企业实施卓越绩效评价细则典型案例

1、企业实施卓越绩效评价准则典型案例六国化工实施用户满意工程结硕果六国化工自成立之日起，就把“提供优质的六国'牌产品，使顾 客满意”作为六国化工的质量方针， 全体六国人便在这个方针的指引下， 奋发实践，孜孜以求。通过二十年的生产实践，产品质量得到了不断改 进和提高，“六国”牌磷酸二铵和复合肥先后获得一系列殊荣， “六国” 牌商标也被认定为“中国驰名商标” 。六国化工通过大力实施用户满意工程，结出了累累硕果，取得了卓 越绩效。总结起来，主要做法如下：一、把用户满意工程作为质量管理的根本目标 全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，目 的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织成

2、员和社会持续满意和受 益。六国化工建厂伊始就坚持全面质量管理的思想，树立了使顾客持续 满意的经营思想， 认为顾客满意既是本组织成员和社会持续满意和受益 的基础，同时又是前提。因此，在企业质量管理的过程中，坚持以顾客 的需要为关注焦点，在产品的内在质量、外观质量、服务等方面大力实 施用户满意工程，二十年如一日，坚持不懈，追求卓越。二、按照用户对肥料的使用要求来制定产品企业标准大力实施用户满意工程， 就是用户需要什么企业就提供什么， 想用 户所想，做用户所做。在营销过程中，公司广泛搜集用户对肥料的使用 要求并把这些要求转化为企业产品质量控制标准， 使企业产品质量标准 在一些指标上大大超过国家标准的

3、要求， 这是六国化工实施用户满意工 程的一个过硬表现。对于磷酸二铵和复合肥产品， 国家标准中对于产品粒度的要求给出的范围较为宽松，如一等品磷酸二铵粒度(1.004.00mm)80%，高 浓度复合肥粒度(1.004.75mm)90%。这种粒度的肥料产品如果是人工撒播施肥，是完全满足使用条件的。但是，随着农业机械化的普及 和发展，由于更多的是通过机播的方式施肥，当肥料颗粒偏大时，便不 能有效地通过机播筛网；当肥料颗粒偏小时，又过快地通过机播筛网， 从而影响了肥料的定量控制使用。因此，机播用户对化肥产品的粒度提 出了不同的要求。企业的营销人员将这些用户的需求搜集后反馈到公 司，公司经过认真研究，决定

4、将企业采用的磷酸二铵和复合肥产品国家 标准中的粒度指标进行修订， 将( 15-42-0)一等品磷酸二铵粒度企业控 制指标定为(2.004.00mm)> 90%, (17-44-0) 一等品磷酸二铵粒度企 业控制指标定为(2.004.00mm)> 85%，高浓度复合肥粒度企业控制 指标定为(1.504.00mm)> 95%。修订后的粒度企业控制指标大大高 于国家标准的要求。提高了对产品粒度要求后，虽然生产过程的返料(即废品)量增加 了，产量有所减少，但产品得到了用户认可和满意，市场也得到了进一 步得到巩固和开拓。三、不断改进生产工艺，使产品外观质量满足用户要求 六国化工在生产磷

5、酸二铵的过程中， 自建厂以来从未对产品实施包 裹处理，这是有别于同类大多数企业的地方。工厂在 1987 年建成投产 后的十几年间，由于国内的磷矿资源较为丰富，优质磷矿的品位较高， 生产的磷酸二铵呈玉状透明，色泽好看，得到广大用户的喜爱和认同， 成为“六国”牌磷酸二铵独有特色。但是随着国内磷复肥产业的迅猛发 展和优质磷矿的大量出口，国内的优质磷矿资源迅速枯竭，对采用湿法 磷酸工艺生产磷酸二铵的六国化工来说，磷矿质量的不断下降，给生产 过程质量控制带来了前所未有的困难，其中因磷酸中的杂质因素的影 响，产品的色泽和粒形变得越来越难以控制且波动频繁， 用户有所抱怨。 对此，公司十分重视，随即进行了产品

6、外观质量课题攻关。一方面， 公司在全力提高磷矿采购质量的同时， 在磷矿配料上也在 坚持不懈地进行摸索，在工艺过程控制上尝试各种改进办法，通过无数 次的试验和探索，逐步地掌握了在中低品位磷矿条件下，也能生产出具 有玉状透明状、粒形较为圆润的磷酸二铵产品的操作工艺。一方面，为 加强对生产过程精细化操作控制的管理和监督， 公司建立了磷酸二铵产 品外观质量评价考核制度，董事长、全体高管人员、研发部主管、质量 管理部主管作为评价人员每天进行评价考核，促进了生产操作的稳定 性。产品外观质量课题攻关取得了初步成功， 到目前为止， 产品外观质 量得到持续稳定控制。产品外观质量的重新恢复和稳定，进一步得到了 广

7、大用户的认同和青睐。四、不断加强和改进产品售前售中和售后服务 六国化工营销公司总经理王锡义在主持营销工作的十几年里， 在化 肥行业开创了“驻点直销”的营销模式，推行十年以来，取得了巨大的 成功。探寻这个销售模式成功的原因，虽然其包含的因素很多，但不难 发现其核心因素是基于用户满意这个前提。 正是由于以用户满意为宗旨 进行营销，并且实现了产品和服务让用户满意， 才彻底规避了经营风险， 产品销售率和货款回笼率均达到 100%，从而实现了生产企业、经销商 和产品用户共赢的局面。六国化工营销公司在实施用户满意工程的过程中， 把让用户满意贯 穿于售前、售中和售后全过程。在售前，农化服务技术人员全面了解各

8、 个地域土质情况，针对不同的农作物对肥料的不同需求，向用户推荐合 适的肥料产品，并向用户赠送农技服务手册、散发产品使用说明书，接 受用户咨询，指导用户购肥和用肥。在售中，驻点销售员和农化服务人 员走进田间地头，向用户介绍各种化肥的性能，指导用户对不同的农作 物科学施肥。并且同用户签订质量保证合同，向用户承诺，若是因使用“六国”牌肥料而导致庄稼减产， 六国化工将赔偿用户的损失。 在售后， 驻点销售员不断地走访用户，了解化肥施用情况，了解用户对产品质量 的意见和建议，并组织经销商到六国化工生产工厂参观和交流，让他们 了解产品生产和质量控制情况， 进一步去了解六国化工的企业文化和认 识六国化工，使他

9、们放心销售和使用“六国”牌化肥。目前，六国化工已有县级以上直销点 650 个，乡镇级销售网点近 50000 多个，建起了覆盖 30 多个省、市自治区的强大市场网络。 在每一 个直销点的驻点销售员既是销售员， 又是农化服务人员，他们每年有 320 天以上时间穿梭在这些乡镇级销售网点，与经销商和用户同吃同住，和 他们打成一片，用户需要什么就提供什么，用户想什么就做什么，向用 户提供全天候服务。 六国化工营销公司总经理王锡义一年至少有半年的 时间在市场上调研，收集和掌握大量第一手市场和用户需求资料，为实 施用户满意工程进行及时有效和快速的决策提供了强有力的支持。 六国 化工把公司高管每年对产品销售市

10、场和用户的调研进行制度化， 依此来 掌握市场和产品发展动态，制定短期、中期和长期实施用户满意工程的 工作计划和规划，使之得到有条不紊地进行。通过卓有成效的工作， 公司在最近三年开展的产品和服务用户满意 度调查过程中，经销商和用户对“六国”牌化肥产品满意度均达到 91% 以上， 服务满意度均达到 92%以上，综合满意度达到 93%，在化肥生产 企业始终处于领先水平。五、运用 ISO9001 质量管理标准规范质量过程控制 为了进一步规范质量管理， 实现产品质量持续改进和质量管理的不 断进步，六国化工于2000年通过了 IS09002-1994质量体系认证，2003 年通过了 ISO9001-200

11、0 质量体系认证 。在依据 ISO9002-1994 和 ISO9001-2000 标准建立的质量管理体系以顾客关注为质量管理工作焦 点，始终把“提供优质的六国'牌产品，使顾客满意”作为公司质量方针，并通过全员参与贯穿到质量过程的各个环节。由于建立质量管理 体系的目的一一实现用户满意逐步被全员所理解，使建立起来的质量管理体系得到了有效运行，用户的所有要求都能及时地得到满足。六、顾客满意极大地提升了产品和品牌的价值六国化工实施的用户满意工程得到了用户的肯定、认可和满意，从 而使“六国”牌磷酸二铵和复合肥产品迅速奠定了在同类产品中的品牌 和地位。“六国”牌磷酸二铵先后获得了“安徽省质量免检产品”，“安徽省名牌产品”，“全国用户满意产品”，“国家免检产品”，“中国名牌产 品”等称号。“六国”牌复合肥生产仅三年来，已获得“安徽省名牌产 品”和“国家免检产品”称号。“六国”牌商标成为“中国驰名商标”。 六国化工公司先后被省经委和省质量管理协会、省国资委和省质量管