某房地产公司售楼部销售管理系统(共65页).DOC

1、目 录序 言 3第一章 项目销售前期工作 4第一节 销售案场人员整合 4（一）人员编制（二）岗位职责第二节 项目销售道具 7（一）各种批文（二）楼盘介绍道具（三）案场功能分区及布置（四）样板房（五）项目宣传资料（六）销售资料（七）办公用品（八）制服第二章 项目销售中期工作 8第一节 销售管理流程 8（一）接待流程（二）认购流程（三）更名换房流程（四）退房流程（五）签约流程（六）按揭流程第二节 内部管理流程 14（一）工作联系流程（二）佣金结算流程（三）突发事件处理流程（四）客户投诉处理步骤第三节 案场操作规范 19（一）来电来访接待规范（二）控台作业执行规范（三）案场卫生执行规范第四节 案场管

2、理各类表单 22第三章 项目销售后期工作 44第一节 售后服务 44（一）交房流程（二）备案登记流程（三）产权证书办理流程第二节 结案报告 48第四章 案场管理制度 49第一节 人员管理制度 49第二节 礼仪行为规范 55第一章 项目销售前期工作第一节 销售案场人员整合一、人员编制1、销售专案经理 2、高级销售员3、销售专案助理4、销售员5、客户服务6、保安7、保洁 二、岗位职责1、销售专案经理：n 案场人员日常管理。 n 案场销售管理。n 召开每日业务分析会议。n 销售合同审核。n 培训下属员工。n 业主及部门间、上下级沟通。n 销售工作情况汇总与汇报。n 工作进度安排。n 协调公司与业主结

3、佣。n 广告媒体建议。n 公司相关精神的传递及灌输。n 业务销售计划/思路拟定。n 根据实际情况调整销售计划及策略。n 参与案场员工人事管理（如：选、用、留等），切实做好员工思想工作保持良好的团队稳定性。 n 参与相关提案。 n 案场人员考核。n 资金回笼监控。n 严格把控客户成交比例。n 处理案场发生各类症结问题。n 必要时参与新项目的洽谈工作。2、高级销售员：n 进行业务接待，帮助销售员解决问题。n 人员业务管理会议主持。n 完成定金、订金、房款的管理及记录。n 带教、培训下属员工。n 统计每周来访、来电量，完成周/月销售报表的制作。n 了解市场动态，能随时提供竞品资料。n 案场销售员业务

4、统计，销售档案建立及管理。n 专案代理工作执行。n 公司相关精神的传递及灌输。n 外地案场人员日常生活安排。n 签约日程计划安排。n 案场人员考核。n 协调完成销讲编写。n 向专案经理提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。3、销售专案助理：n 对现场的销售资料、文具、办公设备进行管理和维护。n 填写来访、来电分析表及各种统计报表。n 做好文字输入工作和会议记录。n 各种档案、表单管理，整理各种信息资料并及时交给专案经理。n 督促和安排现场卫生工作。n 制作销售日报表和其它相关表单。n 如实记录案场员工及保安/保洁人员的考勤状况。n 案场物资及易耗品管理。n 轮休表的安排。4、销售员：n 保持、维

5、护案场特定区域的整洁。n 现场接待客户，按要求对客户进行分类，并分别填写来访、来电级卡，做好登记 。 n 接听客户来电，解答客户有关问题，并及时填写来电登记表 。 n 主动执行销售循环工作。n 执行销售计划，完成追踪客户、补足定金、签定房屋预售合同及退房工作。 n 协助专案经理进行周报表的统计。n 对竞品个案进行追踪市调。n 对预备销售的楼盘进行案前市调、踏街、销讲编写等销售准备工作。 n 按公司需要，完成尾盘销售和交房工作。n 结案时，协助完成财产清点及未购客户资料表整理。n 向公司提出有利于楼盘销售的个人意见或建议。5、客 服：n 向客户递送茶水、收拾洽谈桌面等工作 n 主动问讯服务，洽谈

6、客户茶水及时补充；n 吧台食品保持新鲜，过期食品不再上台；n 吧台食品经常更换品种，以让客户有新鲜感；n 保持微笑服务；n 保持咖啡、红酒服务；注：根据具体项目设置。6、保 洁：n 清洁工除定时清洁模型外，需随时清洁控台和洽谈桌椅。n 地面水渍、污渍及时处理。n 样板区及时清洁整理，鞋套安装及时性。n 维持地面、坐便器、洗手台清洁。n 卫生纸定时查看是否用完，及时装配。注：洗手液不定时查看是否用完，及时装配。第二节 项目销售道具一、各种批文在进入项目销售阶段前必须准备下列证书：营业执照、土地使用权证、建筑工程用地许可证、建筑工程规划许可证、施工许可证及商品房预售许可证等。二、楼盘介绍道具楼盘介

7、绍道具主要包括：沙盘、单体模型、室内看板、户外看板等实体道具。三、售楼处功能分区及布置1、原则一、功能性：售楼处的建设必须满足基本的功能的同时才能兼顾其艺术效果。展示功能、信息传递功能、交易功能等组成了售楼处最核心的使用功能。2、原则二、美观性：在满足基本使用功能的同时必须兼顾售楼处的外观效果。一个品质优秀的房地产项目必定拥有一座功能齐全、造型美观的售楼处。3、原则三、经济性：售楼处建设过程中一味的追求功能，造型忽略了造价也是不科学的。因此，在设计售楼处方案的过程中，只有考虑到经济因素才能建造出符合需要的售楼处。四、样板房样板房是销售的重要道具之一，在样板房的建设上须遵守下列原则：1、原则一、

8、主力房型选择：样板房一般多选择数量较为集中的户型。以此来提高项目受众人群的关注程度。2、原则二、多套建设：可选择多套不同的户型作为样板房的建设房源，以满足不同需求客户对户型的选择。3、原则三、缺陷弥补：往往部分的户型是存在缺陷的，户型在未装修时缺陷容易暴露，通过装修来弥补这部分缺陷以提高销售率。五、项目宣传资料它主要包括：楼书、单片、看板、户型图、日景效果图、夜景效果图、鸟瞰图、CF短片等。六、销售资料销售资料主要包括：项目销售讲义、价格表、销控表、利率表、项目答客问、置业单等。七、办公用品办公用品主要包括：销售热线、传真机等、电脑、复印机等。八、制服全体工作人员必须身着统一制服。第二章 项目

9、销售中期工作第一节 业务规范流程一、接待流程：流 程 序 号接 待 流 程 图负责人/操作人/协作人1客 户 进 门新、老客户确认（老客户由原销售员接待）详细了解客户的需求将客户引导至沙盘做整体介绍项目，并初步了解客户需求引导客户入座销售员上前接待成 交提出成交要求客户追踪 现场成交解决客户疑问向客户推荐房源销售员2销售员3销售员4销售员5销售员6销售员7销售员8销售员、销售专案经理9销售员、客户10销售专案经理、销售专案助理、销售员、客户二、认购流程：流 程 序 号 认 购 流 程 图负责人/操作人/协作人1房源销控开具收款收据客户支付认购金填写认购书并签字确认客户选中房源将收款收据及认购书

10、公司联归档将收款收据及认购书客户联交由客户对认购书中填写的内容进行核对销售员、客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理4销售员、发展商财务、客户5客户、发展商财务6客户、发展商财务、销售员7销售专案助理、发展商财务、销售员8销售员、销售专案助理注：1、付款：代理项目发展商收取，报销项目公司出纳收取。2、认购书由客户、公司、发展商留存。三、更名换房流程：流 程 序 号更 名 换 房 流 程 图负责人/操作人/协作人1客户填写更名换房申请表收回原认购书解除原房源销控重新开具认购书销售员向专案经理提出申请，并获批准客户提出更名换房要求客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、

11、客户5销售员、客户、发展商财务6销售员、销售专案助理注：1、原认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废认购书由销售员向客户收回，并确认作废。四、退房流程：流 程 序 号退 房 流 程 图负责人/操作人/协作人1客户填写退房申请书收回原认购书解除原房源销控销售员向专案经理提出申请，并获批准退 款客户提出退房要求客户2销售员、客户3销售员、销售专案经理、发展商相关人员4销售员、客户5销售员、客户、发展商财务6销售专案经理、销售专案助理、销售员注：1、认购书上所有客户均须本人到场，带好身份证。2、认购书由销售员向客户收回，并确认作废。3、销售员在接待客户过程中，应以退房客户为先，在销售专案

12、经理的帮助下，尽力挽回。五、签约流程：流 程 序 号签 约 流 程 图负责人/操作人/协作人1相关资料确认客户出示认购书由销售员对客户做相关合同条款的解释复印客户资料销售员领取购房合同并收回认购书签定购房合同客户付款，并开具发票客 户2客户、销售员3销售专案助理、销售员4销售专案经理、销售员5客户、销售员6销售员、销售专案助理7销售员、客户、发展商财务及相关工作人员注：1、签定购房合同同时，签定按揭合同。2、客户档案袋必须制作目录清册贴在档案袋的正面。3、办证员每日必须与销售专案助理核对，做到签约明细日日平帐。4、审核购房合同样本由发展商提供，并加盖公章。六、按揭流程：流 程 序 号按 揭 流

13、 程 图负责人/操作人/协作人1签定住房按揭合同银行凭交易中心相关材料放款银行审核并办理公证、支付保险费办理抵押登记准备相关按揭材料客 户2客户、销售员、银行工作人员3客户、银行工作人员4办证员、客户5银行工作人员第二节 内部管理流程一、工作联系流程：流 程 序 号工 作 联 系 流 程 图负责人/操作人/协作人1发放至相关部门或单位，相关人员执行由协办部门或单位主管签字确认信 息 反 馈出具工作联系单部门主管签章确认明确联系工作内容，填写工作联系单发单部门负责人2联系部门或相关人员3联系部门或相关主管4联系部门或相关人员5相关部门或主管二、佣金结算流程：流 程 序 号佣 金 结 算 流 程

14、图负责人/操作人/协作人1审核结算单数据，交公司财务核对计算佣金数额，制作结算单发展商财务核对完成并送至发展商相关领导签字确认财务经理将审核后结算单交至发展商财务负责人处核对根据结算周期，在时限内结算佣金开具佣金发票专案助理2专案经理、财务经理3双方财务负责人4双方财务负责人5双方财务负责人6双方财务负责人三、突发事件处理流程：流 程 序 号突 发 事 件 处 理 流 程 图负责人/操作人/协作人1安 抚 相 关 人 员填写报告至部门第一负责人确定解决对策，获公司批准后执行突 发 事 件 产 生事 件 总 结 及 备 案事件利益人2事件处理人3部门主管及第一负责人、事件处理人4部门主管及第一负

15、责人、事件执行人5事件执行人、部门第一负责人四、客户投诉处理步骤：（一）客户投诉处理流程图：流 程 序 号客 户 投 诉 处 理 流 程 图负责人/操作人/协作人1安 抚 相 关 人 员确定解决对策，获公司批准后执行填写报告至部门第一负责人投 诉 事 件 产 生事 件 总 结 及 备 案事件利益人2事件处理人3部门主管及第一负责人、事件处理人4部门主管及第一负责人、事件执行人5事件执行人、部门第一负责人（二）客户投诉处理登记表：客 户 投 诉 处 理 登 记 表负责接待部门部门：客户信息姓名：联系方式：姓名：其他：接 待 流 程（案场）（处理部门）客 户 问 题  签  名

16、处理改善意见待处理事项上 级 指 示主 管 栏处理结果及反馈员 工 签 名 其 他销售专案经理： 单位主管： 填表日期：注：接待人员填写 销售专案经理审核 部门负责人核准 总经理批示 行政管理中心留存备档第三节 案场操作规范一、来电、来访接待规范（一）接听电话：1、销售员以排定的顺序接听电话。2、接听道具必须齐备方能接听电话（客户来电登记表、水笔、销售夹、计算器）。3、接听电话的中心思想必须与当日或近期的媒体投放相结合，详细、切实地填写客户来电登记表，反映真实情况，评估媒体效果。4、 接听电话过程中，不得透露有关销控与折扣情况。5、 必须登记客户联系方式。6、 接

17、听任何电话都应热情、认真。即使同行，也应礼貌对待。7、 注意时间控制。广告日控制在2分钟内。8、 广告期内禁止使用刊登号码对外拨打。（二）来访接待1、按顺序轮流接待客户。2、控台需随时保证物品摆放整齐，除销售文件及办公用品不能有其他杂物。3、销售员须坐姿端正，严禁高声喧哗或与其他同事聊天。不得在案场内吸烟。4、客户来访，销售人员需大声告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”，同时迎上前去，引导来者入座。5、确认是否初次来访。如是老客户，引导入座后由原销售员接待。6、 客户入坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸。7、 对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知控台安排人员接待。8、 客户离开

18、须整理桌面，桌椅归位，切实准确填写来访登记表。9、 销售员随身携带文件夹，不得给客户随意翻动。 10、客户离开须送至接待中心大门外。（三）控台作业执行规范1、销售员在控台需随时注意自身形象。2、控台内禁止抽烟，吃东西及翻阅与销售无关的杂志书报。3、办公用品使用后须归位。4、控台随时保持整洁，非办公用品不得放置于桌面。销售员离开控台，自用资料不得留于桌面。5、销控表仅供销售专案经理，销售专案助理，高级销售员察看，其他人不得翻看。6、报表由销售专案助理整理。7、作废认购书必须收回，不得撕毁或私自留存。8、非经销售专案经理同意，不得翻阅销售统计重要资料。9、销售，补足，签约，退房及公证等流程须及时办

19、理。10、各案场应根据当日实际定购及收款情况，如实统计销售日报表，并于次日上午9:00前e-mail至公司总经理秘书处。11、案场日报表上应详细反映当日定购、补款、签约等实际情况，并注明因特殊情况未交发展商财务款数及小定金累计数以及当日作休情况。12、小订单定金的收退情况应作详细记录，备公司核查。使用过或作废的小订单注明“退订”、“转大定”或“作废”后交还公司以备核查。13、案场日报表统一由销售专案经理或销售专案助理填写，如由他人代为填写，代填写人署名后必须向销售专案经理电话汇报，属值班期间发生的情况，值班人员可进行当日情况补报或第二日由销售专案经理补报。（四）案场卫生执行规范1、案场卫生由各

20、公司指定专人负责，落实各人包干区域。2、物业公司负责内容：1）办公设备的清洁、维护2）模型3）大门口4）物品损坏保修5）烟灰缸、桌椅6）电脑7）会议室、地面8）水电管制3、要求：1）每日的卫生工作须于8：45之前完成。2）值日人员应认真工作：地上无纸屑、尘土，桌椅、窗台及相关设备无灰尘，桌椅及办公用品摆放整齐，无堆放零乱之现象。3）销售员接待完客户后须清理桌面、烟灰缸，并将桌椅归位。4、监督：由主管人员监督。第四节 案场管理各类表单一、客户来访记录1、客户来访记录表案 名： 接待人员姓名： 来访日期： 客户等级： 基 本 情 况客户姓名： 性别： 年龄： 婚姻状况： 联系电话： 手机： 国籍、

21、地区： 居住地区： 地址： 邮政编码： 认 知 途 径报纸（请注明） 杂志（请注明） 户外媒体（请注明） 电视媒体（请注明） 其他： DM 亲戚朋友 路过 广播 派单询 问 重 点地段 房型 面积 建材 单价 总价 贷款 业主 规划 环境 规划 环境 座向交通 楼层 朝向 使用率 学校 公园 座向生活机能 工程进度 消防安全 物业管理 公共设施 付款方式 交房时间购 买 动 机自主 投资 自主兼投资客 户 类 别 私营企业主 单位购房 海外归来者 外企高级主管 国营、企事业干部 港澳台人士 其他意 向 产 品所 需 面 积 ：150以下 150180 180250 250300 300平方米以

22、上单价需求范围：15001800 18002100 21002400 2400270027003000 3000以上 总价需求范围：10万以下 1015万 1520万 2025万 2530万 3035万 3540万 4045万 4550万 5055万 5560万 60万以上倾向产品类型： 倾向单位： 付 款 方 式 ：一次性付款 分期付款 按揭付款第一次 访问时间到访人员洽谈记录：第二次 访问时间到访人员洽谈记录：第三次 访问时间到访人员洽谈记录：注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档 2、客户追踪记录表第一次 追踪时间洽谈记录：第二次 追踪时间洽谈记录：第三次 追踪时间洽谈

23、记录：注：接待人员填写 销售专案经理审核 销售专案助理留存备档 二、客户来电登记表案名： 制表人： 日 期： 项目因素12345678考 量 因 素面积栋距 车位价格地理环境周边环境建材外立面付款方式小区环境品牌信誉物业管理智能化学区景观生活机能座向会所交通工期建筑面积房型容积率噪音升值潜力建筑结构绿化房屋质量其他媒 体NPDMPOPRD横幅引导旗MG客户派发信夹报房展网络介绍路过SP活动（如巡展等）其他面 积1000以下100-120120-140140-160160-200200以上区 域 区 区 区 区 区 区 区外地港、台国外其他姓 名电 话业 务 员看 房 日备 注注：接待人员填写

24、销售专案经理审核 销售专案助理留存备档 三、案场日（周）报表1、案场日报表案名： 专案经理： 专案助理： （媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预 约电视房展大 定网络横幅签 约高炮介绍成功销售路过夹报退 户促销活动项目总面积杂志电台可 售其他合计日期： 2006 年 月 日销售率注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组、（副）总经理2、案场周报表案名： 专案经理： 专案助理： （媒体）来访来电（销售）套数面积金额当日累计当日累计当日累计当日累计当日累计报纸预 约电视房展大 定网络横幅签 约高炮介绍成功销售路过夹报退 户促销活动项目总面积杂

25、志电台可 售其他合计日期： 2006 年 月 日销售率注：销售专案助理填写 销售专案经理审核 抄送至项目组、（副）总经理四、来访客户统计表 案名： 制表人： 日 期： 项 目明 细当日累计百分比（%）项 目明 细当日累计百分比（%）来访次数第一次来单价需求（元）4800-5000回头客户5000-5200合计5200-5400来客类别单独来5400-5600夫妻来5600-5800全家来5800-6000与朋友来6000-6200其他6200-6400合计6400-6600年 龄25以下6600-680025306800-700031357000以上3640合计4045总价需求（万元）4550

26、46505155515556605660616561以上6670合计7075媒体（可复选）报纸7680电视81-85房展8690网络9195横幅96100高炮合计介绍单元需求路过夹报促销活动考量因素（可复选）价格杂志面积电台房型其他地理位置合计付款方式产品需求小高层小区环境高层周边环境连排物业管理花园别墅房屋质量商铺品牌信誉酒店公寓智能化产权式酒店公寓生活机能合计座向楼层（可复选）1F-4F会所5F-8F交通9F-12F升值潜力合计建筑结构面积需求80100景观绿化95120学区120140容积率160-200噪音200以上其他合计合计私营企业抗性（可复选）价格国营企业面积外资企业房型律师地理位置医护人员付款方式教师小区环境金融保险周边环境其他物业管理房屋质量购房动机（可复选）自用品牌信誉投资智能化自用+投资生活机能