电子银行业务营销办法

1、1 / 24电子银行业务营销手册第一章 电子银行业务知识电子银行作为与传统网点、客户经理并列的服务渠道之一， 差不多越来越成为维护客户关系的重要纽带和拓展客户的重要 手段，越来越成为实现产品和服务创新的重要平台， 也成为银行 核心竞争力的重要体现。我行电子银行业务的进展始于第一台自助设备的投放。2002年网上银行对外开通预示着电子银行进展将迎来前所未有的宽 敞空间。近年来，在全行上下的共同努力下，以网上银行、电话 银行为代表的电子银行业务得到快速进展，对全行业务经营和进 展的促进作用初步显现。 特不是2005年以来，全行认真贯彻落 实总行党委关于实现电子银行快速进展的战略要求， 以客户为中 心

2、，以市场为导向， 以创新为动力， 加大电子银行业务拓展力度， 电子银行业务呈现加速进展态势。2 / 24时至今日，我行差不多初步形成了包括网上银行、 电话银行、 手机银行、家居银行、自助银行等在内的电子银行交易渠道体系，以95599消息服务、95599客户服务中心和经营门户网站等在内 的电子银行服务渠道体系。第一节电子银行差不多认识2006年3月1日银监会电子银行业务治理方法的颁布 实施，标志着电子银行进展正式纳入法制化轨道。电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯 通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建 立的专用网络，向客户提供的银行服务。从全然

3、上来讲，与传统业务相比，电子银行最明显的特点是 电子银行为客户提供自助式的银行服务。由于电子银行的出现， 银行开始变得更加平易近人。 往常银行网点经常出现的排队问题 在电子银行业务出现后能够迎刃而解；柜台服务人员还有服务质 量的问题发生，而在网上银行，3 / 24用户任何时刻看到的差不多上友 善的界面，体验的是便捷、安全地交易；在电话银行，用户任何 时刻听到的差不多上甜美的声音， 体验到的是周到的服务。同样， 由于电子银行的出现，银行为客户提供个性化服务成为可能。由于大多数业务用户都能够通过电子银行来完成， 银行的工作人员 能够从简单的存款、取款、汇款等交易中解放出来，通过专业培 训后更多地担

4、任理财顾问的角色。 当客户有理财方面的需求， 能 够和理财顾问在银行的咖啡座中喝着咖啡探讨关于投资理财的 任何问题。电子银行是一项具有战略意义的基础性常规业务。 通过 进展电子银行业务，对客户的服务就有了在传统服务之上超时 空、零距离的服务手段，为客户提供了自助服务与及时交互，从 而对传统业务客户直接“追加”了服务元素， 增进了客户对我行 的忠诚度， 进而推动了传统业务的纵深进展。通过进展电子银行 业务，分流了前台网点大量的手工业务，增强了网点直接服务客 户的“吞吐”能力， 使得网点在不增加人力资源的前提下实现了 业务扩张，而且这种扩张是低成本的、无区域限制的，从而带来 了整体业务的可持续进展

5、。 电子银行尽管作为科技产品， 但它并 非是银行经营实践的“奢侈品”， 而是与传统业务一样是各级经 营行对外经营的“必需品”。 由此可见， 电子银行业务作为加强 客户服务手段、4 / 24丰富产品功能、拓展市场的有力武器，促进业务 分销渠道的多元化， 主动将非现金类金融产品向电子银行渠道移 植，为传统业务增加新的效益增长空间。电子银行是唯一能够为客户提供3A式（Anytime任何时刻，Anywhere任何地点，Anyway任何方式）服务的交易渠道。 由于电子银行是由客户自助操作完成的， 在目前银行网点排队现 象严峻情况下， 电子银行既能够免除客户排队烦忧， 还能让客户 全天候安全快捷办理金融业

6、务， 从而分流了柜台业务， 有效降低 了经营成本。 我行近几年的进展差不多使得电子银行在分流柜面 压力、维系客户关系、 推动网点战略转型和降低经营成本提升基 层行服务能力等方面的作用日益显现。电子银行是实现由银行主动服务向客户自助服务转化 的全新服务。 一是通过大力进展电子银行，充分发挥电子银行 交易平台功能，把低价值和适合客户自助办理的业务分流到电 子银行渠道，有效缓解柜面压力，推进网点战略性转型，使网 点人员能够更好的服务高端客户，实现“无成本替代”。二是 通过大力进展电子银行，充分发挥电子银行的客户服务平台功 能，让客户有统一产品、统一标准的品牌服务体验。同时，能 够借助电子银行渠道将服

7、务延伸到现有网点无法覆盖的城镇 甚至农村，开拓新的市场，实现“无成本扩张”。电子银行是同时具有整合与创新功能一定技术含量的 金融产品。电子银行除了在移植传统产品过程中运用技术优势进5 / 24行创新之外， 在市场营销与客户应用过程中均具有区不于传统银 行产品的独特性。 通过电子银行产品的营销推广应用， 发挥电子 银行的业务创新平台功能，为集团客户和优质个人客户量身定 做，提供理财服务和个性化功能，不仅能够提升客户层次，还能 够改变现有客户结构，转变现有经营模式。第二节 电子银行业务进展一、国外先进银行的进展经验 电子银行是在欧美国家首先进展起来的， 作为银行服务领域 的“工业革命”，在商业银行

8、的进展中发挥了意义深远的作用。 放眼全球，大型金融集团无不是拥有与其地位相符的领先电子银 行水平，银行家杂志评出的10大电子银行提供商均为全球 知名的大型金融集团。 近年来， 欧美国家大型金融集团不约而同 地致力于进展电子银行业务，进一步扩大优势，降低经营成本、提升服务能力。在这场竞争中， 缺少电子银行服务渠道的商业银 行就像骑马参加F1方程式拉力赛，结果可想而知。美国花旗银行作为全球最大的金融集团之一， 近年来逐年加 大对电子银行建设的投入。1998年投资5亿美金开发企业网上 银行(CitiDirect)，此后每年平均投入1亿美金进行升级和 维护，目前该产品已成为花旗拓展中国市场的有利武器。

9、20066 / 24年其在北美地区就新布设ATM5500台，使该地区的ATM总数达到80，000台；在欧洲收购了世界上最大的纯虚拟银行Egg。美国富国银行是一家因电子银行服务水平高而享誉世界的 大型金融集团， 十几年前依旧一家偏于一隅的州立银行， 现在已 是全美第5大银行， 被标准普尔和穆迪授予全美唯一的最高信用 评级AAA和AAa,至U 2006年底，该行2/3的支票客户成为电子 银行有效客户，平均每天通过网上银行、ATM电话银行处理的业务分不达到217万笔、130万笔、57.4万笔。富国银行的统计结果显示， 随着电子银行渗透率 （电子银行 客户在总体客户中占比）不断提高，优质客户（指存款余

10、额前20%的客户）流失率逐年减少，从2003年的7.1%下降到2006年 的5.6%。二、国内同业市场的高速成长 随着信息技术的广泛应用和我国国民经济的高速增长，互联网、通讯技术等信息化基础设施日益完善。据统计，截至2007年6月末，全国网民总人数达2.1亿人，居世界第二位，互联网 普及率达到16.0%，固定电话网总接入规模达3.65亿部，移动电话用户总人数达5.47亿人，电子银行进展拥有了特不庞大的 客户基础。与此同时， 国内电子支付市场也差不多保持了数年高7 / 248 / 24于30的成长速度，依照2007-2008中国网络购物进展报告 显示，2007年中国网络购物市场规模为561亿元，

11、同比增长117.4%,C2C电子商务市场交易规模达到518亿元，B2C电子商 务市场规模为43亿元。依照银监会的统计数字，2006年我国网 上银行客户数量达7494.5万户，比2005年增长39；网上银 行交易金额达95万亿元，比上年增长81；网上银行交易笔数11.5亿笔， 比上年增长1 6 1；这些数据充分显示我国电子银行 业务已进入进展的“快车道”， 摆在大伙儿面前的是千载难逢的 历史进展机遇。为了抢占电子银行市场这片“蓝海”， 国内各要紧商业银行 都不约而同地将电子银行提升到关系生死存亡的战略高度， 不遗 余力地开发各类电子银行客户资源， “跑马圈地”！ 在目前开展 电子银行业务的四大行

12、中， 工商银行起步早， 同时旗帜鲜亮的将 电子银行作为重点进展和优先进展的对象，形成了战略定位准 确、进展目标合理的良性进展路径。截至2007年末，工行存量 企业客户300万户，其中开办网上银行的超过98万户，网银渗 透率高达33%。以招行为代表的股份制银行，通过在电子银行等 领域的技术和产品创新迅速扩大了市场份额， “一网通”网上银 行为招行制造了巨大的品牌效益和直接的经济效益。 非金融机构在电子支付领域的迅速崛起也对银行形成了有力挑战， 以支付宝 为代表的第三方支付机构进展迅猛， 直接威胁到银行在支付领域 的传统优势地位。三、我行电子银行的进展现状 最近几年，我行电子银行业务实现了从起步探

13、究时期迈向快 速进展时期的跨越。 各级行紧密围绕全行改革进展目标和经营战 略转型，齐心协力，锐意进取，困难奋斗，求真务实，不断夯实 电子银行渠道基础， 完善电子银行产品体系， 加大业务拓展力度，提高运营服务水平， 稳步推进合规经营， 全行电子银行业务取得 了突飞猛进的进展。截至2007年底，全行网上银行个人注册客户达到507.2万 户，比2005年末增加427.5万户，增长5.4倍；企业注册客户 达到20.9万户，比2005年末增加13.8万户，增长1.9倍。全 行电话银行个人签约客户达到580.1万户，比2005年末增加383.1万户，增长194%；企业签约客户达到24.7万户，比2005年

14、末增加9.7万户，增长65%。全行共有网上特约商户256户， 比2005年末新增137户，增长115%；基金网上直销合作基金公 司达到42家，累计开户数近300万户。在2007年，全行网上银行累计交易金额达到26.8万亿元，9 / 2410 / 24其中个人客户交易金额4.7万亿元，企业客户交易金额22.1万 亿元，分不比2005年增长6.2倍、4.7倍。电话银行累计交易 金额达到1587亿元，比2005年增长105%。电子商务支付交易 金额达到806.2亿元，位居同业首位；基金网上直销销售额近400亿元。2007年全行累计实现电子银行业务收入3.6亿元，为提高 我行中间业务收入做出贡献。2007年全年网上银行累计交易笔 数8亿笔，电话银行累计交易笔数6.9亿笔。 全行非柜面业务交 易笔数占比达到34.67%，按柜面人均业务量口径折算（200笔/柜员天），仅网上银行所处理的业务量相当于