客户评价常用功能操作手册_维系

1、 客 户 评 价 常 用 功 能操 作 手 册沈阳东软软件股份有限公司总页数正文附录编写日期编制批准第1章 维系挽留任务执行场景§1.1 场景描述客户代表通过任务查询界面，查询该客户代表的维系挽留任务，通过电话、短信、上门等方式进行任务的执行，填写问卷和日志等信息，完成任务。在维系挽留的过程中，可以通过360度视图，查看客户的资料信息；通过编辑关键资料页面，可以增加使用者信息，并编辑使用者的基本信息、自然信息、地址信息、联系信息、重要日期信息、兴趣爱好等；通过编辑的需求、关系、拒维系、成本、任务限制页面，可以记录客户的需求、关系、拒维系、成本、任务限制信息。§1.2 操作步

2、骤系统位置：客户评价/客户维系与挽留/任务查询。一、 进入任务查询界面：二、 点击任务列，这里我们预警任务为例，将鼠标移到圆圈处，点击数字三我们看到点开的页面，展现需要进行预警任务的客户列表如果想查询某个客户的相关任务，我们可以通过条件查询，具体操作，在任务查询页面点击圆圈处的位置然后进入到查询条件页面在该页面可以输入想要查询条件，时间类型为必选项。四我们回到客户列表页面，如图，左面的按钮是用来在任务查询条件页面和客户列表里切换。右面的绿色按钮是刷新按钮，可以用来刷新客户列表五在客户列表页面，选择一个客户，点<查看>按钮，进行查看操作五通过<查看>按钮，点击后，可以查看

3、客户的360度视图。里面包括客户的各种信息，如下图： 点击“客户列表”，返回客户列表页面六选中一个客户，点击<编辑>按钮，可以对客户的相关信息进行编辑修改。七进入页面，显示“日志”页面信息关键资料，包括基本信息自然信息，可以修改，补充自然信息会员信息，如果该客户是联通某个会员，则会显示他具有的相关会员信息地址信息，可以进行增加，删除操作联系信息，可以进行增加，删除操作重要日期兴趣爱好显示“需求”页面，该需求页面是用来记录客户对维系任务提出的意见和要求“关系”页面，可以添加与该客户具有关系的信息，如图“拒维系”页面，用来记录不想进行维系活动的用户信息，客户经理在维系活动中不对这些业务

4、号码进行维系“成本”页面，用来记录客户经理进行维系所花费的成本费用相关信息“任务限制”页面，比如该客户由于某种原因联系不到，或者只有某段时间可以对他进行维系，就会在这里记录相关信息八回到“日志”页面，“当前任务”里，选择“日常”，维系方式采用“上门回访”九点击<上门回访>后，展现页面如下，这里的问卷调查内容就是在脚本管理里面生成的，具体在以后章节会讲到十做完问卷调查后，在后面可以添加维系结果十一。最后，进行提交，系统提示成功可以在回访任务里查看已经进行完的维系任务，点击按钮另外，可以在客户列表页面，选中一个客户，点击<发短信>按钮,通过短信方式进行维系进入短信编辑页面，

5、输入短信内容，点击<发送>按钮，对客户发送短信息可以通过，选择快捷的发短信方式点击进入，页面展现如下，可以选择一个，双击将它添加到发送内容中。然后点击<发送>按钮发送短信息以上我们主要介绍维系挽留任务场景中的“预警任务”具体操作步骤，其他任务会在以后章节进行介绍第2章 新入网任务执行场景§2.1 场景描述客户代表通过新入网客户回访界面，直接得到新入网客户回访任务，也可以通过业务号码选择新入网客户，通过电话方式进行任务的执行，填写问卷和日志等信息，完成任务。在回访的过程中，可以通过360度视图，查看客户的资料信息；通过编辑关键资料页面，可以增加使用者信息，并核对

6、客户的入网信息是否正确。§2.2 操作步骤进入新入网客户回访页面进入页面之后，新入网回访任务开始执行，页面开始计时，超过15分钟后页面失效，按钮不能提交。通过上方的工作量统计，可以看到今日新入网回访工作量等统计信息，如图：系统自动提取需要进行新入网回访的客户，并将信息展现在下方，如图：如果想手工选择新入网客户点击手工选择客户右侧的箭头，展开手工选择客户页面，输入业务号码和业务类型，点击选择，手工提取改新入网回访任务，如图：通过下方的客户资料可以查询到客户的简单资料，如图：选择任务和回访类型，下方页面显示问卷与日志记录页面，客户代表填写问卷与日志信息，点击确定，则完成任务。第3章 策反

7、任务执行场景§3.1 场景描述客户代表通过任务查询界面，查询该客户代表的策反任务，通过电话、短信、上门等方式进行任务的执行，填写问卷和日志等信息，完成任务。在策反的过程中，可以通过360度视图，查看客户的资料信息；如果该客户被策反过来，客户代表通过编辑关键资料页面，记录改客户的信息，增加一个潜在的客户，并编辑该潜在客户的基本信息、自然信息、地址信息、联系信息、重要日期信息、兴趣爱好等；通过编辑的需求页面，可以记录客户的需求信息。 §3.2 操作步骤一 进入任务查询页面二 选择“策反任务”查询列，点击圆圈处三 进入策反任务客户列表四 选择一个要策反的用户，点<查看>

8、;按钮，可以查看该客户的一些信息五 返回“客户列表”，点<编辑>按钮，进入编辑页面六 页面展现如下与上面介绍的维系挽留任务场景相似，在这里同样可以记录客户的相关信息，包括基本信息，自然信息，地址信息，联系信息，重要日期，兴趣爱好等。日志页面需求页面，在这里同样可以进行增加和删除操作。我们着重说一下日志点<上门回访>，采用上门方式进行策反，展现问卷信息七 做完问卷，并填写好相关的信息，点<提交>按钮，系统提示成功八 在“日志”页面，“回访任务“中进行查询历史信息以上，本系统进行策反任务的执行步骤就介绍完了。第4章 营销号码确认任务执行场景§4.1 场

9、景描述客户代表通过任务查询界面，查询该客户代表的营销号码确认任务，通过电话、短信、上门等方式进行任务的执行，填写问卷和日志等信息，完成任务。在营销号码确认的过程中，可以通过360度视图，查看该营销号码的资料信息。 §4.2 操作步骤1. 点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>服务平台=>任务查询，点击营销号码数进入营销号码列表页面，选择营销号码，点击发短信可发送短信进行营销号码确认，具体操作参照维系挽留任务执行场景中的介绍2. 点击“查看”按钮可以查看该营销号码的360度视图，3. 点击右上角的小黄圈“编辑”按钮或直接从营销号码列表页面点击“编辑”按钮可以查看该

10、营销号码的关键资料，4. 选择“日志”可以进行上门确认或电话确认，以电话确认为例，点击“电话回访”5. 选择是否接通，如果接通，可以填写问卷考察该号是否营销号码，并填写维系结果，具体问卷的关联方法参考维系挽留任务执行场景中的介绍6. 点击“提交”按钮，维系成功第5章 客户分配场景§5.1 场景描述管理员进入客户分配界面，通过查询条件，选择未分配，查询出个人客户和集团客户，选择客户代表或者开发代表，将对应的客户分配给客户代表或者开发代表。选择已分配查询条件，查询出已经分配过的个人客户和集团客户，选择客户代表或者开发代表，将对应的客户调整给客户代表或者开发代表。§5.2 操作步

11、骤1. 点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>服务管理=>客户分配，选择“分配标识”为“未分配”，并设置其他查询条件。点击“查询”按钮，显示查询结果。2. 选择查选出的客户结果，设置分配信息中的经理相关信息，点击“分配”按钮，将该客户分配给对应的经理。注意图中箭头所示的“收放”按钮，这类按钮可以收放页面元素，改善显示效果3. 组长级经理可以管理自己以及下属经理的已分配客户，在自己及下属间进行调配工作。选择“分配标识”为已分配，并设置其它查询条件，点击“查询”按钮，展现出已分配经理的客户。4. 选择查询结果中的客户，设置分配信息中的经理相关信息，点击“分配”按钮客户分配成功

12、后，当通过“服务客户提取”或“服务客户（细分）提取”生成维系挽留任务，在服务任务分配中将任务下达给服务经理时，能够使用“直接分配”按钮为已分配客户经理的客户直接将其任务分配给所属经理，具体操作参考“手工生成任务”场景中的相关介绍第6章 手工生成任务场景§6.1 场景描述管理员定制服务策略，策略审批通过之后，通过定制服务主题，定制服务主题时可以关联服务策略，服务主题审批通过之后就可以进行使用了。管理员进入客户提取页面，通过查询条件查询客户信息，选择服务主题，生成相应的任务，再进入任务分配页面，将手工生成的任务分配给对应的服务经理。§6.2 操作步骤1. 俱乐部管理员登录系统，

13、输入用户名和口令，点击登录按钮，进入系统。如果服务策略已建立则跳至步骤4.2. 点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>服务策略=>服务策略，点击“新建”按钮。3. 选择服务类型，输入服务策略相关信息，点击“提交”按钮。如果服务策略已通过审批则跳至步骤6.4. 点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>服务策略=>服务策略审批，输入查询条件点击“查询”按钮。5. 选择所需审批的查询结果，在展现出的页面中选择“审批结果”是否通过，填写“审批意见”，点击“提交”按钮。如果服务主题已建立则跳至步骤11.6. 点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>

14、服务策略=>服务主题管理，点击“新建”按钮。7. 选择服务类型，服务子类型，输入服务主题相关信息，点击“策略选择”按钮。8. 在弹出对话框中设置查询条件，点击“查询”按钮，查询出与主题选择的服务类型相同的已通过审批的策略。9. 在查询结果中选择对应服务策略，点击“确定”按钮，回到服务主题新增页面，这时已将该服务策略与服务主题关联起来。10. 点击“提交”按钮，新增服务主题成功。如果服务主题已通过审批则跳至步骤14.11. 点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>服务策略=>服务主题审批，输入查询条件，点击“查询”按钮。12. 在查询结果中选中待审批主题，在展现出的页面

15、中选择“审批结果”是否通过，输入审批意见。点击策略选择可以查看该主题对应策略。13. 点击“提交”按钮，服务主题审批成功。14. 服务客户的提取有两种方式，通过“服务客户提取”或“服务客户(细分)提取”进行客户提取1） 服务客户提取 点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>服务管理=>服务客户提取，输入查询条件，点击“查询”按钮， 选择查询结果中展现的待提取生成任务的客户信息，通过依次选择维系类型、维系子类型、维系原因、维系主题以及其他相关信息来根据已制定的主题设置任务信息。 点击“提交”按钮对选中的客户生成服务任务。如果选择“直接提交”，则无需进行查询操作，直接根据查询条

16、件对满足条件的所有客户生成任务，同时无视查询结果中对客户的选择。还可以下载文件模板，通过提交文件的形式对文件中的客户进行任务的生成，文件中所对应的客户必须是星级客户、集团客户、重要客户、竞争对手高端客户或竞争对手营销号码。如果客户已经存在还未下达的任务，“过滤重复客户”项选择“是”可以不再提取其生成待分配任务。2） 服务客户(细分)提取点击导航栏的客户评价=>客户维系与挽留=>服务管理=>服务客户(细分)提取，选择查询方式，如为“指标项”，则需要点击两个小人图标通过在弹出的细分规则树中选择对应细分条件来设置细分体系，如果选择查询方式为决策表，则根据客户分类=>客户细分中

17、建立的决策表所对应客户来生成任务，详细请参考关于客户细分的讲解。下面以指标项查询为例。 选择查询方式为“指标项”，选择细分体系，点击“查询”按钮 如果该细分体系下还存在子细分体系，则会统计出子细分体系的会员情况，点击数字进入具体的子细分体系，选择需要提取生成任务的客户，点击“生成任务”按钮 依次选择维系类型、维系子类型、维系原因、维系主题以及输入其他相关信息来根据已制定的主题设置任务信息， 点击“提交”按钮生成任务。15. 通过提取生成任务后，点击导航栏客户评价=>客户维系与挽留=>服务管理=>服务任务分配，将生成的任务下达给客户经理。首先需要将生成的任务分配给客户经理，选择

18、“新任务类型”为“未分配”，设置“维系主题”、“客户状态”，点击“查询”按钮16. 选择查询出的客户信息，单击“人为分配”，在弹出的对话框中选择客户经理，组长级经理可以选择自己及自己的下属点击“分配”按钮进行分配，选择多人时为平均分配如果点击直接分配则将已分配经理的客户的待分配任务直接分配给其经理，未分配经理的客户只能通过“人为分配”手动分配。任务分配时，设置“过滤维系客户”可以使已经在近期内维系过客户的不将其任务进行分配以避免再次下达任务，多次进行维系，使客户产生反感。对于已分配经理但还未下达的任务的，选择“客户状态”为“已分配”进行查询，再次进行分配，可以达到调配的效果。点击“修改任务”按

19、钮可以将任务状态由“已分配”改为“未分配”则可以进行重新分配。17. 任务分配完毕后，点击“下达任务”按钮，将任务实际下达给经理，客户经理或服务经理就可以执行服务任务了，具体流程参考任务执行场景。18. 对于已分配的任务，组长级客户经理可以进行调配，点击导航栏客户评价=>客户维系与挽留=>服务管理=>服务任务调配，设置查询条件，点击“查询”按钮19. 选择查询结果的待调配任务及“新客户代表”，点击“分配”按钮20. 任务重新分配成功第7章 脚本定制场景§7.1 场景描述管理员进入脚本信息管理页面增加脚本和脚本的问题以及答案，并通过预览可以看到脚本的展现。通过脚本定制页面，将脚本和相应的任务类型、回访方式等。通过脚本审核页面可以对脚本进行审批，审批通过的脚本就可以进行使用。§7.2 操作步骤一 进入脚本信息管理页面。系统位置：客户评价-客户维系与挽留-脚本管理二 添加一个新的脚本三 输入“脚本名称”，选择“脚本类型”，选择“脚本适用类型”，系统中“*”表示必填项。输入好相关信息后，点<提交>按钮，进行提交。添加