在银行优质服务建设年活动动员大会上的讲话.doc

1、在银行优质服务建设年活动动员大会上的讲话在银行优质服务建设年活动动员大会上的讲话同志们：为进一步贯彻落实科学发展观，全面提高我行服务质量和服务水平，树立建设银行的良好社会形象，展示建设银行员工的精神风采，促进各项工作任务的完成，市行党委决定在全辖系统开展文明优质服务工作推进活动，请全行各单位和部门按照XX 分行文明优质服务工作实施方案的要求，认真抓好落实和实施。下面，我就文明优质服务工作讲几点意见：一、充分认识开展文明优质服务活动的重要意义服务质量优差、服务水平高低，不仅与我行业务发展和各项指标的完成息息相关，也关系到广大客户的切身利益，更直接地影响着我行的社会形象、同业竞争和地位、以及我行长

2、远发展和员工的切身利益。因此提供文明、规范、高效的服务既是我们的最基本工作职责，也是回馈社会和广大客户的主要方式和体现，同时也是我们发展的必然要求。 只有为客户提供了优质的金融产品和服务，才能最大限度地满足客户的需求，才能更好的维系客户，进而有效地提高我行的社会信誉和知名度，不断地壮大我行的客户队伍，增强我行的竞争实力，提高我行经济增加值的创造能力，实现快速发展、可持续发展的战略目标。当前， 影响和制约我行快速发展、可持续发展的因素不仅有社会、经济等外部环境因素，同时还有我们自身的内部因素，其中关键的一个方面即服务问题。客观地讲我们同其他商业银行相比，在服务质量、服务技能、服务环境、服务手段、

3、产品营销能力等方面还存在着一定差距，这些差距中，有些甚至还在被拉大。我们要想缩小与同业的差距，实现我们的战略目标，就必须扶弱固强、追赶补长，搞好服务是其中一个重要的方面，只有这样我们才能实现自我发展的超越。为此市行党委决定今年在全辖系统广泛开展文明优质服务活动，旨在通过活动的开展，进一步强化服务意识，夯实服务基础，激发服务潜能，创新服务手段，规范服务行为，改善服务环境，提高服务水平，履行社会责任，不断增强我行的核心竞争力，为全面实现我行的战略目标和 2011 年各项工作任务奠定坚实的基础。二、高度重视，扎实推进文明优质服务活动的开展实现和提供文明优质服务，是一个系统工程，是一个长期实践的过程，

4、并非一蹴而就，一日之功。因此全体员工都要始终坚持和树立以客户为中心，为客户提供高效优质的服务意识，从全局出发，从自身做起， 做推进文明优质服务工作的推动者和践行者。尤其是我们各级领导班子和干部，更要高度重视服务工作，把抓优质文明服务摆在重要位置，纳入工作日程，融汇贯穿各项工作中，将各项服务规范进word 文档可编辑行分解量化、细化，且责任分解到人，常抓不懈。为此各行处、机关各部门要做好宣传动员工作，认真贯彻落实好市行文明优质服务活动 各项要求，一是要正确教育和引导广大员工树立全局意识和忧患意识，充分理解和认识优质文明服务内涵，增强和提高服务意识，将思想从“做业务”转变到“做客户”上来， 将微笑

5、服务提升到优质服务上来，将我行的服务水平、服务技能提高到需求上来；二是要把维护和加强与顾客的联系作为服务的核心。要始终坚持以客户为中心，调整自身， 服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上， 仅仅重视满足顾客的需要是不够的，要紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，以增强自身发展的持续动力；三是要树立“全程服务”的观念。 在构建新型银企关系上，要对制约与顾客关系的因素进行全面、协调管理，增强客户的稳定性，要牢固树立“全程服务”的大服务观念，在客户的挖掘、维护、管理等方面，坚持以优质文明服务作保障，谨慎对待服务的每一个环节，否

6、则千辛万苦拉过来的客户也可能会轻易地跑掉。要不断深化与客户的关系，培育客户对建行的依赖度和忠诚度，为我行快速发展和可持续发展提供坚实的基础。三、精心推进，努力构建“一二三”服务格局各行处、机关各部室要围绕方案，精心组织，积极推进，狠抓落实，努力构建“一二三”服务格局，即做好“一个中心、两条主线、三个层面”的工作。“一个中心”， 就是牢固树立以客户为中心的经营服务理念，一 切工作的出发点和落脚点都要围绕客户进行，时时刻刻为客户着想，为客户提供高效优质的服务。“两条主线”，就是一线为客户服务，为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务；二线为一线，全行为客户的服务宗旨，发挥和做好部门、业务条线的协

7、调联动。“三个层面”， 一是领导层面要关心职工的工作和生活，调动员工的积极性和创造性；二是业务、技术保障和后勤等部门层面要根据一线的需要，想方设法搞好服务，提供保障；三是市行机关管理层面要为基层服好务，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作给予全力积极的支持、协调和配合。在构建“一二三”服务格局上， 各行处和机关各部室，要大力弘扬实干为重的工作作风，上下协调一致，坚持察实情、谋实招、办实事、求实效，把全部心思用在抓工作、促落实上，把所有精力用在谋发展、加快发展上，以求真务实、真抓实干的工作作风推动各项工作的落实。同时要大力弘扬服务为先的工作理念，从客户的要求、需求出发，坚持不懈地加强和改

8、进工作作风，打造有诺必践的诚信品牌、雷厉风行的效率品牌、全程帮办的服务品牌，以提升工作和服务水平，将XX建行打造成为攻坚克难、文明高效具有开拓力和亲和力的服务 型团队。四、加强宣传培训教育，不断提高服务技能为进一步提高全行上下整体的服务能力和水平，为业务发展做好支撑，各行要持续不断地对相关人员进行政策、营销、产品及服务新动向、新功能的培训。使广大员工，特别是一线员工、客户经理熟悉和掌握最新的业务，最新的政策，最先进的营销技巧、服务技能。培训中要认真做好以下三方面的工作。一是对全体员工进行职业道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象，没有客户就没有业务的发展，培养良好的职业道德，自觉维

9、护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶；二是强化规范礼仪培训，对员工的礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训；三是加强业务知识和技能培训，提高服务效率。加大业务、产品培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，使每位员工做到熟练掌握本职岗位的操作规程，在操作运用上做到“好、快、准、严”。五、加大检查监督力度，确保活动高质量地开展为确保优质文明服务活动扎实有效地开展，市行将按照方案的要求实施监督检查。一是将采取定期量化检查和不定期巡查的方法进行监督和检查；二是采取明查与神秘客户评价相结合，提高检查评比结果的公信度；三是广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立我行优质、高效、快捷、安全服务的良好社会形象；四是及时通报监督、检查结果， 对存在的问题进行及时督促整改；五是及时宣传和挖掘活动开展期间涌现出的先进典型人物和事迹，利用信息、简报等形式进行信息交流、经验介绍，推动活动在全