虚拟参考咨询服务质量评价指标体系研究 1

1、虚拟参考咨询服务质量评价指标体系研究 1    Tags：指标体系 服务质量 评价 【内容提要】文章归纳整理了国内外虚拟参考咨询服务质量评价指标体系的研究现状，并剖析了现有评价指标存在的问题，继而提出了新的虚拟参考咨询服务质量评价指标体系。 【摘 要 题】信息需求与服务 【关 键 词】虚拟参考咨询/质量评价/评价指标体系 【正 文】 虚拟参考服务，或者称数字参考服务，是图书馆界的一个国际性的潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业性服务。现在国际上许多图书馆都已经或正在开展或参与这项研究。国内外学者专家也都投入

2、这项研究，有大量文献、论文涉及虚拟参考咨询这一主题。但是，对于虚拟参考咨询服务评价方面的研究却很少。根据2002年Janes做的一项调查表明：只有9的图书馆评估他们的虚拟参考咨询服务，还有大多数图书馆甚至对他们的虚拟参考咨询记录不做任何统计1。虚拟参考咨询服务应该包括哪些要素，具备哪些特征？怎样才算得上是好的虚拟参考咨询服务？要回答这样的问题，必须以一定的评价标准为依据。因此，研究虚拟参考咨询服务评价指标体系被提上日程。 1虚拟参考咨询服务质量评价的必要性 首先，在很长一段历史时期里，我国图书馆界较多关注收集、加工和报道文献信息资源等方面的业务工作，关于参考咨询服务质量评价方面的研究比较薄弱甚

3、至是“盲区”。而图书馆作为社会文献信息的集散地和重要信息服务机构，有关参考咨询服务质量的评价不仅能反映图书馆提供给用户的信息产品和信息服务的优劣，还能反映整个图书馆信息服务系统的高效与否，最终将促进参考咨询服务工作的不断改善与提高。 此外，图书馆服务的质量评估从20世纪80年代就已经开始，目前已经有了比较成熟的评价模式，而对于虚拟参考咨询服务这一具有广阔发展前景的图书馆服务模式，目前国际上却缺乏明确的可操作并制度化的标准。因此，建立虚拟咨询服务的质量评估体系已经迫在眉睫。 最后，虚拟参考咨询服务是图书馆服务中最具有国际性的一项业务工作，因此必须跟上国际化进展。1999年，由美国教育部VRD项目

4、和OCLC发起的VRD年会，已成为虚拟咨询服务前沿研究的权威性学术会议。2001年VRD第三届数字参考年会的主题就是“Setting Standards and Making it Real”（建立标准并予以实现），探讨了数字参考服务标准化的有关问题，并得到了广泛的重视2。此后，2002年和2003年的第四届、第五届VRD会议都对数字咨询服务的评估方法和质量保障进行了深入探讨。随着实时虚拟咨询服务的进一步发展，研究虚拟咨询服务质量评价已成必然趋势。 2国外虚拟参考咨询服务评价指标研究回顾与分析 在国外，虚拟参考咨询服务评价是随着图书馆服务质量评价的发展而发展的。图书馆服务质量评价一直是备受图书

5、馆界关注的问题，在过去的几十年中，图书馆学家们把不同领域不同行业的各种理论引入图书馆服务质量评价，如莱恩的知觉理论、巴克兰德的三个悖论及其理论等3。一些源自于市场营销学的理念和评价模式也被广泛应用到图书馆评价体系之中，最为典型的是服务质量评价“SERVQUAL”和“LibQUAL+”。 SERVQUAL是20世纪80年代末在服务行业兴起的一种新的服务质量评价方法。是美国市场营销学家L.L.Berry、A.Parasuraman和V.A.Zeithaml依据“全面质量管理”（TQM）理论提出的服务质量评价方法。SERVQUAL从五个层面反映用户的主观感受，包括有形性（Tangibles）、可靠性

6、（Reliability）、反应性（Responsiveness）、保障性（Assurance）、移情性（Empathy）4。SERVQUAL提出后，很快受到美英图书馆界的关注，实践证明，该评估模式对客观评价图书馆服务质量确实起到很大作用。但SERVQUAL毕竟是针对服务行业提出的，没有反映图书馆的性质和特点，还有许多不适应性。 LibQUAL+是1999年9月由ARL和Texas A & M大学合作的一项研究发展项目，是依据“全面质量管理”（TQM）理论中的SERVQUAL方法改建而来的。LibQUAL+一方面删去SERVQUAL模型中针对市场营销服务的某些层面，另一方面增加了作为用

7、于图书馆信息服务质量评估所需的层面。最终形成了LIBQUAL+服务质量评价指标的4个指标体系，即信息的获取（Access to Information）、服务的效果（Affect of Library）、图书馆的场所（Library as Place）、自我应用能力（Personal Control）5。LibQUAL+评价模式的确立，使人们对图书馆评价的方式由机械的经费投入和馆藏资源评价转移到以用户为中心的服务质量评价。但LibQUAL+项目的目标是研制适于图书馆的服务质量评价方法和系统，对虚拟参考咨询服务质量评价涉及很少。此外，国外还涌现了许多其它参考咨询服务的评价方式，如表1所示。 表1

8、不同虚拟参考咨询服务体系的评价指标 名 称 评 价 指 标 Access（入口） 1 FERGUSON AND Equity（公正度） BUNGE Personalized（个性化） service（服务） Response time（反应时间） RUSA ELECTRONIC Accessibility/convenience（可接近性/方便度） 2 INFORMATION Value（价值） GUIDELINES Effectiveness in meeting needs（满足需求的实效性） Effectiveness in anticipating needs（预测需求的实效性） RU

9、SA BEHAVIORAL Approachability（可获得性） 3 GUIDELINES Interest（兴趣） Listening/inquiring（可倾听度/可咨询度） Involves patron in search process（研究过程中所涉及的用户） Follows-up（跟踪服务） Extensiveness（可扩展性） MCCLURE Efficiency（效率） 4 AND Effectiveness（实效性） LAPOTA Service quality（服务质量） Impact（影响） Usefulness（有效性） Reliability（可靠性） As

10、surance（保障度） 5 SERVQUAL Empathy（情感投入） Responsiveness（敬业精神） Tangibles（有形设施） Access to information（信息的获取） Affect of library（服务的效率） 6 LibQUAL+ Library as place（图书馆场所） Personal control（自我应变能力） Accessible（可获得性） Prompt Turnaround（快速反馈） Clear Response Policy（清楚回复策略） Interactive（交互性） Instructive（指导性） 7 Aska Consortium Authoritative（权威性） Private（个性化） Reviewed（可复查性） Referrals（咨询人员） Publicity（公开度） 注：本表前五项引自文献6，后两项为作者增加。 从上表我们可知，早期的参考咨询服务评价仅是图书馆服务评价的一部分，有关对虚拟参考咨询服务的评价研究主要集中在20世纪90年代后期。国外图书情报领域做了大量工作，著名的VRD项目组1998年提出了“Question Interchange Profile（QuIP）”7。该标准是一个合作化数字参考系统共享与交换提问和回答信息的元数据描述标准，提供了