不再仅仅是一个售货店，同时是电子商务的一个配送中心。消费者不 仅可以到便利店采购货物，也可以网上定货，便利店或网上商店系统会通过互 联网将订单送交总部，再由总部通知配送中心。这样不仅方便消费者，而且把 商家的物流配送费用降到最低。2 可避免网上支付所遇到的安全问题。受我国金融体制和消费者消费观念的制 约，我国信用卡的普及率还远远低于美国等发达国家。目

11、前网络安全问题还十 分突出，网站遭黑客攻击的事件还屡见不鲜。充分考虑我国国情，我们可向消 费者提供多种付款方式，当消费者在网上选购完商品后，可使用信用卡通过网 上银行进行支付，也可到便利店取货的同时付款或货送到家中时，货到付款。（三）从连锁便利店的角度看1 它扩展了原有便利店的业务，增加了商机。以前的便利店因受单店营业面积 狭小的限制，销售商品种类和品种都极其有限。现在通过与网上商场结合，便 利店不仅可以销售货架上摆的商品，而且还可以销售架上没有的商品，如大到 汽车、大件家电，小到图书音像制品等以前无法在面积有限的便利店销售的商 品。2便于管理。连锁便利店通过如Intranet （企业内部网）和管理信息系统如MIS （管理信息系统）EOS （自动定货系统）、DSS （决策支持系统）OAS （办公自动化）等的建立，不仅改善经营环境、提高工作效率、提升竞争 力；而且有利于科学化、合理化、制度化、规范化的管理，使连锁便利店的管 理水平跨上新台阶。连锁便利店的发展规律和国内外发展经验，已经证明它是最具竞争力的