提供医院服务质量讲话稿

1、提供医院服务质量讲话稿提供医院服务质量演讲稿门诊挂号收费处是医院的形象窗口，是医院和患者接触时间最 早、留给患者第一印象的地方，同时也是矛盾相对集中的地方。服务 质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意度。挂号过程中如果某一 细节做不到位，就会导致患者的不满。因此提高自身的业务能力和服 务水平，对缓解医患矛盾、融洽医患关系、提高患者忠诚度、抢占医 疗市场等，都起到至关重要的作用。在当今社会，应始终坚持以人为本，做到时时、事事、处处以病 人为中心，向病人提供全方位的服务。病人到医院看病，不光只需疾 病得到及时治疗，还需要得到心理上的安慰和满足。这就需要我们的 服务要有根本性转变，特别是窗口岗位，要

2、变被动服务为主动服务， 做到爱岗敬业、服务热情、诚实守信。现在的患者来源很复杂，除一般患者外，还有不同区域的医保患 者，新型农村合作医疗患者和各类特困患者，挂号收费的程序各不相 同。我们要熟悉各类病人的相关政策和挂号收费标准，才能胜任新时 期的各项工作。所以加强和提高自身的业务素质和服务技能是每个人 都应做到的。挂号收费处做为医院的第一窗口，我们的一举一动，都代表着医 院的形象。要提高服务质量，扭转被动局面，必须从自身的一举一 动、一言一行抓起，规范自身的服务行为，首先要做到微笑服务，文 明用语，注重仪表仪容，塑造良好的形象。当患者来到窗口时，应主 动询问患者，与患者说话时态度诚恳热情。对患者

3、的询问，应仔细倾 听认真回答并做到百问不厌。当患者对服务不满或对费用有异议时， 应耐心解释并虚心接受患者的批评。在收钱找钱时应轻拿轻放、唱收 唱付，对患者一视同仁。为了给患者提供优质服务，尽量缩短病人的就诊时间，每天我们 都提前备好零钱，并掌握每日坐诊的专家。让患者先选择再有目的挂 号，缩短挂号问询时间。当然，我们要做的不仅仅只有这些，要学习的东西还有很多。在 今后的工作当中，我们应时刻记住“病人的需要就是我们服务的内 容、病人的难处就是我们服务的重点、病人的满意就是我们服务的目 的”。谢谢！如何提升医院服务质量？根据中华人民共和国营业税暂行条例实施细则第二十六条的 规定：医疗服务包括对患者进

4、行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育 方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食 等的业务。这是医疗服务的广义理解，也是中国绝大部分医疗机构和 医务工作者的普遍共识。同时，随着中国城镇居民生活水平的提高，就医需求也在发生改变，从单纯的治愈疾病，延（请您继续关注好范文网：）伸到对就医环 境、时间、态度、流程等综合服务更高要求。国内各级医疗机构的服务水准也在逐步提高。如上海某三甲医院， 2年前还存在着冷脸、不耐 烦甚至恶言相向，现在已经不见，代之的是有问必有回应，甚至在出 院结算单上出现满意度调查问卷，问卷内容涉及到从医生到护士 到护工等一系列环节。医疗服务中的狭义概念越来越受到重

5、视，随着 市场竞争机制的逐步引入，广义医疗服务概念已经成为医疗工作的基 本要求，而新的服务理念，尊重个体患者就医体验，成为现代医疗服 务的共识。一般来说，产品的质量很容易让人理解，因为它一目了然。而服 务就不同了，由于服务本身具有的特性，增加了它的复杂性和理解的 难度。医院的服务质量是通过对病人到医院以前所产生的“预期服 务”的感知和到医院后“感知服务”的比较，来对医院的服务质量进 行评判。那么，如何评定医院的服务质量？谭老师了解到，我们现在对一家医院服务好坏的评定，往往依据 由医院自己或由有关部门确定的标准来对照，然后进行评定，从而去 判断一家医院的服务质量好不好一一绝大多数的医院对服务质量

6、的概 念都存在这样的认识。其实，医院的服务质量是对到医院来就诊的病人而言的，所以，评判的参照对象应该是病人。谭小芳总结了医院服 务质量的5个决定因素：1、有形性。指有形设施、设备、人员和装修材料的外表。2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。医院的服务 承诺表现在不同方面，它意味着服务的标准化和无差错的准时完成工 作的能力。比如对待急诊病人，医院能够快速地按照有关程序处理好 病人的问题。3、响应性。指帮助患者并迅速提供服务的愿望。在医院，必要的 等待是不可避免的。但是，一些医院排队的现象司空见惯，这样就自 然会影响病人对医院服务质量的感知。特别是就医的过程过于重复和 复杂、诊室的布局不

7、合理，这就需要我们医院管理人员在提高医疗服 务质量时特别加以注意。4、保证性。是指医院的员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对患者的礼貌和着 重，与患者有效的沟通等。5、移情性。是设身处地地为患者着想和对患者给予特别的关注。 作为医院的服务人员来说，这上点尤为突出，因为所有患者到医院来 都是寻求某种帮助的，更需要得到特别的关注。对医疗服务而言，服务质量的范围明显超出了照料患者的含义， 它还包括对家庭和社会的影响，我们的医护人员应从内容、过程、结 构、结果及影响等五个方面考察医院服务质量：1、内容。服务是否遵循了标准程序？日常服务标准作业执行得怎 样

8、？医师的执业规范和道德标准建立和执行得怎样？2、过程。服务中的事件顺序是否十分合理？基本原则是要保持活 动的逻辑顺序和对服务资源的协调利用。通过实地观察和测量，发现 和改正协调性和行动顺序上的问题。3、结构。对于服务而言，有形设施和组织设计是否充足？有形设 施和辅助设备只是结构的一部分，人员资格和组织设计也是重要的质 量因素。4、结果。服务会导致哪些状况的改变？服务质量的最终测量重要 反映服务是最终结果。5、影响。什么是服务对患者的长期影响？这种影响的结果，反映 出服务质量的好坏。由于医院情况各不相同，对服务的要求也就不 同，在医院服务质量方面，谭老师相信：许多医院已有许多好的行之 有效的经验

9、，我们所提出的观点仅是抛砖引玉。水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹雨的医疗市场中，只有踏踏实实 把好服务质量关，为患者精耕细作好每一项服务，业绩提升将不再只 是一个神话。其实，也可以这么说，在市场面前人人平等，就看我们 是否有识别机会的慧眼和善于思考的头脑。根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%平均每位顾客的价值就增加25%100皈上，这方面，山东省胶东镇某卫生院的 做法十分有代表性。他们充分整合现有资源，挖掘现有潜力，以医患 双方互利双赢为宗旨，从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为主” 上来，比如，“同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量 比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便

10、捷，同样的优质比满 意”为主要内容的“六比”活动，就对同行有很大启发。另外，他们 还对每月前来就诊住院的患者实行免费接送，加强医后、术后跟踪回 访服务，将对病人的关心延伸到院外，从而在全院营造了 “关爱关心 病人，全心全意为病人服务”的氛围，有效的改善了医患关系，使病 人满意率直线上升。这方面同样的还有如南京某医院创造性的提出魅力“5s”服务标准，即 smile（微笑）、speeay（效率）、sincerity（ 诚 信）、security（ 安全）、sostenuto（跟踪）简称 “5s。”自推广以来，同样得到了患者的普遍好评。在日常生活中，我们 会发现，患者在医院就医过程中是被动消费，一切

11、都在医生引导下进 行，由于医疗体制的弊端，最终使患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、看病贵问题得不到解决，医患 之间缺乏有效的沟通，那么医院就会在患者心中渐渐失去诚信和神圣 感。记得哈佛大学迈克尔波特教授有这样一句话，企业要想获得竞 争优势，就必须为客户提供最优质的产品和最贴心的服务。要想做到 这一点，企业就必须对客户进行充分的分析，找出他们真正的需求， 并加以满足，这样才会博得客户的好感和忠诚。因此，医院可以通过 认知并回应不断改变的患者需求和价值持续为患者寻找并创造新的价 值，视患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化 跟踪服务。谭老师认为，医院服务质量的全面提升有赖于医院

12、每一个 流程工作细节的完美。简言之，就是：全面服务质量提升等于全员服务质量提升。全员 服务质量提升就是视每一名员工都是服务的主体，每一名员工都是指 医院全面提升服务质量活动中的重要组成部分。一位接诊医生的疏 忽，会给患者留下这家医院医疗草率的深刻印象；一个护士的态度冷 漠，会给患者留下这家医院服务恶劣的记忆。再好的广告，再好的公 关，与患者这种印象和记忆相比，会显得多么的苍白和空洞。医疗服务与生产型企业不同，生产性企业的“产品质量”可以在 出厂前控制，而医疗服务行业的“产品质量”是在过程中形成“既定事实”。所以，让患者在医院接受医疗服务过程，享受每一流程完美的细节，才是真正意义上的服务质量提升

13、。面对日益严峻的市场竞争，某家著名医院的领头人这样感慨道：“赢得市场须先赢得消费者的心，在以消费为导向的今天，我们再不 能停留在传统的营销策略中，而乐不思蜀，应有所突破，寻找新的长 期发展之路。”同样，美国科特勒营销集团总裁科特勒说：“创造并留住顾客是 相辅相成的，创造靠新技术、新工艺、新创意，留住靠质量、靠服 务，而销售就是沟通桥梁。谭小芳认为，我们医院所有提升服务质量 的出发点，就是要把着眼点聚焦在患者身上。服务质量管理（1）在院病人满意度测评。（2分）在院病人满意度测评由医院投诉接待中心负责，每月随机在各临 床科室书面了解病人或家属的住院满意度情况（测评次数不少于二次/月/科，数量不少于

14、该科当月出院人数的20% 。满意度在 75必上（75%U下不得分），每增加1%得考核分0.09分。（2）出院病人满意度测评（2分）出院病人满意度测评，由医院投诉接待中心每月随机电话了解（不少于当月出院病人数的 50% ,满意度在75%U上（75姒下不得 分），每增加1%得考核分0.09分。（3）出院病人电话随访工作（4分）出院病人电话随访由床位医师或主刀医师完成，医院要求电话随 访工作应在出院后的一周内完成。由医院投诉接待中心检查电话随访 的登记情况，并负责复核（复核例数不少于 50%。发现未随访扣考核 分0.5分/例（登记死亡或发生纠纷的除外）；电话登记错误按未随访 处理。（4）投诉处理（扣

15、分项）1）医院投诉接待中心接到病人、家属因医疗服务工作不满意的投 诉（如医务人员违反医患沟通制度，违反诊疗常规，违反围手术期管 理制度，违反医院工作制度或规范等，受到病人、家属投诉或纠纷 的），不论是否发生经济损失或赔偿，一次院级投诉扣考核分3分。如果此投诉已在医疗安全管理一项中扣分，此处不再重复扣分。2）责任科室科主任、主诊医师应在争议或纠纷发生的第一时间赶 到争议现场积极参与争议、纠纷的处理（包括投诉接待中心要求到场 的），如未到现场积极参与处理，任事态发展的，视情节轻重，一次 扣5-10分。3）投诉或纠纷处理后，科室未认真组织讨论（分析原因），未制定整改措施或未对责任人进行处理的，扣考核

16、分 3分/次。4）发生药品不良反应或医疗器械不良事件的，应在规定时间内上 报药械科（死亡病例立即上报；新的、严重病例三天内上报；一般病9 / 13提供医院服务质量讲话稿例七天内上报），发现一例次未报扣诊疗组长、责任医生各100元,同时扣考核分1分。科室一年内发生院级投诉累计超过三次（不含三次），取消该科 年终优秀管理奖和优秀服务奖的评选资格。党风廉政教育征文2014年9月30在公司五楼会议室参加了三季度副科级以上管理人 员及重点岗位人员培训班，根据工作要求，本人结合岗位工作就“强 化服务意识，提高工作质量”谈谈自己的认识。一：牢固树立礼貌服务的思想作为公司的职能部室，就是为公司生产服好务，为公

17、司职工服好 务。作为出纳岗位，是公司对外的一个窗口，针对来办理业务的人 员，礼貌待人，热情待人，做到热情周到服务，加强与对方沟通，干 好自己的本职工作。二：工作严格要求，做到仔细认真出纳岗位与数字、钱天天打交道，这就要求本岗工作必须仔细认 真，严格核实每一笔经济业务，严格按照公司各项规章制度办事，切 实维护公司的利益。三：加快工作节奏，提高工作效率作为本岗，经常面对还银行利息、还贷款、发补助、发工资，这 就要求平时积极快速的与银行沟通，提前做好前期各项准备，切实维护公司和职工的利益。同时，对于公司职工报销完已经入账的付款凭 证，做到来到即付，从本岗位缩短时间，让职工满意。总之，在以后的工作当中

18、，严格要求自己，强化大局意识、服务 意识，提高工作效率，严格按照公司各项规章制度办事，切实维护公 司大家庭的利益。医院提高服务质量措施根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大 讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设 性的意见和建议，归纳为以下七个方面。1、强化医疗服务质量医疗质量管理方面，对全院医务人员进行河北省病历书写细则（2014版）及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为 2014年 病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心 医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨 论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制 度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴 专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工 作。院病案