(完整版)一点响应流程及注意事项(1)

1、“一点响应”工单处理流程及注意事项一、“一点响应”工单处理流程流程生成派单投诉 /咨询转交工单省投诉中心/呼叫中心复核组市场响应调度中心( 网管中心）退单回单回单反馈 /工单归档省投诉中心反馈组市投诉处理组（回复组）退单 /再处理回单下派县（分局）投诉处理部门备注：市投诉处理组（回复组）接收到的一点响应回单无法直接做三级部门的下派操作，如需下派，请回单至省投诉中心反馈组做“再处理”操作。二、注意事项（一）派单规则1. 业务类型为通信质量类的全部工单。工信部工单、集团公司立案的投诉申告工单暂执行原有客服流程，不进行一点响应工单的派发。2. 派发判断方式：根据工单信息中的业务地市进行判断，如业务地

2、市为太原，复核组点击“外派”后，即派发至太原市市场响应调度中心 ( 网管中心）。3. 执行时间： 1）投诉申告工单： 10 月 20 日，忻州、晋中、晋城、长治、太原10 月 27 日，朔州、吕梁、临汾、运城2）咨询转交工单： 11 月 1 日，如在试运行期间出现其他情况，另行通知。（二）处理职责1. 市场响应调度中心（网管中心） ：负责对通信质量工单进行通信问题排除，回复内容必须有明确的处理意见，如故障不能在短时间内处理，请标注具体的处理时间和责任单位。在处理期间如有必要，需与客户进行简单沟通，确定问题实质及处理结果。2. 市投诉处理组（回复组） ：负责对市场响应调度中心 ( 网管中心）的回

3、单进行回访，并在工单中留有接触记录。市投诉处理组（回复组）需监控处理结果并对遗留问题（如故障期间费用问题或服务态度等服务、资费问题）进行处理，对无处理结果 / 无预期处理时间的工单进行退单，要求市场响应调度中心( 网管中心）重新处理并回单。（三）时限规定市场响应调度中心 ( 网管中心）：24 小时（自然时长）市投诉处理组（回复组） ：8 小时（工作时长， 8：00-20 ：00）（四）退单原因市投诉处理组（回复组）如需对一点响应工单进行退单，需在点击“退单”后弹出的“回退工单”操作备注中详细写明退单的具体原因， 以便市场响应调度中心 ( 网管中心）接收人员明确退单原因。（五）工单池 / 待办区

4、工单识别方式市投诉处理组（回复组）工单池 / 待办区的工单列表中节点名为“回复”的工单即为一点响应工单。（六）工单查询说明工单查询条件：1. 业务地市：选择对应的业务地市2.1 ）曾经处理工作组：当选择为工单处理技能组 - 外派工作组 - 外派工作组 - 运维时，查询结果为：市场响应调度中心 ( 网管中心）接手过的所有工单。当选择为工单处理技能组 - 某一点响应回复组时， 查询结果为：市投诉处理组（回复组）接手过的所有工单。2）处理工作组：当选择为工单处理技能组 - 外派工作组 - 外派工作组 - 运维时，查询结果为：当前环节为市场响应调度中心 ( 网管中心）的工单。当选择为工单处理技能组 - 某一点响应回复组时，查询结果为：当前环节为市投诉处理组（回复组）的工单。三、联系方式：各市分公司在工单处理过程中如遇疑难问题，可与省公司相关部门联系人