乘务员基础素质和技能 doc

1、为了传承奥运精神巩固创建文明行业成果结合新时期公交服务工作的特点全面做好车厢服务工作作为一名乘务员必须提高自身的基本素质和技能认真执行服务规范。 一、 乘务员服务素质 乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务技能等四个方面。 一 服务意识 服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情形成做好服务工作的精神动力。 二 服务态度 服务态度是指乘务员在服务过程中的表情是乘务员语言、动作的

2、外在形象表现带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象端正服务态度使用文明敬语及时乘务员服务素质的内涵也是乘务员形象的写照。 三 职业规范 职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道服务的方式又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。 四 业务技能 业务技能是乘务员运用业务技术的能力是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能熟悉城市

3、地理和交通环境具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力掌握服务设施的使用方法等。 二、 乘务员服务规范 一 使用文明服务用语 在运营服务过程中公交乘务人员必须使用“文明服务用语”杜绝“服务禁语”努力营造车厢良好氛围树立公交新形象。 1.文明敬语。内容主要包括“请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。 标准用语要语气和缓语速适当吐字清晰。 2.报站用语。内容正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站。标准 1报路别方向“×××路开往××

4、5;请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”发“区间”或“快车”时要每站进行宣传提示。 2报预报站“下一站×××下车乘客请在后门做好准备没票卡乘客请买票。” 3报到达站“×××站到了请您在后门下车没卡的乘客请您出示车票谢谢您的合作。” 3.售验票用语。内容在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语。标准 1售票、监督刷卡用语“持卡的乘客请您刷卡 没卡的乘客请您买票”遇到乘客买票是说“请问您去哪里”需要找零钱时要做到唱收唱付“您这是××元块钱收您××元块钱找您××元块钱请拿好钱和票。

5、” 2查验票用语“下车乘客请您出示车票。”队配合查验的乘客要说“谢谢” 4解答询问用语。内容乘客提出询问时向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。 标准要面带微笑态度和蔼做到有问必答不知带问。特别遇弱势群体、外埠、外籍乘客要做到主动热情、耐心细致。 5疏导乘客用语。内容为保持车厢通道畅通的宣传用语。 标准“路远的乘客请往里走”或“刚上车的乘客请您往后门走谢谢”“下车乘客请您提前换到下车门附近。” 6.温馨提示用语。内容乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。如开关车门提示车辆上高速公路提示雨雪天房话题是车辆拐弯、进出站及防备急刹车提示车内放到提示避免携带物品遗落提示等。 标准“站在车门外的乘客

6、请您注意我要开关车门了”、“车辆进站请您注意安全”、“各位乘客车内人多拥挤请您携带保管好随身物品以免丢失。”“各位乘客终点站到了请您携带好自己的物品下车。感谢您对我们工作的支持与配合下车乘车再见” 7.节日问候语。内容在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定节假日期间向乘客祝贺节日的用语。 标准“各位乘客新年好”“各位乘客过年好春节好”“各位乘客节日好” 8.处理问题用语。内容在运营服务中遇到一些具体问题时应当使用的规范用语。 标准 1发生机械故障或交通事故时乘务人员应对乘客说“各位乘客非常抱歉本车发生了机械故障交通事故无法继续运行。我们将帮助您换成本线路下一辆车您所购买的车票刷卡依

7、然有效。” 2发生客伤事故乘务人员应对乘客说“各位乘客刚才遇到突发情况司机踩了急刹车有受伤的乘客请您及时和我们说明。” 3当乘客妨碍安全视线需要乘客避让时乘务人员应说“对不起请您让一下。谢谢” 4与重大活动或交通管制造成车辆受阻时要进行宣传解释“各位乘客前方与有临时勤务车辆实行交通礼让请您给予理解和支持谢谢您的合作” 5与乘客无正当理由要求中途上下车时应该说“对不起我们有规定不能中途上下车请您谅解” 6因故妨碍、打扰乘客或给乘客带来不便时应该说“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。 7遇到70岁一下老年人要求免费乘车适应到说“根据市政府文件精神目前70周岁一下

8、老年人暂不享受免费乘车待遇请您谅解。” 8遇到乘客上不来车时应当说“乘客朋友这趟车人太多了如果您还有点时间请您等候下次车好吗谢谢您的合作” 二 倡导文明服务行为 强调“着装规范举止文明服务周到”的文明服务基本行为突出重点照顾“老、幼、 病、残、孕”、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车。市文明服务行为贯穿公交运营服务全过程。标准如下 1规范着装仪表大方 1乘务人员按要求统一规范着装佩戴胸卡并保持职业装整洁。 2女员工可淡妆上岗佩戴饰物得体。 3男员工要剃净胡须修剪鼻毛不得留胡子。 2执行规范举止文明 乘务员在车厢服务中要做到举止端庄面带微笑主动售票驾乘配合照顾安全耐心解答细心周到。 1主动售票流动

9、售票时宜左肩右斜肩背票袋有售票台的可见飘带放在售票台上。 2驾乘配合车辆进站或右转弯时乘务员要伸手示意提示非机动车和行人注意安全。 3重点照顾服务周到 遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车必须做到宣传让座有声动员让座有行有条件搀扶上下车。 1遇到享受免费乘车优待的老年人乘车时要说“您好”、“那位乘客给老人让个座位”并嘱咐老年人注意安全“您慢点”、“请做好” 2遇到乘坐轮椅乘客上车时配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板乘务人员含无人售票车线路安全巡查员要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备轮椅导板车辆乘务与人员、安全巡查人员要动用其他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅轮椅不得收取包裹费问清下车地点到站时要提

10、前提示严格执行开关车门制度确保安全。 3遇到盲人乘客上车时乘务人员要妥善引导积极宣传找到座位问清下车地点提醒下车或委托顺路乘客协助照顾。 4遇到肢体残疾乘客上车时有条件搀扶积极宣传找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客要耐心询问去想细心叮嘱乘车安全对老年性痴呆乘客尽量掌握当时乘客特征特貌或有关信息以免发生意外。 5遇到孕妇乘客小声宣传让座位温馨提示确保安全。遇到抱小孩乘客积极宣传照作为并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。 三 创造文明服务环境 以服务设施完好、车辆清洁卫生、站台秩序井然为内容从满足乘客乘车需求出发为乘客提供温馨舒适的乘车环境。标准如下 1服务设施完

11、好。报站机、显示屏、移动电视等电子设施有声有字有影车厢座椅扶手等设施齐备牢固路号牌、报站标、专座提示、禁令警告等服务标志齐全完好。 2车厢清洁卫生。班前、班后按照车辆清洁标准搞好车辆卫生做到车身无泥点、玻璃无污痕、外顶无泥道、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土、轮胎无积泥、脚踏板无积物、驾驶舱无杂物、废票不乱扔的车辆清洁10项标准。 3站台秩序井然。首末站坐到提前进站开门待客准点发车照顾老年人优先上车中途大站配合文明督察员搞好站台秩序按规定进出站礼让老年人。候车排队分门上下不拥不挤文明有序。 三、 乘务员基本技能 一语言沟通能力 语言是人类最重要的交际工具。乘务员准确地运用规范标准、文明礼貌、

12、准确恰当、亲切柔和的语言是改善和提高乘务质量的内在要求是乘务人员做好本职工作的基本技能。在车厢服务中乘务员运用语言艺术和技巧与乘客进行沟通交流是做好服务工作的重要基础。依据乘务语言的基本特点乘务员所使用费的语言应包括以下基本要求 1清楚。清楚是指语言的内容明确突出重点、表达有序发音清晰简明扼要、节奏合理。从乘务员本身来讲首先自己要清楚说什么内容为什么要说需要达到什么效果。从乘客来讲出行是具有一定目的的就需要选择乘车线路、上、下车地点和换乘车站也需要知道乘务员介绍的各种情况了解公共交通企业。无论从乘务员、还是从乘客来讲语言清楚都具有重要意义。要清楚、就要做到表达时语句完整、语意明确、发音清晰表达的内容有头有尾、符合逻辑易于被乘客接受。绝对不能使用