美国凯撒医疗集团：全球第一个拥有人造卫星的医院

1、美国凯撒医疗集团：全球第一个拥有人造卫星的医院摘要跳出成本与服务的怪圈，作为美国最大的医生集团， 凯撒永久医疗集团创造了全加州最好，全美国前 10 名医疗 组织的骄人成绩。 美国凯撒永久医疗集团是美国最大的一个医生集团，在美国 8 个州有 38 家医院。旗下有 11000 个医生，13 万医院员工， 全球超过 900 万的会员。它是全球最大的 HMO （Health Maintenance Organization/ 健康维护组织） ，其独特的医疗管 理模式曾经被奥巴马总统在讲话中多次提及。 在健康界传媒、北京协和医学院和中国研究型医院学会主办 的'下一代医疗 '2015 健康

2、界峰会上，来自美国凯撒永久医疗 集团的副院长兼心内科主任 Chun-Wai Chan ，一位在凯撒管 理团队效力 15 年之久的华人，为听众揭开凯撒高效率医疗 管理模式的秘密。KAISER 来自何处？Chun-Wai Chan 医生说，凯撒医疗集团的前身只有一个医生 和一个护士。 1933 年美国南加州的新兴城市需要建设很长 的输水管道。由于当地没有医疗设施，工人如果受伤了，要 三天的时间才能去到南加州医治，因此工人们请了一个医生 和一个护士到工地里做医疗队。但后来医生发现，没有人受伤的时候，他就没有收入，而有 时候一个人受伤，他也承担不起。聪明的医生跟工人商量出 一个办法： 每个工人每个月给

3、医生一块钱， 工人受伤的时候， 医生就不再收他的钱，免费给他医治，这样医生每个月就有 了固定的收入。由于收费是定额的，医生的收益总体是固定 的，这种情况下只有员工少得病，早治病，尽量减少开支， 医生的收入才会更高。这就使得医生更加关注于员工们的职 业安全和日常保健。1938 年，3 万多工人修一个很大的水库， 这位医生就联合了 另外的医生和护士来为工人们提供医疗服务，按照会员制度， 每个工人每个月给一块钱， 但看病的时候不收他们钱。 1941 年二战时，美国海军需要建造很多的轮船，医生在那个船厂 也为工人做了同样的医疗服务。 1945 年二战结束时，向工 厂之外的社会人士开放了会员制度。跳出成

4、本与服务的怪圈Chun-Wai Chan 医生分析了成本与服务的关系。 成本低的好 处是，开销不多；不好的地方是成本低，服务就低了；服务 低会导致患者满意度很低，因为服务低会导致没有办法提供 最好的服务。患者的满意度低的时候，整个工作环境都不是 很好，结果造成员工的流失量很大。 凯撒医疗最先开始的定位是完成初级医疗任务，用最低的成 本提供最基本的服务。后来它是如何实现了从低成本到高服 务的转变？上世纪 90 年代很多新的会员制度的医疗组织（ HMO ）对凯 撒形成了很严重的竞争。新兴的 HMO 把会员费降得很低， 甚至低过成本，这其实是投机生意。他们用低会费把会员从 一个 HMO 拉过来，因为

5、一个新的会员转过来的时候，他们 不会立刻就去看病，而是可能在一年到两年的时间才去看病。 然后这个新兴 HMO 又在此之前把整个新公司卖出去，并不 向患者提供真正的医疗服务。所以那个时候，凯撒被拉走很 多会员，导致两年都在亏本，那是凯撒历史上唯一的一次亏 本。 凯撒一开始采取的策略是裁员以降低成本，但后来发现这让 自己陷入了恶性循环。裁员后留下来的医生工作量很大，由 于每年更新的设备也很少，设备坏了得不到更新也造成工作 效率减低。两个因素加起来造成了更多的医生流失。 怎么办呢？凯撒的管理层经过反复讨论，决定不用低的价格 来竞争，而是采取新的策略，以高档的服务，以患者为中心 来赢回会员。这个思路果

6、然让凯撒峰回路转。 人造地球卫星是第一招 低成本，高服务，唯一的出路是依靠现代科技。病历管理、 就医流程、配药流程、医患沟通，凯撒医疗集团实现了全面 的电脑化。电脑化的前提是电子信息的高效率交换，因此， 在网速比较慢的年代里，凯撒医疗集团管理层痛下决心，成 为全球第一个拥有自己的人造卫星的医疗机构。Chun-Wai Chan 医生说， 其实我们的服务很简单， 我们有一 个 24 小时全天侯的呼叫中心。病人打电话来，呼叫中心 30 秒之内一定要回电话，如果不回电话，只要反馈给医院，下 个月不收病人的会员费。接线生的服务是受到严格监测的， 而且听电话的人员不一定在同一个地方，每个地方都有不同 的人

7、听电话，但是那个电话系统是共同的，一个地方打不进 立刻可以转接到其他的地方。全加州 38 个听电话的人都受 过统一训练，可以跟全加州的人讲每家医院的情况。 电子化不单单是病历的电子化，还有放射科所有的影像都完 全电子化，比如南加州的一个病人有 X 光片以后，不一定是 南加州的医生去看光片，可能是北加州的一个医生，尤其是 晚上，效率是最好的。因为我们有 38 家医院，我们不需要 有 38 个影像的医生在那里，我们只有一个就可以。如果有 一些专家某个地方是没有的，我们可以用远程医疗去看病， 尤其是皮肤的病，某个地方皮肤科的专家不够，有些皮肤病 当地的专家有一些问题的时候，他可以把病人的手放在电脑

8、前面，让另外一个地方水平比较高的皮肤科专家远程会诊， 并提供治疗意见。凯撒集团的内部沟通全部实现电子化。病人可以直接用电脑 跟医生传达消息。而且医生和护士所接受的培训都实现了完 全的电脑化记录。有一个好处就是谁有没有受培训都一目了 然，因为他接受电脑培训的时候，电脑会自动记录他的培训 信息。因为有 1 万多的员工，安排培训的时候真的很难完全 一个不漏地培训到，但在完全电脑化后，可以百分之百的知 道有谁没有受培训，有谁受培训。医生教育是第二招 第二个是改变员工旧有的工作习惯。每个机构的员工分三种 人，20%的人很赞成你要做的工作， 有 20%会什么都不赞成， 而中间的 60% 是可以受影响的。

9、所以管理层要找出那些赞成 你的 20% ，训练这些员工并让他们去说服其他 60% 的员工。 凯撒设立了员工大会的投票机制。鉴于当时的困难局势，员 工要答应 6 年之内没有加薪水，那是很难的。但是他可以不 赞成，可以选择离开这个地方。对于你怎么样做他都不会赞 成的那 20% 的员工离开后，凯撒重新聘用新人，通过这样， 让全部员工成为可以受训练的人。凯撒医疗理念里 '最高的服务 '指让员工要像家人一样去看待 所有的患者。 训练不是技巧上的训练， 而是人际关系的训练。 打电话的时候，我们应该怎么样跟对方谈，才让对方有一个 亲切感；见面的时候有哪些礼仪？比如要用眼睛看对方，要 有问候，

10、 病人进来的时候要有身体上的接触， 通常就是握手。 我们用了很长的时间去训练所有的医生，教医生学会在看病 人的时候，怎么样让病人觉得医生是关怀他的。 除了见面礼仪，医生还可以记录一些疾病之外的信息，比如 上次病人告诉你我下个礼拜要去外地旅行，下个月你再看他 的时候你问他，你到什么地方去旅行，好玩吗，他会觉得你 是很亲切的人。医院实现了完全的电脑化，电脑医嘱下去药 房可以配药，看完以后，下去可以立刻拿药。但这些都需要 医生去执行，我们教医生怎么操作电脑，很小的东西都会很 仔细地教会他们。思路源于患者至上 患者至上在凯撒并不是一句空话。在就医流程上，承诺如果 是普通科，当天就给他们预约，当天就可以

11、看。如果他们要 转借到一个专家去看， 24 小时之内会看到一个专家。 病人可 以用互联网去医院买药， 去下载检查的结果。 有问题的时候， 可以不要来看医生，直接写信息给医生，医生一天之内会回 复电邮。除了医生服务之外，凯撒训练护士和助理医生帮助医生去管 理慢性病病人。 因为有一些慢性病， 比如高血压、 糖尿病等， 不需要常常看医生。只要医生制定了治疗方案，比如只要他 的糖尿值多少，就要增加多少单位胰岛素，护士和助理医生 就根据治疗方案，常常打电话给病人，和他们沟通药物的调 整。这样高血压、糖尿病和哮喘等慢性病人完全不需要经常 看医生，但是一定要看医生的话，他们当天可以看到医生。 凯撒的患者教育

12、评价同样很高。每年都有最好的戒烟率，血 压、血糖、血脂的控制率，心脏病的存活率。在凯撒接受服 务的心脏病患者的生存机会是普通医院的两倍，因为有很好 的保健流程和筛查。如果病人要到外面去旅行，可以在旅行 之前打电话去看病的地方咨询。而医生根据他要去的地方， 告诉他们应该注意什么，需要吃什么药。病人上网去开药， 并且立刻可以拿到那些药。如果有什么健康的教育问题，可 以直接上网，或者去医院的病人图书馆，通过看一些书，看 一些投影片来了解。如果什么病都没有，会员也可以去健康 俱乐部，得到会员的打折优惠，享受健康俱乐部的服务。 低成本、高服务带给凯撒什么6 年以后，我们的声誉大大的增加。凯撒是全加州最好

13、的， 是全美国前 10 名的医疗组织。凯撒的患者满意度是全加州 第一的。其他州 35% 的人口是凯撒会员， 有的地方是 40% 一个服务好的医院，一定会吸引很多人来，不但吸引很多人 来，质量会提升，员工会留在那里，因为他们觉得很荣幸能 够在那里工作。从低成本到高服务，虽然需要投资，但服务达到病人满意的 时候，有一个很好的影响，不单单是经营方面有影响，员工 满意度也有影响。怎么样促进医院的服务文化值得特别的思 考，因为器材买进来很容易，但是要训练养成服务的文化很 不容易。医生的领导力很重要，医生通常都是比较聪明的人，如果他 们能够成为一个领导的时候，通常他们都是一个很好的领导， 所以，一个医生来的时候，管理层就留意他跟其他人的人际 关系好不好，如果人际关系好的时候，就尽量培训他，将来 有