浅谈医院的人性化服务

1、浅谈医院的人性化服务 陈福春来源：中国医院【字体：小 大】 繁体版【关键词】 人性化服务换位思考【摘要】 人性化服务是医院工作的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助医院走出国境，赢得市场为医院的发展奠定基础。人性化服务的首要问题是打好主动仗，积极换位思考、主动服务，本文对以上问题进选取较全面的思考。A brief discussion on humanness service in hospital/CHEN Fuchun / Chinese Hospitals -2003,7(12): 35-37 【Key words】Humanness service ,thinking in a man

2、ner of exchanging positions 【Abstract】 Humanness service is one of the important contents for hospital activities , a better humanness service may help a hospital to get away from difficulties and occupy the market to lay a foundation for hospital development .The priority for humanness service is t

3、o take the initiative , to think in a manner of exchanging positions and to actively offer service , the article provides a compre hensive consideration towards the above-mentioned issues.Authors address : Hospital of Traditional Chinese Medicine , Wenling City , Zhejiang Province , Mingyuan Road ,

4、Wenling County , TaiZhou City , Zhejiang Province , 31 7500.PRC 1 人性化服务是发展的重要内容长期以来，我们的医院管理者和医务人员，受计划经济和“特殊行业”的影响，形成了“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的观念，无视了患者的心理感受与生理体验。随着市场经济的深入和现代医学的发展，这种陈旧的观念显然不适应新形势的要求，代之而生的是一种新的医学模式，即：医疗对象首先是“人”，其次才是“病”。因此，如何尊重、理解、关心病人，如何为病人提供最温馨的“人性化服务”，即充满人情味的就医环境和服务举措，让病人、家属感受人文关心。以病人为

5、中心，一切为了病人，为了病人一切，为了一切病人。真正做到急病人之所急，想病人之所想，把自己置身于病人的角度，已成为各医院创造了医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。这符合现代医学模式化的需要，也符合病人对医疗卫生事业的需求。1.1 人性化服务是走出困境的方法之一基层中医院的医疗市场发展空间和生存能力令人担忧，与综合性医院相比，拼技术，比设备，赛人才，我们处于劣势，但是，我们必须要生存，要发展，怎么办？我们必须坚持搞特色，创品牌；必须坚持“人无我有，人弱我强”；我们必须坚持人性化服务，占领战略制高点，人性化服务可以用心去做，用话去说，用手去干，用脑去想，是低投入高产出大效益，是走出困境的系统工程。

6、自从推出人性化服务以来，我院取得了令人欢欣鼓舞的成绩，与2000 年相比，门诊人次增长45 % ，住院人次增长39%，业务收人增长39%与去年同期相比，今年1-6 月份，医院业务总收人增长21.6 % ，收支结余增长62.9 % ，医院收入增长25.5%，床位使用率达99%。1.2 人性化服务是赢得市场的重要保证当今，医疗市场竞争激烈，谁赢得了患者，谁就赢得了市场，谁就赢得了医院的发展，所以，各家医院纷纷打起了“服务战”，病人有什么样的需求，医院就应尽可能提供什么样的服务。依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得医院的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。在激

7、烈的市场竞争中，医院的人性化服务显示出无限生机和活力。为拓展医疗市场空间，主动占领农村市场，解决社区卫生系统医疗设备不足的困难，我院推出了“城乡互动，一体推动，同步发展战略”。医院刻制了50 枚便民章，分发给26 个社区卫生院的50 位医术较好的医生，群众到这些社区看病，假设需做CT 或彩超，而卫生院又无这些医疗设备，可由医生开具检查表，并盖上便民章。拿着这表格，病人就可直接到我院检查室检查，而无需再去挂号看门诊。目前该措施涉及的检查项目有放射造影、病理检测等20 多项。这一措施实现了医疗设备等资源共享，为医院、社区卫生院增加了服务对象，特别是大大方便了乡村百姓，实现了“三赢”。温岭有三、四十

8、万打工者，我院开设了打工者门诊。为减轻他们负担，我院推出6 项优惠措施：免办挂号、免费煎中药、重病者免费救护车接送、健康体检优惠、住院者床位费和手术费各减免20 %、小伤小病者最高医疗费10 元。此举反响很大。1.3 人性化服务是奠定医院发展的基础实现人性化服务，需要科学化、系统化、群众化，需要深入人心，深入整个社会。对医院而言，更重要一点，专业技能与人文思想要紧密结合，是现代医生的必修课。如何对待病人，拉近医患关系，缩小医患之间距离，充分了解疾病的伦理学后果，充分了解医生的情感对医疗的影响。人性化服务表达在就诊过程的每一个环节，只要是病人需要的，医院都尽量给予满足，做到“亲切、亲近、方便、放

9、心”。反之，患者在医院就诊过程中，假设其中的某一个环节服务不到位，就会前功尽弃。过去，病人反映最多的服务态度问题，事情不在大小，而在于你是否做到位，而到位细节服务，正是医院赢得患者的一个重要祛码。当一个医院的人性化服务特色日益凸显，形成氛围之时，它也就具备了在更大空间发展的实力和自由，具备更强的医疗磁场和引力。2 人性化服务必须打好主动战人性化服务不再是一句时髦的口号和外表的形式，而是一种具体的本质的内容，要融入到我们每一个医务人员的理念之中。人性化服务要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以病人为中心。在具体工作中，要“主动

10、抓，抓主动”。2.1 主动换位在医疗过程中，医护人员要不断进行换位思考，用一名患者的眼光加以审视，不断提出需求，做到严格要求自己，不断完善自己，为医疗服务上争取时间，赢得主动。一要领导层主动换位，在制定政策方针时坚持以病人为中心，充分考虑到“病人方便不方便”、“病人接受不接受”、“病人满意不满意”。二要临床医技和护理人员主动换位，临床人员是人性化服务的具体执行者和休者，要始终贴着患者去想去做，努力做到尊重和理解患者的需求，从小事做起，从细微处做起。三要后勤保障人员主动换位，由于后勤保障人员处于医疗市场的大后方，也常常是人性化服务的薄弱环节，但又与医院的正常运行和病人的日常生活密切相关。因此应主

11、动换位，视病人为亲人，提供“高效、快捷、方便、舒适”的服务。我院开展“假设我是一名病人”和“假设我是病人的亲人”等换位思考的活动，收到了较好的效果，在态度上一改先前的“生、冷、硬”。我院充分认识到患者对医疗费用的关注和敏感，实行药品招标，将招标后的利润全部让利给百姓，首先推出了40 种让利药品，让病人切实享受到了实惠。对病人合理检查、合理用药，不做不必要的检查，不开与疾病无关的处方，尽力减轻病人的经济负担。医院对孕产妇实行6 项优待措施：门诊免产检，平产妇限额收费，最高费用为980 元，超出部分由医院支付，剖腹产手术费优惠35 % ，贫困地区产妇饭菜可自带，也可代为加工，赠送婴儿服装一套。医院

12、将原先承包的食堂收回，实行无利润经营，住院病人以低廉的支出就可品尝到可口的食物。2.2 主动发觉作为一名医护人员，不仅要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解病人的痛苦，努力解决患者的困难和不便，做到善于发现患者的问题并及时解决。一是简化就医流程，增设服务窗口，杜绝排队等候现象；二是减少中间环节，加强制度建设和监督力度，在化验、拍片等项目上，要求在保证质量的前提下，做到旱报告和及时报告；三是精减内部结构，提高工作效率，实行“权、责、利”分明，哪个环节出问题，就找其当事人，严格执行奖罚制度；四是实施“金点子”工程，让全院职工的眼睛亮起来，脑子动起来，积极献计献策。根据职

13、工建议，我院在输流厅设立药品存放处，以方便次日来注射；在门诊大厅放 加油站；在服务台备有茶具、雨具、轮椅等；井且照顾特殊患者，在厕所安置扶手，方便老人和伤残人员。曾有一位80 多岁的老太太来我院如厕后感动地说：“每次到医院，我最怕上厕所，既小又没扶手，还是你们中医院好哇，厕所内有扶手、输流或提包挂钩等。”2.3 主动沟通开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者除治疗之外的更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式具有多样性，一是言语沟通，古人云“良言一句三冬暖”；二是形体沟通，一个关爱的眼神，一个温柔的动作，甚至可以起到药物所无法替代的作用；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是医患之间的一种默契

14、和心灵的共鸣。而且沟通要注意环境，有时，同样的言语或动作在不同的环境下会产生不同的反应和效果，因为患者是一个特殊的群体，比正常群体的心理和情感更加脆弱，需要有比常人更多的关心，所以医护人员不仅要给予患者更多的沟通，而且要注意沟通的环境。比方，我院严格要求标准并落实谈话制度，包括72 小时入院谈话、术前谈话、麻醉谈话、用药不良反应谈话、损伤性检查诊疗谈话、术后谈话、出院谈话等，并且规定文明用语和忌讳用语，标准服务礼仪行为，召开工休座谈会、患者联谊会，发放征求意见卡。2.4 主动介入随着医疗市场竞争的加剧和患者需求层次的提高，越来越要求个性化、人性化、多样化的服务，客观发展的需求要求医护人员必须解

15、放思想，改变观念，化被动服务为主动介入，以争取患者赢得市场。一要主动介入市场，占领发展空间。我院设立特需病房，豪华装饰，宾馆式服务，并设有伙房配餐室、热水沐浴室、会客室、空调、彩电、 、冰箱、电脑等，适应不同层次需求；二是主动介入项目，我院积极把握医疗技术发展趋势，开展无痛人流、无痛胃镜、无痛肠镜检查等项目；三是主动介入服务，开展流动服务车服务，活跃在病区、门诊之间，为患者提供书刊杂志和生活用品；在食堂设有特色小炒，适应患者不同的口味需求；贫困患者饭菜自带，代为加工，提供人性化服务。2.5 主动关爱人性化服务最核心的是尊重和理解患者，给予关爱。一是对患者给予关爱。比方在小儿科门诊墙壁张挂彩色气

16、球、卡通图片，小儿科医生穿鲜艳的衣服，让孩子消除对医院的恐惧感；医院里新设立的肛肠病区和特需病区的被子、床单一改过去一成不变的白色，而换成了花格户的面料。从患者的需求出发，为生化检验空腹来的患者提供免费豆浆，为广阔患者实行中午连诊，缩短午时候诊，为住院过春节的病人送糖果、鲜花和卡片。二是对社会弱势群体给予关爱，为照顾革命老区群众、困难群众、残疾和孤寡老人等弱势群体，向他们赠送2万张优惠卡，每张卡面值800 元，含八个优惠项目；与市残联合作成立残疾人康复中心，推出“九免十减半”特别优惠。三是对农村、海岛、山区群众给予关爱，开展“中医下社区，健康送万家”活动，经常组织人员到社区开展送医义诊活动。所

17、谓“抓主动”，即制订目标，落实措施，总结评比，全方位、多层次立体考核。实行科主任、护士长岗位目标管理评分细则、安全医疗违规积分制，同时抓好各级学科带头人及后备学科带头人培养，综合考评与外出进修、定职、晋升挂钩，在人事制度上实行中层干部竞聘上岗、技术职务评聘别离，在分配制度上彻底打破平均主义，实行效率优先，兼顾公平，以劳动量、工作质量、岗位职责、风险系数、医德医风等要素实行量化，拉开奖金档次，相差十倍之多，从而工作要你干变为我要干的大格局。3 人性化服务要不断追求新跨越基于对人性的不同假设，医院工作需要不断进行观念创新，转变服务模式，适应时代发展。人性化服务是一种永无止境的质量品质的追求，要有“

18、没有最好，只有更好”的服务理念，要不断跨越和创新。人性化服务不只是对患者言语上、态度上、服务上给予更多体贴和关爱，更要提升自身的素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受，以增加服务内涵。因此，医护人员要不断学习，不断创新，贴着病人，不断去想去做，实现新的跨越。3.1 在思想认识上深化、再深化认性化服务的经营理念要深刻地融入人心，统一广阔医务人员的思想认识，承认医疗行业属于服务业的范畴，彻底破除传统的、陈旧的思想观念，使全院职工形成一条心，凝成一股劲，形成共同的价值观和愿望，使人性化服务成为每位职工的自觉行为，而不是外在约束。一是医院领导要改变观念，将“以管理为中心”转化为“以病人为中心”；二是

19、广阔医护人员要改变观念，人性化服务不是狭义的护理服务，而是包括提供高质量的医疗技术服务，因此要不断学习和创新，努力做到“以一流的质量使病人放心，以一流的服务使病人称心，以一流的环境使病人舒心”。比方我院邀请浙江大学人文学院梁颖、黄华新教授作“医院形象礼仪、礼貌”专题讲座，提高职工礼仪礼貌知识；邀请温岭师范黄道元副校长作“以人为本，以德立身” 知识讲座，提高道德修养；三是将思想观念延伸到社会中去，比方我院在全市卫生系统率先举办广场文艺，组织150医务人员参与“白衣天使上街唱大戏”活动，井组织到坞根为革命老区人民进行“中医下社区，健康进万家”文艺演出，产生较好的效果。3.2 在服务内容上多些、再多

20、些人性化服务不光是在形式上的新颖、多样，主要是在内容上扩大其内涵，延伸其价值。一要改变旧有的服务模式，化被动为主动，减少不必要的环节，增加新的内容；二要增加服务项目，要以病人为中心，使服务内容更注重人性化。比方医院推出“出院，护士送到电梯口，免费出车送到家门口”的举措，四辆救护车、五位驾驶员投入这项工作，出院的病人由我院车辆调度室统一安排，全部免费送到家。为确保这项服务落到实处，医院统一印制出反馈卡，病人安全到家后，在卡上填写反馈意见、联系方式并签名，由驾驶员带回医院备档，效果很好。三要延伸服务，医院为主治医师以上的医技人员印制名片，要求他们在为病人诊治时，主动发放名片，与病人保持联络，提倡医患零距离接触。所有病人出院后，主治医师必需进行回访，典型病例或科研病例，医生亲自上门拜访制度。3.3 在服务质量上提升、再提升人性化服务的至高境界就是追求卓越，提高服务质量是人性化服务的永恒主题。在开展人性化服务中，必须把服务质量放在核心的追求地位。为保证服务质量，在规章制度和政策的制定上以病人为中心，努力做到细化和具有可操作性。每个环节必须做到一要更细，二要更精，三要更实，四要更优。坚