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文档简介

1、附件72011 年第 25周（ 07月11日-07 月 17日）服务质量跟踪例会会议纪要网点名称：滨州泰龙汽车销售服务有限公司70472z2011年07月15号星期五17:00出席者：总经理：李兴杰 销售经理：史振国 售后服务经理:张忠军 客户关爱总监:高金苹 客户回访专员：梁辉辉 客服关系专员：高金苹议议题及执行跟踪：议题频次工作文件/执行人执行情况上一次会议纪要执行跟踪周上一次会议纪要/总经理是 否上周客户档案检核情况周客户档案检核表/客户关爱总监是 否上周回访成功率分析1周回访成功率分析表/回访专员是 否上周回访结果通报1周回访结果报表/回访专员是 否服务质量考核指标达标情况通报月商务政

2、策要求达标情况通报表/客户关爱总监 是 否EQC指数分析（售时/售后）月EQC推进工具2/客户关爱总监 是 否用户不满意（抱怨和投诉）原因分析（售时/售后）月东风雪铁龙网点客户关系处理指数表、客户抱怨和投诉原因分析表/客户关爱总监是 否内部员工满意度考核及流失分析月网点内部相关文件/各相关部门负责人是 否1 每周回访成功率分析及回访结果通报以售后为主。售时回访成功率分析及售时回访结果通报可以每月跟踪。2 每月4日网点通过登陆“东风雪铁龙满意度电话调查快速分析系统（）”-“下载专区”下载“2010*调查结果”数据包获得。会议形成的决定：1、售后服务顾问必须当天电话回访自己所接客户。2、本周来店111台次辆，成功回访104个，基本满意3个，在修4台，无人接听和停机3台，完全满意率占89%，基本满意占6%，基本不满意占0%。无人接听2%，在修占3%。下周目标完全满意率为92%，基本满意占0%基本不满意率0%。3、下周抓是否按流程操作，接车人员的态度是否满意，结算和交付人员的态度是否满意，是否电话预约，预约时间的安排，接车前等待的时间是否满意，维修保养的工作质量是否满意，对已做工作的解释是否满意，是否回访，检查不合格者，按照公司制

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