DE_能力素质模型(3.3客户关系管理能力)

1、素质编码：3.3.素质名称：市场管理素质定义：收集客户个性档案，并基于当前的市场趋势进行分析。针对市场环境，制定市场战略，开发市场活动。与客户服务中心，供电局和所有相关得到团体实施市场方面的工作。级别行为表现初级1 能够联系到苏州供电公司在苏州地区的市场位置，设定苏州供电公司的市场定位方向。2 能够基于市场战略提供长期的愿景3 能够分析公司的风险，并且及时采取行动解决潜在的风险4 能够进行部门工作的检查并且提供提示的反馈5 能够对市场管理进行关键性的决策6 能够制定市场渗透和市场获取的步骤7 监督和为市场管理小组的绩效负责8 能够与外部联络的团体，例如政府建立紧密的关系中级1 能够利用市场信息

2、制定高质量的市场战略2 能够就客户个性档案进行高质量的分析3 能够清晰理解当前苏州供电公司的市场环境和市场需要4 能够基于当前市场需要创建市场活动5 能够将所有的市场方面的工作集成，有一个市场管理的蓝图6 确保所有的市场活动和计划与公司战略相一致7 能够预测和控制市场活动的预算8 能够预测市场需求，并且为新产品开发提供指导高级1 能够执行广告管理2 能够确定对市场系统的信息技术需求3 能够为市场计划制定实施计划4 能够设计新产品，收集对新产品的反馈5 能够针对电力市场创建关于市场方法论的简短课程6 能够确认市场活动的目标客户7 能够完成有用的市场报告来支持高质量的市场分析专家级1 能够确保市场

3、报告根据需要制定2 收集客户个性档案，提供有用的统计报告3 与供电局和相关的团体协作，执行市场活动4 能够制定收集市场反馈信息的方法5 能够组织和实施电力行业市场相关的培训6 能够就市场相关的事务，与供电局和其他相关团体(内部部门和外部供应商)紧密工作素质编码：3.3.1.2素质名称：销售管理素质定义：对销售报告，销售计划进行分析来创建有用的销售分析报告，在销售情况出现异常时及时通知相关单位以采取正确的行动。级别行为表现初级1 能够遇见到潜在的行业竞争者，并为影响做好准备2 考虑销售绩效和市场环境，为支持销售预测提供报告3 就销售管理相关工作进行关键性的决策4 能够遇见到公司整体计划对销售的影

4、响中级1 能够基于分析制定需求预测2 能够基于统计报告进行电力销售的分析3 能够对特定客户建议特殊的折扣，并与政府沟通获得允许4 能够根据销售绩效，持续回顾和改进销售执行的工作方法5 能够制定销售制定的工作方法6 能够及时确定和执行正确的行为来解决销售滑坡高级1 能够制定销售执行标准和政策2 能够对销售系统的能力确定信息技术需求3 能够学习新的价格，并且与信息技术沟通最近的更新情况4 能够制定有用的销售报告来支持高质量的销售分析5 能够及时就销售的滑坡进行确认专家级1 能够组织和协作所有供电局和相关团体来实施新的电价2 能够理解电价并且能够为客户解释电价政策3 能够与供电局紧密协作，收集有用的

5、销售信息/报告素质编码：3.素质名称：查询和投诉管理素质定义：在客户服务中心和营业厅对客户的日常查询和投诉进行反馈。确保客户服务的标准和政策被良好遵守以改进/维持客户满意度。级别行为表现初级1中级1 能够回顾和实施投诉和查询管理相关的标准和政策2 能够及时发现遵守相关标准和政策时出现的问题3 能够确认培训需求来改进处理的方法4 能够监控和确保查询和投诉处理的质量5 能够在查询和投诉处理方面建议绩效改进的方法6 能够制定无缝的流程，来与其他相关团体协作来满足查询和投诉高级1 能够理解多种类的投诉和查询，并推荐和形成分析结果2 能够制定和修改系统需求来支持查询和投诉管理3 能够为投诉和查询处理的员

6、工制定信息准入的权限来确保系统机密信息的保密性专家级1 能够估计未来的查询和投诉需求来为客服代表确定正确的回应方式2 能够理解每一种类型的查询和投诉，并确定回应的行为3 为处理质量的提高建议系统需求4 能够理解支持投诉和查询的系统功能5 能够清晰理解信息的源头来及时对投诉和查询进行回应素质编码3.素质名称：服务请求和工作单执行管理素质定义：确保服务请求根据服务种类在服务提交相关的部门流转。根据时间和资源有效进行现场服务计划安排，确保所有的服务单都可以被及时处理。确保工作单的相关标准和政策被正确遵守以维持和改进服务提交水平。级别行为表现初级1中级1 能够定义工作单和预约的标准和政策2 能够与其他

7、部门例如运营部门协作制定工作单处理程序来提高效率1 确定工作单评估的指标高级1 解决需要多个部门协作的负责的工作单2 提供关于工作单执行情况的统计报告以进行分析3 能够基于需求确认和建议新的工作单类型专家级1 能够通过客户联络获得充足的信息判断工作单的类型2 能够使用工作单（预约）系统来引发工作和跟踪工作单状态3 在与客户沟通需求和反馈信息给客户时的良好的沟通技巧4 能够监控工作单的创建和执行素质编码：3.素质名称：抄表相关管理素质定义：根据资源和工作负荷进行抄表线路和计划安排，确保所有的读表数按时获得。级别行为表现初级1中级1 能够确定线路和抄表计划设计的方法论，并教授其他人员使用这些方法论

8、2 能够开发新的方法并利用新的技术手段来节省获得抄表数所需的努力3 能够制定抄表数核对规则并且基于分析和以前的经验设置读表估计的规则4 能够制定抄表相关规范和政策5 能够领导大型的抄表技术革新的项目6 能够对抄表系统提出最新的技术需求，理解抄表系统的逻辑，熟悉与所有其他相关系统之间的接口高级1 能够设计线路，安排抄表计划2 能够设计不同种类的抄表工作单3 能够基于系统和现场抄表员提供的信息分析读表数的异常4 掌握不同类型的表计的深层次功能5 能够利用深层次的表计知识来侦测窃电的情况6 能够指导和监控他人在日常工作中执行抄表相关政策7 能够就抄表时使用的技巧培训他人8 熟悉抄表系统，进行抄表计划

9、安排，简单的读表数的分析专家级1 能够基于线路进行日常的抄表工作2 理解不同种类的抄表工作单3 能够快速熟悉不同的线路图完成抄表工作4 清楚不同表计的基本功能5 理解不同种类的抄表机的功能，并进行熟练操作6 基于标准和政策的基本的沟通技能7 理解抄表相关规范，在日常工作中执行8 能够使用基础的表计知识侦测一般的窃电情况素质编码：素质名称：表计相关管理素质定义：定义表计设备管理的规范和政策。利用表计中心管理表计设备的检测，库存控制和配送。减少表计相关的投诉。 级别行为表现初级1 能够掌握政府制定的表计设备管理政策和标准，并且将这些表计设备管理规则贯彻到相关团体2 能够掌握政府制定的表计设备技术政

10、策和标准，并且将这些表计设备技术规则贯彻到相关团体3 能够制定表计设备管理的相关标准和政策4 能够领导表计设备技术革新5 能够很好地监控表计中心的运作，协调表计中心分享技术和信息6 能够评估表计设备供应商能力和质量来选择优良的供应商，建立与优良供应商之间的良好的伙伴关系中级1 能够进行表计设备库存分析，根据表计使用历史，和客户需求和市场趋势预测计算安全库存2 能够制定表计设备维护程序3 能够收集表计设备的新技术，并分析是否在苏州供电公司适用4 能够准备表计需求的预算计划，特别是更换表计高级1 能够基于供电局提出的表计设备需求，管理月度的采购工作2 能够解决复杂的表计设备故障3 能够组织表计设备

11、的物流配送，确保及时递送到供电局4 能够分析表计故障信息和使用情况来为供应商选择提供支持性材料能够计划和监控表计的更换计划专家级1 能够基于预先设定的规则和标准执行日常表计测试工作2 掌握所有表计类型和相关功能3 能够执行日常的表计库存管理素质编码：3.素质名称：帐单管理素质定义：根据帐单管理相关规则运作和管理帐单的计算，打印和递交。设计和设置帐单金额计算和核对规则来提供帐单质量。进行正确的帐单收回和调整，并且在系统更新连贯的帐单信息。级别行为表现初级1 能够制定帐单管理相关规则和政策2 能够发现现在的帐单管理存在的问题，在全公司领导帐单管理改进工作3 能够设计帐单信息，并与市场部门协作确定加

12、页4 审阅新的价格表，并提供长期影响的预测5 能够使用价格工具来平衡高峰时期和非高峰时期的负荷差距中级1 能够基于分析和原有的经验制定帐单核对准则2 掌握价格计算公式和价格，帮助其他人确定非确定类型客户的电价3 能够基于客户类型和公司收益设计价格单，价格计算公式和价格4 确定新的价格表是否可以在系统中设置5 能够对帐单系统提出最新的系统需求，理解帐单系统的逻辑关系，熟悉与其他相关系统的接口6 能够分析帐单日常工作，并发现改进的领域和问题，以供更高层次参考高级1 清楚理解所有的价格计算公式和价格，对客户确定正确的价格2 熟悉帐单系统，进行捡出帐单的分析3 能够很好管理供应商，确保帐单及时打印和递

13、送至客户4 能够审核和批准帐单收回和调整5 能够调查和查出帐单投诉的结果专家级1 理解帐单计算规则，能够使用系统来操作帐单金额计算和核对2 能够监控系统进行帐单金额计算和核对3 能够执行正确的帐单收回和调整，以及使用相关的系统功能4 理解基本的帐单管理知识，可以进行帐单相关的查询，和帐单相关的计算错误素质编码：3.素质名称：收款管理素质定义：管理收款渠道和现金/支票的收取。管理收款小组的日常工作。级别行为表现初级1 通过考察其他城市或者其他国家的经验，设计付款渠道2 分析付款渠道开发的成本和获益之间的比较3 能够制定收款相关的标准和政策4 制定客户帐户结构，来实现唯一的客户身份信息5 能够审核

14、收款相关的报告6 很好地管理所有的付款渠道7 能够发现当前付款渠道的问题，并提出改进的建议8 能够比较和分析所有的付款渠道中级1高级1 能够管理收款小组进行日常的收款工作2 能够设计和改进收款相关的报告3 能够对收款人员的工作时间进行安排来避免过长的排队和过多的收款人员等待4 能够理解银行术语，交易和报告1 能够与银行和代理很好协作来更好收集付款专家级1 能够无错误的进行日常的收款2 作为一个面对客户的窗口，能够与客户良好沟通3 能够操作收款系统，输入付款信息素质编码：3.素质名称：应收帐款管理素质定义：制定应收帐款战略和相关的标准和政策，来确保应收帐款和坏帐的回收，确保公司良好的财务状况。根

15、据客户的类型，信用历史等因素执行正确的催讨行为。与银行进行日收款核对，并给财务部提供报告。级别行为表现初级1 能够基于公司战略和所有的客户类型和信用历史制定应收帐款战略2 能够制定应收帐款相关的标准和政策。3 能够设计新的付款渠道，或者通过与市场活动的配合实现早付费4 能够经常监控应收帐款分析报告，并及时采取行动减少更多的损失5 能够制定应收帐款的考核指标来鼓励更好的绩效的实现6 实施财务手段，例如押金等，来最小化公司的信用风险中级1 能够根据每个客户类型设计不同的催讨级别2 掌握深层次的应收帐款知识和相关的法律知识来实现大额和困难坏帐的回收3 与第三方良好协作来帮助实现坏帐的回收4 进行公司层面的信用分析高级1 深层次理