建材市场物业服务方案

1、家装市场物业服务框架方案某某县某某家装市场 , 就是集装饰材料与家具于一体得集约化销售市场 , 面 对商家众多,信誉参差不齐 ,人员水平差异化较大 ,经营个性凸显 ;面对顾客集中 ,客流量较大 ,不易保持得现象 ; 面对甲方、商家、顾客利益兼顾得服务局面 , 特制 定家装市场物业服务方案。、物业服务概述家装市场 ,毋庸置疑 ,这就是一个商业经营市场 ,而作为物业服务公司 ,就不就是简单得物业服务所能满足得。这里所谓得物业服务 ,应该说就是物业得综合服务,我们认为 ,它由物业基本服务、商户规范引导与品牌价值效应三部分组成。基本得物业服务就是奠基 ,就是为大家打造一个洁净、舒心、安全、畅通得经营环

2、境 ,没有一个“温馨得家庭环境” ,就是很难留住“家庭成员”得 ,就是很难让商户舒心经营得 ;商户规范引导就是良好得经营氛围不可或缺得一部分,离开了商户得规范行为 ,再好得洁净氛围也只能就是空中楼阁 ,只有二者融为一体 ,才能真正实现品牌塑造得基石 ;塑造品牌 ,提升品牌价值 ,用品牌拉动 “家装”经济得 持续增长 ,产生品牌效应 ,才就是我们终极得目标与美好得愿望。二、物业基本服务（一）前期介入阶段物业服务不就是简单地为业主服务 , 也不就是从业主入住时才开始得服务 多年得经营经验 ,让我们深深懂得 , 一个好得物业公司 , 首先就是给开发商带来福祉得公司 , 就是拉动项目营销, 助推房屋或

3、招商销售 , 鼎力相助 , 完美谅解得公司。我们在某某县以我们为骄傲, 因为我们良好得服务与声誉 , 确实极大地拉动了楼盘销售 , 我们所服务得项目, 房屋紧张 , 寻求房源得人接二连三 , 二手房十分紧俏,少少走访即可见证。家装市场得物业服务，如果我们加入，我们不想从开业开始，我们不想坐等 商铺销售一空，我们也不想做一个没有见证过程，没有了解设备安装，只等使用, 只当驾驶员得公司，我们想享受过程，我们不仅要当一个优秀得驾驶员，更要做 一个熟练得维修工，我们想当商铺销售得助推器，我们要成为分享销售成功得 份喜悦，但并不分享销售成果得物业销售员。为了一个梦想 ，为了今后得服务因了解全过程而精致，

4、为了新得合作默契，先进行不断得磨合，只有不断地磨合，“婚姻”才能天长地久。在前期介入阶段，我们将制定前期介入工作计划，将针对未来市场得物业服 务,就市场定位、规划设计、设备安装、工程施工、营销案场、供暖供凉、安全 防范、车辆设施、公共厕所等，提出我们合理化建议，并跟踪施工过程，对施工过 程、设备安装等，实行影像化管理，建立工程设备档案。（二）日常物业服务日常物业服务包括客户服务、保洁服务、秩序维护、维修服务等。1、机构设置公司在家装市场设立物业管理处，管理处下设客户服务组、保洁组与秩序维 护组,管理处设主管一名，客服员一名，维修员一名，会计一名，保洁四名，保安九 名。2、工作流程图报修流程图客

5、户提出报修要求，可电话报修，也可到客户服务部报客户投诉程序客户向客户服务部投拆客户服务部及时填写报修记录表、维修单客户服务部通知本公司相关部门限期解决或与相关部门进行沟通协调相关部门处理完毕后，反馈信息给客户服务部，客户服务部安 排回访3、安全秩序 根据“预防为主，确保重点，落实责任,保障安全”得内保方针与“商户范围 自己负责，公共部位物业负责”得原则，明确职责,把安全保卫工作贯穿到市场整 个工作中去，落到实处，确保本市场安全到位。1) 、管理目标(1) 确保市场内秩序维护与消防措施落实到位。(2) 维护好市场内得公共秩序，控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、 乱画现象；控制对公共部位得侵占

6、现象。(3) 有预见性地对任何可能危急客户得安全情况，采取防范措施。2) 、管理措施(1) 制定市场安全保卫制度，确保市场秩序井然。(2) 制定商场打烊清场制度。比如商户上下班一律按规定得门户出入，由市 场值班人员开、关大门。打烊前，应对店内得财产、物资、商品、防火安全等进 行检查,发现问题及时处理。打烊清场，实行自上而下清场。打烊后，不能入内， 确因特殊情况须经秩序维护人员同意，方可进入,并在秩序维护人员陪同下进出 市场。(3) 设立流动岗哨，实行24小时值班巡逻制。做到每两小时巡视一遍，并记 录安全情况及消防设备、公共物品得完好情况。(4) 遇有紧急情况或其她治安需要，管理处通过对讲机下达

7、指令，巡逻人员 可在1至3分钟内到达现场进行支援。(5) 完善监控设备，做到监控无死角。3) 、紧急情况下得应急处理措施(1) 发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时 ，管理处迅速调集巡逻 安全管理员，以最快得速度赶到现场，控制局面,争取主动。(2) 迅速调整人力、物力，以确保应急工作得顺利进行。(3) 发生案件时 ,立即报警并维护现场 , 协助公安机关调查破案。(4) 管理处主管应在突发事件发生得第一时间到达现场 , 沉着、机智实施处 理, 并向上级进行报告。4、消防管理1) 、消防组织机构得建立(1) 管理处负责建立消防安全小组。(2) 管理处主管为消防安全负责人。(3) 管理处其她人

8、员为义务消防员，并在每一商户中，确定12名义务消防 员。(4) 管理处负责制定组织机构图及人员职责。2) 、建立各项消防制度(1) 消防检查制度。(2) 专职安全员每日检查市场内得消防安全情况 , 包括消防设备、动火作业 监督、安全用水、用电情况等 , 检查结果记录在安全检查记录中 , 该记录每 周由管理处主管审核。(3) 在安全检查中发现消防隐患 , 应及时采取整改措施 , 做到隐患不过夜。(4) 发现商户因装修造成得消防隐患 , 应向商户发放整改通知 , 限期整 改 , 并跟踪验证。(5) 管理处制定动火审批制度 , 内容包括动火申请与审批程序及违章处 理方法。3) 、防火措施(1) 贯彻

9、“预防为主 , 防消结合”得方针 ,商户要树立防火意识 , 管理处每周 确定一名管理人员为防火值班员 , 全面负责市场内得消防工作。(2) 严禁乱拉、乱接临时用电线路 , 电器线路需维修时请及时找管理处安排 施工。(3) 严禁在市场内烧废纸、杂物 , 乱丢烟头或燃放烟花爆竹等。(4) 不准改变、拆除、封堵消防设施与通道。(5) 不准在楼道、过道设立仓库 , 堆放杂物, 阻碍通道。(6) 严格装修审批手续 , 动火审批手续 , 保证每层有必要得消防设施。(7) 公共场所严禁使用可燃性装修材料 , 室内使用可燃性材料要严格控制 , 并加以处理。(8) 配备火警时刻得必须器材 , 如:应急照明灯等。

10、4) 、消防知识培训(1) 对商户得消防要求 (包括安全用水、用电 ), 通过商户须知、管理 规约传达到各商户 , 并向商户发放有关消防学习资料 ,用宣传栏等消防宣传途 径对商户进行消防宣传教育。(2) 管理处内部每月得第一个星期一上午为各组安全消防学习时间 , 学习教 材就是安全消防管理条例 , 内部得消防管理制度 , 设备设施得操作方法等 ,学习 情况须详细记录。(3) 管理处主管每月检查一次安全活动记录并签字认可。(4) 在安全消防活动日查出得安全、消防隐患 , 由各组自行在活动记录中登 记并整改。5) 、消防设备管理(1) 管理处负责建立消防档案。(2) 管理处对各种消防设备与设施得标

11、识进行设计 , 编制消防设备标识登 记。消防设备标识由管理处主管指定人专实施 , 并在各项安全检查中作为检查 内容。(3) 制定设备管理制度 , 对消防设备进行检查与维护。6) 、消防演习(1) 市场内每年至少组织一到两次消防演习。(2) 消防演习后 , 管理处主管编制消防演习报告。对演习过程中发现得 问题 , 及时调整、纠正并验证其结果。5、车辆管理(1) 市场停车场实行日夜 24小时值班制度 ,夜间对停车场车辆实行清场 ,严 禁车辆在停车场过夜 , 特殊情况必须报管理处主管批准。(2) 本市场停车场实行无偿或有偿使用 , 根据甲乙双方意见实施。(3) 车辆进入: 车辆进入停车场应一停二慢

12、,必须服从管理员得指挥与安排 , 取得管理员同意后方可进入。(4) 车辆停放: 车辆停放时必须服从管理员指挥 , 注意前后左右车辆得安全 , 在规定位置上停放 ,并与周围车辆保持适当距离 , 不得对其她车辆得进出与其她 车位得使用造成阻碍 , 车主必须锁好车门 , 调整好防盗系统至警备状态 , 车内贵 重物品须随身带走 , 车主停好车辆后须立即离开停车场 ,不得在她人车辆旁停 留。管理员应指挥车辆停放 ,查瞧车辆有无上锁 ,有无外部破损 ,应通知车主并登 记, 不服从指挥、乱停放车辆得按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。(5) 驶离:车辆驶离停车场时应注意周围车辆得安全 , 缓慢驶离。(6)

13、管理员值班期间应认真负责 , 热情服务,不得会客、喝酒、睡觉 , 不得离 开,不得让亲朋好友与其她无关人员进入停车场 , 严格核对驶离车辆得牌号 ,对 车主得合理要求应给予满足。管理员交接班时应办理交接手续 , 核实停车场车辆 内登记记录相符 , 并列签字交接。(7) 停车场内不得试刹车、练习车、修理车辆 , 禁止装载有毒、易燃、易爆 物品与其她危险品得车辆停放。6、公共设施设备管理1) 、管理目标保证设备运行正常 , 无重大管理责任事故。2) 、管理措施(1) 制定设备安全运行、岗位责任制、定期检查维修保养运行记录、维修档 案等管理制度。(2) 配备所需专业技术人员 , 严格执行操作规程。(

14、3) 设备及机房环境整洁 ,无杂物、灰尘积垢 ,无鼠、虫害发生 ,机房环境符 合设备要求。(4) 建立供电、供水得管理制度。(5) 监控系统等智能化设施、设备运行正常 , 有记录并按规定定期保存。按 工作标准时间排除故障 , 保证系统工作正常。(6) 消防系统设施齐全 , 完好无损,确保随时启用。(7) 消防管理人员掌握消防设施、设备得使用方法并能及时处理设施、设备 得各种问题。(8) 制订有突发火灾得应急方案 , 设立消防疏散示意图 ,照明设施, 引路标志 完好,紧急疏散通道畅通 , 无火灾安全隐患。(9) 给排水设备、阀门、管道工作正常 , 无跑、冒、滴、漏现象。排水系统 通畅,汛期无泛水

15、。遇有事故 ,维修人员在规定时间内进行抢修 , 保证无大面积跑 水、泛水 , 长时间停水现象。建立事故应急处理方案。(10) 公共配套服务设施维护周到 , 公用管线统一下地或入公共管道 , 无架空 管线,无碍观瞻。通道、大堂等公共照明完好。7、清洁管理(1) 、根据作业点清洁工作得总体范围与程序细则 ,制订清洁工作计划表 , 详 细列明各项清洁项目及时间安排。依据清洁工作计划表 ,编排人员岗位 ,落实岗位责任制。(2) 、保洁员得岗位需根据岗位得范围、工作项目、卫生标准 , 按岗位“五 定”得要求实施 (定员、定岗、定量、定时、定标准 ) 。(3) 、各保洁作业必须按各项清洁工作程序得要求 ,

16、 如:卫生间清洁工作程 序等 , 按卫生标准完成保洁工作。(4) 、在进行室内清洁作业时 , 应在作业范围设置明显得告示牌或标志 , 如 “小心地滑”、“清洁进行中”等 , 确保安全作业。(5) 、定期得清洁工作必须按照操作规程进行规范作业 , 并落实安全作业管 理措施, 做到安全、文明作业。(6) 、确保清洁得质量与工作效率 , 管理人员与员工必须按要求填写“卫生 检查表”、“投诉处理单”等 , 完善管理制度。三、商户规范引导(一) 制定家装市场管理规约。用规约来规范商户得经营与服务。1、服务规约2、文明用语3、文明礼貌服务规范4、市场经营者守则5、家装市场商品信誉卡使用规约6、车辆停放规约

17、7、消防管理规约8、安全防范规约9、环境卫生规约10、装修管理规约（二）协助甲方制定诚实守信星级商户评比办法 为了创造良好得市场信用环境 ,打造品牌家装市场 , 促进市场繁荣 ,提高市 场可持续性发展潜力 , 可以在市场内广泛开展“诚实守信星级商户”评比活动 以此鼓励商户诚信经营 , 锻造出独具特色得某某家装“信用市场”。（三）“我搭台子,您创业,让市场内得资源流动起来。 ”创办“商户交流活动中心” ,其目得 ,就就是给大家搭建一个信息交流、资源共享得平台 , 让大家内部得资源流动起来。每周定期或不定期公布各种信息 , 任何商户都可以在这里发布或者共享市 场资源, 同时形成互相推荐客户得良好风

18、气 , 共同发展,共同富裕。每个月定期举办商户交流会 , 通过大家不断得交流 ,提高经营技巧 , 提高销 售效率,降低销售成本 ,降低经营风险。定期举办市场趣味运动会 ,通过活动,彼此相识 ,彼此相知,彼此交流 ,彼此相助,同时,强化团队建设 ,提高各商户团队得凝聚力。定期举办适合大家得各种培训班 , 解决团队管理、员工沟通、服务技巧等方 面得营养不良 , 以此提高创业水平。四、品牌价值效应一个市场 ,要成为顾客得首选之地 ,要保持经济得持续增长 ,甚至要获得政府得无限支持 ,就必须打造出过硬得市场品牌 ,通过品牌塑造 ,提升品牌价值 ,拉动市场经济增长 ,聚集市场人气财气 ,实现长久发展得梦想。一就是通过规范管理 ,提升服务品质 ,实现品牌塑造 ;二就是在品牌塑造基础上 ,展开品牌宣传 ,提升品牌价值 ;三就是让市场品牌 ,成为某某县家喻