健康管理服务手册

1、北京协和洛奇功能医学中心 - 内部管理系统客户管理、库房管理版本： 1.0目 录客服管理 4一、人员管理 41. 医生管理 42. 机构管理 4二、客户服务管理 51. 客户管理 52. 客户服务流程 83. 客户满意度管理84. 服务流程节点跟踪说明 125. 客户预约管理136. 客户投诉管理 167. 个性化服务体现 17三、呼叫中心管理 181. 呼叫中心管理工作流程及标准 182. 呼叫中心工作流程及标准 193. 呼叫中心电话回访管理21产品管理 22一、 总库房管理221. 总库房产品采购入库管理制度222. 产品发货管理制度 233. 产品安全储存管理制度 234. 库房盘点制

2、度 245. 销毁管理制度 246. 销毁流程图 25分中心库房管理 251. 分中心库房管理制度 252. 各分中心营养素申请基本流程图 26客服管理1.各级人员管理权限管理岗位权限分类权限功能功能医生客户健康档案、问诊、检测、产品、健康管理师客服咨询部2. 医生管理的原则及规范1）此模块管理所有就职于协和洛奇功能医学中心的功能医生及签订兼职医生 协议的兼职医生。2）管理所有功能医生的平台，需要记录医生的姓名、性别、照片、联系电话、 全职/兼职、服务地区、专业特长、工作年限等。3）对于所有医生的资格进行认证，并附带医生介绍、证书。4）每位医生培训历程及成功案例，在此模块可以分享。5）客户在A

3、PP客户端可以对服务过的医生进行评价及提出建议，医生权限可在线与客户交流3. 健康管理师管理原则及规范4. 客服人员管理原则及规范5. 咨询部员工管理原则及规范6. 机构管理原则及规范1) 需要加盟及合作的机构，由公司总部拓展部门全部管理及签订合作协议。2) 各个机构及加盟机构在签订协议后，信息需要全部录入到系统中，相关管理 人员按照权限等级，可以进行查询，查看。3) 系统中包含合作单位、机构、个人的基本信息，包括单位名称、地址、负责 人、联系电话、合作方式、合作项目、合作签订日期等。4) 所有机构的信息，由总部专人负责更新、更改及添加。客户服务管理1.客户整体服务流程介绍序项目责任方相关说明

4、系统实现2.客户整体服务流程节点说明号1客户档案建立健康管理师负责收集客户基本信 息，并录入系统客尸基本信息有必输项，包括 姓名、年龄、联系方式、医生、 健康管理师、分中心、客户来 源、备注；客户档案列表显示按照时间 顺序；2客户问诊信 息功能医生负责在系统中录入客户 问诊情况系统中有详细冋题，医生边冋 诊便录入；保存后自动生成客户健康档 案编号；客户档案编号显示按照时间 顺序排列；3开具检测项 目功能医生在系统中开具检测项 目，连同纸质申请单， 一同交于健康管理师， 进行后续检测服务功能医生在将检测项目录入 系统，系统自动计算总金额； 检测项目单可直接打印，客户 签字确认，作为收费凭证；4发

5、货、采样健康管理师发放检测盒，指导客户 进行正确采样，并告知 客户报告发放时间； 现场采样后，样本送往 协和洛奇检验室，如客 户在家采样需寄送到协 和洛奇检验室检测盒子发放后，需要在系统 点击发货；发货后系统显示客户采样中； 根据检测项目，系统中有采样 指南，方便健康管理师指导客 户进行正确采样；、根据检测项目，系统计算报告 发放时间；5收集样本健康管理师咨询部收取样本，核对 样本内容、数量，是否 合格，并在系统中标注收到样本后，需要在系统标 注，系统显示检测中； 报告生成后，系统自动获取客 户报告，并在系统中自动更改 状态为报告审核中；6电子报告发 放咨询部审核电子版报告，发给 相关健康管理

6、师及功能 医生，并在系统中标注 报告审核完成电子报告审核完毕后，需点击 审核通过，同时相应健康管理 师及功能医生可以查看客户 报告；11总检报告功能医生结合客户检测项目报 告，出具总检报告，并 录入系统系统录入总检报告后，系统显 示全部完成审核，纸质报口制 作中；12纸质报告制 作咨询部导出客户整体报告，进 行纸质报告的制作系统中点击纸质报告制作中；13纸质报告发 放咨询部纸质报告制作完成，通 知健康管理师进行领取 报告或邮寄报告系统点击纸质报告已发放；14解读报告功能医生功能医生对客户进行报 告解读，解读后，在系 统中做确认系统点击报告已解读15产品购买健康管理师 功能医生根据客户情况，开具

7、产 品，录入系统健康管理师在将产品品种数 量录入系统，系统自动计算总 金额；根据功能医生录入的食用量， 自动计算出产品的食用周期； 产品明细可直接打印，客户签 字确认，作为收费凭证；16发货健康管理师根据产品清单进行发货系统中点击产品发货18满意度调查客服根据客户体验项目及产 品购买，对客户进行电 话回访，系统中记录满 意程度，对客户建议及 意见，进行反馈客服人员根据时间、条件可以 筛查出需要进行满意度调查 的客户；满意度调查问题事先编辑好 在系统录，回访人员根据问题 逐一录入客户满意程度，系统 可自动计算出满意率； 对于客户提出的建议及意见， 可以手工录入；19定期回访健康管理师 客服根据客

8、户检测周期及产 品使用情况定期进关怀 回访，并系统记录相关人员根据时间、条件可以 筛查出需要进行回访的客户；3. 客户建档工作流程4. 客户建档工作流程说明序 号项目责任方相关说明系统实现1获取基本信 息健康管理师客户决定体验后，健康管理师 需要了解客户基本信息2获取冋诊信 息功能医生对客户进行矩阵式问诊服务系统中有详细冋题，医生边冋 诊便录入；保存后自动生成客户健康档 案编号；客户档案编号显示按照时间 顺序排列；3系统录入、建档健康管理师配合功能医生，将客户全部信 息录入系统，建立档案 信息包括：姓名、性别、年龄、 地址、联系电话、建档时间、 基本病史、家庭成员以及客户 的个人性格、兴趣、爱

9、好、特 殊服务需求等输入客户其中一项内容，可模 糊查询到客户信息；4后续服务功能医生 健康管理师所有客户的后续服务在客户档 案中记录，包括检测项目、报 告发放、产品购买、消费情况、 满意度调查、回访、投诉等所有服务项目按时间顺序进 行记录；记录每次服务项目及金额； 与实验室系统对接，自动获取 客户报告，并自动提醒功能医 生/健康管理师，记录在客户 档案中；客服回访记录及满意度调查 内容，自动记录客户档案中；5. 客户预约流程流程图6. 客户预约工作流程说明序 号项目责任方相关说明系统实现1客户提出预 约需求功能医生 健康管理师为客户办理预约手续客户根据各种渠道提交预约 信息；在系统中审核，如时

10、间不允 许，主动联系客户另选时间； 功能医生根据自己的权限， 可 以一目了然自己的客户预约 情况；客服为客户办理预约手续系统根据客户指定的医生、 店 面，能够自动筛选可以预约的 日期及时间；为客户办理系统预约手续； 预约成功后，系统自动显示该 时间段被占用；2系统录入功能医生 健康管理师 客服无论客户通过任何方式预约， 全部在系统中录入，以便相关 人员进行查询系统自动提醒被预约的功能 医生；功能医师在后台系统可以看 到自己的客户预约情况；3系统确认功能医生 健康管理师 客服信息录入后，系统能够自动为 客户发送确认信息；确认短信内谷事先编辑好，系 统自动识别客户姓名；4客户提出更 改/取消需 求

11、健康管理师 客服为客户办理预约手续根据客户提供的信息，电脑筛 查预约信息；进行更改或取消操作；更改或取消预约成功后，系统 自动为客户发送确认信息；5预约信息的 查看功能医生 健康管理师 客服相关人员可随时查看客户预约 信息查询条件可以多种项目（客户 姓名、联系方式、邮箱、预约 时间、时间段、会员卡号、分 中心）；能够有统计功能，按照各分中 心、日期、时间段、预约的医 师等条件，实现可以分别查询 的功能；支持数据导出功能；7. 客户预约工作标准过程角色操作要点语言规范备注客户 预约客服/健 康管理师电话预约：电话响起二声之 内接听，询问需求，核实客 户身份。您好！欢迎致电 XXX分中心， 请问有

12、什么可以帮您？面带微笑， 语速适中健康管理 师现场预约：接待客户，询问； 客户提供会员卡，核实客户 身份。XXX先生/女士您好！欢迎光临XXX分中心，请问有什么可以 帮您？面带微笑， 语速适中， 目光接触客服/健 康管理师网络（后期实现）：系统自 动提醒客服健康网银预约 情况，在客户提交预约信息 2小时内核实并办理预约。受理 预约客服/健 康管理师根据功能医师出诊时间表， 合理安排客户预约时间。 如客户要求变更或取消预 约，健康管理师应及时重新 协调排期或者取消预约名 额。XXX先生/女士，我现在为您办 理预约，请稍等！ 不好意思，您希望预约的时间 预约已满，还有 XXX时间可供 您选择，您看

13、您什么时间方便?语气适中， 面带微笑， 询冋态度温 和预约 成功客服/健 康管理师与客户最终确认预约项目 及时间。XXX先生/女士，您预约的时间 是X天X时XX项目的服务，对 吗？语气适中， 面带微笑， 询冋态度温 和信息 录入健康管理 师将客户信息完整录入“洛奇 健康”系统，包括客户姓名、 性别、联系方式、邮箱等。复诊及解读报告的客户需 要同样做好复诊预约登记。信息录入准 确无误通知 预约 成功客服/健 康管理师预约成功向客户发送预约 确认短信。尊敬的XXX先生/女士，您在X 月X日X时，预约的XX项目已 经预约成功，请按时来中心接 受服务，如有变化请提前一天 通知本中心或客服，期待您的 光

14、临。解除 预约客服/健 康管理师客户需解除预约，需按相关 标准提前通知中心及功能 医师，并在系统中准确解除 预约。操作准确， 及时通知通知 解约 成功健康管理 师解约成功向客户发送确认 短信。尊敬的XXX先生/女士，您在X 月X日X时，预约的XX项目已 经取消，感谢您的支持！后续 工作健康管理 师每日下班前，健康管理师应 整理好当天预约的客户资 料及信息，并提醒功能医师 次日的客户预约情况。客户满意度管理1. 客户满意度收集方式1）各分中心健康管理师通过对客户进行满意度调查、客户回访、现场随访、邮件短信等方式收集客户满意度信息；分中心、办事处主任通过对VIP客户（或大客户）现场随访，了解客户对

15、洛奇产品、服务质量的整体需求与 评价。2）市场部、销售部通过对客户的拜访与沟通，了解客户对洛奇产品、服务质 量的评价。3）公司总部市场部定期收集线上（功能医学网站、论坛、微信、微博）客户 产品或服务体验评价。4) 各分中心不定期组织、策划大客户座谈会，展开知识讲座、活动沙龙，以 此了解客户潜在服务需求。5) 洛奇公司北京总部通过引用第三方渠道，进行大客户回访及暗访工作。2. 客户满意度收集周期1) 各直营分中心：对每次到店接受服务的客户进行满意度调查，每月汇总本中 心的满意度调查数据，汇报到北京总部。2) 总部客服中心电话回访：根据各直营分中心客户贡献率排名，每月对消费前10 名客户进行电话回

16、访并汇总数据。3) 线上调查：由市场部每月对线上客户进行满意度调查并数据统计。4) 总部客服中心每个季度对公司加盟机构、合作单位进行满意度调查，从服务质量、后续服务跟进、问题解决等模块，进行全方面的意见汇总。3. 客户满意度（内部）调查程序4. 客户满意度（内部）调查程序说明序 号项目责任方相关说明系统实现1制定调查规 程总部根据公司要求，制定调查管 理规程2开展调查健康管理 师对当日到店客户进行满意度 调查表的发放、回收，定期 回访、面谈等相关工作3汇总健康管理 师汇总、上报调查结果4分析 与提交客服主管根据统计结果，分析并编写客户满意度调查分析报 告，按照问题级别，制定服 务改善措施5整改

17、主任督导店内管理层有效整改客 户满意度调查中提出的问题 进行6备案总部对各分中心制定的服务改善跟踪结果进行跟踪5. 第三方客户满意度调查程序6. 第三方机构调查程序说明序 号项目责任方相关说明相关文件或记录1发起需求运营管理部整合外部资源，根据已运营店面的 实际情况，向第三方机构提出满意 度调查的需求2立项第三方机构制定调查实施方案客户满意度调查实施方 案3制定相关 标准第三方机构根据方案制定问卷样式、评分标准调查冋卷评分标准 调查实施方案4方案评审运营管理部进行方案评审，与实际需求匹配度调查实施方案第二方机构4开展调查第二方机构对到达分中心体验服务的客户进行 全方面调查调查冋卷调查记录5汇总

18、调查 数据第二方机构对问题进行汇总，分析调查冋卷调查记录6提交报告第二方机构将各项数据汇总及分析形成文字性 报告满意度调查汇总分析报 告7审阅报告运营管理部对第三方公司提供的调查报告进行 审阅，上报相分中心主任满意度调查汇总分析报 告客户投诉管理1. 客户投诉处理标准客户投诉 处理标准步骤执行标准礼貌接待1.1看到客户来访，健康管理师礼貌迎接，根据相关礼仪要求接 待客户1.2健康管理师将客户引领至会员接待区，与客户沟通，探询客 户来访目的受理投诉2.1客户陈述来访目的后，健康管理师受理客户投诉2.2健康管理师在与客户面谈的过程中认真倾听、记录，了解客 户的真正要求2.3若客户因接受某型服务受到

19、伤害或损失，健康管理师应适时 安慰客户，缓解客户的情绪分析问题3.1健康管理师耐心倾听客户叙述，对客户所述问题进行分析3.2健康管理师将客户投诉的问题分为两种，一种是在自己的权 责范围内的，一种是不在自己的权责范围内的解决问题4.1针对在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师应及时提出 解决方案，并与客户商讨问题的解决办法，直到客户满意4.2对于不在自己权责范围内的投诉问题，健康管理师可以上报 客服主管，申请协助处理4.3主任协助健康管理师处理客户投诉，必要时，可协调相关部 门配合或上报总部传达处理方 案5.1健康管理师将投诉问题的解决方案传达给客户5.2对于不在自己的权责范围内的问题，健康管理

20、师可以先答应 客户为其解决问题，安排其回去等消息；或者让客户等候， 由主任提出解决方案，上报总部，然后将解决方案通知客户5.3若客户对解决方案满意，则视为该投诉问题得到圆满解决； 若客户不满意，则重新商谈解决方案；礼送客户6.1客户满意后，健康管理师或主任送客户离开6.2需要注意的是，在投诉处理过程中，健康管理师及接待人应 始终保持微笑、礼貌待客、耐心服务，是客户满意而归2. 客户投诉处理工作流程图3. 个性化服务体现1）系统根据客户的信息记录，可以自动筛选过生日的客户信息，并能做到提醒, 配合客服人员提供个性化服务。2）每逢节日，可推送祝福、问候信息3）配合市场部，推送营销活动、促销信息、重

21、大活动（可与微信同步） 。呼叫中心管理1. 呼叫中心管理工作流程及标准呼叫中心管 理标准步骤执行标准确定目标1.1总监根据企业整体运营目标，确定呼叫中心在整个企业方针 政策中的战略定位和作用1.2呼叫中心主管根据所确定的战略定位，确定呼叫中心的运营 目标1.3呼叫中心主管在确定运营目标的基础上，确定客服中心管理 方法制定管理 制度2.1呼叫中心主管以战略定位和运营目标为指导，以客户满意为 中心，制定呼叫中心管理制度2.2:呼叫中心主管将管理制度上报总监审核2.3呼叫中心管理制度通过审核后，主管制定呼叫中心运营方案 ，并上报总监培训客服顾 问3.1:方案审核下发后，呼叫中心主管组织实施3.2呼叫

22、中心主管对坐席人员进行培训，培训的内容包括服务要 求、流程与规范、产品知识、企业文化等服务质量 监控4.1坐席人员接受培训后，及时响应客户呼入的电话，并对客户 提出的问题给予满意的回答，帮助客户解决问题4.2坐席人员主动发起呼叫电话，进行客户满意度调查、产品销 售、客户关系维护等4.3呼叫中心主管对坐席人员的呼叫业务过程进行监控服务质量 评估5.1呼叫中心主管在服务质量管理部门的配合下，对坐席人员客 户服务质量进行管理和监督5.2呼叫中心主管定期对服务质量进行评估并提出改进意见，进 行相关项目的改进与完善客服顾问绩 效管理6.1呼叫中心主管根据服务质量评估意见指导坐席人员改善服务质量6.2呼叫

23、中心主管定期对坐席人员进行绩效管理与评估，调动其 积极性和主动性2. 呼叫中心工作流程及标准2.1呼入电话处理流程及标准呼入业务 标准步骤执行标准接听呼入 电话1.1客户电话打入客服中心1.2:客服中心系统自动接听客户呼入电话，进入到自助服务系统客户选择 自助服务或人工服务2.1客户可根据需求选择进入自助服务或人工服务2.2若客户选择自助服务，则自动转入自助服务系统，客户可自 助查询，直至通话结束2.3若客户选择人工服务，则客服中心系统自动转接到健康管理 师或功能医生客服中心客 服顾问接听电话3.1客服顾问应自报工号和姓名，米用文明、统一的接听话术3.2:客服顾问仔细询问客户需要了解的服务、解

24、决的问题或投诉3.3客服顾问应掌握提问技巧，弓1导出客户的真实需求，并注意 礼貌用语制定解决 万案4.1:了解到客户真实需求后，客服顾问首先礼貌安抚客户4.2客服顾冋针对客户的冋题，进入客户数据库查询客户需要的 相关内容4.3客服顾问向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方 案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等解决问题5.1如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题5.2如果客户不满意解决方案，则客服顾问继续优化解决方案， 直至解决客户冋题为止5.3如果客户一直不认可解决方案，则客服顾问可向上级主管或 相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间通话结束6.1:客户问题解决之

25、后，客服顾问进行礼貌的电话收尾6.2电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应掌 握语言规范和业务技能6.3客服顾问做好此次呼叫登记工作，以便于查询6.4客服中心系统结束本次通话2.2呼出电话处理流程及标准呼出业务 标准步骤执行标准制定沟通 目标1.1客服顾问根据客服主管下派的任务，设立呼出目标或计划1.2客服顾问根据目标或计划确定沟通目的、对象和时间后，制 定具体的沟通计划1.3客服顾问对要呼出的客户详细信息进行了解打通客户 电话2.1:客服顾问打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的2.2:客服顾问引导客户的需求和意向2.3客户在客服顾问多次引导下，均表示没有需求和意向，则进 入电话

26、收尾，并在客服中心系统中记录下客户不感兴趣的原 因制疋服务方 案3.1客服顾问结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案3.2客户对服务方案感兴趣，则目标达成；客户对服务方案不感 兴趣，则客服顾问可以优化方案，直至客户满意为止3.3客户最终不满意服务方案，客服顾问应详细记录原因电话收尾4.1客服顾问为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾4.2客服中心系统结束本次通话通话记录 存档5.1:客服顾问记录本次呼出业务的过程和信息5.2客服顾问分析本次呼出业务获得的客户信息，并整理存档跟踪与分析6.1:客服顾问应定期对呼出业务做总结和分析6.2客服顾问对成功沟通的客户进行后期服务

27、跟踪，对沟通失败 的客户进行原因分析，以期下次改进3. 呼叫中心电话回访管理3.1电话回访准备工作序号内容要求备注1拨打电话时机避免在客户上班前后、中午午休前后、晚上下 班前后。尽量选择早上11:00左右或下午16:00 左右2拨打电话环境安静、无背景噪音的空间3回访时间选择在客户收到健康管理报告二天内、三个月、六 个月、一年或者重大的节假日分别拨打电话4具体工作将客户基本信息、体检信息及满意度调查表详 细查看，并摆放在座机旁边处，方便查阅5硬件设备话机完好，线路清晰，无杂音6其他严格遵守电话服务礼仪标准3.2电话回访工作流程序号节点情况说明备注1电话拨出选择合适时间，拨出电话2亲切问候使用礼

28、貌用语问候客户3提出回访主题了解客户对公司的意见及服务的满意度4处理新问题及时认真解答客户提出的新问题，对于不能及 时回复客户的问题，应详细记录，并给出具体 回复时间5详细记录详细记录客户提出的问题， 包括解决情况和转 递的部门，必要时进行服务跟踪6迅速转达对相关问题应及时迅速转达给相关责任部门7及时解决由相关部门及时解决客户的咨询问题8及时回访及时将客户咨询的内容， 反馈至客户，保证客 户满意度3.3电话回访服务用语规范序号情况说明语言规范1空话用语1. 您好，请问能听清吗？2. 您好，我听不见您的声音，稍后再给您致电，再见。2:对方声音小非常抱歉，我听不清你的声音，请您大声一点好吗？3r对

29、方语速太快非常抱歉，我不太明白您的意思，请您说慢一点好吗？4未听清对方内 容非常抱歉，我没有听清您的讲话，请您再重复一遍好吗？5客户不明白通 话内容没关系，我再为您解释一遍。6对客服顾问进 行表扬1. 感谢您对我们服务的肯定！2. 我们会继续保持！7客户提出意见 或抱怨1. 非常抱歉，我们会在以后的工作改进，感谢您并希望您继 续监督我们的服务！2. 您提出的意见太好了，我们会尽快整改！3. 非常抱歉，让您久等了！4. 非常抱歉，由于 XXX原因，给您造成不便，请您谅解。8客户情绪激动您的心情我非常理解，我们会尽快为您处理，在解决后的第 一时间，与您联系。产品管理一、 总库房管理1. 总库房产品

30、采购入库管理制度1) 总库房采购各类产品，需由产品部经理根据各办事处、分中心销售周期情况 (三个月)、以及库存、客户需求，定期进行产品的购进。2) 订购申请需要经过领导审核，审核通过后，产品部经理向厂家提交申请，并 随时关注货物物流运输进度。3) 各类产品到达公司后，库房管理人员及产品经理应双方到场，现场验收。4) 产品清点无误后， 应及时放入专用库房进行储存， 并按照名称、 规格，分类、 分别储存。5) 库房管理员按照进货清点的数据办理系统入库手续，并留存底单。2. 产品发货管理制度1) 依照订单内容进行拣货备货， 核对营养素名称、 规格、数量、 有效期等信息。2) 营养素出库应遵循“先进先出，推陈出新”的原则。3) 每次货物的发出， 应配有公司出具的出库单及明细， 方便客户进行货物清点。4) 易碎物品需要用塑料及纸箱包装，并保证纸箱内无空隙，避免物流运输当中 物品互相磕碰，出现产品质量问题。3. 产品安全储存管理制度1) 营养素储存的原则是：安全储存，收发迅速准确2) 在库营养素必须质量完好，数量准确3) 营养素应按温、湿度要求储存于相应的库(区)中，其中常温库20-25C、冷藏库0 4C,各库(区)相对湿度保持在 45 75%。4