客户管理制度

1、文件编号客户管理制度文件版本A/0生效日期页 码第1页共6页说明：1 .此份为试运行文件，本制度负责人为销售部部长，主要职责是维护该章程的运行、检查、培训指导、问题点收集、处理；2 .运行过程中若向旧文件有冲突时，一律依本文件执行。文件编制/更改一览表版本编制/更改内容日期编制/更改人A/0文件试运行评 审 栏总经办稽核中心制造中心供应 中心管理 中心销售 中心生 广 调 度 荀生 产一部生 产 二 部质量管理部工艺技术部设 备部电器部安 全 环 保 部供应部采 购 部人力资源部行 政部财 务 部销 售 部文件编号客户管理制度文件版本A/0生效日期页 码第2页共6页1.0目的1.1为规范客户管

2、理，最大限度地降低客户管理风险便于销售部对客户进行统筹管理，结合公司实际情况，特制定本管理办法。2.0适用范围2. 1适用于公司所有客户。3.0定义（无）4.0职责4.1 销售部、财务部负责提供相关信息。4.2 质量管理部负责反馈相关质量信息。4.3 销售部负责客户管理制度的制定及具体实施。4.4 董事长负责客户管理制度的审批。5.1 客户评审5.1 评审小组架构组长：董事长副组长：销售部部长、区域经理评审员：财务部部长、业务员5.1 客户评审类别5.1.1 新客户评审5.1.2 变更评审（包括现金客户申请变更为月结客户、客户类别申请变更等，及受经济大环 境影响，客户经营将发生巨大变化时，要求

3、公司销售政策进行调整、销售合同进行修 改或应收账款控制方式进行调整等的变更情况）。5.1.3 定期评审：每年1月底、7月底分别对所有客户进行评审。5.2 客户评审程序5.2.1 新客户评审程序文件编号客户管理制度文件版本A/0生效日期页 码第3页共6页5.2.1.1 业务人员在与新开发客户充分了解、接触后，与有合作意向的客户就产品型号、包 装及目前客户所用包装缺陷、市场销售、规模要有一个概况资料，并对价格、付款 方式、供应商状态及信誉度调研了解后，报销售部评估。经区域经理与客户沟通， 对客户进行现场评估，在达成初步合作意见后填写客户评审单，连同客户基本资 料（含客户简介、目前及未来销售计划（含

4、销量与价格）、业务员认为的其它必要资 料等）交区域经理初审、销售部部长确认（初审、确认的重点在于客户是否具有成 长性、客户提供的基本资料是否真实、是否进行合作等）。5.2.1.2 业务员与区域经理分别在1个工作小时内完成初审工作，交销售部部长确认。5.2.1.3 销售部部长同意与新客户开展合作，则于 30分钟内将客户评审单交客户评审小 组组长。5.2.1.4 客户评审小组组长接到客户评审单后4个工作小时内，通知客户评审小组成员参加客户评审首次会议。5.2.1.5 客户评审小组成员接到评审通知后，即于规定时间内到达会场，客户评审小组组长 负责主持评审首次会议。5.2.1.6 评审首次会议主要内容

5、是：1） 了解新客户的基本情况；2）形成明确的客户评审计 划（包括：确定到客户现场进行评审的时间与人员，客户法人代表身份证、营业执 照、税务登记证等资料的索取时间与人员， 客户评审会议召开时间、地点与要求等）5.2.1.7 客户评审小组成员按评审首次会议形成的客户评审计划执行，客户评审小组副组长 负责监控进度。5.2.1.8 客户现场评审主要是通过对客户生产现场的参观，了解其固定资产及经营管理水平、 偿债能力、销售状况等。客户现场评审由客户评审组长带队，区域经理、业务员、 财务部长等人员必须到场。5.2.1.9 客户评审小组组长负责组织召开新客户评审会议，与会人员按评审项目逐项进行研文件编号客

6、户管理制度文件版本A/0生效日期页 码第4页共6页讨、评审，评审项目具体如下：A.客户资料真实性评审；B.客户相关证件（包括被评审客户的营业执照、税务登记证、法人代表身份证、个体经营证 件及个人身份证等复印件）真实性评审；C.付款方式及应收账款控制方式的评审；D.产品销售价格合理性及价格策略评审；E.合作空间评审；F.销售合同内容完整性、合法性的评审；H.认为必要的其它评审。5.2.1.10 客户评审小组副组长综合评审组员的意见后，填写评审结果，评审组员签字、确认5.2.1.11 评审副组长将客户评审单交董事长审批。要求在 1个工作日内审批完成。5.2.1.12 客户评审小组副组长将客户评审单

7、分发一份至区域经理，区域经理知会责任业 务员评审结果，并要求责任业务员按评审结果与客户进行沟通、处理（含销售合 同的修正）。5.2.2 客户变更评审5.2.2.1 当出现如下情况时：现金客户申请变更为月结客户；客户类别；受经济大环境影响， 客户经营将发生巨大变化时，而对公司应收账款产生一定风险，业务员或客户评审 组员皆可提出客户评审申请，并由提出人填写客户评审单。5.2.2.2 提出人将客户评审单报直接上级审核后转客户评审小组组长。5.2.2.3 客户评审小组组长组织评审组员进行客户评审，必要时，组织评审组员到客户进行 实地评审，经评审组员研讨、达成共识后，将评审结果填写在客户评审单内， 并报

8、总经理审批。5.2.2.4 责任业务员按客户评审结果与客户进行沟通、处理。文件编号客户管理制度文件版本A/0生效日期页 码第5页共6页5.2.3 客户定期评审5.2.3.1 原则上，月结客户每年必须进行两次评审。评审时间分别为每年1月底、7月底，具体时间由客户评审副组长确定。5.2.3.2 定期评审主要评审上次的评审结果是否需做修正，如不需修正，则维持原评审结果， 如需修正，则将修正内容列明，填写在“评审结果”栏内，安排责任业务员与客户 沟通、处理。5.2.4 客户评审副组长须安排人员对客户评审单进行分类、归档保管。6.1 客户考核6.1 根据客户月平均销量、使用量、付款方式对公司所有客户分四

9、级进行评估管理。6.2 销量指标：客户级别销售量界定权重60%付款方式权重30%区域经理综评10%备注优惠政策一级客户（90-100 分）依100吨为标准计1分，计算公式得分=销售吨数/标准吨数预付款客户为100分，后付款客户依合同订单付款期限为标准，延期一天扣1分，计算公式得分=100-（实际付款天数-30） *扣分/天区域经理根据客户的整体状况进行评分销售部每月汇总销售， 分析客户的稳定性及影响因素、成长与提升空间、是否该放弃客户；在销售服务与跟进上切实实行“保大扶中放小”原则。二级客户（80-89 分）三级客户（70-79 分）四级客户（60-69 分）7.0客户投诉与抱怨处理7.1 遵

10、照客户投诉处理作业流程执行。8.0市场信息收集8.1 业务人员在每周工作报告中，提供客户与准客户信息资料，由销售文员负责整理归档8.2 现有客户资料由由业务人员负责整理，并转交业务助理，由业务助理统一归档管理。文件编号客户管理制度文件版本A/0生效日期页 码第6页共6页8.3 新开发客户从开拓、跟进、洽谈、签约等资料均由销售文员负责收集整理，业务人员负 责提供。8.4 客户资料变更，相关业务人员应在 2个工作日内向销售文员反馈变更信息，以便销售文 员更改客户档案资料。8.5 若客户资料，不慎丢失，相关业务人员和销售文员应在2个工作日内负责补齐。9.0管理办法9.1 因评审失误，造成应收账款发生风险，按赔偿管理制度处理。9.2