编人力资源管理绩效考核星级酒店管理

1、'、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅： 姓名 ：骨口. 序号检查细则等级优良中差1对进入餐厅的宾客是否问候，表示欢迎2迎客是否使用敬语3使用敬语时是否微笑致意4在通道上行走是否妨碍宾客5是否协助宾客入席6对入座宾客是否端茶送巾7是否让宾客等候太久8回答宾客提问是否清脆、流利、悦耳9与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”10发现疏忽或不妥时，是否向宾客道歉11对告别结账的宾客，是否说“谢谢”12接受点菜时，是否仔细聆听并复述13能否正确地解释菜单14能否向宾客提建议，进行适时推销15能否根据点菜单准备好必要的工具16斟酒是否按操作规程进行17递送物品是否使用托盘18上菜时是否介绍菜名19宾

2、客招呼时，能否迅速站到桌旁20撤换餐具时，是否发出过大声响21是否及时、止确地更换烟灰缸22结账时是否迅速无误23是否检查餐桌、餐椅、地面？有无宾客失落物件骨口. 序号等级检查细则优良中差24是否在送客后马上翻台25翻台时是否影响周围宾客26翻台时是否按操作程序作业27与宾客谈话是否点头行礼28是否能根据菜单预先准备好餐具及佐料29拿送玻璃杯是否叠放？持杯时是否只握下半部30领位、值台、上菜、斟酒的站立、行走、操作等 服务姿态是否符合规程表2员工仪容仪表检查表餐厅： 姓名 ：序口 检杳细则等级序号优良中差1服务员是否按规定着装并穿戴整齐2制服是否合体、清洁？有无破损油污3名牌号是否端正地挂于胸

3、前4打扮是否过分5服务员是否留有怪异发型6男服务是否留有胡须、大鬓角7女服务员是否长发披肩8服装是否烫平挺括？无污边无皱折9指甲是否修剪整齐？是否涂有指甲油10牙齿是否清洁11口中是否发出异味12衣裤口袋中是否放有杂物13女服务员发夹是否过于花哨14手腕上除手表外，是否还戴有其他饰物15是否浓妆艳抹16使用香水是否过分17衬衫领口是否干净并扣好18男服务员是否穿深色鞋袜19女服务员穿裙时是否穿肉色长袜，丝袜是否有勾丝破损表3工作纪律检查表餐厅： 姓名 ：序号检杳细则等级优良中差1工作时间是否相聚闲谈或窃窃私语2工作时间是否大声喧哗3是否有人放下手中的工作4是否有人上班时间打私人电话5有无在柜台

4、内或值班区域内随意走动6有无交手抱臂或手插入衣袋现象7有无在前台区域吸烟、喝水、吃东西现象8上班时间有无看书、干私事行为9有无在宾客面前打哈欠、伸懒腰的行为10值班时有无倚、靠、趴在柜台的现象11有无随背景音乐哼唱现象12有无对宾客指指点点或对客人评头品足13有无嘲笑宾客失慎的现象14有无在宾客投诉时作争辩现象15有无不理会宾客询问的事16有无在态度上、动作上向宾客撒气现象17有无对宾客过分亲热、与客人拉家常现象18有无对熟客过分随便现象19对所有宾客能否一视同仁，不个别服务20是否对老、幼、残宾客提供方便的服务是否对特殊性情况提供了针对性服务表4就餐环境检查表餐厅： 姓名 ：序号检杳细则等级

5、优良中差1玻璃门窗及镜面是否清洁，是否无灰尘无裂痕2囱框、工作台、桌椅是否无灰尘和污渍3地板有无碎屑及污痕4墙面有无污痕或破损处5盆景花卉有无枯萎带灰尘现象6墙面装饰品有无破损污迹7天花板有无破损、漏水痕迹8天花板是否清洁？有无污痕9通风口是否清洁？通风是否正常10灯泡、灯管、灯罩有无脱落、破损、污渍11吊灯照明是否正常？吊灯是否完整12餐厅内温度和通风是否正常13餐厅通道有无障碍物14餐桌椅是否无破损、无灰尘、无污渍15广告宣传品有无破损和灰尘污痕16菜单是否清洁，是否有缺页和破损17台料是否清洁卫生18冃景音乐疋否适合就餐气氛19冃景音乐音量疋否过大或过小20总的环境是否能吸引宾客餐饮部各

6、部位经理当月百分考核评分表项目考核内容评语记分得分评分标准管 理 能 力50分1、指标完成优秀30分本部位当月分解指标完成记30分；完成9099%记2025分；完成 85%以上记15分。良好2025分一般15分2、管理质量优秀1015 分本部位饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好， 利润标准指标等各项检查达到酒店要求，无质 量问题投诉记 1015分；其他的19分。良好59分一般14分3、协调能力优秀5分部位之间协调沟通得力记5分，不协调有磨擦记过3分，影响工作记 1分。良好3分一般1分业务4、专业知识优秀1215 分具有大专以上学历，懂得一门外语，受过餐饮 管理专业培训，有3年以上管理经验，或从

7、事良好812 分技 能33分一般17分管理岗位10年以上记1215分；中专以上学历，3年以上受过本专业培训812分；其它17分。5、营销能力优秀10分有良好客户关系，菜名推销及时得力记10分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动69分；无促销主动意识记15分良好69分一般15分6、员工培训优秀5分能较好完成酒店对部门下达培训的记5分；部门安排培训计划记3分，其它记1分。良好3分一般1分现实表现20分7、出勤率优秀10分全勤为优秀记 10分；出勤率96%以上为良好记9分，低于96%每低1%扣1分良好9分一般08分8、劳动态度优秀5分工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任 感为优秀记 5分；工作表现

8、较好；自觉服从分 配为14分良好14分一般0分9、遵守店规优秀5分能遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分；能较好遵守店规店纪为良好14分良好14分一般0分餐饮部餐厅主管、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准业 务 技 能50分1、经营指标完成情况15部门经济指标（全年）完成情况：（1） 完成或超额完成为15分。（2）完成 90%以上为1015分。（3）完成90%以下为110分。2、餐厅日常工作分配安排情况5（1）安排合理、到位，餐厅运转有序：5分。（2） 基本合理、到位，餐厅运转基本有序34分。（3）安排一般12分。3、餐厅卫生 情况及设 施设备维 护保养情 况5（1）环境、餐具及餐厅员工

9、个人卫 生均合格，酒店卫生检查无大 差错，5分。（2）卫生基本合格，酒店卫生检查 基本无差错 34分。（3）卫生一般 12分。4、餐厅服务质量情况15（1）服务热情，规范，有灵气，经常受宾客表扬 15分。（2）基本规范、合乎酒店要求，客人投诉较少1314 分。（3）服务一般，无特色，客人投诉较多 1112分。5、处理投诉能力5（1）对宾客投诉能快速解决，达到宾客满意，挽回酒店损失5分。（2） 处理能力一般， 基本无造成不良影响34分。（3） 基本能处理投诉， 基本能使客人满意 12分。6、外语5（1） 通过金海湾酒店英语A级考核，口语熟练 5分。（2） 通过金海湾酒店英语A级考核，口语一般34

10、 分。（3） 通过金海湾酒店英语B级考核，12分。现实表现35分1、出勤率5（1）上班均能提前 10分钟到岗，本餐厅员工也能达到标准5分。（2）月迟到不多于 2次，餐厅员工基本能达到要 求34分。（3）月迟到不多于 4次，餐厅员工基本能达到要求12分。2、劳动纪律10（1 ）遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。（2）基本遵守劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分。（3）基本遵守劳动纪律，处分不超过三次书面警告14分。3、工作态度5（1） 积极、向上、追求完美5分。（2）基本合格，能完成餐厅日常管 理工作34分。（3）一般，基本能完成餐厅日常管 理工作12分。4、表率作用10（1）

11、严于律己，在餐厅能起到模范（2）（3）带头作用10分。基本能严格要自己，起到表率作用 一般，在餐厅无威信，不能有 表率作用14分。59 分。5、重大宴请5（1）经验丰富，分配到位，检查到及会议接岗，无差错 5分。待能力。（2）分配、检查工作到位，服务无大差错34 分。（3）各项工作一般，服务中经常出现大差错12分。沟1、与厨房沟4（1）与厨师长沟通好，每天将客人通通能力反馈意见反映给厨师长，与厨协房共同改进菜品 4分。作（2）基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨能房23分。力（3）与厨房沟通一般 1分。152、与其它餐3（1）能与其它餐厅及部门很好地沟分厅或部门通，使客人满意 3分。沟通协作

12、（2）基本能与其它部门沟通，完成任务2分。能力（3）沟通能力一般 1分。3、培训参加4（1）酒店或部门组织的培训能积极情况参加，不缺课，成绩考核合格4分。（2）基本能参加， 年缺课率在 3%以内，成绩考核合格3分。（3）年缺课在5%以内，成绩基本合格12 分。4、部门培训4（1）每周组织本餐厅培训，保证出实施情况勤且培训效果良好4分。（2）每周组织本餐厅培训，培训效果基本达标3分。（3）每周组织本餐厅培训，培训效果一般12 分。被考核人:考核人：成 绩:日 期：厨师长每月百分考核评分项目考核内容评语记分得分评分标准管理 能 力44分1、指标完成情况优秀20当月厨房分解指标完成，记20分；完成任

13、务90%以上，记15-19 分；任务 80-90%记11-15 分；80%以下记 10分。良好11-15一般102、工作质量优秀10-15当月厨房饭菜质量、卫生检查，设施设备完好，成本核算等各项检查达到餐饮部的要求，无投诉和责任事故可记10-15分，其它酌情1-9分。良好5-9一般1-43、培养员工优秀5本厨房员工业务能过关，无违早违纪的员工可记5分，有受到处分的员工可记1-3分。良好3一般1业务技能33分1、 技术成果优秀8-10获全国、省大奖，取得较好成绩，可记8-10分；或市级比赛前10名，可记 4-7分，对挖掘传统菜品有较大开发价值 或4-10分；其它1-3分，可凭厨师证书级别酌情记分

14、。良好4-7一般1-32、菜品开发优秀10-15本月带领本厨房完成餐饮部规定菜品开发任务记10-15分，完成不圆满可记1-9分。良好5-9一般1-43、解决技术关键优秀5对设计高档宴会，进货原材料、鉴别等技术关键问题有绝招，良好3并有突出成绩可记5分，能处理日常烹调技术上难题可记1-5 分。一般1现实 表 现30分1、 出勤率优秀10全勤为优秀，记10分；出勤率为 96%以上为良好，记9分；低于96%,每低1%扣1分。良好9一般0-82、劳动态度优秀8-10工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记8-10分，工作表现较好，自觉服从分配，有责任感记2-7分；其匕 0-2分。良好3-7

15、一般0-23、遵守店规店纪优秀5能规范遵守店规店纪及各项规章制度为优秀记5分，能较好遵守店规店纪为良好1-4分，有各类违纪或受行政处分不记分。良好1-4一般04、 评先进优秀5获得酒店先进记优秀 5分，获部门表彰记 3分，一般记1 分。良好3一般1厨师每月百分比考核评分表项目考核内容记分得分评分标准业务技能66分1、理论知识10分10根据厨师从事具体岗位应具体理论知识百分考核，所考分数相对应记1-10分。1-92、时间能力25分15-25根据从事切配、炉灶、冷菜、点心具体岗位，分出几个档次 所对应分数，分别核计5-25分。5-143、菜肴开发15 分10-15每月都具体规定厨师新菜点开发具体任

16、务指标，达到规定记10-15分，具有一定使用价值和发生一定效益记1-9分。1-94、客人投诉10分10本人所从事岗位，本月没有投诉和质量出现问题记10分，根据菜肴退回率和客人投诉率记1-9分。1-9现实表现40分1、出勤率15全勤记15分，出勤率为 96%以上记14分，低于 90%每低1% 扣1分。0-142、劳动态度10分8-10工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为优秀记8-10分，工作表现较好，能服从分配有责任感为良好记1-7分1-71、遵守店规店纪10分10能模范遵守店规店纪及各项规章制度记10分，能较好遵守店规店纪为良好记1-9分，受到行政纪律处分不记分。1-94、先进5评为

17、店内先进工作者记5分。餐饮部服务员考核表项目考核内容记分得分评分标准仪表仪 容101、工服、个人卫生5（1）外表清洁整齐（2 ）着黑皮鞋、深色袜（3）女发不得过肩，不得染指甲， 不化浓妆（4）男发不过耳分2、综合印象5(1 )落落大方，干净利落(2) 整体感觉好，衣着合适(3) 发式与着装相适应行 为 规 范20分1、出勤率4(1) 无迟到、早退、旷工现象(2) 有事能够按规定请假(3) 请假次数相对较少2、站态、行姿3(1 )挺胸收腹，两眼目视前方(2)男两手后备，两脚成30 C分开与肩相平。(3 )女两手交叉腹前，两脚成30C站立姿势。(4)行走目视前方，两手自然下垂。3、劳动纪律6(1

18、)用员工手册来规范自己。(2) 用规章制度来制约自己。(3) 按规章制度办事。4、工作态度4(1) 认真、严谨、一丝不苟。(2) 当日工作当日完成。(3) 谦虚、谨慎、不骄不躁。5、言谈语态3(1 )礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌。(2) 同客人谈话不急不躁、不卑不亢。(3) 语气适中，言谈适度，讲话不过火。业 务 技 能55分1、铺台布、折口布花5(1) 铺台手法正确，台布正面朝上。(2) 台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中 线吻合。(3) 能折叠20种以上口布花，并掌握技巧。2、中西餐摆台5(1 )摆台规范、快速、准确(2) 所用餐具正确、无破损、无 污迹、手印。(3) 各种餐

19、具定位与规定相符。3、托盘5(1) 五指自然分开，与托盘6点 相接。(2) 小臂与身体成 90 C(3) 右手自然摆动左手托盘可随身体自然晃动。(4) 两眼目视前方。4、斟酒5(1 )右腿在前，站立客人右侧。(2) 酒瓶标签朝向客人(3) 瓶口与杯口相距1cm,缓慢 斟倒。(4) 斟完酒后瓶口旋转45度。(5) 红匍萄酒斟 1/3，白匍萄酒 斟2/3，啤酒斟8分满。5、分菜5(1 )站立于客人左侧，左腿在前， 左手捧菜盘，右手执刀叉。(2) 按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按 顺时针方向为客人分菜。(3) 分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出。(4) 分菜要求均匀，手法正确，动作迅速。6、

20、备餐准备情况5(1 )个人仪表仪容。(2) 按要求摆台。(3) 备好开餐所用物品。(4 )备好所用的酒水饮料。(5) 了解当日特色、品种、数量、 价格风味。(6) 做好所属卫生工作。7、席间服务情况5(1)向客人微笑致意并问好。(2 )拉椅让座，送茶上毛巾。(3) 站立一侧为客人介绍菜品并 为客人点菜。(4) 席间酒水服务，撤换烟缸服 务，虾蟹服务，上菜服务， 果盘服务。(5) 结账服务。(6) 传采服务。(7) 推销服务。(8) 拉椅送客服务。8、餐后收拾情况5(1) 餐桌、桌椅卫生。(2) 是否有客人遗留物品。(3) 先收拾布草，后玻璃器皿、淤興AR TO瓷器、银器。(4 )退还多余酒水。

21、(5 )清理地面卫生。(6)按要求摆放桌椅及台面。9、点菜推销技能5(1) 向客人问好。(2) 介绍餐厅特色、风味特点。(3) 了解客人需求(4) 察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、 表情介绍名贵菜。10、外语5(1 )能简单的用英文对话。(2) 能够听懂客人意图。(3) 能够简单的向客人解释。团体协作能力111、尊重领导4(1 )见领导主动微笑、打招呼、问好。(2) 与领导对面相遇，主动为领导让道。2、团结同事3(1 )见同事能够微笑、打招呼、 问好。(2) 和同事关系融洽。(3) 和同事互帮互助。分3、集体活动 参加情况3（1）积极参加集体活动。（2 ）为集体活动献计献策。1、酒店及

22、部 门培训参 加情况5（1）能按时参加酒店及部门组织 的培训。（2 ）培训之后能够顺利通过考核。2、评先进及 受表扬情 况5（1）被评为年度先进。（2）受宾客表扬。（3）由总办下发的表扬及表彰。餐饮部保管品考核表项目考核内容记分得分评定标准仪容仪表10分1、 工服、个人卫生5（1）外表整洁整齐。（2）着黑皮鞋深色袜。（3）不得染指甲、不化浓妆。2、综合印象5（1）落落大方、干净利落。（2）整体感觉好，衣着合适。（3）发式与着装相适应。行 为 规 范20分1、出勤5（1）无迟到、早退、旷工现象。（2）事假相对较少。（3）有事请假。2、劳动纪律5遵章守纪，严格按照保管工作职责来工作。3、工作态度5

23、（1）认真、严肃、一丝不苟。（2）不符合手续的出入库一律杜绝。4、言谈语态5（1）礼貌待人、不骂人、不讲脏话。（2）文明礼貌、不急、不恼、不卑不亢。团结 协作 能力10分1、 尊重领 导5（1）见领导微笑、问好、打招呼。（2）给领导让路。2、团结同事5（1）和同事关系密切。（2）能互帮互助。业务技1、入库10（1 ）按入库要求按票据数量、价格、F=p日 质量。（2）严把质量关入库。匕匕 o j 厶冃 5 夕2、出库10按要求序各部负责人签字人方可出库。3、检验10（1）严格检验。（2）做到不符合标准绝不入库。4、盘存10（1）每月定期盘存。（2）上报财物部。（3）做好登记记录。5、把关10严格

24、把关，不符合要求的绝不准领取。苴 丿、它10分1、酒店及 部门参 加培训 情况5（1）能按时参加酒店及部门组织的各 种培训。（2）能够在培训后顺利通过考核。2、评先进（表扬）5（1）工作出色，无一例违规现象。（2）被评为先进。洗碗工考核表项目考核内容记分得分评分标准业务技能50分1、操作规范化标准10（1）按操作规程及标准进行，无差错、缺漏，10分。（2）基本无差错，无漏项59分。（3）一般，有漏项 14分。2、餐具损耗及丢失率10（1） 月餐具损耗及丢失率控制在2%。以下10分。（2） 月餐具损耗及丢失率控制在2%o5%, 59分。（3） 月餐具损耗及丢失率控制在5%以上，14分。3、 环境

25、及餐 具整洁卫 生情况10（1） 餐具消毒，卫生合格，环境整洁，10分。（2） 餐具消毒，卫生基本合格，环境卫生基本合格59分。（3） 餐具消毒不彻底，环境卫生一般14分。4、操作噪音高低情况10（1） 操作轻拿轻放，噪音低10分。（2） 基本轻拿轻放，噪音低59分。（3） 操作噪音大，拿餐具重拿重放14分。5、 设施设备维护保养10（1） 使用规范，保养到位，延长设备使用寿命，10分。（2） 使用基本规范，有保养，59分。（3） 情况一般，保养不到位，降低设备使用寿命，14分。现实表现40分1、出勤率10（1） 无迟到早退，保证提前10分钟到岗，10分。（2） 月迟到早退不超过1次，提前10

26、分钟到岗59分。（3） 月迟到早退不超过2次，14分。2、 劳动纪律10（1） 遵守酒店各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象10分。（2） 基本遵守酒店各项劳动纪律，处分不超过一次书面警告59分。（3） 纪律一般，处分不超过三次书面警告14分。3、工作态度10（1） 积极，任劳任怨，能较好地完成工作10分。（2） 基本上能完成工作59分。（3） 一般，工作完成情况一般14分。4、仪容仪表5（1） 完全合乎酒店要求及标准，5分。（2） 基本上按酒店标准要求59分。（3） 一般，有时仪容仪表不合乎要求12分。5、言谈语态5（1）工作中不说否定词，合乎员工手册要求5分。（2） 基本合乎员工手册对仪容仪

27、表的要求34分。（3） 一般，有违反员工手册情况12分。沟通协作能力10分1、与厨房及餐厅配合情况4（1） 积极配合，能提供餐厅及厨房所学的各种餐具4分。（2） 能配合工作，基本能提供餐厅厨房所需的餐具3分。（3） 配合一般，所提供的餐具基本能保质保量12分。2、与其它部门共同协作情况2（1） 很好沟通，保证工作运转正常2 分。（2）一般，1 分。3、部门培训或酒店培训参加情况4（1） 保证出勤率，培训各项考核均合格，4分。（2） 基本能参加，年缺课率在3%以内，成绩考核合格3分。（4）年缺课率在 5%以内，成绩基本合格12分。考核人：被考核人：成绩：日期:二、客房部（一）公区主管的考核制度项

28、目考核内容分值得分评定标准备注（一）管理能力工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。（二）专业技能技能技巧；应变能力；专业知识；设施设备维护保养知识；鉴别能力等。（三）劳动纪律酒店规章制度；员工手册；法律法规。（四）服务意识服务常识，标准，流程（五）团结协作团队精神；主人翁精神；责任意识；沟 通意识（二）公共区域服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假、事假、迟到、早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表、个人卫生符合酒店规 定。（三）工作知识与技能酒店基础知识、专业知识、旅游概论、礼仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能，服务技巧。（四）工

29、作数量与质量工作数量与质量达到标准要求（五）工作热情与主动性积极主动地完成工作，精神饱满，能克服一切困难。（六）对他人的礼貌程度对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体大方，符合行为规范标准。（七）服务意识服务知识、规范、流程、态度、领导、 同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光， 为酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培 训。（三）洗衣房领班的考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）管理能力工作业绩；处理问题的能力；督导检查力度；组织能力；计划安排。（二）专业技能技能技巧；应变能力；专业知识； 设施设备维护保养知识；鉴别能力 等。（三）劳动纪

30、律酒店规章制度；员工手册；法律 法规。（四）服务意识服务常识，标准，流程。（五）团结协助团队精神；主人翁精神；责任意识； 沟通意识。（四）洗衣房服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假、事假、迟到、早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表，个人卫生符合酒店规定。（三）工作知识与技能酒店基础知识、专业知识、旅游概况、礼 仪礼貌基本常识、外语水平、操作技能， 服务技巧。（四）工作数量与质量工作数量与质量达到标准要求。（五）工作热情与主动性积极主动地完成工作，精神饱满，能克服 一切困难。（六）对他人的礼貌程度对客人和同事的言谈举止彬彬有礼，得体 大方，符合行为规范

31、标准。（七）服务意识服务知识规范、流程、态度以及领导、同 事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体增光，为 酒店添彩。（九）参加培训积极主动地参加与工作有关的各种培训。（五）客房楼层主管、领班考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假，事假，迟到，早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表，个人卫生符合酒店 规定。（三）工作知识与技能酒店基础知识，专业知识，旅游概 论，管理技巧，专业知识，专业技 能。（四）工作态度工作表现，积极性，自觉性，责任 心。（五）督导能力组织、协调、指挥、沟通能力，计 戈V、总结、改进能力，灵活决策能 力，独立进行培训能

32、力。（六）道德品质尊敬、服从领导，团结同事，乐于 助人，大公无私，乐于奉献。（七）工作作风讲究原则，忠于职守，严格管理， 讲究工作方法，追求工作效率，果 断（八）服务意识服务常识，标准，规范，强烈的意 识。（九）发展潜质有较强的逻辑思维能力和毅力，耐 力，口头表达能力，进取精神。（六）楼层服务员考核制度项目考核内容分值得分评定标准备注（一）出勤与守时状况当月无病假、事、迟到、早退。（二）仪容仪表个人卫生个人仪容仪表、个人卫生符合酒 店规定。（三）工作知识与技能酒店基础知识，专业知识，旅游 概论，礼仪礼貌基本常识，外语 水平，操作技能，服务技巧。（四）工作数量与质量工作数量与质量达到标准要求。(

33、五)工作热情与主动性积极主动地完成工作，干劲十足，精神饱满，能克服一切困难。(六)对他人的礼貌程度对客人和同事的言谈举止彬彬有 礼，得体大方，符合行为规范标 准。(七)服务意识服务知识、规范、流程、态度、 领导、同事、客人反馈的意见。（八）团结协作能团结同事，互帮互助，为集体 增光，为酒店添彩。(九)参加培训积极主动地参加与工作有关的各 种培训。三、康乐中心考核表(一) 康乐中心领班考核表项目考核内容分值得分评分标准备注管理能力44分1、经济指标宀完成况10(1) 对部门分配的经济指标100%完成或超额完成，10分。(2) 对部门分配的经济指标完成90% 以上，6-9分。(3) 对部门分配的经

34、济指标完成80%-90%，1-5 分。2、部门纪律情况10(1) 部门纪律严明，无违纪违法 现象，10分。(2) 部门纪律良好，员工违纪现象月累计不超过 3次，6-9 分。(3) 部门纪律一般，1-5分。3、部门卫生情况10(1) 卫生优秀，合乎酒店要求，酒店卫生检查无差错，10分。(2) 卫生良好，基本合乎酒店要求，6-9分。(3) 卫生一般，1-5分。4、部门设施设备维护保养情况5（1）使用规范，保养得当，符合酒店设备保养要求，5分。（2）基本使用规范，能定期保养设备设施，3分。（3）使用基本规范，保养一般，1分。5、外语5（1） 通过酒店英语考核A 级，5分。（2） 通过酒店英语考核B

35、级，3分。（3） 通过酒店英语考核C 级，1分。现实表现40分1、出勤率10（1）无迟到、早退现象，出勤良好，10分。（2） 出勤良好，月迟到早退在1 次以内，8分。（3） 出勤一般，月迟到早退在2 次以内，5分。（2次以上不 得分）2、表率作用10（1）工作积极带头，能主动加班 加点完成任务，10分。（2）能起到带头作用，能因工作需要加班完成任务，6-9分。（3） 表现一般，1-5分。3、个人纪律性10（1）严格要求自己，无违法违纪 现象，10分。（2） 能自律，月违纪在1次以内，8分。（3） 个人要求一般，月违纪在2 次以内，5分。（2次以上不 得分）1、仪容仪表5（1）完全合乎酒店员工手

36、册 要求，5分。（2）能按酒店员工手册要求着装，基本合格，3分。（3） 般，1 分。5、处理投诉能力5（1）客人投诉处理得当，客人满 意，酒店满意，5分。（2）客人投诉基本得当，客人酒 店基本满意，3分。（3）一般，1 分。沟 通 与 协 作20分1、团队意识5（1）尊重领导，团结同事，保障酒店服务的连续性，5分。（2）基本能有酒店服务一盘棋的思想，3分。（3） 意识不足，1分。2、与部门沟 通与协作情况5（1）与酒店其它部门沟通良好，保证工作正常运转，5分。（2）与酒店其它部门能做好沟通，能保证工作运转，3分。（3）一般，1 分。3、部门培训组织情况5（1）定期组织本部门员工进行业 务技能培

37、训，保证培训效 果，5分。（2）能组织本部门员工进行培 训，3分。（3） 培训组织一般，1分。4、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤， 考核全部合格，5分。（2）能参加酒店培训，无缺勤，考核基本合格，3分。（3）培训参加情况一般，考核一 般，1分。考核人：被考核人:考核分数:考核日期:（二）康乐中心服务员考核表项目考核内容分值得分评分标准备注业务技能40分1、各种设备操 作使用 情况10（1）熟练操作各种设备，使用规范，能给客人示范讲解，10分。（2 ）基本掌握各种操作技能，使用合乎规范，6-9分。（3）能操作各种设施设备，使用基本合乎规范，1-5分。2、设施设备保养情况10（1

38、 ）使用规范，定期保养，卫生良好，合乎酒店要求，5分。（2）基本使用规范，能保养，卫生基本合格，3分。（3） 使用基本规范，保养一般，1分。3、微笑服务10（1）日常工作中及服务中，能保持微 笑服务，10分。（2）服务中，基本能保持微笑，使客 人满意，8分。（3）服务中，微笑一般，5分。4、专业知识掌握情况5（1）精通康乐部各种专业知识，知识 面较宽，5分。（2）基本掌握康乐部日常用专业知识，能解答客人疑问，3分。（3） 掌握一定专业知识，1分。外语5（1）通过酒店英语考核A级，5分。（2） 通过酒店英语考核 B级，3分。（3 ）通过酒店英语考C核级，1分。现实表现40分1、出勤率10（1）无

39、迟到、早退现象，出勤良好，10分。（2 ）出勤良好，月迟到早退在1次以内，8分。（3 ）出勤一般，月迟到早退在2次以内，5分。（2次以上不得分）2、劳动纪律10（1）符合员工手册中的行为规范 及纪律要求，无违纪违法现象，10分。（2） 基本符合要求，月违纪在1次以 内，8分。（3） 纪律一般，月违纪在2次以内，5分。（2次以上不得分）3、仪容仪表10（1）完全合乎酒店员工手册及部 门要求，10分。（2）能按酒店员工手册及部门要求着装，基本合格，6-9分。（3）一般，1-5 分。4、卫生情况5（1）每天按要求标准做好卫生，保证 质量，5分。（2）能按要求标准搞好各种卫生，合 乎要求，3分。（3）

40、 基本合格，1分。5、工作完成情况5（1）每天能完成领导安排的工作保质 保量，5分。（2）基本能完成领导交付的工作，基 本保质保量，3分。（3 ）一般能完成领导交付的工作，1分。沟 通 与 协 作1、团队意识5（1）有酒店服务一条龙的思想，保证 服务的连续性，5分。（2）能团结同事，保证服务的连续性 和整体性，3分。（3）一般，1 分。20分2、服从意识5（1）服从领导工作安排，主动加班加 点完成工作，5分。（2 ）基本服从领导工作安排，能加班 加点完成工作，3分。（3） 一般的说，1分。3、部门培训参加情况5（1）积极参加部门培训，无缺勤，考 核全部合格，5分。（2 ）能参加部门培训，无缺勤

41、，考核 基本合格，3分。（3）参加情况一般，有缺勤，考核成 绩一般，1分。4、酒店培训参加情况5（1）积极参加酒店培训，无缺勤，考 核全部合格，5分。（2 ）能参加酒店培训，无缺勤，考核 基本合格，3分。（3）培训参加情况一般，考核一般，1分。考核人:被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）项目考核内容分值得分评定标准备注管理能力40分1、表率作用10（1） 能带头工作，各项表现均良好。10分（2） 基本能带头工作，各项表现良好。8分（3）一般。14 分2、工作安排能力10（1）安排合理，检查落实到位，保证各项工作 的完成。10分（2） 基本合理，能完成各项任务。8分（3）一般。14 分3、成本控制5（1）管理控制各种物料的使用，尽量使物尽其 用。5分（2） 基本能合理控制各种物料。3分（3）一般。12 分4、设备设施维护保养10（1）本部门的各种设施设备使用方法正确，保 养得当。10分（2）各种设施设备基本使用方法正确，能保养 设备。59分（3）一般。14 分5、外语5（1） 通过金海湾酒店英语A级考核。5分（2） 通过金海湾酒店英语B级考核。4分（3） 通过金海湾酒店英语C级考核。12分现实表现40分1、出勤率10（1）