电商客服(业务员)考核及工资考核标准

1、客服(业务员)考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范与加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调 整如下：一、 客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、 工资及考核标准(一)基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。1、初级客服要求：(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础、(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、(3) 了解公司下单流程与货品基本常识，熟悉商品规格与参数(4) 能够有效得指导顾客完成下单、(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、(6) 很好得配合好公司得各项(

2、促销)工作得展开、反馈顾客得需求、服从公司得管理，切实维护公司利益、中级客服要求：熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础、 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识，熟悉商品规格与参数(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、(7) 服从公司得管理，切实维护公司利益、(8) 必须在初级客服上干满3 个月以上3、高级客服要求：(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好得基础、(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得

3、沟通、(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识，熟悉商品规格与参数(4) 能够有效得指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、(7) 服从公司得管理，切实维护公司利益、(8) 必须在初级客服上干满 1 年以上(9) 协助主管完成部门得管理工作(10) 具备新进员工得培训管理得能力(11) 对每月得顾客情况得反溃与统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4.资深客服要求：(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好得基础、(2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行沟通、(3) 熟悉公司下单

4、流程与货品业务知识悉商品规格与参数(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费2、(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、(7) 服从公司得管理得，切实维护公司利益、(8) 必须在客服上干满 2 年以上(9) 协助主管完成部门得管理工作(10) 具备新进员工得培训管理得能力(11) 对每月得顾客情况得反馈与统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题(13) 能够独立带领客服团队_出色完成主管安排下得任务 (二)工资包含:基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度 :即全年度核算，首年度保底 2130 元月、

5、第二年度保 底 2330元月、第三年度保底 2630 元月。新入职客服试用期一个月 ，工资 3000 元/月，无奖 金。1、基本工资:月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3 月 3 个月以上 1 年以上 2 年以上 基本工资 3000 3200 3400 36002、 绩效奖金绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。(1)客服部门绩效提成表： 阶段订单总量绩效核算第一阶段 1-1000 1 元*订单百第二阶段 1000 以上-3000 3000 元+0、75 元*(总订单量)第三阶段 3000 以上 4500 元+0、5 元*(总订单量)注明：每一个阶段为

6、一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围得以其所在阶段绩效进行核算，依次类推=(2)综合考评(总分 100)(a)客服人员协助本小组出色完成本月任务（30 分）(b)客服平时工作交接及其工作完成情况、（20 分）(c)客户回访满意度（30 分）(d)业务素质与能力（20 分）卓越优秀良好-般不及格95-100 90-95 85-90 70-85 70 以下提成得 95% 提成得 90% 提成得 85% 提成得 70% 无业绩奖(e) 连续 3 个月被评为 部门优秀员工”综合业绩第一得当月奖励 连续2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按辞退处理。

7、(f) 客服部门整体绩效提成得分比：_(g) 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。100 元。(h)附:客服人员考评细则考核项目日常管理细则加分、扣分标准个人交接班完成情况 10 分单独处理突发情况能力 10 分3、客户回访满意度_（20 分）回访订单转化率 10 分客户评价满意度 10 分4、业务素质与能力_（30 分）客服人员得业务知识商品知识 10 分客服人员得日常管理工作 20 分 日常管理细则 一加分标准：1、 当月工作量，质量为全客服之首,并且无违规事件、5 分2、客服考试分数为满分3、 突发情况或者活动期间在人手不够得情况下，

8、能随叫随到来公司主动顶班5 分/次4、 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出得额外工作5 分/次5、 当月有效投诉率为零 5 分/次 _6、对于整个客服团队得管理,能够提出合理化建议、经试行后效果理想得扣分标准 轻度违规1、 工作时间未使用普通话2 分/次2、 交接班后本人办公桌面凌乱2 分/次3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作4、迟到、早退2-5 分/次6、 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5 分/次7、 当班时间离开工作岗位超过5 分钟,未告知上级 4 分/次8、 未能及时有效得执行客服得工作2-5 分/次9、 上班时间谈论与本职工作无关得事情10、在办公区域

9、大声喧哗，影响她人工作 2 分/次_11、 在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品，瓜子等 5 分/次12、 客服信息录入错误2 分/次13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误 中度违规:1、工作时间内观瞧在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺客服人员考评细则1、 工作情况进行评估、（业绩与考勤）（30 分）个人得订单量转化率个人得销售总量与订单量 10 分个人考勤情况 10 分2、客服平时工作交接及其工作完成情况考核项目10 分（20 分）2 分/次5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 分/次1-2 分/次10 分 /次2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等10 分 /次6、 未请假缺席部门例会10 分/次7、客服考试，得分在 60 以下 10 分/次8、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11-30 分钟 10 分/次 重度违规1、旷工 20 分/次2、 当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20 分/次3、 将非公司人员带入工作区域10 分/次 I4、 未经允许私自拆卸公司得设备带出公司20 分/次，同时照价赔偿5、 当月未良好履行客服人员得工作职责（违反中度违规中得两条或以上，违反轻度违规四条或以上）,追加扣分 20 分次6、 未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 2