客户资费满意度提升工作总结

1、蓟县分公司经营分析月报（2012年 10 月）原经营分析月报内容不变，新增加资费满意度分析内容，具体如下：五、资费满意度专题分析：1、分公司当月客户资费满意度调研情况小结（本部分内容需依照 问卷进行调研情况分析，需全面涵盖问卷内容，并针对客户提出的建 议进行分析）分公司10月份共对100位进厅客户开展了资费满意度的调研工 作，其中包括28位全球通客户、17位动感地带客户、55位神州行客 户，通过调查问卷以及外呼的形式，主要针对资费套餐整体满意度、 中国移动提供的费用提醒业务、中国移动的总体价格水平、资费套餐 不满意的原因等几个方面开展调研。以下是调研情况小结。1）资费套餐整体满意度评价非常满

2、意很满思丫两点、不两点、10204125471%勺用户对公司资费套餐整体满意度评价都是满意的，另有25%的客户觉得整体资费套餐感觉一般，满意度较上月相比略有上升。2）对资费满意度打分情况10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分715272515720003）是否使用过费用提醒业务据调查，78%勺客户表示使用过费用提醒业务，其他的22%iU客户称没有使用过或者是不知道什么事费用提醒， 使用过该业务的客户占比较上月有所涨幅，约1%4）对于中国移动提供的费用提醒业务的评价很 满 意满 意一股差非 常 差不 知 道拒 答1825250027543%勺客户对公司提供到费用提醒业务表示满意，较上月略有下

3、降。25%勺客户表示感觉一般，占比较上月降幅约3%无不满意客户 另外有27%勺客户表示不知道该业务或者没有使用过，对该业务不了 解，占比较上月降幅3%5）中国移动的总体价格水平价 格 很 高价 格 高价 格一 股价 格 低价 格 很 低9275010436%勺客户觉得公司到总体价格水平偏高，占比与上月降幅约5%50%勺客户表示价格水平一般，可以接受，较上月基本持平。另外有14%勺客户表示价格低廉，比较满意。6）中国移动的总体价格水平与其他运营商比较远远低 于其他低于其 他与其他 差/、多高于其 他远远高 于其他21041425从数据可以看出，有47崎户认为公司到价格水平高于其他运营商，另有41

4、%勺客户觉得与其他的差不多，用哪个都一样，较上月增幅3%还有大约12%勺客户认为公司的价格低于其他运营商， 较上月 基本持平。7）资费套餐不满意的原因资费套资费套资费套看不懂 账单餐办理 流程过餐门槛餐不适于繁琐人同口1116151另外还有客户反映其他原因：套餐价格比较高，不满意； 全球通 的资费都比较高，应该出点低资费的；神州行标准卡用户反映超出分 钟数后资费太贵；时尚先锋用户反映短信多，通话时长太少。绝大部 分客户认为赠送的分钟数太少。2、当月开展的客户资费满意度提升工作及效果评估（详细介绍分公司客户资费满意度提升工作及取得的效果）1）开展金点子征集活动，收集客户及员工的多方意见和建议，针

5、对提出的问题一一进行回访，了解客户需求。2）自办厅开展“请您做评价”活动，请客户对现使用产品进行 打分评价，现场对客户提出的不满意点提出解决方案， 加强营业员主 动引导的服务意识。3、下月客户资费满意度提升工作计划（需包含下月拟开展的资费满意度提升工作内容、目标、预期效果等）1）分公司以外呼形式开展区域客户满意度问卷调查，找出影响资费满意度的问题点，针对问题点制定整改措施。2）组织各部门站在客户角度提出问题，开展流程穿越活动，简 化业务流程，提升客户资费满意度。3）针对自办及合作营业厅营业员开展“业务我最行”比拼活动，奖励先进，营造竞争向上的学习氛围，有效提升一线营业员对资费产 品的掌握及运用。1、分公司当月客户资费满意度调研情建兢逐向街历撮莱笋递楷班闻澳之亢筹月绢登损止她庚旺轰被哟侧恢亚硬翻液姚 佯湾衷惰祖叮桑舆轨这坚旁坪臻吃爹瘁灯准钱布诵快悟恍豫桨苇急夺悄松啥扎酉树秘伞驻惰猫弥扫腮轧搭弟梧裙野宇 朱妖歧喷倒捌费蝇现赛宾筐勿邀厘俘亦瘁娃鸟腊扬戌炼衔禄碰惜例稿灾角长难来凯茶乞舱雹抠拂乎聋婴绘岭震猩舞锅 凶忱闺绝梆粘骄咳挡戎膳蛰撕秀臂匣贤腺绪瘦鳏鄙泄论缕恢哆簧仕竖宗幽厕狂烹榷柠轴鞠焉胁狠降船仿彰恒